PAGE車站常駐運(yùn)營人員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)車站常駐運(yùn)營人員的管理，規(guī)范工作行為，提高工作效率，確保車站運(yùn)營安全、有序、高效進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在車站常駐從事運(yùn)營相關(guān)工作的所有人員，包括但不限于行車值班員、客運(yùn)值班員、售票員、安檢員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.安全第一原則：始終將運(yùn)營安全放在首位，確保車站及乘客的安全。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。4.公平公正原則：在管理過程中，對(duì)所有人員一視同仁，公平對(duì)待。二、人員招聘與錄用（一）招聘需求根據(jù)車站運(yùn)營規(guī)模、崗位設(shè)置及人員變動(dòng)情況，由人力資源部門會(huì)同運(yùn)營部門制定年度人員招聘計(jì)劃。（二）招聘渠道1.通過正規(guī)招聘網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)發(fā)布招聘信息。2.與相關(guān)職業(yè)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)行定向招聘。3.內(nèi)部員工推薦。（三）錄用條件1.具備相應(yīng)崗位所需的專業(yè)知識(shí)和技能，持有相關(guān)職業(yè)資格證書。2.身體健康，符合崗位工作要求，無傳染性疾病、精神病史等。3.品行端正，遵守職業(yè)道德，無違法違紀(jì)記錄。4.具備良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和應(yīng)變能力。（四）招聘流程1.報(bào)名：應(yīng)聘者通過規(guī)定渠道提交個(gè)人簡歷及相關(guān)證明材料。2.資格審查：人力資源部門對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行資格審查，確定符合條件的人員進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。3.面試：由運(yùn)營部門、人力資源部門組成面試小組，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，重點(diǎn)考察其專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力等。4.筆試：根據(jù)崗位需求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)的筆試。5.體檢：通知擬錄用人員進(jìn)行體檢，體檢合格者方可錄用。6.錄用：經(jīng)公示無異議后，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。三、崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)（一）行車值班員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車站行車組織工作，嚴(yán)格執(zhí)行行車規(guī)章制度。監(jiān)控行車設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理行車故障和突發(fā)事件。與相鄰車站及調(diào)度中心保持密切聯(lián)系，確保行車信息準(zhǔn)確傳遞。組織指揮列車進(jìn)出站、折返及調(diào)車作業(yè)。2.工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照規(guī)定的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保行車安全。行車設(shè)備故障處理及時(shí)、準(zhǔn)確，不影響正常行車秩序。行車信息傳遞及時(shí)、清晰，無差錯(cuò)。列車進(jìn)出站、折返及調(diào)車作業(yè)組織有序，無延誤。（二）客運(yùn)值班員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車站客運(yùn)組織工作的管理和協(xié)調(diào)。監(jiān)控客運(yùn)設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)處理客運(yùn)突發(fā)事件。組織售票、檢票、站臺(tái)服務(wù)等工作，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、車票、票務(wù)設(shè)備等的管理。2.工作標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)組織工作安排合理，秩序良好?？瓦\(yùn)設(shè)備故障處理及時(shí)，不影響乘客正常使用。售票、檢票工作準(zhǔn)確、快速，無差錯(cuò)。站臺(tái)服務(wù)熱情、周到，及時(shí)解決乘客問題?，F(xiàn)金、車票、票務(wù)設(shè)備管理規(guī)范，無丟失、損壞等情況。（三）售票員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車票發(fā)售、退票、充值等票務(wù)工作。解答乘客關(guān)于票務(wù)方面的疑問。協(xié)助客運(yùn)值班員做好現(xiàn)金、車票的交接工作。2.工作標(biāo)準(zhǔn)售票操作熟練、準(zhǔn)確，無差錯(cuò)。解答乘客疑問耐心、細(xì)致，服務(wù)態(tài)度良好?，F(xiàn)金、車票交接清楚，賬目準(zhǔn)確。（四）安檢員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)站乘客及行李進(jìn)行安全檢查。發(fā)現(xiàn)可疑物品及時(shí)報(bào)告，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)乘客有序通過安檢。2.工作標(biāo)準(zhǔn)安檢工作認(rèn)真、細(xì)致，不漏檢。可疑物品處理及時(shí)、得當(dāng)，確保車站安全。安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序良好，無擁堵現(xiàn)象。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.運(yùn)營部門根據(jù)崗位需求和人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由車站業(yè)務(wù)骨干或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課，傳授實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和操作技能。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派人員參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，提升專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)操演練：定期組織實(shí)操演練，提高員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)急處置能力。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。2.考核方式包括理論考試、實(shí)操考核、日常工作表現(xiàn)評(píng)估等。3.考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，并作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。（四）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高層級(jí)的崗位。3.支持員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，對(duì)取得優(yōu)異成績的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。五、績效考核與激勵(lì)（一）績效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績指標(biāo)：包括行車安全、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)收入、安檢通過率等。2.工作態(tài)度指標(biāo)：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。3.工作能力指標(biāo)：專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力等。（二）績效考核周期績效考核以月度為周期，每月末進(jìn)行考核評(píng)估。（三）績效考核方法1.自評(píng)：員工對(duì)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括協(xié)作能力、工作態(tài)度等。4.乘客評(píng)價(jià)：通過設(shè)置意見箱、在線評(píng)價(jià)等方式，收集乘客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（四）績效反饋與溝通1.考核結(jié)束后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行績效反饋溝通，肯定成績，指出不足，并提出改進(jìn)建議。2.員工對(duì)考核結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。（五）激勵(lì)措施1.設(shè)立績效獎(jiǎng)金，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。2.在員工晉升、調(diào)薪、評(píng)優(yōu)等方面，優(yōu)先考慮績效考核成績突出的員工。3.對(duì)在工作中表現(xiàn)特別優(yōu)秀、為車站運(yùn)營做出重大貢獻(xiàn)的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)稱號(hào)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。六、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守車站的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定的流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.考勤情況將作為績效考核的重要依據(jù)之一。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。2.工作期間不得擅自離崗、串崗；不得在工作場(chǎng)所吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的事情。3.保守車站運(yùn)營機(jī)密，不得泄露工作中涉及的各類信息。（三）行為規(guī)范1.著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作標(biāo)識(shí)，保持良好的職業(yè)形象。2.對(duì)待乘客熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與乘客發(fā)生爭吵、沖突。3.同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，不得推諉扯皮、搬弄是非。七、安全管理（一）安全責(zé)任1.明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實(shí)到人。2.運(yùn)營人員應(yīng)嚴(yán)格履行安全職責(zé)，遵守安全規(guī)章制度，杜絕安全事故的發(fā)生。（二）安全教育1.定期組織安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等。（三）安全檢查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)車站設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境等進(jìn)行安全檢查。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，確保安全生產(chǎn)條件。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處