PAGE公交車日常運(yùn)營稽查制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交車日常運(yùn)營管理，規(guī)范運(yùn)營秩序，保障乘客權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公交行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本稽查制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬公交線路的日常運(yùn)營稽查工作，包括公交車駕駛員、乘務(wù)員以及相關(guān)運(yùn)營管理人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定開展稽查工作，確?；樾袨楹戏ê弦?guī)。2.公平公正原則對(duì)所有公交線路、運(yùn)營車輛及工作人員一視同仁，公平公正地進(jìn)行稽查，不偏袒、不歧視。3.教育與處罰相結(jié)合原則以教育引導(dǎo)為主，促使工作人員自覺遵守運(yùn)營規(guī)范；對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)進(jìn)行處罰，以維護(hù)正常運(yùn)營秩序。二、稽查職責(zé)與分工（一）稽查部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定、完善和組織實(shí)施公交車日常運(yùn)營稽查制度。2.統(tǒng)籌安排稽查人員，明確工作任務(wù)和職責(zé)分工。3.定期對(duì)稽查工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議。4.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，共同推進(jìn)公交運(yùn)營管理工作。（二）稽查人員職責(zé)1.熟悉公交運(yùn)營業(yè)務(wù)和相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定開展稽查工作。2.對(duì)公交車的運(yùn)營服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查，包括車輛準(zhǔn)點(diǎn)率、服務(wù)態(tài)度、車容車貌等。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正運(yùn)營過程中的違規(guī)行為，做好記錄并按照規(guī)定處理。4.收集乘客對(duì)公交運(yùn)營服務(wù)的意見和建議，反饋給相關(guān)部門。5.保守稽查工作中涉及的商業(yè)秘密和乘客隱私。（三）其他部門職責(zé)1.運(yùn)營部門負(fù)責(zé)提供公交線路運(yùn)營計(jì)劃、車輛排班等信息，配合稽查部門開展工作。2.技術(shù)部門負(fù)責(zé)保障公交車輛的技術(shù)性能良好，協(xié)助稽查部門處理因車輛故障等導(dǎo)致的運(yùn)營問題。3.客服部門負(fù)責(zé)受理乘客對(duì)公交運(yùn)營服務(wù)的投訴和咨詢，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給稽查部門。三、稽查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）運(yùn)營準(zhǔn)點(diǎn)1.公交車應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的運(yùn)營時(shí)刻表運(yùn)行，首末班時(shí)間準(zhǔn)確無誤。2.中途站點(diǎn)的?？繒r(shí)間應(yīng)符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意延長或縮短。3.因特殊情況導(dǎo)致車輛晚點(diǎn)的，應(yīng)及時(shí)向調(diào)度中心報(bào)告，并采取有效措施盡快恢復(fù)正常運(yùn)營秩序。（二）服務(wù)質(zhì)量1.駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)。2.服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌，主動(dòng)為乘客提供幫助，耐心解答乘客疑問。3.遵守職業(yè)道德，不得與乘客發(fā)生爭吵、沖突，不得拒載、甩客、賣客。4.播報(bào)站名清晰準(zhǔn)確，及時(shí)提醒乘客下車。（三）車容車貌1.車輛外觀應(yīng)保持清潔，車身無明顯污漬、劃痕。2.車內(nèi)設(shè)施齊全、完好，座椅、扶手、拉手等無損壞。3.車內(nèi)整潔衛(wèi)生，無垃圾、雜物，垃圾桶及時(shí)清理。4.車輛標(biāo)識(shí)、線路牌、電子顯示屏等應(yīng)清晰、完整，正常顯示。（四）安全運(yùn)營1.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛。2.車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、安全錘等，且處于良好狀態(tài)。3.定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保車輛技術(shù)性能符合要求。4.發(fā)生突發(fā)安全事件時(shí)，駕駛員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案妥善處理，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。四、稽查方式與頻率（一）稽查方式1.現(xiàn)場稽查稽查人員在公交站點(diǎn)、線路運(yùn)營途中對(duì)公交車進(jìn)行實(shí)地檢查，記錄運(yùn)營情況和違規(guī)行為。2.視頻監(jiān)控利用車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)和公交站點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備，對(duì)公交車運(yùn)營過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并通知相關(guān)人員處理。3.乘客投訴與舉報(bào)受理乘客對(duì)公交運(yùn)營服務(wù)的投訴和舉報(bào)，根據(jù)線索進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（二）稽查頻率1.日?；槊織l公交線路每周至少進(jìn)行[X]次現(xiàn)場稽查，覆蓋不同時(shí)間段和運(yùn)營班次。2.重點(diǎn)線路與時(shí)段稽查對(duì)于客流量較大、投訴較多的重點(diǎn)線路，以及早晚高峰等特殊時(shí)段，適當(dāng)增加稽查頻率。3.不定期抽查根據(jù)運(yùn)營情況和工作需要，不定期對(duì)公交線路進(jìn)行抽查，確保稽查工作的全面性和有效性。五、違規(guī)行為及處理（一）違規(guī)行為分類1.輕微違規(guī)行為如未按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)、車內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等。2.一般違規(guī)行為如服務(wù)態(tài)度不好、未按規(guī)定?？空军c(diǎn)等。3.嚴(yán)重違規(guī)行為如拒載、甩客、賣客、超速超載、發(fā)生安全事故等。（二）處理措施1.輕微違規(guī)行為首次發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，責(zé)令立即改正；再次發(fā)現(xiàn)則給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，處罰金額為[X]元。2.一般違規(guī)行為給予書面警告，記錄在個(gè)人檔案；并處以[X]元的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停工作[X]天進(jìn)行培訓(xùn)教育。3.嚴(yán)重違規(guī)行為解除勞動(dòng)合同；涉及違法犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。同時(shí)，對(duì)違規(guī)行為造成的損失，由違規(guī)人員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（三）處理程序1.稽查人員發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為后，應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、車輛編號(hào)、違規(guī)事實(shí)等，并填寫《公交運(yùn)營違規(guī)行為處理記錄單》。2.將《記錄單》交予違規(guī)人員簽字確認(rèn)，如違規(guī)人員拒絕簽字，稽查人員應(yīng)注明情況。3.根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和程度，按照本制度規(guī)定的處理措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果通知違規(guī)人員所在部門。4.違規(guī)人員對(duì)處理結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，稽查部門應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果告知申訴人。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受公司員工對(duì)稽查工作的監(jiān)督和舉報(bào)。2.定期對(duì)稽查工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查稽查記錄、處理結(jié)果等是否合規(guī)。3.對(duì)稽查人員的工作紀(jì)律和行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，確?；楣ぷ鞴?、廉潔。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合整改要求。2.定期向社會(huì)公布公交運(yùn)營稽查情況，接受乘客和社會(huì)各界的監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.建立稽查人員考核制度，對(duì)稽查人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)稽查人員認(rèn)真履行職責(zé)，提高工作質(zhì)量。3.對(duì)在稽查工作中表現(xiàn)突出的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.公交運(yùn)營業(yè)務(wù)知識(shí)，包括線路規(guī)劃、運(yùn)營時(shí)刻表、站點(diǎn)設(shè)置等。2.服務(wù)規(guī)范和職業(yè)道德，如文明用語、服務(wù)態(tài)度要求等。3.法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如《城市公共交通條例》等。4.安全知識(shí)和應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)逃生、交通事故處理等。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家、學(xué)者或行業(yè)資深人士進(jìn)行授課。2.開展內(nèi)部交流培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的稽查人員分享工作經(jīng)驗(yàn)和案例。3.利用線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和視頻課程，方便員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。（三）教育活動(dòng)1.開展職業(yè)道德教育活動(dòng)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。2.組織安全警示教育活動(dòng)，提高員工的安全