2026年運營崗位用戶體驗研究能力測試一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.在針對某電商平臺新用戶注冊流程進行可用性測試時，研究者發(fā)現(xiàn)部分用戶在填寫手機號碼時頻繁出錯。根據(jù)用戶行為分析，最可能的原因是（）。A.手機號碼輸入框過長導(dǎo)致手指滑動遮擋數(shù)字B.表單驗證規(guī)則過于復(fù)雜，未提供實時錯誤提示C.用戶對手機號碼格式不熟悉，屬于認(rèn)知偏差D.頁面加載速度慢，導(dǎo)致用戶操作中斷2.某本地生活服務(wù)平臺在推廣“附近商家”功能時，發(fā)現(xiàn)用戶搜索效率低下。運營團隊計劃通過用戶訪談收集改進建議，訪談中最優(yōu)先應(yīng)關(guān)注的問題是（）。A.用戶是否了解“附近商家”的入口位置B.用戶是否習(xí)慣使用語音搜索功能C.用戶對商家分類標(biāo)簽的熟悉程度D.用戶對搜索結(jié)果排序的滿意度3.某旅游APP在春節(jié)旺季推出“智能行程推薦”功能，但用戶使用率遠(yuǎn)低于預(yù)期。運營團隊進行用戶調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶表示“不信任AI推薦”。此時最有效的改進方法是（）。A.加大廣告投放力度，提升功能曝光度B.在用戶教育環(huán)節(jié)強調(diào)算法的精準(zhǔn)性C.通過A/B測試優(yōu)化推薦結(jié)果的呈現(xiàn)方式D.調(diào)整功能入口位置，使其更符合用戶心智模型4.某社交APP在用戶反饋中收到“消息通知過于頻繁”的投訴。運營團隊計劃通過問卷調(diào)查收集具體數(shù)據(jù)，問卷中應(yīng)優(yōu)先包含的問題是（）。A.用戶每天接收消息的平均數(shù)量B.用戶對消息推送頻率的期望值C.用戶是否開啟消息免打擾功能D.用戶對消息內(nèi)容類型的偏好5.某生鮮電商APP在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“購物車結(jié)算”環(huán)節(jié)放棄訂單。運營團隊計劃通過眼動實驗分析原因，實驗重點應(yīng)關(guān)注（）。A.用戶在購物車頁面的注視熱點分布B.用戶對優(yōu)惠券使用的操作路徑C.用戶對配送時間選擇的猶豫程度D.用戶對支付方式的信任度6.某在線教育平臺在用戶調(diào)研中收集到“課程搜索結(jié)果不精準(zhǔn)”的反饋。運營團隊計劃通過用戶日志分析改進，日志分析的關(guān)鍵指標(biāo)是（）。A.用戶搜索關(guān)鍵詞的點擊率B.用戶對搜索結(jié)果的篩選操作次數(shù)C.用戶在搜索結(jié)果頁面的停留時長D.用戶是否進行二次搜索7.某外賣平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“選擇口味偏好”環(huán)節(jié)感到困惑。運營團隊計劃通過卡片分類法優(yōu)化分類標(biāo)簽，此時最優(yōu)先應(yīng)關(guān)注的問題是（）。A.用戶對現(xiàn)有標(biāo)簽的理解程度B.用戶對口味描述的期望值C.用戶對標(biāo)簽分類邏輯的反饋D.用戶是否使用標(biāo)簽進行篩選8.某共享單車平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶因“找不到車輛”而放棄使用。運營團隊計劃通過實地觀察收集數(shù)據(jù)，觀察重點應(yīng)關(guān)注（）。A.用戶尋找車輛時的行為路徑B.用戶對單車停放區(qū)域的滿意度C.用戶對車輛損壞程度的感知D.用戶對騎行APP導(dǎo)航功能的依賴程度9.某銀行APP在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對“在線轉(zhuǎn)賬”功能操作不熟練。運營團隊計劃通過任務(wù)分析法優(yōu)化操作流程，此時最優(yōu)先應(yīng)關(guān)注的問題是（）。A.用戶完成任務(wù)所需的步驟數(shù)量B.用戶在操作過程中的錯誤率C.用戶對操作提示的依賴程度D.用戶對轉(zhuǎn)賬金額輸入的準(zhǔn)確性10.某社區(qū)團購平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對“團長推薦商品”的信任度低。運營團隊計劃通過社交網(wǎng)絡(luò)分析改進，此時最優(yōu)先應(yīng)關(guān)注的問題是（）。A.用戶對團長的信任關(guān)系強度B.用戶對商品評價的參考權(quán)重C.用戶對團長身份認(rèn)證的感知D.用戶對商品價格敏感度二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.某電商APP在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“商品詳情頁”停留時間短。運營團隊計劃通過用戶訪談分析原因，訪談中可能涉及的問題包括（）。A.用戶是否了解商品核心賣點B.用戶是否信任商品評價的真實性C.用戶是否偏好視頻展示形式D.用戶是否關(guān)注促銷活動信息E.用戶是否受頁面設(shè)計風(fēng)格影響2.某外賣平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“支付環(huán)節(jié)”選擇“跳過”功能。運營團隊計劃通過可用性測試分析原因，測試中可能發(fā)現(xiàn)的問題包括（）。A.支付方式選擇界面過于復(fù)雜B.用戶對優(yōu)惠券使用的操作不熟練C.支付頁面加載速度慢D.用戶對支付安全的擔(dān)憂E.用戶對默認(rèn)支付方式的偏好3.某在線旅游平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“行程規(guī)劃”環(huán)節(jié)感到困惑。運營團隊計劃通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，問卷中可能包含的問題包括（）。A.用戶對行程自定義程度的期望值B.用戶對景點推薦邏輯的理解程度C.用戶對行程時間安排的偏好D.用戶對行程價格敏感度E.用戶對行程分享功能的利用率4.某社交APP在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“發(fā)布內(nèi)容”時感到猶豫。運營團隊計劃通過用戶日志分析改進，日志分析中可能發(fā)現(xiàn)的問題包括（）。A.用戶發(fā)布內(nèi)容的頻率低B.用戶對內(nèi)容審核規(guī)則的擔(dān)憂C.用戶對發(fā)布界面的滿意度D.用戶對互動反饋的依賴程度E.用戶對內(nèi)容創(chuàng)作工具的需求5.某本地生活服務(wù)平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“團購訂單管理”環(huán)節(jié)遇到問題。運營團隊計劃通過用戶訪談收集反饋，訪談中可能涉及的問題包括（）。A.用戶是否了解訂單狀態(tài)變化規(guī)則B.用戶對取消訂單流程的滿意度C.用戶對配送時間選擇的偏好D.用戶對售后服務(wù)響應(yīng)速度的感知E.用戶對團購優(yōu)惠券使用的便捷性三、簡答題（共5題，每題4分，共20分）1.某生鮮電商APP在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“收貨地址管理”環(huán)節(jié)操作不熟練。請結(jié)合用戶體驗設(shè)計原則，提出至少三種優(yōu)化建議。2.某在線教育平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對“課程評價系統(tǒng)”的信任度低。請結(jié)合用戶心理特點，提出至少三種改進方法。3.某共享單車平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶因“騎行計費不透明”而投訴。請結(jié)合用戶感知心理，提出至少三種優(yōu)化建議。4.某社區(qū)團購平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對“團長推薦機制”存在誤解。請結(jié)合用戶認(rèn)知特點，提出至少三種改進方法。5.某外賣平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“高峰期下單”時感到焦慮。請結(jié)合用戶情緒設(shè)計原則，提出至少三種優(yōu)化建議。四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.某電商平臺推出“智能客服機器人”功能，但用戶使用率遠(yuǎn)低于預(yù)期。部分用戶表示“機器人回答不準(zhǔn)確”，部分用戶表示“機器人無法解決復(fù)雜問題”。請結(jié)合用戶體驗設(shè)計原則，分析問題原因并提出改進方案。2.某本地生活服務(wù)平臺在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在“預(yù)約服務(wù)”時因流程繁瑣而放棄。請結(jié)合用戶行為分析，提出至少三種優(yōu)化方案，并說明改進理由。答案與解析一、單選題1.A解析：手機號碼輸入框過長導(dǎo)致手指滑動遮擋數(shù)字是典型的交互設(shè)計問題，屬于物理層面的可用性問題。其他選項中，表單驗證規(guī)則復(fù)雜屬于邏輯問題，認(rèn)知偏差屬于用戶自身問題，頁面加載速度慢屬于技術(shù)問題，但均不如輸入框設(shè)計直接影響操作效率。2.A解析：“附近商家”功能的核心在于位置搜索效率，因此優(yōu)先關(guān)注用戶是否了解入口位置，可快速定位問題。其他選項中，語音搜索、分類標(biāo)簽、排序滿意度均屬于次要問題。3.C解析：AI推薦功能的核心在于用戶體驗，A/B測試可通過數(shù)據(jù)驗證改進效果，其他方法如廣告投放、用戶教育、入口優(yōu)化均無法直接解決用戶信任問題。4.B解析：消息推送頻率的期望值是量化用戶需求的關(guān)鍵指標(biāo)，優(yōu)先收集可快速確定優(yōu)化范圍。其他選項中，平均數(shù)量、免打擾功能、內(nèi)容偏好均屬于次要問題。5.A解析：眼動實驗的核心在于分析用戶視線焦點，注視熱點分布可直觀反映交互設(shè)計問題。其他選項中，優(yōu)惠券、配送時間、支付方式均屬于次要問題。6.C解析：用戶在搜索結(jié)果頁面的停留時長是衡量搜索結(jié)果相關(guān)性的關(guān)鍵指標(biāo)，優(yōu)先分析可快速定位問題。其他選項中，點擊率、篩選次數(shù)、二次搜索均屬于次要問題。7.A解析：卡片分類法的核心在于用戶對標(biāo)簽的理解程度，優(yōu)先分析可快速確定分類邏輯問題。其他選項中，期望值、分類邏輯、篩選功能均屬于次要問題。8.A解析：實地觀察的核心在于用戶行為路徑，優(yōu)先分析可快速定位物理環(huán)境問題。其他選項中，停放區(qū)域、車輛損壞、導(dǎo)航功能均屬于次要問題。9.A解析：任務(wù)分析法的核心在于步驟數(shù)量，優(yōu)先分析可快速確定操作流程問題。其他選項中，錯誤率、操作提示、金額輸入均屬于次要問題。10.A解析：社交網(wǎng)絡(luò)分析的核心在于信任關(guān)系強度，優(yōu)先分析可快速定位信任機制問題。其他選項中，評價權(quán)重、身份認(rèn)證、價格敏感度均屬于次要問題。二、多選題1.A、B、C、D解析：商品詳情頁停留時間短可能由多種因素導(dǎo)致，包括賣點不清晰、評價不信任、展示形式不偏好、促銷信息吸引力不足等。頁面設(shè)計風(fēng)格屬于次要問題。2.A、B、C、E解析：支付環(huán)節(jié)跳過訂單可能由多種因素導(dǎo)致，包括支付方式選擇復(fù)雜、優(yōu)惠券操作不熟練、加載速度慢、默認(rèn)支付偏好等。支付安全屬于次要問題。3.A、B、C、D解析：行程規(guī)劃困惑可能由多種因素導(dǎo)致，包括自定義程度不滿足、推薦邏輯不清晰、時間安排不合理、價格敏感度高等。分享功能屬于次要問題。4.A、B、C、D解析：發(fā)布內(nèi)容猶豫可能由多種因素導(dǎo)致，包括發(fā)布頻率低、審核規(guī)則擔(dān)憂、發(fā)布界面不友好、依賴互動反饋等。內(nèi)容創(chuàng)作工具屬于次要問題。5.A、B、C、D、E解析：團購訂單管理問題可能由多種因素導(dǎo)致，包括狀態(tài)變化不清晰、取消流程不順暢、配送時間不理想、售后服務(wù)慢、優(yōu)惠券使用不便等。三、簡答題1.優(yōu)化建議-簡化地址編輯操作：提供常用地址一鍵保存，減少手動輸入；-優(yōu)化地址選擇界面：采用地圖展示，支持按區(qū)域快速定位；-增加地址管理模板：允許用戶創(chuàng)建多個地址模板，如“家”“公司”等。2.改進方法-引入權(quán)威機構(gòu)認(rèn)證：如平臺合作機構(gòu)或第三方認(rèn)證標(biāo)識；-增強評價可信度：顯示評價者身份驗證信息，如實名認(rèn)證；-優(yōu)化評價展示邏輯：優(yōu)先展示高權(quán)重評價，如已購買用戶評價。3.優(yōu)化建議-透明化計費規(guī)則：在騎行前展示預(yù)計費用，支持分段計費；-提供異常計費申訴：允許用戶對計費爭議進行申訴，平臺快速處理；-優(yōu)化計費頁面設(shè)計：使用可視化圖表展示費用構(gòu)成。4.改進方法-明確團長身份認(rèn)證：顯示團長認(rèn)證資質(zhì)，如營業(yè)執(zhí)照或平臺認(rèn)證標(biāo)識；-優(yōu)化推薦機制透明度：解釋推薦邏輯，如“根據(jù)您的瀏覽習(xí)慣推薦”；-增強用戶反饋渠道：允許用戶對推薦商品進行評價，影響推薦權(quán)重。5.優(yōu)化建議-高峰期優(yōu)先訂單：推出高峰期優(yōu)先配送服務(wù)，并明確價格差異；-優(yōu)化排隊系統(tǒng)：顯示預(yù)估排隊時間，支持預(yù)約下單；-提供高峰期補貼：對高峰期訂單給予優(yōu)惠券或配送費減免。四、案例分析題1.問題分析及改進方案-問題原因：機器人回答不準(zhǔn)確可能由于訓(xùn)練數(shù)據(jù)不足或算法邏輯缺陷；無法解決復(fù)雜問題可能由于交互設(shè)計不完善，未提供人工客服入口。-改進方案：-優(yōu)化機器人訓(xùn)練數(shù)據(jù)：增加多場景對話樣本，提升回答準(zhǔn)確性；-完善交互設(shè)計：在機器人無法解決問題時，提供一鍵轉(zhuǎn)人工客服選項；-增強用戶引導(dǎo)：在用戶輸入復(fù)雜問題時，主動