PAGE市民驛站運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范市民驛站的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足市民群眾的多樣化需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于市民驛站的所有工作人員、入駐商家以及使用驛站服務(wù)的市民。（三）基本原則1.以人為本原則：以市民需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保驛站運(yùn)營管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)與政府部門、社會組織、企業(yè)等各方的協(xié)同合作，形成工作合力。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極探索創(chuàng)新運(yùn)營模式和服務(wù)方式，不斷提升市民驛站的服務(wù)水平和影響力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)市民驛站設(shè)立管理委員會，作為驛站運(yùn)營管理的決策機(jī)構(gòu)。管理委員會由政府相關(guān)部門代表、驛站運(yùn)營方代表、市民代表等組成。驛站運(yùn)營方設(shè)立綜合管理部、服務(wù)運(yùn)營部、安全保障部等部門，負(fù)責(zé)具體的運(yùn)營管理工作。（二）職責(zé)分工1.管理委員會職責(zé)審議市民驛站的發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃等重大事項。協(xié)調(diào)解決市民驛站運(yùn)營管理中的重大問題。監(jiān)督檢查市民驛站的運(yùn)營管理工作。2.綜合管理部職責(zé)負(fù)責(zé)市民驛站的日常行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會議組織等。制定和完善驛站的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)人事管理、財務(wù)管理、物資采購等工作。協(xié)調(diào)與政府部門、社會組織、企業(yè)等各方的關(guān)系。3.服務(wù)運(yùn)營部職責(zé)制定和實(shí)施驛站的服務(wù)計劃，組織開展各類便民服務(wù)活動。負(fù)責(zé)入駐商家的管理和服務(wù)，協(xié)調(diào)解決商家在經(jīng)營過程中遇到的問題。收集市民對驛站服務(wù)的意見和建議，及時反饋并跟進(jìn)處理。開展驛站服務(wù)質(zhì)量的評估和考核工作。4.安全保障部職責(zé)制定和落實(shí)驛站的安全管理制度，確保驛站的設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。負(fù)責(zé)驛站的消防安全、治安保衛(wèi)等工作，維護(hù)驛站的正常秩序。組織開展安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高工作人員和市民的安全意識和應(yīng)急處置能力。三、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)：提供各類行政審批、公共服務(wù)事項的咨詢、辦理等服務(wù)。2.生活服務(wù)：包括水電費(fèi)繳納、燃?xì)獬渲?、快遞收發(fā)、家政服務(wù)等。3.文化服務(wù)：開展圖書借閱、文化活動組織、藝術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。4.健康服務(wù)：提供健康體檢、醫(yī)療咨詢、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)。5.其他服務(wù)：根據(jù)市民需求，適時增加和調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：工作人員應(yīng)熱情、耐心、周到地為市民提供服務(wù)，使用文明用語，不得與市民發(fā)生爭吵。2.服務(wù)質(zhì)量：嚴(yán)格按照服務(wù)流程和規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，確保服務(wù)準(zhǔn)確、高效，不得出現(xiàn)推諉扯皮、拖延辦理等情況。3.服務(wù)環(huán)境：驛站應(yīng)保持整潔、舒適、安全的服務(wù)環(huán)境，設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)行正常。4.服務(wù)時間：按照規(guī)定的服務(wù)時間對外營業(yè)，不得擅自縮短或延長營業(yè)時間。四、入駐商家管理（一）入駐條件1.具有合法經(jīng)營資質(zhì)，遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策。2.具備良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良經(jīng)營記錄。3.提供的服務(wù)或商品符合驛站的功能定位和服務(wù)要求。4.能夠按照驛站的管理規(guī)定，按時足額繳納相關(guān)費(fèi)用。（二）入駐流程1.商家提交入駐申請，填寫相關(guān)表格，提供營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證等證明材料。2.驛站運(yùn)營方對商家提交的申請材料進(jìn)行審核，實(shí)地考察商家的經(jīng)營狀況和服務(wù)能力。3.審核通過后，雙方簽訂入駐協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.商家按照協(xié)議要求進(jìn)行裝修、設(shè)備配備等準(zhǔn)備工作，經(jīng)驛站運(yùn)營方驗(yàn)收合格后正式入駐。（三）商家管理1.驛站運(yùn)營方定期對商家的經(jīng)營狀況、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.商家應(yīng)嚴(yán)格遵守驛站的各項規(guī)章制度，不得擅自改變經(jīng)營場所的布局和用途。3.商家應(yīng)按照規(guī)定的價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭。4.驛站運(yùn)營方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決商家在經(jīng)營過程中遇到的問題，維護(hù)商家的合法權(quán)益。五、人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)驛站的工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過公開招聘、面試、考核等程序，選拔優(yōu)秀的工作人員。3.新員工入職前，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉驛站的工作環(huán)境、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、安全知識等。3.鼓勵工作人員參加各類職業(yè)技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育，提升自身綜合素質(zhì)。（三）績效考核1.建立健全績效考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不合格的工作人員進(jìn)行批評教育或辭退處理。（四）人員考勤1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守驛站的考勤制度，按時上下班，不得遲到早退。2.請假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.驛站運(yùn)營方負(fù)責(zé)對工作人員的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計和公示。六、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年初，驛站運(yùn)營方應(yīng)根據(jù)驛站的發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，編制年度預(yù)算。2.預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、支出預(yù)算、資金預(yù)算等。3.預(yù)算經(jīng)管理委員會審議通過后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。（二）收入管理1.驛站的收入主要包括政府補(bǔ)貼、入駐商家繳納的費(fèi)用、服務(wù)收費(fèi)等。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式收取費(fèi)用，確保收入及時足額入賬。3.加強(qiáng)對收入的核算和管理，定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保收入合法合規(guī)。（三）支出管理1.驛站的支出應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，不得擅自擴(kuò)大支出范圍和提高支出標(biāo)準(zhǔn)。2.支出審批應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，確保支出合理、合規(guī)、真實(shí)。3.加強(qiáng)對支出的核算和監(jiān)督，定期進(jìn)行財務(wù)分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決財務(wù)管理中存在的問題。（四）資產(chǎn)管理1.驛站應(yīng)建立健全資產(chǎn)管理制度，對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等進(jìn)行分類管理。2.定期對資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)賬實(shí)相符。3.加強(qiáng)對資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)，提高資產(chǎn)的使用效益。七、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)驛站的功能定位和服務(wù)需求，合理配置設(shè)施設(shè)備。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保安全可靠。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.及時維修和更換損壞的設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)驛站的發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備的使用情況，適時進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新。2.設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，確保更新后的設(shè)施設(shè)備滿足服務(wù)需求。八、安全管理（一）安全制度1.制定完善的安全管理制度，明確安全責(zé)任和安全措施。2.安全制度應(yīng)包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度等。（二）安全檢查1.定期組織安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、治安安全等方面。（三）安全教育1.加強(qiáng)對工作人員和市民的安全教育，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。2.安全教育內(nèi)容包括安全知識培訓(xùn)、應(yīng)急演練等。（四）應(yīng)急處置1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。九、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便市民投訴。2.驛站運(yùn)營方應(yīng)及時受理市民的投訴，不得推諉扯皮。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，驛站運(yùn)營方應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，明確處理措施和處理期限。3.