PAGE商業(yè)運營巡場制度一、總則（一）目的為了加強公司商業(yè)運營管理，確保商業(yè)場所的正常運營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，特制定本巡場制度。本制度旨在規(guī)范巡場工作流程，明確巡場人員職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)并解決商業(yè)運營過程中出現(xiàn)的各類問題，促進公司商業(yè)運營的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有商業(yè)運營場所，包括購物中心、百貨商場、超市、專業(yè)市場等。（三）基本原則1.全面覆蓋原則巡場工作應(yīng)涵蓋商業(yè)運營場所的各個區(qū)域，包括店鋪、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備等，確保無死角巡查。2.及時發(fā)現(xiàn)原則巡場人員應(yīng)按照規(guī)定的巡場路線和時間間隔進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)各類問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理。3.專業(yè)高效原則巡場人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，能夠準確判斷問題的性質(zhì)和嚴重程度，并采取有效的解決措施，提高巡場工作效率。4.協(xié)作溝通原則巡場人員在工作中應(yīng)與各部門密切協(xié)作，加強溝通，形成工作合力，共同解決商業(yè)運營過程中出現(xiàn)的問題。二、巡場組織架構(gòu)及職責(zé)（一）巡場管理小組成立以商業(yè)運營管理部門負責(zé)人為組長，各樓層經(jīng)理、安保主管、工程主管等相關(guān)人員為成員的巡場管理小組。負責(zé)制定巡場計劃、監(jiān)督巡場工作執(zhí)行情況、協(xié)調(diào)解決巡場過程中出現(xiàn)的重大問題。（二）巡場人員職責(zé)1.巡場主管職責(zé)負責(zé)制定巡場計劃和流程，合理安排巡場人員的工作任務(wù)。定期組織巡場人員培訓(xùn)，提高巡場人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。監(jiān)督巡場人員的工作執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正巡場過程中的違規(guī)行為。匯總巡場信息，分析商業(yè)運營狀況，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報巡場工作情況，提出改進建議。2.樓層巡場員職責(zé)按照規(guī)定的巡場路線和時間間隔，對本樓層的店鋪、公共區(qū)域進行巡查。檢查店鋪的經(jīng)營狀況，包括商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。維護公共區(qū)域的秩序和安全，檢查消防設(shè)施、電梯設(shè)備等是否正常運行，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。收集消費者的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，為提升消費者滿意度提供依據(jù)。3.安保巡場員職責(zé)負責(zé)商業(yè)運營場所的安全保衛(wèi)工作，加強對出入口、通道等重點部位的巡查。維護現(xiàn)場秩序，制止各類違法違規(guī)行為，保障消費者和商戶的人身財產(chǎn)安全。協(xié)助處理突發(fā)事件，配合相關(guān)部門進行應(yīng)急處置工作。檢查安保設(shè)施設(shè)備的運行情況，確保其正常使用。4.工程巡場員職責(zé)對商業(yè)運營場所的各類設(shè)施設(shè)備進行巡查，包括電力、空調(diào)、給排水等系統(tǒng)。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在的故障和隱患，記錄相關(guān)情況并報告給工程部門。協(xié)助工程維修人員進行設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。三、巡場計劃（一）巡場時間安排1.日常巡場周一至周五：每天上午[具體時間]至下午[具體時間]，各樓層巡場員按照規(guī)定路線進行不少于[X]次的巡查。周六、周日及節(jié)假日：每天上午[具體時間]至晚上[具體時間]，各樓層巡場員按照規(guī)定路線進行不少于[X]次的巡查。2.夜間巡場周一至周日每晚[具體時間]，安保巡場員對商業(yè)運營場所進行全面巡查，重點檢查安全保衛(wèi)情況。（二）巡場路線制定根據(jù)商業(yè)運營場所的布局和功能分區(qū)，制定科學(xué)合理的巡場路線。巡場路線應(yīng)覆蓋所有店鋪、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備等，確保巡查無遺漏。巡場路線應(yīng)定期進行評估和調(diào)整，以適應(yīng)商業(yè)運營場所的變化和管理需求。（三）巡場頻率調(diào)整根據(jù)商業(yè)運營場所的實際情況，如客流量、經(jīng)營狀況等，適時調(diào)整巡場頻率。在客流量較大、促銷活動期間等特殊時段，應(yīng)增加巡場次數(shù)，確保商業(yè)運營秩序和安全。四、巡場內(nèi)容（一）店鋪巡查1.經(jīng)營規(guī)范檢查店鋪是否按照營業(yè)執(zhí)照核準的經(jīng)營范圍進行經(jīng)營，有無超范圍經(jīng)營行為。查看店鋪的商品陳列是否整齊、美觀，符合品牌形象和行業(yè)規(guī)范。檢查店鋪的促銷活動是否合法合規(guī)，促銷信息是否清晰、準確地向消費者展示。2.環(huán)境衛(wèi)生檢查店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括地面是否清潔、貨架是否整潔、商品是否無灰塵等。查看店鋪的垃圾桶是否及時清理，垃圾是否分類存放，有無異味。檢查店鋪內(nèi)的通風(fēng)、照明等設(shè)施是否正常運行，為消費者提供良好的購物環(huán)境。3.服務(wù)質(zhì)量觀察店鋪員工的服務(wù)態(tài)度，是否熱情、主動、周到，有無與消費者發(fā)生爭吵等情況。檢查店鋪員工是否具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，能否為消費者提供準確、專業(yè)的服務(wù)。了解消費者對店鋪服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，及時督促店鋪進行改進。（二）公共區(qū)域巡查1.秩序維護檢查公共區(qū)域的人員秩序，有無擁擠、推搡等現(xiàn)象，確保消費者通行順暢。查看公共區(qū)域內(nèi)是否存在亂停亂放車輛、擺攤設(shè)點等違規(guī)行為，及時進行制止和清理。維護公共區(qū)域的治安秩序，防范各類治安案件的發(fā)生。2.環(huán)境衛(wèi)生檢查公共區(qū)域的地面、墻面、天花板等是否清潔衛(wèi)生，有無污漬、破損等情況。查看公共區(qū)域的衛(wèi)生間、電梯轎廂等重點部位的衛(wèi)生狀況，確保其干凈整潔、無異味。督促保潔人員及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。3.設(shè)施設(shè)備檢查檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，確保其在有效期內(nèi)且能正常使用。查看電梯設(shè)備是否正常運行，有無異常聲響、晃動等情況，電梯轎廂內(nèi)的通風(fēng)、照明等設(shè)施是否良好。檢查空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電力系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助處理。（三）安全巡查1.消防安全檢查消防通道是否暢通無阻，有無堆放雜物、停放車輛等現(xiàn)象。查看疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明燈具是否完好有效，確保在緊急情況下能夠正常引導(dǎo)人員疏散。檢查電氣設(shè)備是否符合消防安全要求，有無私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為。對商業(yè)運營場所內(nèi)的商戶進行消防安全宣傳教育，提高其消防安全意識。2.治安安全加強對出入口、通道、停車場等重點部位的巡查，防范盜竊、搶劫等治安案件的發(fā)生。查看監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運行，監(jiān)控畫面是否清晰，存儲時間是否符合要求。配合公安機關(guān)做好商業(yè)運營場所的治安防范工作，及時報告和處理各類治安問題。3.食品安全對餐飲店鋪進行食品安全巡查，檢查其食品經(jīng)營許可證是否齊全有效，從業(yè)人員是否持健康證上崗。查看餐飲店鋪的食品加工制作過程是否符合衛(wèi)生標(biāo)準，食品原材料是否新鮮、合格，有無過期變質(zhì)食品。督促餐飲店鋪做好食品儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理工作，保障消費者的飲食安全。五、巡場記錄與報告（一）巡場記錄巡場人員應(yīng)認真填寫巡場記錄，詳細記錄巡查時間、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。巡場記錄應(yīng)采用紙質(zhì)或電子文檔的形式保存，保存期限不少于[X]年。（二）問題報告巡場人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)及時報告給相關(guān)部門或人員。對于一般性問題，可通過口頭或電話方式報告；對于重大問題或緊急情況，應(yīng)立即填寫《巡場問題報告單》，詳細描述問題情況，并提出初步處理建議，及時上報給巡場主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（三）處理反饋相關(guān)部門接到巡場人員報告的問題后，應(yīng)及時進行處理，并將處理結(jié)果反饋給巡場人員。巡場人員應(yīng)對問題處理情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對于未能及時處理或處理不到位的問題，巡場人員應(yīng)再次報告，并督促相關(guān)部門加快處理進度。（四）定期匯報巡場主管應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報巡場工作情況，包括巡場計劃執(zhí)行情況、發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果、商業(yè)運營狀況分析等。匯報方式可采用書面報告或會議匯報的形式，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。六、問題處理流程（一）問題分類根據(jù)巡場過程中發(fā)現(xiàn)問題的性質(zhì)和嚴重程度，將問題分為以下幾類：1.輕微問題如店鋪商品陳列不整齊、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生有小污漬等，對商業(yè)運營秩序和消費者體驗有一定影響，但不構(gòu)成安全隱患或重大違規(guī)行為的問題。2.一般問題如店鋪超范圍經(jīng)營、消防設(shè)施設(shè)備存在一般性故障等，可能影響商業(yè)運營正常進行或存在一定安全風(fēng)險的問題。3.重大問題如發(fā)生火災(zāi)、治安案件、食品安全事故等，對商業(yè)運營場所的人員生命財產(chǎn)安全造成嚴重威脅或產(chǎn)生重大社會影響的問題。（二）處理流程1.輕微問題處理流程巡場人員發(fā)現(xiàn)輕微問題后，應(yīng)立即告知店鋪負責(zé)人或相關(guān)部門，要求其在規(guī)定時間內(nèi)（一般為[X]小時）進行整改。店鋪負責(zé)人或相關(guān)部門整改完成后，巡場人員進行復(fù)查，確認問題已得到解決。2.一般問題處理流程巡場人員發(fā)現(xiàn)一般問題后，填寫《巡場問題報告單》，上報給巡場主管。巡場主管組織相關(guān)部門進行分析研究，制定處理方案，并明確責(zé)任人和整改期限。責(zé)任部門按照處理方案進行整改，整改過程中巡場人員進行跟蹤檢查。整改完成后，由巡場主管組織相關(guān)人員進行驗收，驗收合格后問題銷號。3.重大問題處理流程巡場人員發(fā)現(xiàn)重大問題后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并報告給巡場管理小組組長及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速組織成立應(yīng)急處置小組，制定應(yīng)急處置方案，指揮協(xié)調(diào)各部門開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處置工作結(jié)束后，由公司組織對事件進行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，并對相關(guān)責(zé)任人員進行處理。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督巡場管理小組定期對巡場人員的工作進行檢查，查看巡場記錄是否完整、準確，巡場路線是否執(zhí)行到位，問題處理是否及時、有效等。設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報電話和郵箱，鼓勵員工對巡場工作中的違規(guī)行為進行舉報，對舉報屬實的給予獎勵。2.外部監(jiān)督接受消費者和商戶的監(jiān)督，定期收集他們對巡場工作的意見和建議，及時改進工作。配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極落實各項監(jiān)管要求，確保商業(yè)運營場所合法合規(guī)經(jīng)營。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)巡場工作執(zhí)行情況，包括巡場時間、巡場路線、巡場記錄等。問題發(fā)現(xiàn)率，即巡場人員發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量與實際存在問題數(shù)量的比例。問題處理及時率，即巡場人員發(fā)現(xiàn)問題后及時處理的數(shù)量與發(fā)現(xiàn)問題總數(shù)的比例。消費者和商戶滿意度，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場反饋等方式收集他們對巡場工作的評價。2.考核周期每月對巡場人員進行一次考核，季度進行一次綜合評價。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與巡場人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵巡場人員認真履行職責(zé)，提高巡場工作質(zhì)量。對于考核成績優(yōu)秀的巡場人員，給予表彰和獎勵；對于考核不達標(biāo)或存在嚴重違規(guī)行為的巡場人員，進行批評教育、扣發(fā)績效獎金、調(diào)整工作崗位等處理。八、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計劃定期組織巡場人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商業(yè)運營知識、安全知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)巡場人員的實際需求和工作特點制定，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實用性。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)邀請公司內(nèi)部的專業(yè)人員進行授課，分享商業(yè)運營管理經(jīng)驗、安全知識等。組織巡場人員進行案例分析和討論，提高他們分析問題和解決問題的能力。2.外部培