PAGE深圳自如友家運營制度一、總則（一）目的本運營制度旨在規(guī)范深圳自如友家的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的居住服務(wù)，維護公司、租客和業(yè)主的合法權(quán)益，促進公司業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于深圳自如友家在深圳地區(qū)所有房源的運營管理活動，包括房源獲取、房屋裝修、租客招租、入住管理、日常維護、退租管理等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方相關(guān)規(guī)定，依法開展運營活動。2.客戶至上原則：以租客和業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供全方位、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.質(zhì)量第一原則：注重房屋品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，建立健全質(zhì)量管控體系，確保每一個環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極探索創(chuàng)新運營模式和管理方法，適應(yīng)市場變化，提高公司競爭力。二、房源管理（一）房源獲取1.與業(yè)主建立合作關(guān)系，通過多種渠道拓展房源，包括但不限于房產(chǎn)中介、網(wǎng)絡(luò)平臺、業(yè)主推薦等。2.在與業(yè)主洽談合作時，明確雙方權(quán)利義務(wù)，簽訂詳細的租賃合同或委托管理協(xié)議，確保公司合法取得房源的運營管理權(quán)限。3.對獲取的房源進行全面評估，包括房屋狀況、地理位置、周邊配套等，篩選出符合公司運營標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)房源。（二）房屋裝修1.根據(jù)公司裝修標(biāo)準(zhǔn)和租客需求，制定合理的裝修方案，確保裝修質(zhì)量和風(fēng)格符合市場定位。2.選擇具備資質(zhì)、信譽良好的裝修公司進行施工，簽訂裝修合同，明確裝修工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費用結(jié)算等條款。3.加強裝修過程管理，定期檢查裝修進度和質(zhì)量，及時解決裝修過程中出現(xiàn)的問題，確保裝修工程按時、按質(zhì)完成。4.裝修完成后，組織相關(guān)人員進行驗收，確保裝修符合設(shè)計要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為租客提供舒適、安全的居住環(huán)境。（三）房源維護1.建立房源維護檔案，記錄房屋基本信息、裝修情況、維修歷史等，以便及時掌握房屋狀況。2.制定定期巡檢計劃，安排專人對房源進行日常巡檢，檢查房屋設(shè)施設(shè)備運行情況、衛(wèi)生狀況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。3.對于租客反饋的問題，及時響應(yīng)并安排維修人員進行維修，確保維修及時、有效。維修完成后，對維修結(jié)果進行回訪，確保租客滿意。4.根據(jù)房屋使用年限和實際情況，制定合理的房屋更新改造計劃，適時對房屋進行裝修升級、設(shè)施設(shè)備更換等，提升房屋品質(zhì)和競爭力。三、租客管理（一）招租管理1.通過多種渠道進行租客招租，包括自如官網(wǎng)、手機APP、社交媒體、線下門店等，廣泛宣傳房源信息。2.對租客進行資格審核，包括身份信息核實、信用記錄查詢、收入證明審核等，確保租客具備良好的信用和經(jīng)濟實力，能夠按時支付租金和遵守租賃合同約定。3.與租客簽訂詳細的租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括租金標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、押金金額、房屋使用規(guī)定、違約責(zé)任等條款，確保合同合法有效。（二）入住管理1.在租客入住前，確保房屋具備入住條件，包括房屋清潔、設(shè)施設(shè)備完好、網(wǎng)絡(luò)暢通等。2.為租客辦理入住手續(xù)，提供房屋鑰匙、門禁卡等物品，介紹房屋設(shè)施設(shè)備使用方法和周邊生活配套情況。3.在租客入住后，定期與租客溝通，了解租客居住需求和滿意度，及時解決租客遇到的問題，提供必要的幫助和服務(wù)。（三）退租管理1.在租賃合同到期前，提前通知租客續(xù)租或退租事宜，了解租客意向。2.如租客選擇退租，按照租賃合同約定進行房屋驗收，檢查房屋設(shè)施設(shè)備損壞情況、衛(wèi)生狀況等，如有損壞，按照合同約定扣除相應(yīng)押金。3.辦理退租手續(xù)，退還租客剩余租金和押金，收回房屋鑰匙、門禁卡等物品，確保房屋順利交接。4.對退租后的房屋進行全面檢查和維護，為下一次出租做好準(zhǔn)備。四、服務(wù)管理（一）客服管理1.設(shè)立專門的客服團隊，負責(zé)接聽租客和業(yè)主的咨詢、投訴電話，及時回復(fù)郵件和在線留言，確?？蛻魡栴}得到及時解決。2.制定客服工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客服人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。3.對客服人員進行定期培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，使其能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地解答客戶問題，處理客戶投訴。4.建立客戶反饋機制，定期收集客戶意見和建議，對客戶反饋的問題進行分析總結(jié)，及時調(diào)整運營策略和服務(wù)措施，不斷提升客戶滿意度。（二）維修管理1.建立專業(yè)的維修團隊，配備必要的維修工具和設(shè)備，確保能夠及時、有效地處理各類房屋維修問題。2.制定維修工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范維修人員服務(wù)行為，提高維修質(zhì)量和效率。3.對維修人員進行定期培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能和服務(wù)意識，使其能夠熟練掌握各類房屋設(shè)施設(shè)備的維修方法和技巧。4.建立維修檔案，記錄每次維修的時間、內(nèi)容、維修人員等信息，便于跟蹤和統(tǒng)計維修情況。同時，對維修費用進行嚴(yán)格控制，確保維修成本合理。（三）保潔管理1.制定保潔工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范保潔人員服務(wù)行為，確保房屋清潔衛(wèi)生達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2.安排專人負責(zé)對房源進行定期保潔，包括房屋內(nèi)部清潔、衛(wèi)生間消毒、廚房清潔等，為租客提供整潔、舒適的居住環(huán)境。3.對保潔人員進行定期培訓(xùn)，提升其清潔技能和服務(wù)意識，使其能夠熟練掌握各類清潔工具和清潔劑的使用方法，提高清潔效果。4.建立保潔質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對保潔工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決保潔過程中出現(xiàn)的問題，確保保潔質(zhì)量穩(wěn)定。五、財務(wù)管理（一）租金管理1.按照租賃合同約定，及時收取租客租金，確保租金收入按時足額到賬。2.建立租金臺賬，詳細記錄每筆租金收入的金額、時間、租客姓名等信息，便于核對和統(tǒng)計。3.定期對租金收入進行分析，與預(yù)算目標(biāo)進行對比，及時發(fā)現(xiàn)租金收入異常情況，采取有效措施進行調(diào)整。（二）費用管理1.嚴(yán)格控制運營成本，包括房屋裝修費用、維修費用、保潔費用、客服費用、人員工資等，確保各項費用支出合理、合規(guī)。2.建立費用報銷制度，規(guī)范費用報銷流程，明確報銷標(biāo)準(zhǔn)和審批權(quán)限。報銷人員需提供真實、合法、有效的報銷憑證，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可報銷。3.定期對費用支出進行統(tǒng)計和分析，與預(yù)算目標(biāo)進行對比，及時發(fā)現(xiàn)費用支出異常情況，采取有效措施進行控制。（三）財務(wù)管理1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。2.定期編制財務(wù)報表和財務(wù)分析報告，為公司決策提供準(zhǔn)確的財務(wù)信息支持。3.加強財務(wù)風(fēng)險管理，防范財務(wù)風(fēng)險，確保公司財務(wù)安全。六、安全管理（一）消防安全1.確保房屋內(nèi)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其完好有效。2.制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任，加強對租客和員工的消防安全教育，提高消防安全意識。3.定期組織消防安全演練，提高員工和租客的應(yīng)急處置能力，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（二）房屋安全1.對房屋結(jié)構(gòu)安全進行定期檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋結(jié)構(gòu)安全隱患，確保房屋居住安全。2.加強對房屋設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進行檢查和維護，確保其運行安全可靠。3.建立房屋安全檔案，記錄房屋安全檢查情況、維修歷史等信息，便于跟蹤和管理。（三）人員安全1.加強對員工的安全教育和培訓(xùn)，提高員工安全意識和自我保護能力。2.在房屋內(nèi)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識，提醒租客注意安全事項。3.對租客進行安全告知，提醒租客注意房屋使用安全，遵守相關(guān)安全規(guī)定。七、風(fēng)險管理（一）市場風(fēng)險1.密切關(guān)注房地產(chǎn)市場動態(tài)和政策變化，及時調(diào)整運營策略，降低市場風(fēng)險對公司業(yè)務(wù)的影響。2.加強市場調(diào)研和分析，了解租客需求和市場競爭情況，不斷優(yōu)化房源產(chǎn)品和服務(wù)，提高市場競爭力。（二）法律風(fēng)險1.加強對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，確保公司運營活動合法合規(guī)，避免法律風(fēng)險。2.在簽訂租賃合同、委托管理協(xié)議等各類合同前，仔細審查合同條款，確保合同合法有效，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免法律糾紛。3.建立法律風(fēng)險預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的法律風(fēng)險，必要時咨詢專業(yè)律師意見。（三）經(jīng)營風(fēng)險1.制定科學(xué)合理的經(jīng)營計劃和預(yù)算，加強成本控制和財務(wù)管理，確保公司經(jīng)營活動穩(wěn)健發(fā)展。2.建立健全內(nèi)部控制制度，加強對公司各項業(yè)務(wù)活動的監(jiān)督和管理，防范經(jīng)營風(fēng)險。3.加強對員工的培訓(xùn)和管理，提高員工業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，確保公司運營管理水平不斷提升。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對公司各部門的運營管理情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.加強對員工工作紀(jì)律和工作質(zhì)量的監(jiān)督，確保員工嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，認真履行工作職責(zé)。3.鼓勵員工相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予適當(dāng)獎勵，對違規(guī)行為進行嚴(yán)肅處理。（二）客戶監(jiān)督1.建立客戶監(jiān)督渠道，定期收集客戶意見和建議，及時了解客戶對公司服務(wù)的滿意度和評價。2.對客戶反饋的問題進行及時處理和回復(fù)，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。同時，將客戶監(jiān)督結(jié)果作為考核員工績效的重要依據(jù)。（三）考核管理1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進行全面考核。2.定期對員工進行績效考核，