PAGE商場運營規(guī)章制度范本一、總則（一）目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范商場運營管理，確保商場的正常運轉，維護商場的良好秩序，保障商場各方面的合法權益，為顧客提供優(yōu)質的購物環(huán)境和服務，促進商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于商場內所有商戶、員工以及進入商場的顧客和其他相關人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.公平公正原則對待所有商戶和員工一視同仁，公平處理各類事務，維護公平競爭的市場環(huán)境。3.服務至上原則以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，不斷提升顧客滿意度。4.安全第一原則高度重視商場的安全管理，確保人員、財產和環(huán)境的安全。二、商戶管理（一）入駐與退場1.入駐流程有意向入駐商場的商戶，需向商場運營管理部門提交入駐申請，包括企業(yè)資質證明、經營項目介紹、品牌授權文件等相關資料。運營管理部門對申請資料進行審核，評估商戶的經營能力、信譽狀況等。通過審核后，商戶與商場簽訂租賃合同及相關協議，明確雙方的權利義務。商戶按照合同約定進行裝修準備，裝修方案需報商場運營管理部門審批，確保符合商場整體形象和安全要求。裝修完成后，經商場驗收合格，商戶方可正式開業(yè)經營。2.退場規(guī)定商戶如需退場，應提前[X]個月向商場運營管理部門提交書面申請。商場運營管理部門在收到申請后，對商戶的經營狀況進行評估，包括租金、物業(yè)費、水電費等費用的結算情況，商品庫存清理情況，場地設施設備完好情況等。如商戶無欠費、無損壞場地設施設備等情況，且已妥善處理與顧客的售后等相關事宜，商場運營管理部門將在[X]個工作日內辦理退場手續(xù)，退還商戶保證金（扣除應扣款項后）。商戶退場時，應按照商場要求及時清理場地，恢復原狀，否則商場有權采取相應措施，由此產生的費用由商戶承擔。（二）經營規(guī)范1.經營范圍商戶應嚴格按照租賃合同約定的經營范圍開展經營活動，不得擅自超范圍經營。如需變更經營范圍，應提前向商場運營管理部門提交書面申請，經批準后方可變更。2.商品質量商戶所售商品應符合國家相關質量標準，具備合格證明文件。商場運營管理部門有權定期或不定期對商戶商品質量進行抽檢，如發(fā)現商品質量問題，商戶應立即采取整改措施，對已售出的問題商品負責召回、退換貨，并承擔相應的法律責任。3.價格管理商戶應明碼標價，不得進行價格欺詐等不正當價格行為。商品價格調整時，應提前告知商場運營管理部門，并在店內顯著位置進行公示。商場鼓勵商戶開展合理的促銷活動，但促銷活動方案需報商場運營管理部門備案，不得違反法律法規(guī)和商業(yè)道德。（三）營業(yè)時間與考勤1.營業(yè)時間商戶應按照商場統一規(guī)定的營業(yè)時間開門營業(yè)和關門歇業(yè)，不得擅自提前或推遲營業(yè)時間。如因特殊情況需要調整營業(yè)時間，應提前向商場運營管理部門申請并獲得批準。2.考勤管理商戶員工應遵守商場的考勤制度，按時上下班，不得無故曠工、遲到、早退。商場運營管理部門有權對商戶員工的考勤情況進行檢查和監(jiān)督。（四）環(huán)境衛(wèi)生與設施維護1.環(huán)境衛(wèi)生商戶應負責其經營區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生，保持地面整潔、貨架商品擺放整齊、垃圾及時清理等。商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生由商場統一負責，但商戶有義務配合商場做好相關工作，不得在公共區(qū)域隨意丟棄垃圾、堆放雜物等。2.設施維護商戶應愛護商場內的設施設備，如因使用不當造成損壞，應及時修復或賠償。對于商場統一配備的設施設備，如照明、空調、消防設施等，商戶不得擅自拆除、改裝或破壞，如有需要進行維修、保養(yǎng)等工作，應及時通知商場運營管理部門安排專業(yè)人員進行處理。三、員工管理（一）招聘與入職1.招聘流程商場根據經營需要制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，綜合評估其能力和素質。確定錄用人員名單后，發(fā)放錄用通知，告知入職時間、地點及相關注意事項。2.入職手續(xù)新員工入職時，應按照商場要求提交個人資料，包括身份證、學歷證明、離職證明等。商場為員工辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方的權利義務，并組織新員工培訓，使其了解商場的規(guī)章制度、企業(yè)文化、工作流程等。（二）考勤與休假1.考勤制度員工應嚴格遵守商場規(guī)定的工作時間，按時打卡上下班。如因特殊情況需要請假，應按照請假流程提前申請，經批準后方可休假。商場采用打卡考勤方式，每月統計員工考勤情況，對于遲到、早退、曠工等行為按照相關規(guī)定進行處理。2.休假種類員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等休假權利。各類休假的申請條件、審批流程和休假天數按照國家法律法規(guī)及商場相關規(guī)定執(zhí)行。（三）薪酬福利1.薪酬體系商場根據員工的崗位、職級、工作表現等制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。薪酬發(fā)放時間為每月的[具體日期]，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。2.福利待遇商場為員工繳納社會保險（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）和住房公積金。提供帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等福利待遇，以增強員工的歸屬感和忠誠度。（四）培訓與發(fā)展1.培訓計劃商場定期制定員工培訓計劃，根據員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供業(yè)務技能培訓、服務禮儀培訓、管理能力培訓等多種培訓課程，幫助員工提升自身素質和能力。2.職業(yè)發(fā)展商場為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立公平公正的晉升機制，鼓勵員工通過自身努力實現職位晉升。定期開展員工績效評估，根據評估結果為員工提供針對性的職業(yè)發(fā)展建議和指導。（五）績效考核與獎懲1.績效考核商場建立完善的績效考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協作等方面進行考核評估?？冃Э己私Y果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵、培訓等的重要依據。2.獎勵制度對于工作表現優(yōu)秀、為商場做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.懲罰制度對于違反商場規(guī)章制度、工作失誤給商場造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰措施。四、顧客服務（一）服務標準1.員工應具備良好的服務意識，熱情、主動、禮貌地接待顧客，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.為顧客提供準確、及時的商品信息和服務咨詢，幫助顧客解決購物過程中遇到的問題。3.確保商品陳列整齊、美觀，便于顧客選購；商品標價清晰明確，無價格欺詐行為。（二）投訴處理1.設立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、現場投訴接待處等，確保顧客投訴能夠及時受理。2.接到顧客投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時安排專人進行調查處理。3.對于一般性投訴，處理人員應在[X]個工作日內給予顧客反饋處理結果；對于較為復雜的投訴，應在[X]個工作日內告知顧客處理進度，并在[最終期限]內給出最終處理結果。4.處理投訴過程中，應積極與顧客溝通協商，盡量滿足顧客合理訴求，化解矛盾糾紛，提高顧客滿意度。五、安全管理（一）消防安全1.商場應按照國家消防安全標準，配備完善的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備完好有效。2.制定消防安全制度和應急預案，明確各部門、各崗位的消防安全職責，定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.嚴禁在商場內吸煙、使用明火，嚴禁私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為。商戶如需進行電氣焊等動火作業(yè)，必須提前向商場運營管理部門申請，經批準并采取相應的防火措施后方可作業(yè)。4.保持商場疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物、停放車輛等。（二）治安安全1.商場應安裝監(jiān)控設備，覆蓋商場公共區(qū)域及重點部位，確保監(jiān)控系統正常運行，保存一定期限的監(jiān)控錄像資料，以備查詢。2.加強商場的治安巡邏，安排專人定時巡邏，及時發(fā)現和處理各類治安問題，維護商場秩序。3.對進入商場的人員和車輛進行登記管理，嚴禁攜帶易燃易爆、管制刀具等危險物品進入商場。（三）設施設備安全1.商場內的電梯、扶梯、空調、通風設備、電氣設備等設施設備應定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其安全運行。2.設施設備操作人員應持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得違規(guī)作業(yè)。3.對于存在安全隱患的設施設備，應立即停止使用，并及時進行維修或更換，確保顧客和員工的人身安全。六、財務管理（一）財務制度1.商場建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算流程，確保財務工作的準確性和規(guī)范性。2.嚴格執(zhí)行財務審批制度，各項費用支出需按照規(guī)定的審批流程進行審批，未經批準不得擅自支出。3.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，真實反映商場的財務狀況和經營成果，并及時向管理層匯報。（二）租金與費用管理1.商戶應按照租賃合同約定按時足額繳納租金、物業(yè)費、水電費等各項費用。商場運營管理部門負責對商戶費用繳納情況進行統計和催繳。2.對于逾期未繳納費用的商戶，按照合同約定收取滯納金，并采取相應的催繳措施，如暫停服務、限制經營活動等，直至商戶繳納費用為止。3.商場的各項費用應按照規(guī)定進行核算和分攤，確保費用計算準確合理。（三）資產管理1.加強商場固定資產、流動資產等各類資產的管理，建立資產臺賬，詳細記錄資產的購置時間、金額、使用狀況等信息。2