PAGE商場運(yùn)營制度范本一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場的運(yùn)營管理，確保商場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)商場的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)商場與商戶、消費(fèi)者的共贏。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及與商場運(yùn)營相關(guān)的各類活動(dòng)和事務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保商場運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，營造公平競爭的市場環(huán)境，保障各方合法權(quán)益。3.服務(wù)至上原則：以商戶和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升商場的整體形象和美譽(yù)度。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營、統(tǒng)一管理，確保各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)有序開展。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程發(fā)布招商信息，明確招商條件、經(jīng)營范圍、租金標(biāo)準(zhǔn)等。受理商戶申請，要求提供相關(guān)資質(zhì)證明、經(jīng)營業(yè)績、品牌授權(quán)等資料。對(duì)申請商戶進(jìn)行實(shí)地考察，評(píng)估其經(jīng)營能力、信譽(yù)狀況等。組織招商評(píng)審會(huì)議，綜合考慮各方面因素，確定是否給予入駐資格。與通過評(píng)審的商戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.入駐條件具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照。具備良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營業(yè)績，無不良經(jīng)營記錄。所經(jīng)營品牌符合商場定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，具有一定的市場競爭力。按照商場要求繳納各項(xiàng)費(fèi)用，包括租金、保證金、物業(yè)管理費(fèi)等。（二）商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍管理商戶應(yīng)嚴(yán)格按照租賃合同約定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動(dòng)，不得擅自超范圍經(jīng)營。如需調(diào)整經(jīng)營范圍，應(yīng)提前向商場提出書面申請，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可變更。2.商品質(zhì)量管理商戶所售商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)等不合格商品。商場有權(quán)對(duì)商戶商品質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)責(zé)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法依規(guī)處理。3.價(jià)格管理商戶應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。商場可根據(jù)市場行情和經(jīng)營需要，對(duì)商戶商品價(jià)格進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。4.促銷活動(dòng)管理商戶舉辦促銷活動(dòng)應(yīng)提前向商場報(bào)備，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、方式、促銷商品范圍等。促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)和商場規(guī)定，不得損害消費(fèi)者權(quán)益和商場整體形象。商場有權(quán)對(duì)商戶促銷活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保活動(dòng)有序進(jìn)行。（三）商戶退場管理1.退場條件租賃合同期滿，雙方未續(xù)簽合同。商戶違反租賃合同約定，經(jīng)商場多次催告仍未整改。因不可抗力或其他特殊原因，導(dǎo)致商場無法繼續(xù)經(jīng)營或商戶無法繼續(xù)經(jīng)營。2.退場流程商戶提前[X]天向商場提交退場申請，說明退場原因、預(yù)計(jì)退場時(shí)間等。商場組織相關(guān)部門對(duì)商戶進(jìn)行退場驗(yàn)收，包括商品清理、場地清潔、設(shè)備設(shè)施完好情況等。如驗(yàn)收合格，雙方按照租賃合同約定辦理退場手續(xù)，商場退還商戶剩余保證金等費(fèi)用；如驗(yàn)收不合格，商戶應(yīng)限期整改，整改合格后方可辦理退場手續(xù)，否則商場有權(quán)扣除相應(yīng)費(fèi)用用于整改。三、消費(fèi)者服務(wù)（一）客服中心管理1.服務(wù)內(nèi)容咨詢服務(wù)：解答消費(fèi)者關(guān)于商場布局、商戶信息、商品價(jià)格、促銷活動(dòng)等方面的咨詢。投訴處理：受理消費(fèi)者的投訴和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。會(huì)員服務(wù)：為會(huì)員提供積分管理、會(huì)員權(quán)益查詢、會(huì)員活動(dòng)組織等服務(wù)。2.服務(wù)流程消費(fèi)者咨詢或投訴時(shí)，客服人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。對(duì)于簡單問題，當(dāng)場給予解答或處理；對(duì)于復(fù)雜問題，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者后，做好記錄和存檔工作。（二）售后服務(wù)管理1.退換貨規(guī)定商場應(yīng)制定明確的退換貨政策，并在顯著位置公示。商戶應(yīng)按照商場退換貨政策為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得無故拒絕或拖延。對(duì)于質(zhì)量問題的商品，商戶應(yīng)無條件為消費(fèi)者退換貨；對(duì)于非質(zhì)量問題的商品，在符合商場規(guī)定的條件下，可協(xié)商辦理退換貨。2.維修服務(wù)管理對(duì)于消費(fèi)者購買的商品需要維修的，商戶應(yīng)提供及時(shí)、有效的維修服務(wù)。商場可設(shè)立統(tǒng)一的維修服務(wù)中心，協(xié)調(diào)商戶解決維修問題，確保維修服務(wù)質(zhì)量。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.信息安全保護(hù)商場應(yīng)建立健全消費(fèi)者信息安全管理制度，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息不被泄露。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得擅自使用或向第三方提供消費(fèi)者信息。2.消費(fèi)糾紛調(diào)解當(dāng)消費(fèi)者與商戶發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，商場應(yīng)積極介入調(diào)解，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。調(diào)解過程中，應(yīng)遵循公平公正原則，依據(jù)法律法規(guī)和商場規(guī)定進(jìn)行處理。四、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.日常維護(hù)保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、購置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)電梯、空調(diào)、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)立專門的維修隊(duì)伍，配備專業(yè)維修人員，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障。2.安全管理加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保操作人員持證上崗。對(duì)電梯、消防設(shè)備等重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期安全檢測，確保安全性能符合要求。建立設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔制定公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確清潔頻次和要求。安排專人負(fù)責(zé)商場內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作，包括地面清掃、墻面擦拭、衛(wèi)生間清潔等，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.垃圾分類處理在商場內(nèi)設(shè)置分類垃圾桶，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行垃圾分類投放。定期對(duì)垃圾進(jìn)行清理和運(yùn)輸，確保垃圾日產(chǎn)日清，并按照環(huán)保要求進(jìn)行處理。（三）秩序維護(hù)管理1.人員出入管理在商場出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)人員出入進(jìn)行登記和管理。加強(qiáng)對(duì)商場內(nèi)部人員的管理，要求員工佩戴工作牌，規(guī)范著裝。2.車輛停放管理規(guī)劃合理停車場，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志。安排專人負(fù)責(zé)車輛停放管理，維護(hù)停車秩序，確保車輛停放整齊有序。3.安全巡邏管理制定安全巡邏制度，安排保安人員定時(shí)對(duì)商場進(jìn)行巡邏。巡邏過程中，重點(diǎn)檢查商場安全設(shè)施設(shè)備、商戶經(jīng)營情況、消費(fèi)者行為等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患及突發(fā)事件。五、營銷推廣（一）營銷活動(dòng)策劃1.活動(dòng)策劃流程市場調(diào)研：了解消費(fèi)者需求、市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情況等，為營銷活動(dòng)策劃提供依據(jù)。目標(biāo)設(shè)定：明確營銷活動(dòng)的目標(biāo)，如提高銷售額、提升品牌知名度、增加客流量等。活動(dòng)方案制定：根據(jù)目標(biāo)和市場調(diào)研結(jié)果，制定詳細(xì)的營銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、形式、宣傳推廣方式等。方案評(píng)審：組織相關(guān)部門對(duì)營銷活動(dòng)方案進(jìn)行評(píng)審，征求意見和建議，對(duì)方案進(jìn)行優(yōu)化完善?；顒?dòng)執(zhí)行：按照活動(dòng)方案組織實(shí)施營銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。2.活動(dòng)主題與形式根據(jù)商場定位和目標(biāo)受眾，策劃具有吸引力的活動(dòng)主題，如節(jié)日促銷、主題展覽、親子活動(dòng)等。采用多樣化的活動(dòng)形式，如打折優(yōu)惠、滿減活動(dòng)、抽獎(jiǎng)、互動(dòng)體驗(yàn)等，吸引消費(fèi)者參與。（二）宣傳推廣1.宣傳渠道選擇利用商場自有媒體，如商場官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等，發(fā)布營銷活動(dòng)信息和商場動(dòng)態(tài)。與外部媒體合作，如報(bào)紙、電視臺(tái)、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒體等，進(jìn)行廣告投放和宣傳報(bào)道。在商場周邊、社區(qū)、學(xué)校等人流量較大的地方進(jìn)行線下宣傳推廣，如發(fā)放傳單、張貼海報(bào)等。2.宣傳內(nèi)容制作制作高質(zhì)量的宣傳資料，如海報(bào)、宣傳單頁、視頻等，突出營銷活動(dòng)亮點(diǎn)和商場特色。宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者。（三）效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)設(shè)定設(shè)定銷售額、客流量、客單價(jià)、品牌知名度、消費(fèi)者滿意度等評(píng)估指標(biāo)，對(duì)營銷活動(dòng)效果進(jìn)行量化評(píng)估。2.評(píng)估方法與周期采用數(shù)據(jù)分析、問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察等方法對(duì)營銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。營銷活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營銷活動(dòng)提供參考。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.預(yù)算編制每年末，組織各部門編制下一年度預(yù)算草案，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合商場實(shí)際經(jīng)營情況和發(fā)展目標(biāo)，遵循實(shí)事求是、科學(xué)合理的原則。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控將預(yù)算指標(biāo)分解到各部門，明確各部門預(yù)算執(zhí)行責(zé)任。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行偏差，并采取有效措施進(jìn)行調(diào)整。3.預(yù)算調(diào)整如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行申請和審批。預(yù)算調(diào)整應(yīng)充分考慮對(duì)商場整體經(jīng)營的影響，確保調(diào)整后的預(yù)算合理可行。（二）收入管理1.租金及其他費(fèi)用收取按照租賃合同約定，及時(shí)、足額收取商戶租金、保證金、物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用。建立收費(fèi)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄收費(fèi)情況，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.其他收入管理規(guī)范商場其他收入的管理，如廣告位出租收入、場地租賃收入等。加強(qiáng)對(duì)其他收入的核算和監(jiān)督，確保收入合法合規(guī)、及時(shí)入賬。（三）成本費(fèi)用管理1.成本控制加強(qiáng)對(duì)商場運(yùn)營成本的控制，包括采購成本、人力成本、營銷成本等。通過優(yōu)化采購流程、合理配置人力資源、降低營銷費(fèi)用等措施，降低運(yùn)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.費(fèi)用報(bào)銷管理制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、流程和審批權(quán)限。嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用支出真實(shí)、合理合法，杜絕不合理費(fèi)用支出。七、人力資源管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘流程根據(jù)商場發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃。通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查和面試，篩選出符合崗位要求的人員。組織錄用人員進(jìn)行體檢、背景調(diào)查等，合格后辦理入職手續(xù)。2.培訓(xùn)體系建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等。根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展階段，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）績效考核與激勵(lì)1.績效考核制度制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。定期對(duì)員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.激勵(lì)措施設(shè)立多種激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)（優(yōu)秀員工、服務(wù)之星等）、晉升機(jī)會(huì)等，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。（三）員工福利與職業(yè)發(fā)展1.福利管理為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等。根據(jù)商場實(shí)際情況和員工需