PAGE萬達(dá)商戶運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范萬達(dá)商戶運(yùn)營管理流程，提升商戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)萬達(dá)廣場整體競爭力，實(shí)現(xiàn)商戶與萬達(dá)的共同發(fā)展，營造良好的商業(yè)氛圍，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)萬達(dá)廣場的可持續(xù)繁榮。（二）適用范圍本制度適用于萬達(dá)商業(yè)管理公司旗下各萬達(dá)廣場內(nèi)所有商戶，包括但不限于零售、餐飲、娛樂、服務(wù)等各類業(yè)態(tài)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商戶運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則對待所有商戶一視同仁，在運(yùn)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)做到公平公正，保障商戶的合法權(quán)益。3.服務(wù)至上原則以商戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，幫助商戶提升經(jīng)營業(yè)績，實(shí)現(xiàn)互利共贏。4.協(xié)同發(fā)展原則強(qiáng)調(diào)萬達(dá)與商戶之間的協(xié)同合作，共同應(yīng)對市場變化，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，促進(jìn)萬達(dá)廣場整體商業(yè)生態(tài)的健康發(fā)展。二、商戶準(zhǔn)入與簽約管理（一）招商標(biāo)準(zhǔn)1.品牌形象商戶應(yīng)具備良好的品牌形象和市場口碑，品牌定位與萬達(dá)廣場的整體定位相契合，符合目標(biāo)消費(fèi)群體的需求。2.經(jīng)營資質(zhì)具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營范圍應(yīng)與在萬達(dá)廣場內(nèi)的經(jīng)營業(yè)態(tài)相符。3.經(jīng)營業(yè)績過往經(jīng)營業(yè)績良好，具備一定的市場競爭力和盈利能力，財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定，無重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。4.團(tuán)隊(duì)管理擁有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和良好的服務(wù)意識(shí)，能夠保障店鋪的正常運(yùn)營。（二）招商流程1.項(xiàng)目洽談?wù)猩滩块T與潛在商戶進(jìn)行初步溝通，介紹萬達(dá)廣場的基本情況、招商政策、經(jīng)營環(huán)境等，了解商戶的投資意向和經(jīng)營需求。2.意向評估對有意向的商戶進(jìn)行全面評估，包括品牌實(shí)力、經(jīng)營模式、市場前景、財(cái)務(wù)狀況等方面，形成評估報(bào)告，確定是否符合招商標(biāo)準(zhǔn)。3.合同談判根據(jù)評估結(jié)果，與符合條件的商戶進(jìn)行合同條款談判，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、裝修期、違約責(zé)任等重要事項(xiàng)。4.合同簽訂談判達(dá)成一致后，簽訂正式的租賃合同及相關(guān)補(bǔ)充協(xié)議，確保合同條款清晰、合法有效，雙方權(quán)益得到充分保障。（三）簽約管理1.合同審核合同簽訂前，由法務(wù)部門對合同條款進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保合同符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。2.合同存檔合同簽訂后，及時(shí)進(jìn)行編號(hào)、歸檔，建立完善的合同管理檔案，以便查詢和追溯。3.履約保證金管理按照合同約定收取商戶履約保證金，用于保障商戶履行合同義務(wù)。保證金的收取、使用和退還應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，并存檔記錄。三、商戶裝修管理（一）裝修申請1.商戶在進(jìn)場裝修前，需提前向萬達(dá)商業(yè)管理公司提交裝修申請，包括裝修設(shè)計(jì)方案、施工進(jìn)度計(jì)劃、消防安全措施等相關(guān)資料。2.裝修申請應(yīng)明確裝修范圍、裝修時(shí)間、施工單位資質(zhì)等信息，確保裝修活動(dòng)符合萬達(dá)廣場的整體規(guī)劃和安全要求。（二）裝修審批1.萬達(dá)商業(yè)管理公司收到裝修申請后，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審批，包括工程管理部門、安全管理部門、物業(yè)管理部門等。2.審批內(nèi)容主要包括裝修設(shè)計(jì)是否符合萬達(dá)廣場的整體風(fēng)格和布局要求、施工方案是否安全可行、消防安全措施是否到位等。3.對于不符合要求之處，及時(shí)通知商戶進(jìn)行修改完善，直至審批通過后方可進(jìn)行裝修施工。（三）裝修監(jiān)管服務(wù)1.工程管理部門負(fù)責(zé)對商戶裝修施工過程進(jìn)行全程監(jiān)管，確保施工質(zhì)量和進(jìn)度符合要求。2.安全管理部門定期對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，督促施工單位落實(shí)消防安全、施工安全等各項(xiàng)措施，消除安全隱患。3.物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修施工過程中的相關(guān)事宜，如施工場地清潔、垃圾清運(yùn)、臨時(shí)水電使用等，保障裝修施工的順利進(jìn)行。（四）裝修驗(yàn)收1.裝修工程竣工后，商戶應(yīng)向萬達(dá)商業(yè)管理公司提交裝修驗(yàn)收申請，并提供裝修工程竣工報(bào)告、消防驗(yàn)收合格證明等相關(guān)資料。2.萬達(dá)商業(yè)管理公司組織相關(guān)部門進(jìn)行裝修驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括裝修質(zhì)量、消防安全、環(huán)保要求等方面。3.驗(yàn)收合格后方可辦理裝修押金退還手續(xù)，商戶方可正式開業(yè)經(jīng)營。如驗(yàn)收不合格，商戶應(yīng)按照要求進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格為止。四、商戶經(jīng)營管理（一）營業(yè)時(shí)間管理1.商戶應(yīng)嚴(yán)格按照萬達(dá)廣場統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)時(shí)間進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。2.如因特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前向萬達(dá)商業(yè)管理公司提交申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（二）商品與服務(wù)管理1.商戶提供的商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不得銷售假冒偽劣商品。2.服務(wù)行業(yè)商戶應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，遵守服務(wù)行業(yè)相關(guān)規(guī)范和職業(yè)道德，不得欺詐消費(fèi)者。3.萬達(dá)商業(yè)管理公司定期對商戶的商品質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行檢查和評估，對于不符合要求的商戶，責(zé)令其限期整改。（三）促銷活動(dòng)管理1.商戶舉辦促銷活動(dòng)應(yīng)提前向萬達(dá)商業(yè)管理公司提交活動(dòng)方案，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、宣傳方式等。2.活動(dòng)方案應(yīng)符合萬達(dá)廣場的整體營銷規(guī)劃和管理要求，不得損害消費(fèi)者權(quán)益和萬達(dá)廣場的整體形象。3.萬達(dá)商業(yè)管理公司對商戶促銷活動(dòng)進(jìn)行審核，對于存在風(fēng)險(xiǎn)或不符合要求的活動(dòng)，提出修改意見或不予批準(zhǔn)。（四）員工管理1.商戶應(yīng)加強(qiáng)對員工的管理和培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保員工遵守萬達(dá)廣場的各項(xiàng)管理制度。2.員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，遵守工作紀(jì)律，不得在營業(yè)時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。3.萬達(dá)商業(yè)管理公司有權(quán)對商戶員工的行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，對于違反規(guī)定的員工，商戶應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。五、商戶財(cái)務(wù)管理（一）租金及費(fèi)用管理1.商戶應(yīng)按照租賃合同約定按時(shí)足額繳納租金及各項(xiàng)費(fèi)用，包括物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、推廣費(fèi)等。2.萬達(dá)商業(yè)管理公司定期向商戶發(fā)送租金及費(fèi)用賬單，商戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行核對并支付。3.對于逾期未繳納租金及費(fèi)用的商戶，按照合同約定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施。（二）財(cái)務(wù)報(bào)表管理1.商戶應(yīng)按照萬達(dá)商業(yè)管理公司要求定期提交財(cái)務(wù)報(bào)表，包括月度財(cái)務(wù)報(bào)表、年度財(cái)務(wù)報(bào)表等，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.萬達(dá)商業(yè)管理公司對商戶財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審核分析，了解商戶經(jīng)營狀況，為商戶提供財(cái)務(wù)管理建議和支持。（三）財(cái)務(wù)管理監(jiān)督1.萬達(dá)商業(yè)管理公司定期對商戶財(cái)務(wù)管理情況進(jìn)行檢查，確保商戶財(cái)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.如發(fā)現(xiàn)商戶存在財(cái)務(wù)違規(guī)行為，及時(shí)責(zé)令其整改，并按照合同約定追究違約責(zé)任。六、商戶營銷推廣管理（一）營銷活動(dòng)策劃1.萬達(dá)商業(yè)管理公司定期組織策劃萬達(dá)廣場整體營銷活動(dòng)，包括節(jié)日促銷、主題活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)等，提升萬達(dá)廣場的知名度和人氣。2.在策劃營銷活動(dòng)時(shí)，充分考慮商戶需求，鼓勵(lì)商戶積極參與，共同營造良好的商業(yè)氛圍。（二）商戶推廣支持1.為商戶提供一定的營銷推廣支持，如廣告位租賃、線上推廣平臺(tái)合作等，幫助商戶提升品牌知名度和銷售業(yè)績。2.制定商戶推廣支持政策和標(biāo)準(zhǔn)，明確支持方式、費(fèi)用分擔(dān)等相關(guān)事項(xiàng)，確保推廣活動(dòng)的公平公正。（三）營銷活動(dòng)執(zhí)行1.商戶應(yīng)積極配合萬達(dá)廣場整體營銷活動(dòng)的執(zhí)行，按照要求提供商品優(yōu)惠、服務(wù)促銷等支持。2.萬達(dá)商業(yè)管理公司負(fù)責(zé)營銷活動(dòng)的整體組織和協(xié)調(diào)，確保活動(dòng)順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期效果。（四）營銷效果評估1.定期對營銷活動(dòng)效果進(jìn)行評估，包括客流量、銷售額、品牌知名度提升等方面的指標(biāo)分析。2.根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化營銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行方案，提高營銷活動(dòng)的質(zhì)量和效果。七、商戶物業(yè)管理（一）物業(yè)設(shè)施維護(hù)1.萬達(dá)商業(yè)管理公司負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場公共區(qū)域物業(yè)設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.商戶應(yīng)愛護(hù)使用租賃區(qū)域內(nèi)的物業(yè)設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理部門進(jìn)行維修。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，營造整潔舒適的購物環(huán)境。2.商戶應(yīng)做好租賃區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，遵守環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，不得隨意丟棄垃圾。（三）安全保衛(wèi)管理1.安全管理部門負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保廣場內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.商戶應(yīng)加強(qiáng)自身安全防范意識(shí)，配合安全管理部門做好安全保衛(wèi)工作，如安裝必要的安全設(shè)施、遵守消防安全規(guī)定等。（四）停車管理1.萬達(dá)廣場提供停車場服務(wù)，物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)停車場的日常管理，包括車輛停放引導(dǎo)、收費(fèi)管理等。2.商戶應(yīng)提醒消費(fèi)者遵守停車場管理規(guī)定，不得在非停車區(qū)域停車或阻礙交通。八、商戶溝通與投訴處理（一）溝通機(jī)制1.建立萬達(dá)商業(yè)管理公司與商戶之間的定期溝通機(jī)制，包括月度溝通會(huì)議、季度座談會(huì)等，及時(shí)了解商戶需求和意見建議。2.設(shè)立專門的商戶服務(wù)熱線和郵箱，方便商戶隨時(shí)與萬達(dá)商業(yè)管理公司進(jìn)行溝通聯(lián)系。（二）投訴處理流程1.商戶或消費(fèi)者對萬達(dá)廣場內(nèi)經(jīng)營活動(dòng)存在投訴時(shí)，可通過服務(wù)熱線、郵箱或現(xiàn)場反饋等方式向萬達(dá)商業(yè)管理公司提出。2.萬達(dá)商業(yè)管理公司接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴方，確保投訴得到妥善解決。對于投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴方滿意度。（三）意見建議收集與反饋1.廣泛收集商戶的意見建議，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場溝通等方式，了解商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題和對萬達(dá)廣場運(yùn)營管理的建議。2.對收集到的意見建議進(jìn)行整理分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行研究處理，并將處理結(jié)果向商戶進(jìn)行通報(bào)，形成良好的溝通互動(dòng)機(jī)制。九、商戶考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)1.經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)包括銷售額、客流量、毛利率、市場占有率等，考核商戶的經(jīng)營盈利能力和市場競爭力。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)如顧客滿意度、投訴率、員工服務(wù)態(tài)度等，考核商戶的服務(wù)水平和消費(fèi)者口碑。3.合規(guī)經(jīng)營指標(biāo)包括遵守法律法規(guī)、合同約定、萬達(dá)廣場管理制度等方面的情況，考核商戶的合規(guī)經(jīng)營能力。（二）考核周期1.月度考核：對商戶當(dāng)月經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行初步考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促商戶整改。2.季度考核：綜合月度考核結(jié)果，對商戶一個(gè)季度的整體表現(xiàn)進(jìn)行全面考核評估。3.年度考核：根據(jù)全年考核數(shù)據(jù)，對商戶進(jìn)行年度綜合評價(jià)，確定考核等級。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)措施對于經(jīng)營業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、合規(guī)經(jīng)營的商戶，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)