PAGE社工站規(guī)范運(yùn)營制度及流程一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范社工站的運(yùn)營管理，確保社工站能夠高效、有序地開展工作，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧與公正。（二）適用范圍本制度適用于本社工站及其全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：運(yùn)營管理活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保社工站的各項(xiàng)工作合法合規(guī)開展。2.專業(yè)服務(wù)原則：秉持社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和方法，為服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，確保資源分配和服務(wù)提供的公平公正，不偏袒、不歧視任何一方。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，形成工作合力，共同推動(dòng)社工站各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。5.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注工作過程中的問題與不足，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營管理流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和服務(wù)對(duì)象需求的變化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)社工站設(shè)立站長、副站長、項(xiàng)目主管、一線社工等崗位，形成層級(jí)分明、分工協(xié)作的組織架構(gòu)。（二）職責(zé)分工1.站長職責(zé)全面負(fù)責(zé)社工站的運(yùn)營管理工作，制定發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與政府部門、社會(huì)組織、社區(qū)等各方的關(guān)系，拓展資源，保障社工站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)督各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，定期對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)社工站團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)和提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)和工作能力。2.副站長職責(zé)協(xié)助站長開展工作，在站長缺席時(shí)履行站長職責(zé)。負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的策劃、組織和實(shí)施，確保項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。指導(dǎo)和監(jiān)督一線社工的工作，定期檢查工作進(jìn)展情況，給予專業(yè)支持和建議。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)項(xiàng)目合作與資源整合。3.項(xiàng)目主管職責(zé)根據(jù)社工站的工作規(guī)劃和目標(biāo)，負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，制定項(xiàng)目實(shí)施方案。組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展服務(wù)活動(dòng)，合理安排人員分工，確保項(xiàng)目活動(dòng)的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理，包括服務(wù)記錄、檔案管理、經(jīng)費(fèi)使用等，保證項(xiàng)目運(yùn)作的規(guī)范化。定期對(duì)項(xiàng)目服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，收集服務(wù)對(duì)象反饋，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容和方式，提高服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助站長和副站長進(jìn)行項(xiàng)目資源拓展和合作洽談，爭(zhēng)取更多的項(xiàng)目支持和資源投入。4.一線社工職責(zé)按照項(xiàng)目主管的安排，具體負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象的直接服務(wù)工作，運(yùn)用專業(yè)方法為服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化的服務(wù)方案。認(rèn)真做好服務(wù)記錄，及時(shí)反饋服務(wù)過程中的問題和需求，為項(xiàng)目調(diào)整和優(yōu)化提供依據(jù)。積極參與社工站的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。協(xié)助項(xiàng)目主管進(jìn)行項(xiàng)目宣傳和推廣，提高項(xiàng)目的知曉度和影響力。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）需求評(píng)估1.受理渠道設(shè)立專門的服務(wù)熱線電話、電子郵箱和線下接待窗口，接受服務(wù)對(duì)象的咨詢和求助申請(qǐng)。主動(dòng)與社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，獲取潛在服務(wù)對(duì)象的信息。2.評(píng)估方法采用問卷調(diào)查、訪談、觀察等多種方法，全面了解服務(wù)對(duì)象的基本情況、問題現(xiàn)狀、需求層次和期望目標(biāo)。運(yùn)用專業(yè)的評(píng)估工具和指標(biāo)體系，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行量化分析，確保評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。3.評(píng)估報(bào)告根據(jù)評(píng)估結(jié)果撰寫詳細(xì)的需求評(píng)估報(bào)告，明確服務(wù)對(duì)象的主要問題和需求重點(diǎn)，并提出初步的服務(wù)建議。需求評(píng)估報(bào)告需經(jīng)項(xiàng)目主管審核后，提交至社工站管理層備案，作為制定服務(wù)計(jì)劃的重要依據(jù)。（二）服務(wù)計(jì)劃制定1.服務(wù)目標(biāo)設(shè)定基于需求評(píng)估報(bào)告，與服務(wù)對(duì)象共同商討確定具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)、有時(shí)限的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)應(yīng)具有針對(duì)性和個(gè)性化，充分考慮服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和實(shí)際情況，同時(shí)要符合社會(huì)工作專業(yè)理念和價(jià)值取向。2.服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃根據(jù)服務(wù)目標(biāo)，制定詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃，包括服務(wù)項(xiàng)目、活動(dòng)形式、實(shí)施步驟、時(shí)間安排等。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋社會(huì)工作的多個(gè)領(lǐng)域，如個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等，以滿足服務(wù)對(duì)象的多樣化需求。3.服務(wù)計(jì)劃審核服務(wù)計(jì)劃制定完成后，由項(xiàng)目主管組織相關(guān)人員進(jìn)行審核，確保服務(wù)計(jì)劃的合理性、可行性和專業(yè)性。審核通過后的服務(wù)計(jì)劃需經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)，并報(bào)社工站管理層備案。（三）服務(wù)實(shí)施1.人員安排根據(jù)服務(wù)計(jì)劃的要求，合理安排一線社工負(fù)責(zé)具體的服務(wù)實(shí)施工作。明確工作人員的職責(zé)和分工，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，保證服務(wù)實(shí)施的順利進(jìn)行。2.服務(wù)執(zhí)行一線社工按照服務(wù)計(jì)劃有序開展服務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，注重與服務(wù)對(duì)象的溝通與互動(dòng)，及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的感受和需求變化，靈活調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容。3.服務(wù)記錄工作人員認(rèn)真做好服務(wù)記錄，詳細(xì)記錄服務(wù)過程中的各項(xiàng)信息，包括服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、服務(wù)對(duì)象反饋等。服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，及時(shí)歸檔保存，以便后續(xù)查閱和評(píng)估。（四）服務(wù)評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)設(shè)定根據(jù)服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容，制定相應(yīng)的服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系，包括服務(wù)效果、服務(wù)對(duì)象滿意度、專業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面。評(píng)估指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，以便對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。2.評(píng)估方法選擇采用多種評(píng)估方法相結(jié)合的方式，如問卷調(diào)查、訪談、實(shí)地觀察、數(shù)據(jù)分析等，全面收集服務(wù)評(píng)估所需的信息。定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，了解其對(duì)服務(wù)的滿意度和需求變化情況，作為服務(wù)評(píng)估的重要依據(jù)。3.評(píng)估報(bào)告撰寫根據(jù)評(píng)估結(jié)果撰寫服務(wù)評(píng)估報(bào)告，總結(jié)服務(wù)成效，分析存在的問題和不足，并提出改進(jìn)建議。服務(wù)評(píng)估報(bào)告需經(jīng)項(xiàng)目主管審核后，提交至社工站管理層審閱，為社工站的持續(xù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升提供決策支持。（五）服務(wù)跟進(jìn)1.跟進(jìn)計(jì)劃制定根據(jù)服務(wù)評(píng)估報(bào)告中提出的問題和建議，制定針對(duì)性的服務(wù)跟進(jìn)計(jì)劃，明確跟進(jìn)目標(biāo)、內(nèi)容、措施和時(shí)間安排。跟進(jìn)計(jì)劃應(yīng)注重與服務(wù)對(duì)象的溝通和協(xié)商，充分考慮服務(wù)對(duì)象的意見和需求，確保跟進(jìn)計(jì)劃的可行性和有效性。2.跟進(jìn)措施實(shí)施按照跟進(jìn)計(jì)劃，組織工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，采取適當(dāng)?shù)拇胧椭?wù)對(duì)象解決問題，鞏固服務(wù)成果。定期與服務(wù)對(duì)象溝通交流，了解其生活狀況和心理狀態(tài)，給予必要的關(guān)心和支持，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的自我發(fā)展能力。3.跟進(jìn)效果評(píng)估對(duì)服務(wù)跟進(jìn)效果進(jìn)行定期評(píng)估，對(duì)比跟進(jìn)前后服務(wù)對(duì)象的變化情況，評(píng)估跟進(jìn)措施的實(shí)施效果。根據(jù)跟進(jìn)效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃和措施，確保服務(wù)跟進(jìn)工作能夠持續(xù)有效地進(jìn)行，直至服務(wù)對(duì)象的問題得到妥善解決。四、資源管理（一）人力資源管理1.人員招聘與選拔根據(jù)社工站的發(fā)展需求和崗位設(shè)置，制定合理的人員招聘計(jì)劃，明確招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的專業(yè)人才應(yīng)聘。采用筆試、面試、實(shí)際操作等多種方式對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行綜合考核，選拔出優(yōu)秀的工作人員。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提升工作人員的專業(yè)知識(shí)和技能水平。根據(jù)工作人員的崗位需求和個(gè)人發(fā)展意愿，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。設(shè)立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。3.績效考核與激勵(lì)建立科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)工作人員的工作業(yè)績、專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。根據(jù)績效考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。關(guān)注員工的工作壓力和心理健康，提供必要的支持和幫助，營造良好的工作氛圍。（二）物資資源管理1.物資采購制定物資采購管理制度，明確采購流程、審批權(quán)限和采購標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)需求和工作實(shí)際，編制物資采購計(jì)劃，確保物資采購的合理性和必要性。選擇正規(guī)的供應(yīng)商進(jìn)行采購，嚴(yán)格把控物資質(zhì)量，簽訂采購合同，保障物資供應(yīng)的及時(shí)性和穩(wěn)定性。2.物資存儲(chǔ)與保管設(shè)立專門的物資存儲(chǔ)倉庫，對(duì)采購的物資進(jìn)行分類存放和管理。建立物資出入庫登記制度，詳細(xì)記錄物資的出入庫時(shí)間、數(shù)量、用途等信息，確保物資賬目清晰。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理物資損耗、過期等問題，保證物資的安全和完好。3.物資使用與分配根據(jù)服務(wù)計(jì)劃和工作需要，合理分配和使用物資資源，確保物資能夠充分發(fā)揮作用。建立物資使用審批制度，嚴(yán)格控制物資的使用范圍和數(shù)量，防止浪費(fèi)和濫用。對(duì)物資使用情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，及時(shí)反饋物資使用效果，為物資采購和管理提供參考依據(jù)。（三）資金資源管理1.資金籌集積極拓展資金籌集渠道，爭(zhēng)取政府購買服務(wù)資金、社會(huì)捐贈(zèng)、項(xiàng)目資助等多種資金來源。加強(qiáng)與政府部門、社會(huì)組織、企業(yè)等的溝通與合作，宣傳社工站的工作理念和服務(wù)成果，提高社工站的社會(huì)知名度和影響力，吸引更多的資金支持。2.資金預(yù)算制定年度資金預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)收入和支出的項(xiàng)目、金額和時(shí)間安排。資金預(yù)算應(yīng)根據(jù)社工站的工作計(jì)劃和服務(wù)需求進(jìn)行編制，確保資金使用的合理性和科學(xué)性。定期對(duì)資金預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算安排，保證資金預(yù)算的有效執(zhí)行。3.資金使用嚴(yán)格按照資金預(yù)算和相關(guān)財(cái)務(wù)制度使用資金，確保資金專款專用，不得挪作他用。建立資金使用審批制度，明確審批流程和權(quán)限，對(duì)每一筆資金支出進(jìn)行嚴(yán)格審核。加強(qiáng)資金使用過程的監(jiān)督和管理，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保資金使用的合規(guī)性和透明度。4.財(cái)務(wù)報(bào)告與公開定期編制財(cái)務(wù)報(bào)告，如實(shí)反映社工站的財(cái)務(wù)狀況和資金使用情況。按照相關(guān)規(guī)定，及時(shí)向社會(huì)公開財(cái)務(wù)信息，接受社會(huì)監(jiān)督，提高資金使用的公信力。五、檔案管理（一）檔案分類1.服務(wù)對(duì)象檔案：包括服務(wù)對(duì)象的基本信息、需求評(píng)估報(bào)告、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄、服務(wù)評(píng)估報(bào)告、服務(wù)跟進(jìn)記錄等。2.項(xiàng)目檔案：涵蓋項(xiàng)目申報(bào)書、項(xiàng)目實(shí)施方案、項(xiàng)目活動(dòng)記錄、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用情況、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告等。3.人員檔案：包含工作人員的個(gè)人簡(jiǎn)歷、培訓(xùn)記錄、績效考核結(jié)果、獎(jiǎng)懲情況等。4.行政檔案：涉及社工站的工作計(jì)劃、工作總結(jié)、會(huì)議記錄、規(guī)章制度、對(duì)外宣傳資料等。（二）檔案收集與整理1.收集要求明確檔案收集的責(zé)任部門和責(zé)任人，確保各類檔案資料能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地收集齊全。規(guī)定檔案收集的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和范圍，定期對(duì)檔案進(jìn)行集中收集和整理。2.整理規(guī)范按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，確保檔案資料的系統(tǒng)性和完整性。對(duì)檔案資料進(jìn)行編號(hào)、編目，建立檔案索引，便于查閱和管理。對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行裝訂、歸檔，對(duì)電子檔案進(jìn)行分類存儲(chǔ)，確保檔案的安全和可檢索性。（三）檔案保管與借閱1.保管制度設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮防蟲設(shè)施等，確保檔案的安全保管。制定檔案保管期限，對(duì)不同類型的檔案進(jìn)行分類保管，定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失或泄露。2.借閱規(guī)定建立檔案借閱管理制度，明確借閱范圍、借閱流程和借閱期限。嚴(yán)格控制檔案借閱權(quán)限，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自借閱檔案。借閱檔案時(shí)，需填寫借閱登記表，注明借閱時(shí)間、借閱人、借閱內(nèi)容等信息，并按時(shí)歸還檔案。借閱人員應(yīng)妥善保管檔案，不得擅自涂改、轉(zhuǎn)借、復(fù)印或泄露檔案內(nèi)容。六、信息管理（一）信息收集與整理1.收集渠道建立多元化的信息收集渠道，包括服務(wù)對(duì)象反饋、工作人員匯報(bào)、項(xiàng)目監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、社區(qū)信息共享等。利用信息技術(shù)手段，如網(wǎng)站、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用等，拓寬信息收集的范圍和效率。2.整理分析對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類整理，提取有價(jià)值的信息內(nèi)容。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)信息進(jìn)行深入分析，挖掘信息背后的規(guī)律和趨勢(shì)，為社工站的決策提供依據(jù)。（二）信息發(fā)布與共享1.發(fā)布平臺(tái)建立社工站官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布社工站的工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)成果、政策法規(guī)等信息。加強(qiáng)與其他社會(huì)組織、政府部門、媒體等的信息共享與交流，拓寬信息傳播渠道。2.共享機(jī)制制定信息共享管理制度，明確信息共享的范圍、方式和流程。建立信息共享數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的實(shí)時(shí)共享和協(xié)同辦公，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）信息安全管理1.安全制度制定信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，規(guī)范信息處理流程，確保信息安全。加強(qiáng)對(duì)工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識(shí)和防范能力。2.安全措施采取技術(shù)手段，如防火墻、加密技術(shù)、數(shù)據(jù)備份等，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)重要信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，防止信息泄露和被篡改。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。七、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)社工站的運(yùn)營管理活動(dòng)進(jìn)行全面梳理和分析，識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。風(fēng)險(xiǎn)因素包括但不限于政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估采用定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類排序，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)且無法有效控制的風(fēng)險(xiǎn)因素，采取規(guī)避措施，如調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃、改變服務(wù)方式等，避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：針對(duì)一些可能性較大但影響程度相對(duì)較小的風(fēng)險(xiǎn)因素，采取相應(yīng)的措施降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性或減輕風(fēng)險(xiǎn)造成的損失，如加強(qiáng)培訓(xùn)、完善制度、增加資源投入等。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：對(duì)于一些可以通過保險(xiǎn)、合同等方式轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給第三方，如購買相關(guān)保險(xiǎn)、簽訂免責(zé)條款等。4.