PAGE新契約運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司新契約運營管理流程，確保新契約業(yè)務(wù)的高效、準(zhǔn)確處理，保障客戶權(quán)益，提升公司運營效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及新契約業(yè)務(wù)運營管理的各個部門，包括但不限于銷售部門、客服部門、核保部門、契約管理部門、財務(wù)部門等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保新契約業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確收集、錄入、審核和處理新契約相關(guān)信息，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、完整性和準(zhǔn)確性。3.高效性原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，提高新契約業(yè)務(wù)的處理效率，及時響應(yīng)客戶需求。4.客戶至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)，保障客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度。二、新契約業(yè)務(wù)流程（一）客戶咨詢與需求溝通1.銷售部門或客服人員接待客戶咨詢，詳細(xì)了解客戶保險需求，包括保險種類、保障金額、保險期限等。2.根據(jù)客戶需求，提供專業(yè)的保險咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，介紹公司產(chǎn)品特點、優(yōu)勢及條款內(nèi)容。3.與客戶充分溝通，明確客戶投保意向，記錄客戶基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)等。（二）投保申請與資料收集1.客戶決定投保后，銷售部門或客服人員協(xié)助客戶填寫投保申請書，確保填寫內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。2.指導(dǎo)客戶提交相關(guān)投保資料，包括身份證明文件、收入證明、健康告知書等。對于需要體檢的客戶，安排體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行體檢，并及時獲取體檢報告。3.對客戶提交的資料進(jìn)行初步審核，檢查資料是否齊全、合規(guī)，如有缺失或不符合要求的情況，及時通知客戶補(bǔ)充或更正。（三）核保1.契約管理部門將投保申請資料及相關(guān)信息提交至核保部門。2.核保部門根據(jù)公司核保政策、風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)以及客戶提供的資料，對投保申請進(jìn)行風(fēng)險評估和審核。3.核保人員可要求補(bǔ)充進(jìn)一步的資料或進(jìn)行實地調(diào)查，以確定風(fēng)險程度和承保條件。4.根據(jù)核保結(jié)果，核保部門做出承保、拒?；蚣淤M承保等決定，并及時反饋給契約管理部門。（四）契約簽訂與送達(dá)1.契約管理部門根據(jù)核保結(jié)果，對于承保的客戶，準(zhǔn)備保險合同文本。2.與客戶預(yù)約簽約時間，安排專人負(fù)責(zé)合同簽訂工作。在簽約過程中，向客戶詳細(xì)解釋保險合同條款，確?？蛻舫浞掷斫夂贤瑑?nèi)容和自身權(quán)益義務(wù)。3.客戶簽署保險合同后，加蓋公司印章，完成合同簽訂手續(xù)。4.按照客戶指定的方式，及時將保險合同送達(dá)客戶手中，并要求客戶簽收確認(rèn)。如客戶不方便當(dāng)面簽收，可采用郵寄等方式送達(dá)，并保留送達(dá)憑證。（五）保費繳納與財務(wù)處理1.財務(wù)部門根據(jù)保險合同約定，向客戶發(fā)送保費繳納通知，明確繳費金額、繳費方式和繳費期限。2.客戶按照通知要求繳納保費，財務(wù)部門及時確認(rèn)保費到賬情況。3.對保費收入進(jìn)行賬務(wù)處理，準(zhǔn)確記錄保費收入明細(xì)，并定期與契約管理部門核對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保財務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。（六）客戶服務(wù)與后續(xù)跟進(jìn)1.客服部門在保險合同生效后，對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對保險產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，解答客戶疑問，提供相關(guān)保險知識和服務(wù)咨詢。2.定期向客戶發(fā)送保險產(chǎn)品的相關(guān)信息，如保險期間內(nèi)的注意事項、理賠流程等，保持與客戶的溝通和聯(lián)系。3.關(guān)注客戶的保險需求變化，適時提供保險產(chǎn)品升級或調(diào)整建議，為客戶提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。三、各部門職責(zé)（一）銷售部門1.負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)與拓展，積極宣傳公司保險產(chǎn)品，挖掘客戶保險需求。2.協(xié)助客戶填寫投保申請書，收集客戶投保資料，并進(jìn)行初步審核。3.與客戶保持密切溝通，解答客戶疑問，處理客戶投訴，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（二）客服部門1.接聽客戶咨詢電話，為客戶提供專業(yè)的保險咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于保險產(chǎn)品、條款、理賠等方面的問題。2.協(xié)助銷售部門處理客戶投保申請，跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)度，及時向客戶反饋相關(guān)信息。3.在保險合同生效后，對客戶進(jìn)行回訪，收集客戶意見和建議，提升客戶滿意度。4.負(fù)責(zé)客戶投訴的受理與處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，確保客戶投訴得到及時、有效的解決。（三）核保部門1.制定和完善公司核保政策、風(fēng)險評估標(biāo)準(zhǔn)和核保流程。2.對投保申請資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，評估客戶風(fēng)險程度，做出合理的核保決定。3.與銷售部門、客服部門等保持溝通，及時反饋核保結(jié)果，提供核保建議和風(fēng)險防范措施。4.定期對核保數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，為公司產(chǎn)品優(yōu)化、業(yè)務(wù)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持。(四)契約管理部門1.負(fù)責(zé)新契約業(yè)務(wù)的流程管理和操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性和及時性。2.根據(jù)核保結(jié)果，準(zhǔn)備保險合同文本，安排合同簽訂事宜，并負(fù)責(zé)合同的歸檔和保管。3.與財務(wù)部門、客服部門等協(xié)同工作，傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息，確保各部門之間業(yè)務(wù)銜接順暢。4.對新契約業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為公司運營決策提供數(shù)據(jù)支持。（五）財務(wù)部門1.制定保費收繳管理制度和流程，明確保費繳納方式和期限。2.負(fù)責(zé)保費收入的核算與管理，及時確認(rèn)保費到賬情況，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.與契約管理部門定期核對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證財務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。進(jìn)行財務(wù)分析和預(yù)算管理，為公司新契約業(yè)務(wù)發(fā)展提供財務(wù)支持和決策建議。四、風(fēng)險控制與合規(guī)管理（一）風(fēng)險識別與評估1.建立新契約業(yè)務(wù)風(fēng)險識別機(jī)制，對業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險排查，識別可能存在的風(fēng)險因素，如客戶欺詐風(fēng)險、核保風(fēng)險、合同管理風(fēng)險等。2.定期對新契約業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險等級。（二）風(fēng)險控制措施1.針對不同類型的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施。例如，加強(qiáng)客戶身份驗證和背景調(diào)查，防范客戶欺詐風(fēng)險；嚴(yán)格核保標(biāo)準(zhǔn)和流程，降低核保風(fēng)險；完善合同管理制度，規(guī)范合同簽訂、送達(dá)和保管等環(huán)節(jié)，防范合同管理風(fēng)險。2.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和審計，定期對新契約業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正潛在的風(fēng)險問題。3.建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，對可能出現(xiàn)的重大風(fēng)險事件進(jìn)行及時預(yù)警，以便采取有效的應(yīng)對措施，降低風(fēng)險損失。（三）合規(guī)管理1.設(shè)立合規(guī)管理崗位或指定專人負(fù)責(zé)新契約業(yè)務(wù)的合規(guī)管理工作，確保業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。2.定期組織員工進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，提高員工的合規(guī)意識和法律素養(yǎng)，確保員工熟悉并遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度。3.對新契約業(yè)務(wù)涉及的各類合同、文件、資料等進(jìn)行合規(guī)審查，確保其內(nèi)容合法合規(guī)，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險。五、信息管理與檔案管理（一）信息管理1.建立新契約業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息、投保申請信息、核保信息、合同信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中管理和共享。2.確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，采取有效的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)措施，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。3.對信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期清理和維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。同時，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，確保客戶信息安全。（二）檔案管理1.制定新契約業(yè)務(wù)檔案管理制度，明確檔案的收集、整理、歸檔、保管和查閱等流程。2.契約管理部門負(fù)責(zé)收集和整理新契約業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的各類檔案資料，包括投保申請書、客戶資料、核保文件、保險合同等，并按照規(guī)定進(jìn)行分類歸檔。3.檔案保管期限按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行，確保檔案資料的長期保存和可追溯性。4.建立檔案查閱登記制度，嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)不得查閱或復(fù)制檔案資料。因工作需要查閱檔案的，需履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并在檔案管理人員的監(jiān)督下進(jìn)行查閱。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.制定新契約業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括保險基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、核保政策、客戶服務(wù)技巧等方面，確保員工熟悉新契約業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)和要求。3.采用多樣化的培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等，以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求，提高培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立新契約業(yè)務(wù)考核機(jī)制，定期對員工的業(yè)務(wù)能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識掌握程度、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、客戶服務(wù)