PAGE運(yùn)營油站管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司運(yùn)營油站的管理，確保油站運(yùn)營安全、高效、規(guī)范，保障油品質(zhì)量，維護(hù)公司利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬的所有運(yùn)營油站，包括加油站、油庫等相關(guān)設(shè)施及工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保油站運(yùn)營過程中人員、設(shè)備、環(huán)境的安全，防止各類安全事故的發(fā)生。2.質(zhì)量至上原則：嚴(yán)格把控油品質(zhì)量，保證所銷售的油品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。3.規(guī)范運(yùn)營原則：遵循行業(yè)規(guī)范和公司內(nèi)部規(guī)定，規(guī)范油站的各項(xiàng)操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理行為，確保運(yùn)營有序。4.效益優(yōu)先原則：在保障安全和質(zhì)量的前提下，優(yōu)化運(yùn)營管理，提高工作效率，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。二、油站人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘要求具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或油品銷售、安全管理等專業(yè)知識(shí)優(yōu)先。身體健康，無不良嗜好，能適應(yīng)油站工作環(huán)境和工作強(qiáng)度。具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。2.培訓(xùn)內(nèi)容安全培訓(xùn)：包括油品安全知識(shí)、消防知識(shí)、應(yīng)急處理等，確保員工熟悉油站安全操作規(guī)程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：涵蓋油品銷售技巧、設(shè)備操作與維護(hù)、客戶服務(wù)規(guī)范等，提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、誠信意識(shí)和職業(yè)道德，樹立良好的企業(yè)形象。3.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工指導(dǎo)新員工進(jìn)行設(shè)備操作、油品銷售等實(shí)際工作。鼓勵(lì)員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)和行業(yè)研討會(huì)，不斷更新知識(shí)和技能。（二）崗位職責(zé)與考核1.崗位職責(zé)站長職責(zé)全面負(fù)責(zé)油站的日常運(yùn)營管理工作，確保各項(xiàng)工作符合公司要求和相關(guān)法律法規(guī)。制定并執(zhí)行油站工作計(jì)劃，組織員工完成油品銷售、安全管理、設(shè)備維護(hù)等任務(wù)。協(xié)調(diào)與周邊單位、居民的關(guān)系，處理各類突發(fā)事件和客戶投訴。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和日常管理，激勵(lì)員工提高工作績效。加油員職責(zé)按照操作規(guī)程為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的加油服務(wù)。負(fù)責(zé)加油現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，引導(dǎo)車輛有序停放，防止發(fā)生安全事故。做好油品銷售記錄，及時(shí)清理加油現(xiàn)場(chǎng)，保持環(huán)境整潔。向客戶宣傳油品知識(shí)和促銷活動(dòng)，提高客戶滿意度。收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)油品銷售的收款工作，準(zhǔn)確開具發(fā)票，確保賬目清晰。核對(duì)加油憑證和相關(guān)票據(jù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。協(xié)助站長做好現(xiàn)金管理和報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。安全員職責(zé)負(fù)責(zé)油站的安全監(jiān)督檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急能力。制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保油站安全運(yùn)營。2.考核辦法建立員工績效考核制度，根據(jù)崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，制定具體的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、安全意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等方面。考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合，月度考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤，年度考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、辭退的重要依據(jù)。（三）員工獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在油品銷售、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。設(shè)立特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，對(duì)為公司做出重大貢獻(xiàn)的員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律、安全規(guī)定等行為的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。對(duì)因違規(guī)行為導(dǎo)致安全事故或經(jīng)濟(jì)損失的員工，依法追究其責(zé)任。三、油品質(zhì)量管理（一）油品采購管理1.供應(yīng)商選擇選擇具有良好信譽(yù)、資質(zhì)齊全、生產(chǎn)能力和質(zhì)量保證能力強(qiáng)的油品供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察和評(píng)估，建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨情況等。2.采購合同簽訂與供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的采購合同，明確油品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、價(jià)格、付款方式等條款。在合同中約定質(zhì)量違約責(zé)任，確保供應(yīng)商對(duì)油品質(zhì)量負(fù)責(zé)。3.油品驗(yàn)收油品到貨后，嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括油品的外觀、密度、餾程、閃點(diǎn)、硫含量等指標(biāo)。對(duì)驗(yàn)收合格的油品，辦理入庫手續(xù)；對(duì)驗(yàn)收不合格的油品，及時(shí)通知供應(yīng)商處理，并做好記錄。（二）油品儲(chǔ)存管理1.油罐設(shè)施維護(hù)定期對(duì)油罐進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保油罐無滲漏、變形等情況。按照規(guī)定對(duì)油罐進(jìn)行清洗和防腐處理，防止油品污染和油罐腐蝕。2.油品儲(chǔ)存條件嚴(yán)格控制油品儲(chǔ)存溫度、濕度等條件，防止油品變質(zhì)。不同品種、不同規(guī)格的油品應(yīng)分類儲(chǔ)存，并有明顯的標(biāo)識(shí)。儲(chǔ)存油罐應(yīng)安裝液位計(jì)、溫度計(jì)、呼吸閥等安全附件，并定期進(jìn)行校驗(yàn)和維護(hù)。3.油品庫存管理建立油品庫存管理制度，定期盤點(diǎn)庫存油品，確保賬實(shí)相符。根據(jù)市場(chǎng)需求和銷售情況，合理安排油品庫存，避免油品積壓或缺貨。對(duì)庫存油品的質(zhì)量進(jìn)行定期抽檢，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)處理。（三）油品銷售管理1.加油機(jī)校準(zhǔn)定期對(duì)加油機(jī)進(jìn)行校準(zhǔn)，確保加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確。校準(zhǔn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查驗(yàn)。2.油品質(zhì)量檢測(cè)在油品銷售過程中，定期對(duì)所銷售的油品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保油品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。檢測(cè)結(jié)果應(yīng)記錄在案，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止銷售，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.客戶投訴處理對(duì)客戶提出的油品質(zhì)量投訴，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。查明原因后，根據(jù)情況給予客戶合理的解決方案，如退換油品、賠償損失等。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并做好記錄。四、安全管理（一）安全管理制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制明確油站各級(jí)管理人員和員工的安全生產(chǎn)職責(zé)，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。建立安全生產(chǎn)責(zé)任考核制度，對(duì)安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)情況進(jìn)行考核。2.安全操作規(guī)程制定油站各項(xiàng)作業(yè)的安全操作規(guī)程，包括加油操作、卸油操作、設(shè)備維護(hù)操作等。員工必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，不得違規(guī)操作。3.安全教育培訓(xùn)制度定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和安全技能。新員工入職必須進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。4.安全檢查制度建立定期安全檢查制度，站長每周至少組織一次全面安全檢查，安全員每天進(jìn)行巡查。安全檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施、消防器材、電氣安全、油品儲(chǔ)存等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時(shí)消除。（二）消防管理1.消防設(shè)施配備按照規(guī)定配備充足、有效的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等。消防器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。2.消防通道管理保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。消防通道應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和警示標(biāo)志。3.消防演練定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。消防演練應(yīng)制定詳細(xì)的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟和要求。演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定油站各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、油品泄漏、自然災(zāi)害等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序（包括報(bào)警、報(bào)告、指揮、救援等環(huán)節(jié)）、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急物資儲(chǔ)備儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如防護(hù)用品、救援工具、應(yīng)急照明設(shè)備等。應(yīng)急物資應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其性能完好、數(shù)量充足。3.應(yīng)急培訓(xùn)與演練對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急處置流程和自身職責(zé)。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)能力。五、設(shè)備管理（一）設(shè)備采購與驗(yàn)收1.設(shè)備選型根據(jù)油站運(yùn)營需求和實(shí)際情況，選擇符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、性能可靠、操作簡便的設(shè)備。對(duì)設(shè)備的品牌、型號(hào)、規(guī)格等進(jìn)行綜合評(píng)估，確保設(shè)備滿足油站工作要求。2.采購合同簽訂與設(shè)備供應(yīng)商簽訂采購合同，明確設(shè)備的技術(shù)參數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等條款。在合同中約定質(zhì)量違約責(zé)任和售后服務(wù)承諾，保障公司權(quán)益。3.設(shè)備驗(yàn)收設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的外觀、數(shù)量、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、性能指標(biāo)等。對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)備，辦理入庫手續(xù)；對(duì)驗(yàn)收不合格的設(shè)備，及時(shí)通知供應(yīng)商處理，并做好記錄。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定根據(jù)設(shè)備的使用說明書和運(yùn)行情況，制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。2.日常維護(hù)保養(yǎng)員工按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、檢查等工作。做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。3.定期維護(hù)保養(yǎng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)，包括設(shè)備的調(diào)試、檢修、更換零部件等。定期維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員或具備相應(yīng)資質(zhì)的維修人員進(jìn)行。對(duì)維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)備維護(hù)檔案。（三）設(shè)備維修與更新1.設(shè)備維修管理設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)填寫設(shè)備維修申請(qǐng)單，說明故障情況和維修要求。維修人員接到維修申請(qǐng)后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障診斷，制定維修方案。維修完成后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行核算和控制，做好維修記錄。2.設(shè)備更新管理根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況、性能指標(biāo)等因素，適時(shí)提出設(shè)備更新計(jì)劃。對(duì)擬更新的設(shè)備進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，選擇合適的設(shè)備型號(hào)和供應(yīng)商。設(shè)備更新后，對(duì)新設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收和調(diào)試，確保其滿足油站運(yùn)營需求。六、財(cái)務(wù)管理（一）資金管理1.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金收付安全。每日及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。加強(qiáng)現(xiàn)金庫存管理，定期盤點(diǎn)現(xiàn)金，做到賬實(shí)相符。2.銀行賬戶管理按照規(guī)定開設(shè)銀行賬戶，不得多頭開戶。加強(qiáng)銀行賬戶的日常管理，定期核對(duì)銀行賬目，確保資金安全。妥善保管銀行印鑒、票據(jù)等重要物品。（二）費(fèi)用管理1.費(fèi)用預(yù)算編制每年年初編制油站費(fèi)用預(yù)算，包括人員工資、水電費(fèi)、設(shè)備維護(hù)費(fèi)、辦公用品費(fèi)等。費(fèi)用預(yù)算應(yīng)根據(jù)油站實(shí)際運(yùn)營情況和發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行合理編制，確保費(fèi)用支出的合理性和可控性。2.費(fèi)用報(bào)銷審批員工發(fā)生費(fèi)用支出后，按照公司規(guī)定填寫費(fèi)用報(bào)銷單，并附上相關(guān)票據(jù)和證明材料。費(fèi)用報(bào)銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、站長審批后，方可報(bào)銷。嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合理的費(fèi)用支出。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.財(cái)務(wù)報(bào)表編制定期編制油站財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映油站的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.財(cái)務(wù)分析對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為油站經(jīng)營決策提供依據(jù)。分析內(nèi)容包括油品銷售情況、成本費(fèi)用控制情況、資金使用效率等方面。根據(jù)財(cái)務(wù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，促進(jìn)油站經(jīng)濟(jì)效益的提高。七、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、禮貌、周到地為客戶提供服務(wù)，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵。2.服務(wù)效率加油員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為客戶提供加油服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間。收銀員應(yīng)高效辦理收款業(yè)務(wù)，確?？蛻舾犊铐槙场?.服務(wù)質(zhì)量確保油品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的加油體驗(yàn)。及時(shí)處理客戶投訴和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，查明投訴原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，并跟蹤處理結(jié)果。3.投訴反饋與改進(jìn)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，征求客戶意見。對(duì)投訴反映出的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，防止類似投訴再次發(fā)生。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶信息管理建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)情況、聯(lián)系方式等。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.客戶回訪定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用體驗(yàn)和需求，增進(jìn)與客戶的溝通和聯(lián)系。