PAGE加油站運(yùn)營(yíng)歸誰(shuí)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)加油站運(yùn)營(yíng)管理，明確運(yùn)營(yíng)管理責(zé)任歸屬，確保加油站運(yùn)營(yíng)的安全、高效、規(guī)范，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有加油站的運(yùn)營(yíng)管理工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方相關(guān)規(guī)定，確保加油站運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將安全放在首位，保障加油站設(shè)施設(shè)備安全、油品存儲(chǔ)與銷售安全以及人員操作安全。3.高效運(yùn)營(yíng)原則：優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)加油站經(jīng)濟(jì)效益最大化。4.責(zé)任明確原則：清晰界定各部門及人員在加油站運(yùn)營(yíng)中的職責(zé)，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的管理漏洞。二、運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)歸屬（一）公司總部相關(guān)部門職責(zé)1.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)制定加油站整體營(yíng)銷策略，根據(jù)市場(chǎng)需求和公司目標(biāo)，確定油品及非油品銷售策略。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為加油站運(yùn)營(yíng)提供市場(chǎng)信息支持。策劃并組織加油站促銷活動(dòng)，提高油品及非油品銷售額。2.安全管理部門制定加油站安全管理制度、操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督執(zhí)行。定期組織加油站安全檢查，排查安全隱患，確保加油站設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。負(fù)責(zé)加油站員工安全培訓(xùn)與教育，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。協(xié)調(diào)與政府相關(guān)安全監(jiān)管部門的關(guān)系，確保加油站運(yùn)營(yíng)符合安全監(jiān)管要求。3.財(cái)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)加油站財(cái)務(wù)核算，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制指標(biāo)。監(jiān)督加油站資金收支情況，確保資金安全和合理使用。定期對(duì)加油站財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，為運(yùn)營(yíng)決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。審核加油站費(fèi)用報(bào)銷，控制運(yùn)營(yíng)成本。4.人力資源部門負(fù)責(zé)加油站人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核及薪酬管理。根據(jù)加油站運(yùn)營(yíng)需求，合理配置人員，確保各崗位人員素質(zhì)和數(shù)量滿足工作要求。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，激勵(lì)員工積極工作，提高員工滿意度。（二）加油站站長(zhǎng)職責(zé)1.全面管理職責(zé)負(fù)責(zé)加油站日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保加油站各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。組織實(shí)施公司總部下達(dá)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)，對(duì)加油站經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。2.安全管理職責(zé)落實(shí)加油站安全管理制度，每日進(jìn)行安全巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。組織員工參加安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，確保員工熟悉安全操作規(guī)程和應(yīng)急處置流程。負(fù)責(zé)加油站安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理，保證設(shè)施設(shè)備完好有效。3.油品管理職責(zé)負(fù)責(zé)油品進(jìn)、銷、存管理，確保油品質(zhì)量合格，數(shù)量準(zhǔn)確。合理安排油品進(jìn)貨計(jì)劃，避免油品積壓或缺貨。監(jiān)督油品銷售過(guò)程，防止油品損耗超標(biāo)。4.非油品管理職責(zé)組織開(kāi)展非油品銷售工作，制定非油品銷售計(jì)劃并分解到各班組。負(fù)責(zé)非油品陳列管理，確保商品陳列整齊、美觀，符合銷售要求。分析非油品銷售數(shù)據(jù)，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提高非油品銷售額。5.人員管理職責(zé)負(fù)責(zé)加油站員工的日常管理，包括考勤、排班、工作分配等。對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，激勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。關(guān)心員工生活，解決員工工作和生活中的問(wèn)題，營(yíng)造良好的工作氛圍。6.客戶服務(wù)職責(zé)加強(qiáng)加油站客戶服務(wù)管理，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)加油站服務(wù)質(zhì)量。（三）加油站員工職責(zé)1.加油員職責(zé)按照操作規(guī)程為客戶提供加油服務(wù)，確保加油安全、準(zhǔn)確、快捷。負(fù)責(zé)加油現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，保持加油區(qū)域整潔。引導(dǎo)客戶正確使用加油設(shè)備，解答客戶關(guān)于加油的疑問(wèn)。協(xié)助站長(zhǎng)做好油品銷售統(tǒng)計(jì)工作。2.收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)加油站油品及非油品的收款工作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練操作收銀系統(tǒng)，及時(shí)處理收款業(yè)務(wù)，保證資金安全。核對(duì)銷售憑證與收款金額，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。協(xié)助站長(zhǎng)做好銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表編制工作。3.便利店?duì)I業(yè)員職責(zé)負(fù)責(zé)便利店商品的陳列、補(bǔ)貨和銷售工作。向客戶介紹非油品商品，推薦合適的商品，提高非油品銷售額。做好便利店商品庫(kù)存管理，定期盤點(diǎn)，確保商品數(shù)量準(zhǔn)確。維護(hù)便利店的清潔衛(wèi)生，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。三、運(yùn)營(yíng)流程管理（一）油品采購(gòu)流程1.加油站站長(zhǎng)根據(jù)油品庫(kù)存情況和銷售趨勢(shì)，每月初制定油品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)公司總部市場(chǎng)營(yíng)銷部門審核。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門結(jié)合市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)、公司庫(kù)存狀況及整體銷售策略，對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和審批。3.審批通過(guò)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部門下達(dá)采購(gòu)訂單至油品供應(yīng)商，明確油品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等要求。4.油品供應(yīng)商按照訂單要求組織油品運(yùn)輸，運(yùn)輸過(guò)程中要確保油品質(zhì)量安全，遵守相關(guān)運(yùn)輸規(guī)定。5.油品到達(dá)加油站后，加油站收貨人員按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查油品質(zhì)量、數(shù)量及包裝等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理。6.驗(yàn)收合格后，收貨人員在送貨單上簽字確認(rèn)，將油品卸入加油站油罐，并做好油品入庫(kù)記錄。（二）油品銷售流程1.客戶駕車進(jìn)入加油站加油區(qū)域，加油員主動(dòng)引導(dǎo)車輛至指定加油機(jī)位。2.加油員詢問(wèn)客戶加油品種和數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后，啟動(dòng)加油設(shè)備為客戶加油。3.在加油過(guò)程中，加油員要密切關(guān)注加油機(jī)運(yùn)行情況，確保加油安全，同時(shí)注意觀察油品損耗情況。4.加油完畢后，加油員告知客戶加油金額，客戶支付油款。5.收銀員收取油款后，開(kāi)具銷售發(fā)票或加油憑證，將收款信息錄入收銀系統(tǒng)，并打印銷售小票交客戶留存。6.加油員在客戶支付油款后，將加油槍復(fù)位，引導(dǎo)車輛離開(kāi)加油區(qū)域。（三）非油品銷售流程1.便利店?duì)I業(yè)員根據(jù)商品陳列標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)便利店商品進(jìn)行整理和補(bǔ)貨，確保商品陳列整齊、豐滿。2.客戶進(jìn)入便利店購(gòu)物時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，為客戶提供商品介紹和推薦服務(wù)。3.客戶挑選好商品后，營(yíng)業(yè)員將商品掃描錄入收銀系統(tǒng)，告知客戶應(yīng)付金額。4.客戶支付非油品貨款后，營(yíng)業(yè)員將商品裝入購(gòu)物袋，交給客戶，并感謝客戶光臨。5.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員對(duì)便利店商品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，如有差異及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。（四）設(shè)備維護(hù)流程1.加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，明確設(shè)備維護(hù)內(nèi)容、周期及責(zé)任人。2.維護(hù)人員按照維護(hù)計(jì)劃定期對(duì)加油站設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，包括加油機(jī)、儲(chǔ)油罐、液位儀、消防設(shè)備等。3.在巡檢過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，維護(hù)人員要及時(shí)進(jìn)行維修處理，并做好維修記錄。4.對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的設(shè)備故障，維護(hù)人員要及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)協(xié)調(diào)安排專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。5.維修完成后，維護(hù)人員要對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和試運(yùn)行，確保設(shè)備正常運(yùn)行，并在維修記錄上簽字確認(rèn)。6.定期對(duì)設(shè)備維護(hù)情況進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估設(shè)備運(yùn)行狀況，為設(shè)備更新和改造提供依據(jù)。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.公司總部安全管理部門制定完善的加油站安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案管理制度等。2.加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)將公司安全管理制度傳達(dá)至每一位員工，并組織員工學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行。3.根據(jù)加油站實(shí)際情況，制定具體的安全操作規(guī)程，明確各崗位員工在操作過(guò)程中的安全要求和注意事項(xiàng)。（二）安全培訓(xùn)教育1.公司總部安全管理部門定期組織加油站站長(zhǎng)及安全管理人員參加安全培訓(xùn)，提高安全管理水平。2.加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本站員工的安全培訓(xùn)教育工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等。3.新員工入職時(shí)，必須接受三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。4.定期組織員工開(kāi)展安全演練，如火災(zāi)撲救演練、油品泄漏應(yīng)急演練等，提高員工應(yīng)急處置能力。（三）安全檢查與隱患排查1.加油站站長(zhǎng)每日進(jìn)行安全巡檢，檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、消防器材完好情況、油品存儲(chǔ)情況、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全狀況等。2.公司總部安全管理部門定期對(duì)加油站進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括安全管理制度執(zhí)行情況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況、員工安全操作情況等。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要立即下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施。4.整改責(zé)任人要按照整改要求及時(shí)進(jìn)行整改，整改完成后提交整改報(bào)告，由檢查人員進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收。（四）應(yīng)急管理1.公司總部安全管理部門制定加油站應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、油品泄漏應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。2.加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，并定期組織應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程。3.加油站要配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、消防沙、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備物資完好有效。4.發(fā)生安全事故或突發(fā)事件時(shí)，加油站員工要立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置，并及時(shí)報(bào)告公司總部和相關(guān)部門。五、質(zhì)量管理（一）油品質(zhì)量管理1.嚴(yán)格執(zhí)行油品進(jìn)貨驗(yàn)收制度，確保所進(jìn)油品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2.加油站要定期對(duì)油品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，可委托有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，也可使用加油站內(nèi)部的檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行自檢。3.如發(fā)現(xiàn)油品質(zhì)量問(wèn)題，要立即停止銷售該批次油品，并及時(shí)報(bào)告公司總部和相關(guān)部門，配合做好油品質(zhì)量追溯和處理工作。（二）非油品質(zhì)量管理1.加強(qiáng)非油品商品采購(gòu)管理，選擇信譽(yù)良好的供應(yīng)商，確保所采購(gòu)商品質(zhì)量合格。2.非油品商品到貨后，要按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查商品外觀、質(zhì)量、保質(zhì)期等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。3.做好非油品商品存儲(chǔ)管理，按照商品特性分類存放，確保商品存儲(chǔ)環(huán)境符合要求，防止商品變質(zhì)損壞。4.定期對(duì)非油品商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)商品。六、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.公司總部制定加油站客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織員工學(xué)習(xí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督員工在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。（二）服務(wù)培訓(xùn)與提升1.定期組織員工參加客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。2.通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行分析和改進(jìn)。3.鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)方式，提高客戶滿意度。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，方便客戶反饋問(wèn)題。2.接到客戶投訴后，加油站站長(zhǎng)要及時(shí)了解投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。七、績(jī)效考核管理（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.公司總部根據(jù)加油站運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)，包括油品銷售額、非油品銷售額、利潤(rùn)、安全指標(biāo)、客戶滿意度等。2.加油站站長(zhǎng)根據(jù)公司總部下達(dá)的考核指標(biāo)，將其分解到各班組和員工，明確各崗位考核目標(biāo)。（二）考核方式與周期1.績(jī)效考核采用定量與定性相結(jié)合的方式，對(duì)員工工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.考核周期