2026年光建一體化科技公司客戶使用體驗(yàn)優(yōu)化管理制度第一章總則第一條制定目的為系統(tǒng)化優(yōu)化公司光建一體化產(chǎn)品及服務(wù)的客戶使用體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠度，強(qiáng)化公司市場競爭力和品牌口碑，規(guī)范客戶體驗(yàn)管理全流程工作，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司光建一體化業(yè)務(wù)（光伏建筑一體化項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)維，相關(guān)配套產(chǎn)品銷售及技術(shù)服務(wù)）實(shí)際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶群體（含企業(yè)客戶、終端用戶、合作伙伴）；適用對(duì)象涵蓋公司市場部、客服部、工程部、研發(fā)部、運(yùn)維部等參與客戶體驗(yàn)管理的部門及相關(guān)人員；適用場景包括客戶需求調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化、項(xiàng)目交付服務(wù)、售后運(yùn)維支持、客戶反饋處理、體驗(yàn)問題整改等全流程客戶體驗(yàn)管理工作。第三條基本原則（一）客戶中心原則：以客戶實(shí)際需求和使用感受為核心，所有優(yōu)化工作圍繞提升客戶體驗(yàn)展開；（二）全流程覆蓋原則：貫穿客戶接觸公司的全生命周期，包括售前咨詢、售中對(duì)接、售后維護(hù)等所有環(huán)節(jié)；（三）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：依托客戶反饋、使用數(shù)據(jù)、滿意度調(diào)研等信息，量化評(píng)估體驗(yàn)問題，精準(zhǔn)制定優(yōu)化措施；（四）持續(xù)迭代原則：客戶體驗(yàn)優(yōu)化無終點(diǎn)，定期復(fù)盤優(yōu)化效果，動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化策略；（五）跨部門協(xié)同原則：明確各部門在體驗(yàn)優(yōu)化中的職責(zé)，建立高效協(xié)同機(jī)制，確保優(yōu)化措施落地；（六）合規(guī)保障原則：優(yōu)化過程中嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)、服務(wù)承諾履行等相關(guān)法律法規(guī)，保障客戶合法權(quán)益；（七）適配場景原則：結(jié)合光建一體化業(yè)務(wù)特性，針對(duì)光伏項(xiàng)目設(shè)計(jì)溝通、施工進(jìn)度反饋、運(yùn)維數(shù)據(jù)查看等核心場景，制定專項(xiàng)體驗(yàn)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。第四條術(shù)語與定義（一）客戶使用體驗(yàn)：指客戶在接觸、使用公司光建一體化產(chǎn)品/服務(wù)過程中產(chǎn)生的主觀感受，包括便捷性、專業(yè)性、及時(shí)性、滿意度等維度；（二）體驗(yàn)觸點(diǎn)：指客戶與公司發(fā)生交互的具體環(huán)節(jié)，如咨詢對(duì)接、方案設(shè)計(jì)、現(xiàn)場施工、設(shè)備調(diào)試、故障報(bào)修、賬單結(jié)算等；（三）體驗(yàn)調(diào)研：指通過問卷、訪談、現(xiàn)場回訪等方式，收集客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)使用體驗(yàn)的意見和建議；（四）體驗(yàn)優(yōu)化：指針對(duì)客戶反饋的體驗(yàn)問題，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，提升客戶使用感受的行為；（五）體驗(yàn)閉環(huán)：指從發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題、制定優(yōu)化方案、落地改進(jìn)措施，到驗(yàn)證改進(jìn)效果、反饋給客戶的完整流程；（六）關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)：指衡量客戶體驗(yàn)的核心數(shù)據(jù)，包括客戶滿意度、問題響應(yīng)時(shí)長、故障解決率、重復(fù)投訴率等；（七）體驗(yàn)專員：指專職負(fù)責(zé)收集、整理、分析客戶體驗(yàn)問題，推動(dòng)跨部門優(yōu)化整改的崗位人員。第二章管理職責(zé)第五條客服部職責(zé)客服部是公司客戶體驗(yàn)優(yōu)化的歸口管理部門，主要職責(zé)：建立客戶體驗(yàn)反饋渠道（熱線、在線客服、調(diào)研問卷等）；收集整理客戶體驗(yàn)相關(guān)問題和建議；跟蹤體驗(yàn)問題整改進(jìn)度；定期開展客戶滿意度調(diào)研；編制客戶體驗(yàn)優(yōu)化報(bào)告；對(duì)接客戶反饋優(yōu)化結(jié)果。第六條市場部職責(zé)市場部負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的前端調(diào)研與需求分析，主要職責(zé)：開展市場調(diào)研，識(shí)別客戶核心體驗(yàn)需求；制定客戶分層體驗(yàn)管理策略；將客戶體驗(yàn)需求融入產(chǎn)品推廣和市場服務(wù)流程；收集市場端體驗(yàn)反饋并傳遞至相關(guān)部門；評(píng)估體驗(yàn)優(yōu)化后的市場效果。第七條工程部/運(yùn)維部職責(zé)工程部、運(yùn)維部負(fù)責(zé)交付和運(yùn)維環(huán)節(jié)的體驗(yàn)優(yōu)化，主要職責(zé)：優(yōu)化項(xiàng)目施工流程，減少對(duì)客戶正常經(jīng)營/生活的影響；提升現(xiàn)場服務(wù)專業(yè)性和規(guī)范性；縮短故障響應(yīng)和解決時(shí)長；完善運(yùn)維數(shù)據(jù)反饋機(jī)制，讓客戶及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；整改客戶反饋的施工、運(yùn)維環(huán)節(jié)體驗(yàn)問題。第八條研發(fā)部職責(zé)研發(fā)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品層面的體驗(yàn)優(yōu)化，主要職責(zé)：將客戶體驗(yàn)需求融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)和迭代；優(yōu)化光伏系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)、運(yùn)維管理工具等產(chǎn)品的操作便捷性；解決產(chǎn)品使用過程中客戶反饋的技術(shù)體驗(yàn)問題；持續(xù)提升產(chǎn)品穩(wěn)定性和易用性。第九條人力資源部職責(zé)人力資源部負(fù)責(zé)體驗(yàn)優(yōu)化的人員保障，主要職責(zé)：建立客戶體驗(yàn)相關(guān)的培訓(xùn)體系，提升員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力；制定體驗(yàn)優(yōu)化相關(guān)的績效考核指標(biāo)；激勵(lì)員工主動(dòng)參與客戶體驗(yàn)改進(jìn)工作；配備專職體驗(yàn)管理崗位人員。第三章體驗(yàn)調(diào)研與問題識(shí)別第十條體驗(yàn)調(diào)研開展（一）客服部每月通過在線問卷、電話回訪等方式開展客戶體驗(yàn)調(diào)研，覆蓋至少30%的活躍客戶；每季度組織一次線下客戶訪談，深度了解核心客戶體驗(yàn)訴求；（二）市場部每半年開展一次行業(yè)體驗(yàn)對(duì)標(biāo)調(diào)研，分析競品客戶體驗(yàn)優(yōu)勢，識(shí)別公司優(yōu)化方向；（三）各部門在日常工作中主動(dòng)收集客戶體驗(yàn)反饋，即時(shí)記錄并提交至客服部匯總；（四）調(diào)研內(nèi)容需涵蓋各體驗(yàn)觸點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注設(shè)計(jì)溝通效率、施工進(jìn)度透明度、故障解決及時(shí)性、服務(wù)人員專業(yè)性等光建一體化業(yè)務(wù)核心體驗(yàn)維度。第十一條問題分類與分級(jí)（一）客服部對(duì)收集的體驗(yàn)問題進(jìn)行分類，分為產(chǎn)品體驗(yàn)類（如系統(tǒng)操作復(fù)雜、設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定）、服務(wù)體驗(yàn)類（如響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差）、流程體驗(yàn)類（如審批環(huán)節(jié)繁瑣、資料提交重復(fù)）三大類；（二）根據(jù)問題影響范圍和嚴(yán)重程度分級(jí)：一般問題（單客戶偶發(fā)，無明顯影響）、重要問題（多個(gè)客戶反饋，影響體驗(yàn)但不影響使用）、重大問題（大量客戶反饋，影響產(chǎn)品/服務(wù)正常使用或造成客戶損失）；（三）建立客戶體驗(yàn)問題臺(tái)賬，記錄問題描述、反饋客戶、涉及部門、分級(jí)結(jié)果、接收時(shí)間等信息。第十二條問題分析與確認(rèn)（一）客服部聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)體驗(yàn)問題進(jìn)行分析，明確問題產(chǎn)生的根本原因，區(qū)分是人員操作、流程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品缺陷還是管理機(jī)制導(dǎo)致；（二）對(duì)重大體驗(yàn)問題，組織專題分析會(huì)，邀請(qǐng)技術(shù)、服務(wù)、管理等多維度人員參與，確保問題原因定位準(zhǔn)確；（三）分析完成后形成《客戶體驗(yàn)問題分析報(bào)告》，明確問題責(zé)任部門、整改優(yōu)先級(jí)和初步優(yōu)化方向。第四章體驗(yàn)優(yōu)化實(shí)施與管控第十三條優(yōu)化方案制定（一）責(zé)任部門根據(jù)《客戶體驗(yàn)問題分析報(bào)告》，在3個(gè)工作日內(nèi)制定針對(duì)性優(yōu)化方案，明確優(yōu)化目標(biāo)、具體措施、完成時(shí)限、責(zé)任人；（二）一般問題優(yōu)化方案由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審批，重要問題報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，重大問題報(bào)公司管理層審批；（三）優(yōu)化方案需結(jié)合光建一體化業(yè)務(wù)特性，如針對(duì)“運(yùn)維數(shù)據(jù)查看不便”問題，制定系統(tǒng)界面簡化、數(shù)據(jù)推送頻次調(diào)整等具體措施。第十四條優(yōu)化實(shí)施過程管理（一）責(zé)任部門按優(yōu)化方案推進(jìn)整改工作，客服部跟蹤整改進(jìn)度，每周更新問題臺(tái)賬；（二）跨部門優(yōu)化事項(xiàng)，由客服部牽頭協(xié)調(diào)，確保各部門配合到位，避免推諉扯皮；（三）優(yōu)化過程中如需調(diào)整方案，需重新履行審批流程，并及時(shí)告知反饋問題的客戶；（四）重大體驗(yàn)問題的優(yōu)化過程需向公司管理層匯報(bào)，確保資源保障到位。第十五條優(yōu)化效果驗(yàn)證（一）優(yōu)化方案完成后，客服部通過客戶回訪、體驗(yàn)復(fù)測等方式驗(yàn)證優(yōu)化效果，核心驗(yàn)證指標(biāo)包括客戶滿意度提升幅度、問題復(fù)發(fā)率等；（二）驗(yàn)證合格的，關(guān)閉問題臺(tái)賬；驗(yàn)證不合格的，責(zé)令責(zé)任部門重新制定優(yōu)化方案，限期整改；（三）將優(yōu)化效果反饋給提出問題的客戶，提升客戶參與感和滿意度。第五章激勵(lì)與考核第十六條正向激勵(lì)（一）對(duì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)解決重大客戶體驗(yàn)問題的個(gè)人/部門，給予通報(bào)表揚(yáng)和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；（二）客戶體驗(yàn)優(yōu)化成效納入部門和個(gè)人績效考核，對(duì)體驗(yàn)指標(biāo)提升顯著的，在評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位晉升中優(yōu)先考慮；（三）鼓勵(lì)員工提出客戶體驗(yàn)優(yōu)化合理化建議，被采納并產(chǎn)生實(shí)際效果的，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條反向考核（一）對(duì)客戶體驗(yàn)問題整改不及時(shí)、不到位的部門/個(gè)人，予以通報(bào)批評(píng)，扣減績效獎(jiǎng)金；（二）因自身原因?qū)е驴蛻趔w驗(yàn)重大問題，造成客戶投訴升級(jí)或流失的，追究相關(guān)人員責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的予以降職、調(diào)崗處理；（三）客戶滿意度連續(xù)兩個(gè)季度未達(dá)標(biāo)的部門，取消年度評(píng)優(yōu)資格。第六章客戶信息保護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)防控第十八條客戶信息保護(hù)（一）所有參與客戶體驗(yàn)管理的人員需嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，嚴(yán)禁泄露、出售、非法使用客戶個(gè)人信息、項(xiàng)目信息等敏感數(shù)據(jù)；（二）調(diào)研、反饋收集過程中，明確告知客戶信息使用范圍，取得客戶同意；（三）客戶信息存儲(chǔ)和傳輸采取加密措施，定期開展信息安全檢查，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)防控（一）客服部建立體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)高頻反饋的體驗(yàn)問題提前預(yù)警，避免問題擴(kuò)大；（二）法務(wù)部門審核體驗(yàn)優(yōu)化過程中的服務(wù)承諾、客戶協(xié)議等文件，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)；（三）優(yōu)化措施落地前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，避免因優(yōu)化調(diào)整引發(fā)新的客戶體驗(yàn)問題。第七章附則第二十條制度培訓(xùn)本制度發(fā)布后，由客服部組織全員專項(xiàng)培訓(xùn)，重點(diǎn)講