PAGE商場運(yùn)營管理制度匯編一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場的運(yùn)營管理，確保商場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高商場的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，保障商場各方面工作的有序開展，維護(hù)商場的良好形象和聲譽(yù)，為消費(fèi)者提供安全、舒適、便捷的購物環(huán)境，為商戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營條件，促進(jìn)商場與商戶的共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有經(jīng)營商戶、商場工作人員以及與商場運(yùn)營相關(guān)的各類活動(dòng)和事務(wù)。（三）基本原則1.合法性原則：商場運(yùn)營管理活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，在經(jīng)營管理、服務(wù)提供、糾紛處理等方面遵循公平公正的原則，維護(hù)各方合法權(quán)益。3.服務(wù)至上原則：以滿足消費(fèi)者需求為核心，不斷提升服務(wù)水平，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營支持，營造良好的商業(yè)氛圍。4.效益優(yōu)先原則：在確保商場安全、穩(wěn)定運(yùn)營的前提下，合理規(guī)劃資源，優(yōu)化運(yùn)營流程，提高商場的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、商戶管理（一）商戶準(zhǔn)入1.資質(zhì)審核商戶必須具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼證）等相關(guān)證件的原件及復(fù)印件。審核商戶的經(jīng)營范圍是否符合商場的業(yè)態(tài)規(guī)劃，是否具有良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營業(yè)績，過往有無嚴(yán)重違法違規(guī)行為記錄。2.場地租賃商場根據(jù)自身規(guī)劃和商戶需求，提供合適的經(jīng)營場地，并與商戶簽訂租賃合同。合同中明確租賃面積、租賃期限、租金及支付方式、押金數(shù)額及退還條件等條款。租賃期限一般根據(jù)商場的整體運(yùn)營策略和商戶的經(jīng)營情況協(xié)商確定，期滿后在同等條件下商戶享有優(yōu)先續(xù)租權(quán)。3.裝修管理商戶裝修前需向商場提交裝修設(shè)計(jì)方案，包括平面圖、效果圖、施工圖等，經(jīng)商場審核通過后方可施工。裝修施工必須遵守商場的裝修管理規(guī)定，如施工時(shí)間、噪音控制、消防安全等要求。施工期間，商戶需自行負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的安全管理，確保施工安全，如因施工造成商場設(shè)施設(shè)備損壞或其他損失的，由商戶承擔(dān)賠償責(zé)任。裝修工程竣工后，商戶需向商場提交驗(yàn)收申請，商場組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可開業(yè)經(jīng)營。（二）商戶經(jīng)營管理1.營業(yè)時(shí)間商場統(tǒng)一規(guī)定營業(yè)時(shí)間，商戶需嚴(yán)格遵守。一般情況下，商場營業(yè)時(shí)間為[具體營業(yè)時(shí)間]，特殊節(jié)假日或促銷活動(dòng)期間，營業(yè)時(shí)間如有調(diào)整，商場將提前通知商戶。商戶不得擅自提前關(guān)門或延遲開門營業(yè)，如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時(shí)間，必須提前向商場管理部門申請并獲得批準(zhǔn)。2.商品管理商戶所售商品必須符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)、三無產(chǎn)品等。商場定期對商戶所售商品進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，商場有權(quán)要求商戶立即下架整改，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。情節(jié)嚴(yán)重的，商場有權(quán)解除租賃合同。商戶應(yīng)按照商場的業(yè)態(tài)規(guī)劃和布局進(jìn)行商品陳列，保持店內(nèi)整潔、美觀、有序，不得隨意更改經(jīng)營品類或超范圍經(jīng)營。3.價(jià)格管理商戶商品價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競爭行為。商品價(jià)格調(diào)整時(shí)，商戶需提前向商場報(bào)備，并在店內(nèi)進(jìn)行公示。商場定期對商戶的商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)測，防止商戶惡意抬高或壓低價(jià)格，維護(hù)商場的價(jià)格秩序。對于違反價(jià)格管理規(guī)定的商戶，商場將按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。4.促銷活動(dòng)管理商戶舉辦促銷活動(dòng)前，需提前向商場提交活動(dòng)方案，包括活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、形式、促銷商品清單、價(jià)格策略等，經(jīng)商場審核通過后方可實(shí)施。促銷活動(dòng)期間，商戶應(yīng)嚴(yán)格按照活動(dòng)方案執(zhí)行，不得擅自變更活動(dòng)內(nèi)容或降低促銷力度。活動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)布置有序，不得影響商場的整體秩序和消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。商場有權(quán)對商戶的促銷活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理，如發(fā)現(xiàn)活動(dòng)存在違規(guī)行為或?qū)ι虉鲈斐刹涣加绊懙?，商場有?quán)要求商戶立即停止活動(dòng)，并進(jìn)行整改。（三）商戶考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)商場建立商戶考核制度，考核指標(biāo)包括銷售額、銷售增長率、顧客滿意度、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、遵守商場管理制度情況等。每月或每季度對商戶進(jìn)行考核評分，根據(jù)考核結(jié)果對商戶進(jìn)行排名。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施對于考核成績優(yōu)秀的商戶，商場給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)先享受商場舉辦的各類推廣活動(dòng)資源，如廣告位、活動(dòng)場地等。在租金優(yōu)惠、續(xù)約條件等方面給予一定的政策傾斜。頒發(fā)榮譽(yù)證書或獎(jiǎng)牌，進(jìn)行公開表彰，提升商戶的知名度和美譽(yù)度。3.懲罰措施對于考核成績不達(dá)標(biāo)或違反商場管理制度的商戶，商場給予以下懲罰：警告、限期整改。商戶接到警告通知后，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)采取有效措施進(jìn)行整改，整改期間商場將對其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督?？鄢航?。根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，扣除一定數(shù)額的押金，用于彌補(bǔ)商場因商戶違規(guī)行為造成的損失。暫停營業(yè)整頓。對于嚴(yán)重違規(guī)的商戶，商場有權(quán)責(zé)令其暫停營業(yè)進(jìn)行整頓，整頓期間停止提供相關(guān)經(jīng)營支持服務(wù)。解除租賃合同。對于屢教不改或違規(guī)情節(jié)極其嚴(yán)重的商戶，商場有權(quán)單方面解除租賃合同，并要求商戶承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。三、消費(fèi)者服務(wù)（一）客服中心管理1.服務(wù)內(nèi)容客服中心負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的咨詢、投訴、建議等各類信息，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)支持。解答消費(fèi)者關(guān)于商場布局、商戶位置、營業(yè)時(shí)間、商品信息等方面的咨詢。及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并跟蹤反饋處理結(jié)果，確保消費(fèi)者滿意。收集消費(fèi)者的建議和意見，為商場的運(yùn)營管理提供參考依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.人員培訓(xùn)客服中心工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識，定期參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括商場概況、商戶信息、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、投訴處理流程等方面。通過培訓(xùn)，使工作人員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確、快速地為消費(fèi)者提供服務(wù)。3.工作流程消費(fèi)者通過電話、現(xiàn)場咨詢、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式向客服中心咨詢或投訴時(shí)，客服人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄相關(guān)信息。對于咨詢類問題，客服人員應(yīng)及時(shí)給予準(zhǔn)確解答；對于投訴類問題，客服人員應(yīng)按照投訴處理流程，立即將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤處理進(jìn)度。責(zé)任部門接到投訴信息后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客服中心。客服中心對處理結(jié)果進(jìn)行審核后，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，并做好記錄存檔。（二）導(dǎo)購服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范商場內(nèi)各商戶的導(dǎo)購人員應(yīng)遵守統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，熱情主動(dòng)地為消費(fèi)者提供服務(wù)。導(dǎo)購人員應(yīng)具備良好的形象和氣質(zhì)，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持整潔、得體。主動(dòng)迎接消費(fèi)者，使用禮貌用語，耐心解答消費(fèi)者的疑問，根據(jù)消費(fèi)者的需求提供專業(yè)的購物建議。不得對消費(fèi)者進(jìn)行歧視、刁難或強(qiáng)行推銷商品，尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。2.培訓(xùn)與考核商戶應(yīng)定期對導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識、銷售技巧、服務(wù)禮儀等方面。商場定期對導(dǎo)購人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、銷售業(yè)績等。對于考核成績優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，商場給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于考核不達(dá)標(biāo)或違反服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)購人員，商場要求商戶進(jìn)行整改或更換。（三）售后服務(wù)管理1.退換貨政策商場制定統(tǒng)一的退換貨政策，商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守。一般情況下，符合以下條件的商品可予以退換貨：商品存在質(zhì)量問題，如外觀瑕疵、性能故障等。商品與銷售時(shí)的描述不符。消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)商品不合適，但未使用或影響二次銷售的。商戶應(yīng)在店內(nèi)顯著位置公示退換貨政策，并為消費(fèi)者提供便捷的退換貨服務(wù)。對于符合退換貨條件的商品，商戶應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。2.維修服務(wù)對于需要維修的商品，商戶應(yīng)建立完善的維修服務(wù)體系，及時(shí)為消費(fèi)者提供維修服務(wù)。維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能和良好的服務(wù)態(tài)度，確保維修質(zhì)量。商場定期對商戶的維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)維修不及時(shí)、維修質(zhì)量差等問題，商場將要求商戶進(jìn)行整改，并對消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。四、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備管理商場配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。商戶應(yīng)負(fù)責(zé)本店內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)，不得擅自損壞或挪用消防設(shè)施設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存在故障或損壞，應(yīng)及時(shí)通知商場管理部門進(jìn)行維修。2.消防安全檢查商場建立定期消防安全檢查制度，每周至少進(jìn)行一次全面的消防安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況、疏散通道和安全出口是否暢通、商戶是否存在違規(guī)用火用電用氣等行為。商戶應(yīng)每日進(jìn)行消防安全自查，確保店內(nèi)消防安全。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，商場管理部門和商戶應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保消防安全。3.消防培訓(xùn)與演練商場定期組織全體員工和商戶參加消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防知識、火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)撲救、疏散逃生等方面，提高員工和商戶消防安全意識和自防自救能力。商場每年至少組織一次消防演練，檢驗(yàn)和提高商場及商戶應(yīng)對火災(zāi)事故的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火救援等環(huán)節(jié)，演練結(jié)束后對演練效果進(jìn)行評估和總結(jié)，針對存在的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（二）治安安全1.人員出入管理商場設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員出入進(jìn)行嚴(yán)格管理。商場工作人員和商戶員工憑有效證件出入，消費(fèi)者憑購物憑證或門票出入。加強(qiáng)對商場入口和出口的值守，對進(jìn)入商場的人員進(jìn)行安全檢查，防止攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商場。對于可疑人員，要進(jìn)行盤查和登記。2.巡邏制度商場建立專業(yè)的保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度。巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)檢查商場內(nèi)各區(qū)域的治安情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、商戶經(jīng)營秩序等。巡邏過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，并做好記錄。對于重大事件或突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告商場管理部門，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3.監(jiān)控系統(tǒng)管理商場安裝覆蓋全面的監(jiān)控系統(tǒng)，對商場內(nèi)各區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)保持24小時(shí)運(yùn)行，確保圖像清晰、存儲完整。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)，定期對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行。監(jiān)控資料應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[具體期限]，以備查閱。（三）食品安全1.食品經(jīng)營資質(zhì)管理商場內(nèi)從事食品經(jīng)營的商戶必須具備合法的食品經(jīng)營資質(zhì)，取得食品經(jīng)營許可證，并按照許可范圍經(jīng)營食品。商場管理部門定期對食品經(jīng)營商戶的資質(zhì)進(jìn)行審核，確保商戶合法經(jīng)營。對于無證經(jīng)營或超范圍經(jīng)營食品的商戶，商場將依法予以處理。2.食品衛(wèi)生管理食品經(jīng)營商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，建立健全食品衛(wèi)生管理制度，確保食品經(jīng)營過程的衛(wèi)生安全。食品經(jīng)營場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。商場管理部門定期對食品經(jīng)營商戶的食品衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，要求商戶立即整改。3.食品安全檢測商場定期委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對商場內(nèi)銷售的食品進(jìn)行抽樣檢測，檢測項(xiàng)目包括食品添加劑、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬等。對于檢測不合格的食品，商場管理部門將立即責(zé)令商戶下架封存，并按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。同時(shí)，對涉事商戶進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，取消其食品經(jīng)營資格。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)商場公共區(qū)域包括大廳、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間、停車場等，應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無雜物、無污漬、無異味。大廳地面應(yīng)每日進(jìn)行清掃和拖地，保持光亮整潔；走廊、樓梯應(yīng)定期清掃，扶手、欄桿應(yīng)擦拭干凈；電梯轎廂應(yīng)每日清潔，確保轎廂內(nèi)干凈整潔；衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)打掃，及時(shí)清理垃圾，定期消毒，保持空氣清新；停車場應(yīng)定期清掃，保持地面干凈，車位劃線清晰。2.清潔頻次大廳、走廊、樓梯等區(qū)域每日至少進(jìn)行兩次清掃；電梯轎廂每兩小時(shí)進(jìn)行一次清潔；衛(wèi)生間每小時(shí)進(jìn)行一次巡查和清理，每四小時(shí)進(jìn)行一次全面消毒；停車場每日進(jìn)行一次清掃，每周進(jìn)行一次全面沖洗。3.垃圾處理商場設(shè)置合理數(shù)量的垃圾桶，垃圾桶應(yīng)定期清理，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清。嚴(yán)禁在商場內(nèi)焚燒垃圾或隨意丟棄垃圾，垃圾應(yīng)統(tǒng)一運(yùn)至指定的垃圾處理場所進(jìn)行處理。（二）商戶經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生責(zé)任商戶負(fù)責(zé)本店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持店內(nèi)整潔衛(wèi)生，商品陳列整齊有序，不得在店外隨意堆放貨物或垃圾。商戶應(yīng)按照商場的環(huán)境衛(wèi)生管理要求，定期對店內(nèi)進(jìn)行清掃、消毒，確保經(jīng)營區(qū)域符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.監(jiān)督檢查商場管理部門定期對商戶經(jīng)營區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，要求商戶立即整改。對于拒不整改或整改不力的商戶，商場將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.建立檔案商場對各類設(shè)備設(shè)施建立詳細(xì)的檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的型號、規(guī)格、購置時(shí)間、維修記錄、保養(yǎng)情況等信息。檔案應(yīng)定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，為設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)提供依據(jù)。2.定期巡檢制定設(shè)備設(shè)施巡檢計(jì)劃，安排專業(yè)人員定期對商場內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，包括電梯、扶梯、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備等。巡檢人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢記錄，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況、存在問題等信息。對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況和壽命周期，制定科學(xué)合理的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃包括日常維護(hù)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、年度保養(yǎng)等內(nèi)容。按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)