PAGE物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)部制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)部的各項(xiàng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障物業(yè)的正常運(yùn)行，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)部全體員工，包括但不限于物業(yè)管理人員、維修人員、保潔人員、安保人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)管理原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和專業(yè)的技術(shù)手段，提高物業(yè)管理的專業(yè)化水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部和各部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)綜合管理組、客戶服務(wù)組、工程維修組、環(huán)境衛(wèi)生組、安全保衛(wèi)組等職能小組。（二）職責(zé)分工1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理重大投訴和突發(fā)事件。組織制定和完善各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保部門工作規(guī)范有序。負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工素質(zhì)和工作效率。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的預(yù)算編制和成本控制，確保部門財(cái)務(wù)收支平衡。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，提出物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)部的發(fā)展規(guī)劃和建議。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)方案，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)組織開展物業(yè)項(xiàng)目的日常巡查和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。協(xié)調(diào)各職能小組之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理一般性投訴和問題。負(fù)責(zé)部門員工的日常管理和培訓(xùn)指導(dǎo)，提高員工業(yè)務(wù)能力。3.綜合管理組職責(zé)負(fù)責(zé)部門文件、檔案、資料的管理和歸檔工作。負(fù)責(zé)辦公用品、設(shè)備的采購、保管和發(fā)放工作。負(fù)責(zé)部門會(huì)議的組織和記錄工作。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的核算和統(tǒng)計(jì)工作。負(fù)責(zé)與公司其他部門的協(xié)調(diào)溝通工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。4.客戶服務(wù)組職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主、使用人的來訪和來電，解答咨詢，處理投訴和建議。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)事宜。負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時(shí)反饋并跟進(jìn)處理。負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主滿意度和歸屬感。負(fù)責(zé)建立和維護(hù)業(yè)主檔案，記錄業(yè)主信息和服務(wù)情況。5.工程維修組職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障業(yè)主正常生活。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理，確保裝修符合規(guī)定。負(fù)責(zé)節(jié)能降耗工作，合理使用能源，降低運(yùn)營(yíng)成本。6.環(huán)境衛(wèi)生組職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括公共區(qū)域、樓道、電梯等。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和運(yùn)輸工作，確保垃圾日產(chǎn)日清。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，保持綠化美觀。負(fù)責(zé)定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改問題。負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門做好環(huán)境衛(wèi)生整治工作。7.安全保衛(wèi)組職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)門崗值班、巡邏檢查工作，維護(hù)物業(yè)區(qū)域的治安秩序。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。負(fù)責(zé)組織開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)工作，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件和違法犯罪行為。三、員工管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)部門工作需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確定錄用人員名單。4.與錄用人員簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和個(gè)人發(fā)展情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行講座，提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平。3.鼓勵(lì)員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)資格考試，對(duì)取得相關(guān)證書的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工晉升和發(fā)展提供依據(jù)。（三）考核與激勵(lì)1.建立員工績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)不合格的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，連續(xù)兩次考核不合格的予以辭退。4.設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻(xiàn)的員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（四）考勤與休假1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.病假需提供醫(yī)院診斷證明，事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。4.公司對(duì)員工考勤情況進(jìn)行定期檢查和統(tǒng)計(jì)，對(duì)違反考勤制度的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。四、客戶服務(wù)管理（一）接待與咨詢1.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主、使用人的來訪和來電，及時(shí)解答咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.對(duì)于業(yè)主、使用人的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)向業(yè)主、使用人回復(fù)。（二）入住與裝修管理1.辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主詳細(xì)介紹物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等事項(xiàng)，協(xié)助業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同。2.對(duì)業(yè)主裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)和禁止行為，簽訂裝修管理協(xié)議。3.定期對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查裝修是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止并要求整改。（三）投訴與建議處理1.建立投訴與建議處理流程，明確受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的責(zé)任人和工作要求。2.對(duì)投訴和建議進(jìn)行分類整理，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度。3.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)主、使用人，征求業(yè)主、使用人的意見，確保投訴和建議得到妥善解決。（四）回訪與溝通1.定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.加強(qiáng)與業(yè)主、使用人的溝通交流，通過社區(qū)公告、微信公眾號(hào)、業(yè)主群等方式，及時(shí)發(fā)布物業(yè)服務(wù)信息、通知公告等內(nèi)容，增進(jìn)與業(yè)主的互動(dòng)和信任。五、工程維修管理（一）設(shè)施設(shè)備巡檢1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃，明確巡檢內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、周期和責(zé)任人。2.工程維修人員應(yīng)按照巡檢計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，記錄巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3.對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的重大問題或隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。（二）維修與保養(yǎng)1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和使用壽命，制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)內(nèi)容、時(shí)間和責(zé)任人。2.按照維修保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備性能良好，延長(zhǎng)使用壽命。3.對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行記錄，建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)檔案，為設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)提供依據(jù)。（三）故障處理1.建立設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處理機(jī)制，明確故障報(bào)告流程和處理措施。2.設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障診斷和修復(fù)，盡快恢復(fù)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)故障原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。（四）裝修管理1.對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的裝修工程進(jìn)行備案登記，審核裝修方案，確保裝修符合相關(guān)規(guī)定。2.與裝修單位簽訂裝修管理協(xié)議，明確裝修單位的責(zé)任和義務(wù)，要求裝修單位遵守裝修管理規(guī)定。3.定期對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查裝修是否按照備案方案進(jìn)行，是否存在違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止并要求整改。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔1.制定環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確清掃保潔區(qū)域、內(nèi)容、頻次和責(zé)任人。2.環(huán)境衛(wèi)生組人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域、樓道、電梯等進(jìn)行清掃保潔，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.根據(jù)季節(jié)變化和實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整清掃保潔重點(diǎn)和頻次，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。（二）垃圾分類1.制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)、投放要求和收集運(yùn)輸方式。2.在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主、使用人進(jìn)行垃圾分類投放。3.定期對(duì)垃圾分類收集容器進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾分類收集工作順利進(jìn)行。4.與專業(yè)的垃圾處理公司簽訂合作協(xié)議，按照規(guī)定的時(shí)間和路線對(duì)垃圾進(jìn)行收集運(yùn)輸，確保垃圾日產(chǎn)日清。（三）綠化養(yǎng)護(hù)1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、周期和責(zé)任人。2.按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化美觀。3.根據(jù)季節(jié)變化和植物生長(zhǎng)情況，適時(shí)調(diào)整綠化養(yǎng)護(hù)措施，確保綠化植物健康生長(zhǎng)。（四）環(huán)境衛(wèi)生檢查1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.檢查內(nèi)容包括清掃保潔質(zhì)量、垃圾分類情況、綠化養(yǎng)護(hù)效果等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并整改。3.對(duì)環(huán)境衛(wèi)生檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員和綠化養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行批評(píng)教育和處罰。七、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.在物業(yè)區(qū)域出入口設(shè)置門崗，安排專人負(fù)責(zé)值班。2.對(duì)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的人員進(jìn)行登記和檢查，核實(shí)身份信息，詢問來訪事由，做好登記記錄。3.嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，對(duì)攜帶大件物品出門的人員進(jìn)行核實(shí)和登記。（二）巡邏檢查1.制定巡邏計(jì)劃，明確巡邏路線、時(shí)間和頻次，安排專人進(jìn)行巡邏。2.巡邏人員應(yīng)按照巡邏計(jì)劃對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查治安、消防、設(shè)施設(shè)備等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。3.對(duì)巡邏情況進(jìn)行記錄，建立巡邏檔案，為安全保衛(wèi)工作提供依據(jù)。（三）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任和措施。2.定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.組織開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)工作，提高業(yè)主消防安全意識(shí)和自防自救能力。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（四）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.加強(qiáng)對(duì)員工的應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行處置，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和信息發(fā)布工作。八、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.根據(jù)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)部的工作計(jì)劃和目標(biāo)，編制年度預(yù)算，包括收入預(yù)算和成本預(yù)算。2.收入預(yù)算應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、面積、戶數(shù)等因素進(jìn)行預(yù)測(cè)；成本預(yù)算應(yīng)包括人員費(fèi)用、辦公費(fèi)用、維修費(fèi)用、保潔費(fèi)用、安保費(fèi)用等各項(xiàng)支出。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和合理性。（二）費(fèi)用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，及時(shí)足額收繳物業(yè)管理費(fèi)用。2.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，記錄業(yè)主繳費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳和跟蹤管理。3.對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，按照相關(guān)規(guī)定采取法律措施。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，降低運(yùn)營(yíng)成本。2.制定成本控制措施，對(duì)辦公用品、設(shè)備采購、維修費(fèi)用、保潔費(fèi)用、安保費(fèi)用等進(jìn)行嚴(yán)格審核和管理。3.定期對(duì)成本控制情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決成本管理中存在的問題。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對(duì)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)部的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.配合公司內(nèi)部審計(jì)部門和外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和信息。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)整改存在的問題，完善財(cái)務(wù)管理制度。九、質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貼合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行制定。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和合理性。（二）質(zhì)量檢查與考核1.建立質(zhì)量檢查制度，定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。2.檢查內(nèi)容包括客戶服務(wù)、工程維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面，采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。3.根據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，對(duì)部門和員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的部