PAGE瑞幸咖啡門店運營制度一、總則（一）目的本運營制度旨在規(guī)范瑞幸咖啡各門店的運營管理，確保門店運營的標準化、規(guī)范化和高效化，提升品牌形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的咖啡產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標。（二）適用范圍本制度適用于瑞幸咖啡旗下所有直營門店及加盟門店。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，以提供高品質(zhì)的咖啡和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，不斷提升顧客滿意度。2.標準化原則建立統(tǒng)一的門店運營標準和流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和門店形象的一致性。3.高效運營原則優(yōu)化門店各項工作流程，提高工作效率，降低運營成本，實現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展。4.團隊協(xié)作原則強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊，共同推動門店運營。二、門店人員管理（一）人員配置1.門店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配置店長、咖啡師、收銀員、門店運營專員等崗位人員。2.各崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，通過公司統(tǒng)一培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。（二）崗位職責1.店長全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作的順利開展。制定并執(zhí)行門店的工作計劃和目標，完成公司下達的銷售任務(wù)和經(jīng)營指標。管理門店員工，組織員工培訓(xùn)和考核，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。負責門店的庫存管理、財務(wù)管理和設(shè)備維護，確保門店運營的正常運轉(zhuǎn)。維護門店與顧客、供應(yīng)商及周邊社區(qū)的良好關(guān)系，處理各類投訴和突發(fā)事件。2.咖啡師嚴格按照公司標準制作咖啡產(chǎn)品，確保產(chǎn)品質(zhì)量和口感的一致性。負責門店咖啡原材料的采購、驗收和儲存，保證原材料的新鮮和品質(zhì)。協(xié)助店長進行門店的日常清潔和設(shè)備保養(yǎng)工作，維護門店的衛(wèi)生環(huán)境和設(shè)備正常運行。向顧客介紹咖啡產(chǎn)品知識，提供專業(yè)的咖啡咨詢服務(wù)，提升顧客對咖啡的認知度和滿意度。3.收銀員負責門店的收銀工作，準確收取顧客款項，開具發(fā)票或小票。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄銷售數(shù)據(jù)，確保銷售信息的準確無誤。協(xié)助咖啡師完成產(chǎn)品打包和交付工作，提高顧客取餐效率。負責門店現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)設(shè)備的保管，確保資金安全。4.門店運營專員協(xié)助店長進行門店的日常運營管理工作，包括但不限于人員考勤、排班安排等。負責門店的物料管理，確保物料的及時供應(yīng)和合理使用，避免浪費。收集和反饋顧客意見和建議，協(xié)助店長改進門店服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。協(xié)助店長進行門店的促銷活動策劃和執(zhí)行，提高門店銷售額。（三）員工培訓(xùn)1.公司定期組織門店員工參加各類培訓(xùn)課程，包括咖啡制作技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等，提升員工綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式，確保員工能夠及時掌握最新的知識和技能。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升和績效考核的重要依據(jù)。（四）績效考核1.制定科學(xué)合理的員工績效考核制度，明確考核指標和考核標準。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，定期對員工進行考核評估。3.根據(jù)考核結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎勵和激勵，如獎金、晉升、榮譽證書等，同時對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和改進，如績效面談、培訓(xùn)提升等。三、門店產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品種類與標準1.瑞幸咖啡提供豐富多樣的咖啡產(chǎn)品，包括拿鐵、美式、瑞納冰等系列，同時不斷推出新品滿足市場需求。2.所有產(chǎn)品應(yīng)嚴格按照公司制定的產(chǎn)品配方和制作標準進行制作，確保產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。（二）原材料采購與管理1.建立嚴格的原材料采購渠道，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保原材料的品質(zhì)和供應(yīng)穩(wěn)定性。2.對采購的原材料進行嚴格的驗收，檢查原材料的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等是否符合要求，確保不合格原材料不得進入門店。3.加強原材料的儲存管理，按照原材料的特性和儲存要求進行分類存放，確保原材料的新鮮度和品質(zhì)不受影響。（三）產(chǎn)品制作與品質(zhì)控制1.咖啡師應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品制作流程和標準進行操作，確保每一杯咖啡的品質(zhì)和口感達到公司要求。2.建立產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控機制，定期對制作的產(chǎn)品進行抽檢，檢查產(chǎn)品的外觀、口感、質(zhì)量等是否符合標準，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.對于不符合品質(zhì)標準的產(chǎn)品，應(yīng)及時進行處理，不得銷售給顧客，同時分析原因，采取措施加以改進。（四）產(chǎn)品更新與推廣1.公司定期進行市場調(diào)研，了解消費者需求和市場趨勢，及時推出新品和優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品。2.制定產(chǎn)品推廣計劃，通過門店宣傳、線上推廣、促銷活動等多種方式，提高產(chǎn)品的知名度和銷量。3.鼓勵門店員工積極向顧客推薦新品和特色產(chǎn)品，提升顧客的購買意愿。四、門店服務(wù)管理（一）服務(wù)標準與流程1.制定統(tǒng)一的門店服務(wù)標準和流程，包括顧客接待、點單服務(wù)、產(chǎn)品交付、售后處理等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的規(guī)范化和標準化。2.員工應(yīng)熱情、主動地接待每一位顧客，使用禮貌用語，提供專業(yè)、周到的服務(wù)。3.在點單過程中，應(yīng)耐心解答顧客疑問，根據(jù)顧客需求推薦合適的產(chǎn)品，確保點單準確無誤。4.產(chǎn)品制作完成后，應(yīng)及時、準確地交付給顧客，并告知顧客產(chǎn)品特點和飲用方法。5.對于顧客的投訴和建議，應(yīng)及時受理并妥善處理，記錄相關(guān)信息，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。（二）顧客體驗提升1.注重門店環(huán)境的營造，保持門店整潔、舒適、溫馨的氛圍，為顧客提供良好的消費環(huán)境。2.優(yōu)化門店布局和設(shè)施設(shè)備，提高顧客的購物便利性和舒適度。3.定期收集顧客反饋意見，了解顧客需求和期望，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗。4.通過開展會員活動、積分兌換、生日優(yōu)惠等方式，增強顧客粘性和忠誠度。（三）服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.定期組織員工參加服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)水平。2.建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、顧客評價、視頻監(jiān)控等方式，對門店服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。3.對于服務(wù)質(zhì)量不達標的員工，應(yīng)及時進行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，督促其改進服務(wù)行為。五、門店財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營目標和業(yè)務(wù)計劃，制定年度預(yù)算，包括銷售收入預(yù)算、成本費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)科學(xué)合理，充分考慮市場因素、歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，確保預(yù)算的準確性和可執(zhí)行性。3.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估對比，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。（二）成本控制1.加強門店成本管理，嚴格控制各項成本費用支出，包括原材料采購成本、人工成本、租金、水電費等。2.優(yōu)化采購流程，與供應(yīng)商進行談判，爭取更有利的采購價格和條件，降低原材料采購成本。3.合理安排人員，提高工作效率，避免人員冗余，降低人工成本。4.加強門店設(shè)備和物資管理，定期進行維護保養(yǎng)，延長使用壽命，降低設(shè)備維修和更換成本。5.節(jié)約能源資源，合理控制水電費支出，降低運營成本。（三）財務(wù)管理與報表1.門店應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確、完整和及時。2.按照公司要求定期編制財務(wù)報表，包括日報、周報、月報、季報和年報等，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報門店財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。3.加強財務(wù)分析工作，通過對財務(wù)數(shù)據(jù)的分析，為門店經(jīng)營決策提供有力支持，如成本分析、銷售分析、利潤分析等。（四）資金管理1.嚴格遵守公司資金管理制度，確保資金安全，不得挪用、截留門店資金。2.合理安排資金使用，確保門店日常運營資金的充足，避免資金短缺影響業(yè)務(wù)開展。3.加強現(xiàn)金管理，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金收支規(guī)定，確?，F(xiàn)金收付的安全和準確。4.定期進行資金盤點，核對賬目與實際資金情況，確保賬實相符。六、門店設(shè)備與物資管理（一）設(shè)備管理1.建立門店設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、使用狀況等信息。2.制定設(shè)備操作規(guī)程和維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。3.設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報修，并記錄故障情況和維修結(jié)果，建立設(shè)備維修檔案。4.定期對設(shè)備進行檢查和評估，根據(jù)設(shè)備使用情況和性能狀況，及時更新或淘汰老舊設(shè)備。（二）物資管理1.門店物資包括原材料、包裝材料、辦公用品、清潔用品等，應(yīng)建立物資臺賬，記錄物資的出入庫情況。2.加強物資采購管理，根據(jù)門店經(jīng)營需求和庫存情況，合理制定采購計劃，確保物資的及時供應(yīng)。3.嚴格物資驗收制度，對采購的物資進行嚴格驗收，檢查物資的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等是否符合要求，確保不合格物資不得入庫。4.規(guī)范物資儲存管理，按照物資的特性和儲存要求進行分類存放，確保物資的安全和質(zhì)量不受影響。5.定期對物資進行盤點，核對賬目與實際庫存情況，確保賬實相符，及時發(fā)現(xiàn)和處理盤盈盤虧問題。七、門店安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.建立健全門店安全管理制度，加強員工安全培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。2.確保門店消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好有效，定期進行檢查和維護，保證疏散通道暢通無阻。3.加強門店電器設(shè)備、燃氣設(shè)備等的安全管理，定期進行檢查和維護，避免發(fā)生安全事故。4.制定安全應(yīng)急預(yù)案，針對火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件，明確應(yīng)急處置流程和責任分工，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（二）衛(wèi)生管理1.嚴格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī)和行業(yè)標準，建立門店衛(wèi)生管理制度，確保門店環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強門店食品衛(wèi)生管理，嚴格把控食品原材料采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全，確保食品安全。3.定期對門店進行清潔消毒，包括