PAGE商場(chǎng)運(yùn)營部應(yīng)急管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理商場(chǎng)運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營秩序，維護(hù)顧客、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)運(yùn)營部全體員工，涵蓋商場(chǎng)內(nèi)的各類經(jīng)營活動(dòng)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、人員管理等方面所涉及的突發(fā)事件應(yīng)急處理。（三）基本原則1.預(yù)防為主建立健全突發(fā)事件預(yù)防機(jī)制，通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、日常巡查、員工培訓(xùn)等措施，提前發(fā)現(xiàn)并消除潛在隱患，降低突發(fā)事件發(fā)生的可能性。2.快速反應(yīng)一旦突發(fā)事件發(fā)生，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度地減少事件造成的損失和影響。3.統(tǒng)一指揮在應(yīng)急處置過程中，實(shí)行統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，確保各項(xiàng)應(yīng)急工作有序開展。4.科學(xué)應(yīng)對(duì)依據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和危害程度，運(yùn)用科學(xué)的方法和技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)對(duì)，提高應(yīng)急處置的科學(xué)性和有效性。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立商場(chǎng)運(yùn)營部應(yīng)急指揮中心（以下簡(jiǎn)稱“指揮中心”），由運(yùn)營部經(jīng)理擔(dān)任總指揮，副經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，各部門負(fù)責(zé)人為成員。指揮中心下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理工作的協(xié)調(diào)和組織。（二）職責(zé)分工1.總指揮職責(zé)全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)運(yùn)營部突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的指揮和決策，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。2.副總指揮職責(zé)協(xié)助總指揮開展應(yīng)急處置工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和協(xié)調(diào)，落實(shí)總指揮下達(dá)的各項(xiàng)指令。3.各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)安全管理部門：負(fù)責(zé)制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織安全檢查和隱患排查，開展安全教育培訓(xùn)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作。物業(yè)管理部門：負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速組織力量進(jìn)行搶修和恢復(fù)?？头块T：負(fù)責(zé)接待顧客咨詢和投訴，收集現(xiàn)場(chǎng)信息，協(xié)助疏散顧客，做好顧客安撫工作。運(yùn)營部門：負(fù)責(zé)組織商戶開展應(yīng)急演練，協(xié)調(diào)商戶配合應(yīng)急處置工作，維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營秩序。三、突發(fā)事件分類與分級(jí)（一）突發(fā)事件分類根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營的特點(diǎn)，突發(fā)事件主要分為以下幾類：1.火災(zāi)事故因電氣故障、用火不慎、易燃物泄漏等原因引發(fā)的火災(zāi)。2.地震災(zāi)害由于地殼運(yùn)動(dòng)等原因?qū)е碌牡卣?，可能造成商?chǎng)建筑物損壞、人員傷亡等。3.電梯故障電梯運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障，如突然停止、失控、墜落等。4.水浸事故因水管爆裂、暴雨積水等原因?qū)е律虉?chǎng)內(nèi)出現(xiàn)水浸情況。5.治安事件包括盜竊、搶劫、打架斗毆、尋釁滋事等危害商場(chǎng)治安秩序的事件。6.公共衛(wèi)生事件如傳染病疫情、食物中毒等可能影響公眾健康的事件。7.其他突發(fā)事件如恐怖襲擊、群體性事件、網(wǎng)絡(luò)安全事件等。（二）突發(fā)事件分級(jí)根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為四級(jí)：1.特別重大事件（Ⅰ級(jí)）造成商場(chǎng)內(nèi)大量人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營秩序，對(duì)社會(huì)造成重大影響的事件。2.重大事件（Ⅱ級(jí)）導(dǎo)致商場(chǎng)內(nèi)較多人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營秩序有較大影響，需要較大范圍應(yīng)急處置的事件。3.較大事件（Ⅲ級(jí)）造成一定數(shù)量人員傷亡、一定財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)商場(chǎng)部分區(qū)域運(yùn)營產(chǎn)生影響，需要一定規(guī)模應(yīng)急處置的事件。4.一般事件（Ⅳ級(jí)）導(dǎo)致少量人員傷亡、較小財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)商場(chǎng)局部區(qū)域運(yùn)營有輕微影響，能夠在商場(chǎng)內(nèi)部自行處置的事件。四、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.安全管理建立健全安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責(zé)，加強(qiáng)日常安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)商戶的安全管理，簽訂安全責(zé)任書，督促商戶落實(shí)安全防范措施。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電氣設(shè)備、消防設(shè)施、電梯、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。3.應(yīng)急預(yù)案制定與演練結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，制定完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工和保障措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)能力。（二）預(yù)警機(jī)制1.信息收集與分析建立突發(fā)事件信息收集渠道，包括員工報(bào)告、顧客反饋、安全巡查、監(jiān)測(cè)設(shè)備報(bào)警等。對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析評(píng)估，判斷是否可能引發(fā)突發(fā)事件以及事件的危害程度和發(fā)展趨勢(shì)。2.預(yù)警發(fā)布根據(jù)信息分析結(jié)果，當(dāng)可能發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，由指揮中心發(fā)布預(yù)警信息，明確預(yù)警級(jí)別、預(yù)警范圍、應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容。預(yù)警信息可通過商場(chǎng)廣播、顯示屏、短信平臺(tái)、微信公眾號(hào)等多種方式發(fā)布。3.預(yù)警行動(dòng)各部門接到預(yù)警信息后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，做好人員、物資、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備。加強(qiáng)對(duì)預(yù)警區(qū)域的巡查和監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，為應(yīng)急處置提供準(zhǔn)確信息。五、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)分級(jí)根據(jù)突發(fā)事件的分級(jí)，應(yīng)急響應(yīng)分為四級(jí)：1.Ⅰ級(jí)響應(yīng)適用于特別重大事件。由指揮中心總指揮全面負(fù)責(zé)指揮應(yīng)急處置工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外部一切資源進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.Ⅱ級(jí)響應(yīng)適用于重大事件。由總指揮負(fù)責(zé)指揮，副總指揮協(xié)助，各部門按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處置工作，同時(shí)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告。3.Ⅲ級(jí)響應(yīng)適用于較大事件。由副總指揮現(xiàn)場(chǎng)指揮，各部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施應(yīng)急處置工作，及時(shí)向指揮中心報(bào)告處置情況。4.Ⅳ級(jí)響應(yīng)適用于一般事件。由事發(fā)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織本部門員工進(jìn)行應(yīng)急處置，及時(shí)向指揮中心報(bào)告處置結(jié)果。（二）響應(yīng)程序1.事件報(bào)告突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)間向指揮中心報(bào)告事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、危害程度、影響范圍等。2.啟動(dòng)預(yù)案指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)立即判斷事件級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并通知各部門負(fù)責(zé)人及應(yīng)急救援隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3.現(xiàn)場(chǎng)處置應(yīng)急救援隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速開展救援工作，采取有效措施控制事件發(fā)展，搶救受傷人員，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。各部門按照職責(zé)分工，密切配合，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備搶修、信息收集與報(bào)送、顧客安撫等工作。4.擴(kuò)大應(yīng)急當(dāng)事件超出商場(chǎng)自身應(yīng)急處置能力時(shí)，指揮中心應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告，請(qǐng)求支援，并配合外部救援力量開展應(yīng)急處置工作。5.應(yīng)急結(jié)束經(jīng)過應(yīng)急處置，事件得到有效控制，危害消除后，由指揮中心總指揮宣布應(yīng)急結(jié)束，并組織對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。六、后期處置（一）善后處理1.人員安置對(duì)受傷人員進(jìn)行妥善救治和安置，做好傷亡人員家屬的安撫和理賠工作。2.設(shè)施設(shè)備修復(fù)組織力量對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行搶修和恢復(fù)，確保商場(chǎng)正常運(yùn)營。3.環(huán)境清理對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理和消毒，消除安全隱患，恢復(fù)商場(chǎng)的正常環(huán)境。（二）調(diào)查評(píng)估1.事件調(diào)查成立事件調(diào)查組，對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生原因、經(jīng)過、損失等情況進(jìn)行全面調(diào)查，查明事件責(zé)任。2.總結(jié)評(píng)估對(duì)事件應(yīng)急處置過程進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況和存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，形成事件調(diào)查報(bào)告。（三）恢復(fù)運(yùn)營根據(jù)事件調(diào)查評(píng)估結(jié)果，制定恢復(fù)運(yùn)營計(jì)劃，逐步恢復(fù)商場(chǎng)的正常運(yùn)營秩序。在恢復(fù)運(yùn)營過程中，要加強(qiáng)安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)防范，確保不再發(fā)生類似事件。七、應(yīng)急保障（一）人力資源保障1.應(yīng)急救援隊(duì)伍組建由商場(chǎng)員工、保安、保潔、維修人員等組成的應(yīng)急救援隊(duì)伍，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援能力。2.專家支持建立應(yīng)急管理專家?guī)欤谕话l(fā)事件發(fā)生時(shí)，邀請(qǐng)相關(guān)專家提供技術(shù)支持和決策咨詢。（二）物資保障1.應(yīng)急物資儲(chǔ)備設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫，儲(chǔ)備必要的消防器材、急救藥品、防護(hù)用品、照明設(shè)備、通訊器材等應(yīng)急物資，并定期進(jìn)行檢查和更新，確保物資完好有效。2.物資調(diào)配制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，明確物資調(diào)配的流程和責(zé)任，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速調(diào)配物資到現(xiàn)場(chǎng)。（三）資金保障設(shè)立應(yīng)急管理專項(xiàng)資金，用于應(yīng)急物資儲(chǔ)備、應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)、應(yīng)急演練、事件調(diào)查評(píng)估、善后處理等方面的費(fèi)用支出。確保應(yīng)急資金?？顚Ｓ?，保障應(yīng)急工作的順利開展。（四）通訊與信息保障1.通訊暢通建立應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保指揮中心、各部門負(fù)責(zé)人、應(yīng)急救援隊(duì)伍之間通訊暢通。配備必要的通訊設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、手機(jī)等，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查。2.信息共享搭建應(yīng)急信息管理平臺(tái)，及時(shí)收集、匯總、分析和發(fā)布突發(fā)事件相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，為應(yīng)急處置決策提供依據(jù)。八、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)急法律法規(guī)和規(guī)章制度培訓(xùn)。各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)。應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課或內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行講解。開展現(xiàn)場(chǎng)演示和模擬演練，提高員工的實(shí)際操作能力。通過發(fā)放宣傳資料、在線學(xué)習(xí)等方式，加強(qiáng)員工的自主學(xué)習(xí)。（二）演練計(jì)劃1.演練類型桌面演練：通過模擬突發(fā)事件場(chǎng)景，組織相關(guān)人員進(jìn)行討論和分析，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。實(shí)戰(zhàn)演練：按照應(yīng)急預(yù)案的要求，在真實(shí)場(chǎng)景下開展應(yīng)急救援演練，提高員工的應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)能力。2.