PAGE客運(yùn)運(yùn)營(yíng)紀(jì)律制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司客運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，維護(hù)公司良好形象，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本紀(jì)律制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體客運(yùn)運(yùn)營(yíng)工作人員，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、站務(wù)員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方相關(guān)規(guī)定，依法開(kāi)展客運(yùn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。2.安全第一原則始終將乘客安全放在首位，確保運(yùn)營(yíng)車(chē)輛技術(shù)狀況良好，駕駛員操作規(guī)范，保障行車(chē)安全。3.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、規(guī)范的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。4.紀(jì)律嚴(yán)明原則全體運(yùn)營(yíng)人員必須嚴(yán)格遵守本制度及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從指揮。二、駕駛員紀(jì)律規(guī)定（一）出車(chē)前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好車(chē)輛檢查工作，包括車(chē)輛外觀、輪胎、制動(dòng)、燈光、轉(zhuǎn)向等關(guān)鍵部位，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好，符合安全運(yùn)營(yíng)要求。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行維修，嚴(yán)禁車(chē)輛“帶病”上路。2.檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，如座椅、扶手、安全帶、滅火器、應(yīng)急錘等，確保乘客使用安全。3.領(lǐng)取行車(chē)路單、運(yùn)營(yíng)證件等相關(guān)資料，核對(duì)車(chē)輛班次、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、行駛路線等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）行車(chē)過(guò)程1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車(chē)，不得超速、超載、疲勞駕駛、酒后駕駛、闖紅燈等違規(guī)行為。2.按照規(guī)定的行駛路線、班次和時(shí)間運(yùn)營(yíng)，不得擅自改變行駛路線、越站甩客、故意繞行等。如遇特殊情況需要調(diào)整，必須提前向調(diào)度部門(mén)報(bào)告，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。3.保持良好的駕駛習(xí)慣，平穩(wěn)起步、停車(chē)，避免急加速、急剎車(chē)，確保乘客乘車(chē)舒適。在行車(chē)過(guò)程中，要集中注意力，注意觀察道路情況和乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)采取措施。4.規(guī)范使用車(chē)內(nèi)設(shè)備，如報(bào)站器、空調(diào)、照明等，為乘客提供良好的乘車(chē)環(huán)境。不得隨意關(guān)閉或損壞車(chē)內(nèi)設(shè)備，如有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。5.行車(chē)過(guò)程中不得接打手機(jī)、吸煙、飲食或從事其他妨礙安全駕駛的行為。如遇緊急情況需要使用手機(jī)，必須將車(chē)輛安全停放在不妨礙交通的地方，并開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。6.做好乘客服務(wù)工作，熱情接待乘客，耐心解答乘客咨詢，主動(dòng)幫助有困難的乘客。提醒乘客系好安全帶，注意乘車(chē)安全。對(duì)于乘客的投訴和建議，要虛心接受，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。（三）收車(chē)后工作1.將車(chē)輛停放在指定的停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)區(qū)域，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，拉手剎，掛空檔，關(guān)閉車(chē)門(mén)、車(chē)窗，鎖好車(chē)輛。2.對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔，清理車(chē)內(nèi)垃圾，擦拭座椅、扶手等部位，保持車(chē)內(nèi)整潔衛(wèi)生。3.檢查車(chē)輛是否存在異常情況，如漏油、漏水、漏電等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并做好記錄。4.將行車(chē)路單、運(yùn)營(yíng)證件等相關(guān)資料交回公司，并匯報(bào)當(dāng)天運(yùn)營(yíng)情況，包括乘客人數(shù)、運(yùn)行里程、有無(wú)異常情況等。三、乘務(wù)員紀(jì)律規(guī)定（一）出車(chē)前準(zhǔn)備1.與駕駛員共同做好車(chē)輛檢查工作，協(xié)助駕駛員檢查車(chē)內(nèi)設(shè)施設(shè)備，確保齊全、完好。2.領(lǐng)取服務(wù)用品，如票證、零錢(qián)、清潔工具等，整理好著裝，佩戴好工作證件，提前到達(dá)指定地點(diǎn)準(zhǔn)備上車(chē)。（二）行車(chē)過(guò)程1.熱情服務(wù)乘客，主動(dòng)引導(dǎo)乘客有序乘車(chē)，幫助乘客擺放行李，為乘客提供必要的幫助。2.認(rèn)真做好乘客票務(wù)工作，按照規(guī)定的票價(jià)售票，使用規(guī)范的票證，做到票款相符，唱收唱付。不得擅自提高或降低票價(jià)，不得售假票、廢票。3.做好車(chē)內(nèi)服務(wù)工作，維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序，提醒乘客遵守乘車(chē)規(guī)定，注意安全。及時(shí)制止車(chē)內(nèi)不文明行為，如吸煙、吐痰、亂扔垃圾等。4.關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解乘客需求，解答乘客疑問(wèn)。對(duì)于乘客的投訴和建議，要認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。5.協(xié)助駕駛員做好行車(chē)安全工作，如發(fā)現(xiàn)駕駛員有違規(guī)行為或身體不適等情況，應(yīng)及時(shí)提醒或報(bào)告。（三）收車(chē)后工作1.與駕駛員一起清理車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，打掃車(chē)廂地面、擦拭車(chē)窗玻璃等，保持車(chē)內(nèi)整潔。2.整理票款，核對(duì)票證，將票款和票證交回公司，并做好交接記錄。3.協(xié)助駕駛員做好車(chē)輛檢查和停放工作，確保車(chē)輛安全。四、調(diào)度員紀(jì)律規(guī)定（一）工作原則1.科學(xué)合理調(diào)度原則根據(jù)客運(yùn)市場(chǎng)需求、車(chē)輛運(yùn)營(yíng)狀況、駕駛員工作安排等因素，科學(xué)合理地安排車(chē)輛班次、行駛路線和運(yùn)營(yíng)時(shí)間，確?？瓦\(yùn)運(yùn)營(yíng)高效有序。2.公平公正原則對(duì)待每一位駕駛員和乘務(wù)員，公平分配運(yùn)營(yíng)任務(wù)，不得偏袒或歧視任何一方。在處理運(yùn)營(yíng)問(wèn)題時(shí)，要依據(jù)事實(shí)和規(guī)定，公正裁決。3.信息準(zhǔn)確原則及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客運(yùn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、車(chē)輛運(yùn)行情況、道路狀況等信息，為運(yùn)營(yíng)調(diào)度提供可靠依據(jù)。不得提供虛假或誤導(dǎo)性信息。（二）調(diào)度工作流程1.提前收集和分析客運(yùn)市場(chǎng)需求信息，如客流量、流向、高峰低谷時(shí)段等，結(jié)合公司車(chē)輛運(yùn)力情況，制定合理的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。2.根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，合理安排車(chē)輛班次和行駛路線，確保各線路運(yùn)力充足，滿足乘客出行需求。在安排車(chē)輛時(shí)，要考慮駕駛員的工作強(qiáng)度和休息時(shí)間，避免疲勞駕駛。3.實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)，通過(guò)GPS定位系統(tǒng)等手段，及時(shí)掌握車(chē)輛位置、行駛速度、運(yùn)行軌跡等信息。如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛異常情況，如超速、偏離路線、故障等，立即采取措施進(jìn)行調(diào)度和處理。4.根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，靈活調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。如遇突發(fā)客流變化、道路臨時(shí)管制等情況，要及時(shí)調(diào)整車(chē)輛班次、行駛路線或采取其他應(yīng)急措施，確保運(yùn)營(yíng)秩序正常。5.做好與駕駛員、乘務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)傳達(dá)運(yùn)營(yíng)任務(wù)、調(diào)度指令等信息。解答他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)調(diào)度工作。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.不得擅自離崗、脫崗，確保調(diào)度工作的連續(xù)性。在工作期間，要保持通訊暢通，隨時(shí)接收和處理運(yùn)營(yíng)信息。3.不得利用工作之便謀取私利，如私自安排車(chē)輛從事非公司運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)、收受駕駛員或乘客的賄賂等。4.保守公司運(yùn)營(yíng)秘密，不得泄露公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、車(chē)輛信息、乘客資料等機(jī)密信息。五、站務(wù)員紀(jì)律規(guī)定（一）進(jìn)站前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)車(chē)站，做好站臺(tái)清潔衛(wèi)生工作，確保站臺(tái)整潔、無(wú)雜物。2.檢查站臺(tái)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如候車(chē)座椅、照明燈具、指示標(biāo)識(shí)、自動(dòng)扶梯、電梯等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并維修。3.整理好工作著裝，佩戴好工作證件，準(zhǔn)備好相關(guān)服務(wù)用品，如對(duì)講機(jī)、應(yīng)急藥品等。（二）運(yùn)營(yíng)期間工作1.引導(dǎo)乘客有序進(jìn)站、候車(chē)，維持站臺(tái)秩序，確保乘客安全。提醒乘客注意站臺(tái)安全，不要靠近邊緣、不要擁擠推搡。2.做好乘客咨詢服務(wù)工作，耐心解答乘客關(guān)于線路、車(chē)次、票價(jià)、換乘等方面的問(wèn)題。對(duì)于不熟悉的問(wèn)題，要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)咨詢，給予乘客準(zhǔn)確的答復(fù)。3.協(xié)助乘客上下車(chē)，特別是對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝停o予幫助和照顧。確保乘客上下車(chē)安全，避免發(fā)生意外事故。4.關(guān)注站臺(tái)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況。如遇乘客突發(fā)疾病、糾紛沖突、設(shè)備故障等情況，要立即采取措施進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.配合調(diào)度員做好車(chē)輛調(diào)度工作，按照調(diào)度指令引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)站、出站，確保車(chē)輛運(yùn)行順暢。（三）收班后工作1.清理站臺(tái)衛(wèi)生，檢查站臺(tái)設(shè)施設(shè)備是否關(guān)閉、斷電，做好安全防范工作。2.整理當(dāng)天工作記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)反饋工作中存在的問(wèn)題和建議。3.與其他站務(wù)員做好交接工作，確保工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。六、票務(wù)管理規(guī)定（一）票證管理1.公司統(tǒng)一印制和管理各類票證，包括車(chē)票、月票、年票、免費(fèi)乘車(chē)證等。票證必須妥善保管，專人負(fù)責(zé)，建立票證領(lǐng)用、發(fā)放、回收、核銷臺(tái)賬。2.票證的印刷、編號(hào)、發(fā)放等環(huán)節(jié)要嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，確保票證的真實(shí)性、完整性和安全性。不得私自印制、偽造、涂改票證。3.票證的使用要規(guī)范，嚴(yán)格按照票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)售票，不得擅自更改票價(jià)或使用無(wú)效票證。售票時(shí)要唱收唱付，出具正規(guī)票據(jù)，并加蓋有效印章。（二）票款管理1.駕駛員、乘務(wù)員收取的票款必須及時(shí)足額上繳公司，不得截留挪用。每天運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，要將票款與行車(chē)路單、運(yùn)營(yíng)記錄等進(jìn)行核對(duì)，確保票款相符。2.公司設(shè)立專門(mén)的票款結(jié)算賬戶，定期對(duì)票款進(jìn)行結(jié)算和統(tǒng)計(jì)分析。票款結(jié)算要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行，做到賬目清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤。3.加強(qiáng)對(duì)票款的監(jiān)督檢查，定期或不定期對(duì)票款上繳情況、票款結(jié)算情況進(jìn)行審計(jì)。如發(fā)現(xiàn)票款管理問(wèn)題，要及時(shí)查明原因，追究相關(guān)人員責(zé)任。七、安全管理規(guī)定（一）安全責(zé)任1.公司法定代表人是客運(yùn)運(yùn)營(yíng)安全第一責(zé)任人，對(duì)公司安全工作全面負(fù)責(zé)。各部門(mén)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)人員要按照職責(zé)分工，落實(shí)安全責(zé)任，確保安全工作落到實(shí)處。2.駕駛員是車(chē)輛運(yùn)行安全的直接責(zé)任人，要嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全操作規(guī)程，確保行車(chē)安全。乘務(wù)員、調(diào)度員、站務(wù)員等要協(xié)助駕駛員做好安全工作，共同維護(hù)客運(yùn)運(yùn)營(yíng)安全。（二）安全教育培訓(xùn)1.公司定期組織全體運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等。新入職人員必須經(jīng)過(guò)崗前安全培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。2.安全教育培訓(xùn)要注重實(shí)效，采用多種形式進(jìn)行，如集中授課、案例分析、實(shí)地演練等。通過(guò)培訓(xùn)，提高運(yùn)營(yíng)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.建立運(yùn)營(yíng)人員安全培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、考核成績(jī)等信息，作為員工考核和晉升的重要依據(jù)。（三）安全檢查與隱患排查1.公司建立健全安全檢查制度，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛、車(chē)站設(shè)施設(shè)備、辦公場(chǎng)所等進(jìn)行安全檢查。安全檢查要做到全面、細(xì)致、深入，不留死角。2.運(yùn)營(yíng)車(chē)輛要每天進(jìn)行出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后的安全檢查，重點(diǎn)檢查車(chē)輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等關(guān)鍵部位。車(chē)站設(shè)施設(shè)備要定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對(duì)安全隱患的排查和治理，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)登記，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。對(duì)重大安全隱患要立即停止運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行整改，確保安全。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案要科學(xué)合理、操作性強(qiáng)，并定期進(jìn)行演練。2.成立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、應(yīng)急錘、急救箱、防汛物資等。應(yīng)急救援隊(duì)伍要定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的程序進(jìn)行應(yīng)急處置。及時(shí)疏散乘客，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合相關(guān)部門(mén)做好救援工作，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況。八、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等方面的要求。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)公司服務(wù)特色。2.向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，接受乘客和社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，要將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給每一位運(yùn)營(yíng)人員，確保他們熟悉并遵守。（二）監(jiān)督方式1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)多種方式對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。如設(shè)立乘客投訴電話和郵箱，接受乘客投訴和建議；定期開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；安排專人在車(chē)站、車(chē)輛上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督等。2.利用科技手段加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，如安裝車(chē)載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)等，實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)行和服務(wù)情況。通過(guò)視頻監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并進(jìn)行處理。（三）考核與獎(jiǎng)懲1.制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，對(duì)運(yùn)營(yíng)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括乘客投訴率、乘客滿意度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的