PAGE本地出租車運營管理制度一、總則（一）目的為加強本地出租車運營管理，規(guī)范出租車運營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、駕駛員和出租車企業(yè)的合法權(quán)益，促進出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地行政區(qū)域內(nèi)從事出租車運營活動的企業(yè)、駕駛員以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法規(guī)范出租車運營管理行為。2.公平公正原則：保障各類市場主體平等參與市場競爭，公平對待每一位經(jīng)營者和乘客，公正處理各類糾紛和問題。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象。4.安全第一原則：強化安全意識，落實安全責(zé)任，確保出租車運營安全。二、出租車企業(yè)管理（一）企業(yè)資質(zhì)管理1.設(shè)立出租車企業(yè)應(yīng)符合國家和地方規(guī)定的資質(zhì)條件，向相關(guān)部門提出申請，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可從事出租車運營業(yè)務(wù)。2.企業(yè)應(yīng)具備完善的組織機構(gòu)、管理制度、安全保障措施和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。3.定期對企業(yè)資質(zhì)進行審驗，不符合資質(zhì)條件的企業(yè)應(yīng)限期整改，整改仍不合格的，依法吊銷其經(jīng)營許可。（二）車輛管理1.企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)購置符合要求的出租車，車輛應(yīng)具備合法有效的營運證件，技術(shù)性能良好，安全設(shè)施齊全。2.建立車輛檔案，記錄車輛購置、注冊登記、維護保養(yǎng)、報廢更新等信息。3.加強對車輛的日常管理，確保車輛外觀標(biāo)識統(tǒng)一、整潔，車內(nèi)設(shè)施完好。（三）駕駛員管理1.嚴(yán)格駕駛員準(zhǔn)入制度，駕駛員應(yīng)取得相應(yīng)的駕駛證，具備從業(yè)資格證，并通過企業(yè)的面試和培訓(xùn)。2.與駕駛員簽訂勞動合同或經(jīng)營合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.定期組織駕駛員進行安全教育和培訓(xùn)，提高駕駛員安全意識和服務(wù)水平。4.建立駕駛員考核機制，對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量、安全行車等情況進行考核，考核結(jié)果與駕駛員的薪酬、獎懲掛鉤。（四）運營管理1.企業(yè)應(yīng)制定合理的運營計劃，科學(xué)調(diào)度車輛，滿足乘客出行需求。2.建立投訴處理機制，及時處理乘客投訴和建議，對投訴處理情況進行跟蹤和反饋。3.加強對出租車運營過程的監(jiān)督檢查，規(guī)范駕駛員運營行為，嚴(yán)禁駕駛員拒載、議價、途中甩客、故意繞道等違規(guī)行為。三、駕駛員管理（一）從業(yè)資格管理1.駕駛員應(yīng)參加交通運輸主管部門組織的從業(yè)資格考試，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證。2.從業(yè)資格證應(yīng)按照規(guī)定進行年度審驗，審驗合格后方可繼續(xù)從事出租車運營業(yè)務(wù)。3.駕駛員從業(yè)資格證如有變更、注銷等情況，應(yīng)及時到相關(guān)部門辦理手續(xù)。（二）服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)遵守職業(yè)道德，文明禮貌待客，熱情服務(wù)，使用文明用語，不得有侮辱、歧視乘客等行為。2.保持車容整潔衛(wèi)生，定期清洗車輛，車內(nèi)設(shè)施完好，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。3.按照規(guī)定使用計價器，合理收費，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。4.服從交通管理部門的指揮調(diào)度，按照指定的區(qū)域、路段運營，不得擅自改變運營范圍。（三）安全運營1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛等。2.定期對車輛進行安全檢查，確保車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光等安全設(shè)施齊全有效。3.發(fā)生交通事故時，應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，積極救助傷者，并及時報告公安機關(guān)和企業(yè)。（四）培訓(xùn)與考核1.積極參加企業(yè)組織的安全教育和培訓(xùn)活動，不斷提高安全意識和業(yè)務(wù)技能。2.接受企業(yè)的日?？己撕投ㄆ诳己耍己私Y(jié)果作為駕駛員獎懲、續(xù)聘的依據(jù)。四、運營服務(wù)管理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過乘客投訴、社會監(jiān)督、行業(yè)檢查等方式，對出租車運營服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴電話和郵箱，及時受理乘客投訴和建議，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.定期對出租車運營服務(wù)質(zhì)量進行測評，公布測評結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)和駕駛員進行通報批評，并責(zé)令限期整改。（二）投訴處理1.接到乘客投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時調(diào)查核實情況。2.對于經(jīng)查實的違規(guī)行為，按照相關(guān)規(guī)定對駕駛員進行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時反饋給乘客。3.建立投訴處理檔案，對投訴處理情況進行跟蹤和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（三）文明創(chuàng)建1.積極參與行業(yè)文明創(chuàng)建活動，樹立良好的行業(yè)形象。2.鼓勵駕駛員參加社會公益活動，弘揚正能量。五、安全管理（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任制度，明確企業(yè)、駕駛員和相關(guān)部門的安全責(zé)任。2.企業(yè)法定代表人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)企業(yè)的安全生產(chǎn)工作。3.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保行車安全。（二）安全教育培訓(xùn)1.定期組織駕駛員進行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等。2.新入職駕駛員應(yīng)進行不少于[X]學(xué)時的崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.每年組織駕駛員進行至少[X]次的安全再培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識和應(yīng)急處置能力。（三）安全檢查1.企業(yè)應(yīng)建立車輛安全檢查制度，定期對車輛進行安全檢查，確保車輛安全設(shè)施齊全有效。2.駕駛員每天出車前應(yīng)對車輛進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并維修。3.定期對出租車運營場所進行安全檢查，消除安全隱患。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行處置，并及時報告相關(guān)部門。六、價格管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格執(zhí)行政府物價部門制定的出租車收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。2.在車內(nèi)顯著位置公示收費標(biāo)準(zhǔn)和計價器使用方法，方便乘客監(jiān)督。（二）價格監(jiān)督1.加強對出租車價格的監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處價格違法行為。2.設(shè)立價格舉報電話，及時受理乘客對價格方面的投訴和舉報。七、市場監(jiān)管（一）市場準(zhǔn)入與退出1.嚴(yán)格出租車市場準(zhǔn)入制度，按照規(guī)定的條件和程序?qū)徟鲁闪⒌某鲎廛嚻髽I(yè)和新增車輛。2.建立出租車市場退出機制，對不符合運營條件、違規(guī)經(jīng)營或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)和駕駛員，依法依規(guī)予以清退。（二）市場秩序維護1.加強對出租車市場的巡查和監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊非法營運、擾亂市場秩序等違法行為。2.建立部門聯(lián)動機制，與公安、工商、物價等部門密切配合，共同維護出租車市場秩序。八、信息化管理（一）運營調(diào)度系統(tǒng)1.建立出租車運營調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)對出租車的實時監(jiān)控、調(diào)度和管理。2.通過運營調(diào)度系統(tǒng)，合理安排車輛運營，提高運營效率，減少乘客候車時間。（二）服務(wù)評價系統(tǒng)1.建立服務(wù)評價系統(tǒng)，乘客可通過車內(nèi)評價器、手機APP等方式對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進行評價。2.服務(wù)評價結(jié)果作為駕駛員考核和獎懲的重要依據(jù)。（三