2026年光建一體化科技公司客戶拉新與留存管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶拉新與留存全流程管理工作，明確各部門在客戶拉新、轉(zhuǎn)化、留存、復(fù)購中的職責(zé)邊界，建立適配光建一體化（光伏+建筑一體化）業(yè)務(wù)特性的客戶運(yùn)營體系，涵蓋戶用光伏建筑、工商業(yè)光伏幕墻、公共建筑光伏屋面等不同場(chǎng)景的客戶開發(fā)與維護(hù)要求，提升客戶拉新效率、留存率及復(fù)購率，保障公司客戶規(guī)模持續(xù)增長、客戶價(jià)值最大化，結(jié)合《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)及公司市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶拉新與留存管理工作，涵蓋的客戶類型包括戶用客戶、工商業(yè)企業(yè)客戶、政府及事業(yè)單位客戶、工程合作方客戶；適用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景包括光建一體化產(chǎn)品新客戶開發(fā)、老客戶維護(hù)、存量客戶復(fù)購、客戶轉(zhuǎn)介紹等全流程；適用的拉新渠道包括線上推廣、線下地推、渠道合作、老客戶轉(zhuǎn)介紹等；適用部門包括市場(chǎng)部、銷售部、客戶服務(wù)部、區(qū)域業(yè)務(wù)中心及各項(xiàng)目執(zhí)行部門。第三條基本原則合規(guī)拉新原則：嚴(yán)格遵守市場(chǎng)推廣相關(guān)法律法規(guī)，杜絕虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、誘導(dǎo)消費(fèi)等違規(guī)行為，拉新過程中如實(shí)告知產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格體系，保障客戶知情權(quán)與選擇權(quán)。精準(zhǔn)獲客原則：基于光建一體化業(yè)務(wù)特性，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，如高耗能工商業(yè)企業(yè)、有綠色建筑改造需求的公共機(jī)構(gòu)、有戶用光伏安裝意愿的居民，避免盲目拉新導(dǎo)致資源浪費(fèi)。價(jià)值留存原則：以客戶價(jià)值為核心開展留存工作，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品方案、專業(yè)的施工服務(wù)、完善的售后運(yùn)維，滿足不同場(chǎng)景客戶的核心需求，提升客戶粘性與忠誠度。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：建立客戶拉新與留存數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系，分析不同渠道拉新效果、不同類型客戶留存規(guī)律，優(yōu)化拉新策略與留存手段，提升客戶運(yùn)營效率。隱私保護(hù)原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，拉新與留存過程中收集、使用客戶信息需獲得客戶授權(quán)，嚴(yán)禁泄露、倒賣客戶信息，確保符合數(shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)要求。第二章客戶拉新管理標(biāo)準(zhǔn)第四條拉新渠道管理線上渠道：包括公司官網(wǎng)優(yōu)化、短視頻平臺(tái)推廣、行業(yè)垂直媒體投放、線上直播講解、社群運(yùn)營等，市場(chǎng)部需根據(jù)不同線上渠道的受眾特性，定制光建一體化產(chǎn)品推廣內(nèi)容，如戶用客戶側(cè)重發(fā)電收益、工商業(yè)客戶側(cè)重節(jié)能降本、公共建筑客戶側(cè)重綠色低碳；線上推廣需設(shè)置專屬咨詢?nèi)肟?，確?？蛻糇稍?小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。線下渠道：包括社區(qū)地推、工業(yè)園區(qū)宣講、建材市場(chǎng)駐點(diǎn)、行業(yè)展會(huì)參展等，銷售部需組織業(yè)務(wù)人員開展線下拉新，針對(duì)不同場(chǎng)景制作定制化宣傳物料，如戶用光伏建筑安裝案例冊(cè)、工商業(yè)光伏幕墻節(jié)能測(cè)算表；線下拉新需如實(shí)記錄客戶意向，24小時(shí)內(nèi)錄入客戶管理系統(tǒng)。渠道合作：包括與建材商、裝修公司、物業(yè)公司、電力工程公司等建立合作關(guān)系，制定合作拉新激勵(lì)政策，明確合作分成、客戶歸屬、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；渠道合作需簽訂正式合作協(xié)議，市場(chǎng)部定期評(píng)估合作渠道的拉新質(zhì)量與效率，淘汰低效合作方。老客戶轉(zhuǎn)介紹：建立老客戶轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)機(jī)制，老客戶成功推薦新客戶簽約后，給予實(shí)物、服務(wù)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)法規(guī)）；客戶服務(wù)部需主動(dòng)引導(dǎo)滿意客戶參與轉(zhuǎn)介紹，簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)介紹流程，提升老客戶參與積極性。第五條拉新轉(zhuǎn)化流程客戶觸達(dá)：業(yè)務(wù)人員通過各渠道觸達(dá)潛在客戶后，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成客戶初步畫像建立，明確客戶類型、建筑類型、光伏安裝需求、預(yù)算范圍、決策周期等核心信息，錄入客戶管理系統(tǒng)。方案定制：針對(duì)有明確意向的客戶，技術(shù)部需配合銷售部在3個(gè)工作日內(nèi)出具定制化光建一體化方案，包括設(shè)計(jì)圖紙、發(fā)電收益測(cè)算、施工周期、售后保障等，方案需貼合客戶建筑特性與實(shí)際需求。洽談簽約：銷售部業(yè)務(wù)人員需向客戶如實(shí)講解方案內(nèi)容、價(jià)格構(gòu)成、合同條款，解答客戶疑問，嚴(yán)禁夸大產(chǎn)品效果、隱瞞服務(wù)限制；簽約前需向客戶出示產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告、施工資質(zhì)等證明文件，確保客戶充分知情。新客建檔：客戶簽約后，客戶服務(wù)部需在24小時(shí)內(nèi)完成新客戶檔案建立，記錄客戶基本信息、項(xiàng)目信息、簽約內(nèi)容、對(duì)接人員等，為后續(xù)留存工作奠定基礎(chǔ)。第六條拉新質(zhì)量管控資質(zhì)審核：拉新過程中需核實(shí)客戶主體資質(zhì)，如工商業(yè)客戶需核實(shí)營業(yè)執(zhí)照、建筑產(chǎn)權(quán)證明，戶用客戶需核實(shí)房屋產(chǎn)權(quán)證明，避免因客戶資質(zhì)問題導(dǎo)致項(xiàng)目無法落地。合規(guī)檢查：市場(chǎng)部每周抽查拉新宣傳物料、話術(shù)、合同條款，核查是否存在虛假宣傳、霸王條款、價(jià)格欺詐等違規(guī)行為；發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立即叫停相關(guān)拉新活動(dòng)，整改完成后方可恢復(fù)。拉新效果評(píng)估：建立拉新效果評(píng)估指標(biāo)，包括渠道獲客成本、客戶意向率、簽約轉(zhuǎn)化率、首次簽約金額等；市場(chǎng)部每月分析各渠道拉新數(shù)據(jù)，優(yōu)化拉新資源配置，重點(diǎn)扶持高轉(zhuǎn)化、低成本渠道。第三章客戶留存管理標(biāo)準(zhǔn)第七條全周期留存服務(wù)施工期服務(wù)：工程部需按合同約定推進(jìn)施工進(jìn)度，每周向客戶反饋施工進(jìn)展，重大節(jié)點(diǎn)（如基礎(chǔ)施工、組件安裝、并網(wǎng)調(diào)試）需主動(dòng)邀請(qǐng)客戶驗(yàn)收；施工過程中及時(shí)響應(yīng)客戶合理訴求，避免因施工問題導(dǎo)致客戶不滿。交付后服務(wù)：項(xiàng)目交付后7日內(nèi)，客戶服務(wù)部需完成首次客戶回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品安裝、使用效果的滿意度，解答使用疑問；為客戶提供光建一體化產(chǎn)品使用手冊(cè)、運(yùn)維注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶正確使用。常態(tài)化運(yùn)維：按合同約定開展售后運(yùn)維服務(wù)，戶用客戶每季度巡檢1次，工商業(yè)客戶每月巡檢1次，公共建筑客戶每半月巡檢1次；巡檢內(nèi)容包括光伏組件發(fā)電狀態(tài)、建筑密封性、電氣安全等，及時(shí)處理運(yùn)維問題。節(jié)日關(guān)懷：重要節(jié)日（春節(jié)、中秋等）或客戶項(xiàng)目周年紀(jì)念日，客戶服務(wù)部需通過電話、微信或上門方式向客戶送上關(guān)懷，增強(qiáng)客戶情感連接；針對(duì)高價(jià)值客戶，可定制專屬關(guān)懷方案。第八條客戶分層留存高價(jià)值客戶：包括大型工商業(yè)客戶、批量戶用客戶、政府及事業(yè)單位客戶，成立專屬服務(wù)小組，由銷售、技術(shù)、運(yùn)維人員組成，每月開展1次上門回訪，主動(dòng)了解客戶需求，提供增值服務(wù)（如光伏系統(tǒng)升級(jí)建議、節(jié)能優(yōu)化方案）。普通價(jià)值客戶：包括中小工商業(yè)客戶、零散戶用客戶，客戶服務(wù)部通過電話、微信等方式每季度回訪1次，解答運(yùn)維疑問，推送行業(yè)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品維護(hù)知識(shí)，提升客戶使用體驗(yàn)。潛在復(fù)購客戶：針對(duì)有二期項(xiàng)目意向、產(chǎn)品升級(jí)需求的客戶，銷售部提前介入，定制復(fù)購方案，給予合理優(yōu)惠，推動(dòng)客戶復(fù)購；技術(shù)部配合提供方案優(yōu)化建議，提升復(fù)購轉(zhuǎn)化率。第九條客戶流失預(yù)警與挽回預(yù)警識(shí)別：建立客戶流失預(yù)警指標(biāo)，包括客戶投訴頻次、運(yùn)維響應(yīng)不滿、項(xiàng)目延期、復(fù)購意向低等；客戶服務(wù)部定期分析客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，標(biāo)注預(yù)警等級(jí)。挽回措施：針對(duì)一級(jí)預(yù)警客戶（高流失風(fēng)險(xiǎn)），銷售部負(fù)責(zé)人牽頭制定挽回方案，主動(dòng)上門溝通，解決客戶核心訴求，必要時(shí)給予合理補(bǔ)償；針對(duì)二級(jí)預(yù)警客戶（一般流失風(fēng)險(xiǎn)），客戶服務(wù)部專員跟進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。流失復(fù)盤：對(duì)已流失客戶，市場(chǎng)部需在1個(gè)月內(nèi)完成流失原因分析，明確是產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、價(jià)格問題還是競(jìng)品因素，形成復(fù)盤報(bào)告，優(yōu)化拉新與留存策略。第四章考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督管理第十條考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)拉新考核指標(biāo)：①拉新數(shù)量（各渠道月度新增意向客戶數(shù)、簽約客戶數(shù)）；②拉新轉(zhuǎn)化率（意向客戶轉(zhuǎn)簽約客戶比例，不低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)）；③拉新成本（單位獲客成本，不高于規(guī)定金額）；④拉新合規(guī)性（零違規(guī)投訴）。留存考核指標(biāo)：①客戶留存率（簽約后1年留存率≥95%、3年留存率≥90%）；②客戶滿意度（回訪滿意度≥92%）；③復(fù)購率（老客戶復(fù)購比例，不低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)）；④轉(zhuǎn)介紹率（老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶簽約比例，不低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：不同部門設(shè)置差異化考核權(quán)重，市場(chǎng)部側(cè)重拉新數(shù)量、成本、合規(guī)性，銷售部側(cè)重拉新轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率，客戶服務(wù)部側(cè)重客戶留存率、滿意度；考核標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合行業(yè)平均水平與公司年度目標(biāo)制定，確保科學(xué)合理。第十一條考核周期與應(yīng)用考核周期：月度考核（側(cè)重量化指標(biāo)）、季度考核（量化+質(zhì)化指標(biāo)）、年度綜合考核；針對(duì)重大拉新或留存項(xiàng)目開展專項(xiàng)考核，評(píng)估團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效果?？己藨?yīng)用：考核結(jié)果與部門績效、員工薪酬、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤；拉新與留存表現(xiàn)優(yōu)秀的部門/個(gè)人給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰、晉升優(yōu)先等獎(jiǎng)勵(lì)；未達(dá)標(biāo)的部門/個(gè)人給予約談、績效扣減、培訓(xùn)整改等處理，連續(xù)兩個(gè)季度未達(dá)標(biāo)的調(diào)整崗位。第十二條監(jiān)督管理要求日常監(jiān)督：市場(chǎng)部每周抽查客戶拉新記錄、宣傳物料、合同條款，核查合規(guī)性；客戶服務(wù)部每月抽查客戶回訪記錄、運(yùn)維服務(wù)記錄，核實(shí)留存服務(wù)執(zhí)行情況。專項(xiàng)監(jiān)督：公司質(zhì)量管理部每半年開展客戶拉新與留存專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查客戶信息保護(hù)、拉新合規(guī)性、留存服務(wù)質(zhì)量；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題下達(dá)整改通知書，限期整改并復(fù)核。違規(guī)處理：對(duì)在拉新過程中存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、泄露客戶信息，或在留存過程中推諉扯皮、服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶流失的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、績效扣減、解除勞動(dòng)合同等處理；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，依法追究賠償責(zé)任。第