PAGE棋牌門店運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范棋牌門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保門店合法、有序、高效運(yùn)營(yíng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的棋牌娛樂(lè)服務(wù)，同時(shí)保障公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有棋牌門店，包括門店的管理人員、服務(wù)人員以及參與門店運(yùn)營(yíng)的相關(guān)工作人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)政策規(guī)定，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的服務(wù)，滿足顧客對(duì)棋牌娛樂(lè)的需求，提升顧客滿意度。安全第一原則：確保門店設(shè)施設(shè)備安全、顧客人身財(cái)產(chǎn)安全以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：建立健全各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理制度，規(guī)范工作流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量。二、門店布局與設(shè)施管理1.門店布局門店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和功能需求進(jìn)行合理布局，劃分出棋牌區(qū)域、收銀區(qū)域、休息區(qū)域、儲(chǔ)物區(qū)域等不同功能區(qū)域。棋牌區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的棋牌桌，并保持合理的間距，確保顧客有舒適的娛樂(lè)空間。收銀區(qū)域應(yīng)具備安全、便捷的收款設(shè)備和完善的賬目管理系統(tǒng)，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。休息區(qū)域應(yīng)配備舒適的座椅、茶幾等設(shè)施，為顧客提供休息和交流的場(chǎng)所。儲(chǔ)物區(qū)域應(yīng)分類存放各類物品，包括棋牌用品、清潔用品、辦公用品等，保持物品存放整齊有序。2.設(shè)施設(shè)備管理門店應(yīng)配備符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)的棋牌桌、椅子、燈具、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于電子棋牌設(shè)備，應(yīng)確保其符合國(guó)家相關(guān)電子產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并取得合法的生產(chǎn)許可證和經(jīng)營(yíng)許可證。建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、維修記錄等信息，便于管理和查詢。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、調(diào)試等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。對(duì)于無(wú)法正常使用的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，避免顧客誤操作。三、人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)門店運(yùn)營(yíng)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等信息。通過(guò)多種渠道進(jìn)行人員招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等，確保招聘到符合崗位要求的人員。對(duì)新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、門店運(yùn)營(yíng)管理制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，如棋牌游戲規(guī)則培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.人員崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)門店人員的管理和調(diào)配，合理安排員工工作任務(wù)，監(jiān)督員工工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行績(jī)效考核。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，包括成本控制、預(yù)算編制、賬目核算等工作，確保門店經(jīng)營(yíng)效益。負(fù)責(zé)與顧客溝通協(xié)調(diào)，處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)門店良好的經(jīng)營(yíng)秩序和形象。負(fù)責(zé)門店的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全檢查和演練，確保門店安全運(yùn)營(yíng)。收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店的收款工作，準(zhǔn)確收取顧客的消費(fèi)款項(xiàng)，并開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，及時(shí)錄入收款信息，確保賬目清晰準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接工作，確保資金安全。協(xié)助店長(zhǎng)做好門店的財(cái)務(wù)管理工作，定期核對(duì)賬目，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括引導(dǎo)顧客就座、介紹棋牌游戲規(guī)則、提供茶水和小吃等。保持門店環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面、地面垃圾，更換煙灰缸等。負(fù)責(zé)棋牌用品的管理和維護(hù)，定期檢查棋牌用品的數(shù)量和質(zhì)量，及時(shí)補(bǔ)充和更換。協(xié)助收銀員做好收款工作，如遇顧客有疑問(wèn)或糾紛時(shí)，及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告。負(fù)責(zé)門店的安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。3.人員考核與獎(jiǎng)懲建立科學(xué)合理的人員考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核?？己朔绞桨ㄈ粘９ぷ鞅憩F(xiàn)考核、顧客滿意度調(diào)查、業(yè)績(jī)考核等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)在工作中表現(xiàn)突出、為門店做出重大貢獻(xiàn)的員工。四、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，做到禮貌待客、熱情周到、微笑服務(wù)。主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)為顧客提供茶水和小吃。耐心解答顧客關(guān)于棋牌游戲規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的疑問(wèn)，確保顧客清楚了解相關(guān)信息。在顧客娛樂(lè)過(guò)程中，定期巡視，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，保持良好的溝通和互動(dòng)。顧客離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)送別顧客，并感謝顧客的光臨。2.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱、在線投訴平臺(tái)等，確保顧客投訴能夠及時(shí)反饋到門店管理層。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并迅速安排專人進(jìn)行處理。處理投訴的工作人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。根據(jù)投訴情況，及時(shí)采取有效的解決措施，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，確保顧客滿意。在處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。同時(shí)，對(duì)投訴事件進(jìn)行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。五、財(cái)務(wù)管理1.收費(fèi)管理制定明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括不同類型棋牌游戲的收費(fèi)價(jià)格、茶水和小吃的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并在門店顯著位置進(jìn)行公示。收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取顧客費(fèi)用，不得擅自更改收費(fèi)金額或私自收取額外費(fèi)用。對(duì)于團(tuán)購(gòu)、會(huì)員優(yōu)惠等活動(dòng)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保優(yōu)惠政策執(zhí)行到位。建立收費(fèi)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每筆收費(fèi)的時(shí)間、金額、顧客信息等，做到賬目清晰、有據(jù)可查。2.成本控制加強(qiáng)門店成本管理，制定成本控制目標(biāo)和措施，降低運(yùn)營(yíng)成本。合理控制人員成本，根據(jù)門店經(jīng)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化人員配置，避免人員冗余。嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，建立供應(yīng)商評(píng)估和選擇機(jī)制，與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。加強(qiáng)水電、物料等費(fèi)用的管理，制定節(jié)能降耗措施，降低能耗和物料消耗。定期對(duì)門店成本進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本控制中存在的問(wèn)題，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。3.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度，建立健全財(cái)務(wù)核算體系，準(zhǔn)確記錄和核算門店的各項(xiàng)收入、成本、費(fèi)用等財(cái)務(wù)信息。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映門店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，數(shù)據(jù)清晰可查，并按時(shí)報(bào)送公司管理層和相關(guān)部門。加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)工作，定期對(duì)門店財(cái)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，確保財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、合法性。六、安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。店長(zhǎng)是門店安全管理的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)門店的安全管理工作，制定安全工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理制度，積極參與安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。2.設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)門店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查電氣設(shè)備、消防設(shè)施、通風(fēng)設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。對(duì)于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保設(shè)施設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)施設(shè)備使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.消防安全配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保消防設(shè)施器材完好有效。保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和各崗位人員的職責(zé)，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。4.人員安全加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。在門店內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全事項(xiàng)。關(guān)注顧客在娛樂(lè)過(guò)程中的安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止顧客的不安全行為，避免發(fā)生意外事故。如發(fā)生人員傷亡事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)撥打急救電話，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。同時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。七、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門店應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面、墻面等應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。定期對(duì)門店進(jìn)行全面清潔，包括棋牌區(qū)域、休息區(qū)域、收銀區(qū)域、儲(chǔ)物區(qū)域等，確保各區(qū)域環(huán)境干凈整潔。及時(shí)清理垃圾，保持垃圾桶清潔無(wú)異味，并定期更換垃圾袋。加強(qiáng)通風(fēng)換氣，保持店內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。2.棋牌用品衛(wèi)生棋牌用品應(yīng)定期進(jìn)行清洗、消毒，確保棋牌用品衛(wèi)生安全。對(duì)于直接接觸顧客的棋牌用品，如撲克牌、麻將牌等，應(yīng)采用專業(yè)的消毒設(shè)備和消毒劑進(jìn)行消毒處理。清洗消毒后的棋牌用品應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，避免再次污染。3.食品衛(wèi)生管理如門店提供茶水和小吃等食品服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保食品質(zhì)量安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持儲(chǔ)存環(huán)境清潔衛(wèi)生，防止食品變質(zhì)、過(guò)期。食品加工制作過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范，操作人員應(yīng)穿戴清潔的工作服、口罩、手套等，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。八、營(yíng)銷與推廣1.營(yíng)銷策劃制定年度營(yíng)銷計(jì)劃，明確營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷活動(dòng)安排等內(nèi)容。根據(jù)市場(chǎng)需求和門店實(shí)際情況，策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)促銷、節(jié)日優(yōu)惠、會(huì)員活動(dòng)、主題活動(dòng)等，吸引顧客前來(lái)消費(fèi)。分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)和優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，突出門店特色和競(jìng)爭(zhēng)力。2.品牌推廣樹(shù)立品牌意識(shí)，注重門店品牌形象的塑造和維護(hù)。通過(guò)多種渠道進(jìn)行品牌推廣，如線上宣傳（社交媒體、網(wǎng)站、APP等）、線下宣傳（海報(bào)、傳單、戶外廣告等），提高門店品牌知名度和美譽(yù)度。積極參與行業(yè)展會(huì)、活動(dòng)等，展示門店形象和特色，加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的交流與合作，提升品牌影