2026年公共關(guān)系與危機(jī)管理案例分析試題一、案例分析簡(jiǎn)答題（共3題，每題10分，合計(jì)30分）題目1：某市一家大型連鎖餐飲企業(yè)于2026年3月被曝出某門店后廚存在使用過(guò)期食材的問(wèn)題。事件發(fā)生后，企業(yè)迅速發(fā)布聲明，承認(rèn)錯(cuò)誤并提出整改措施，但部分消費(fèi)者仍對(duì)該企業(yè)的食品安全管理表示質(zhì)疑。結(jié)合公共關(guān)系危機(jī)管理的理論，分析該企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)溝通策略修復(fù)消費(fèi)者信任，并預(yù)防類似事件再次發(fā)生。題目2：某新能源汽車品牌在2026年5月宣布其某款車型存在電池續(xù)航虛標(biāo)問(wèn)題，導(dǎo)致部分車主投訴。該品牌選擇通過(guò)社交媒體發(fā)布道歉信，并承諾召回問(wèn)題車輛。然而，部分車主認(rèn)為道歉不夠真誠(chéng)，要求品牌提供更多解決方案。請(qǐng)運(yùn)用危機(jī)公關(guān)中的“三T原則”，分析該品牌應(yīng)如何調(diào)整溝通策略以平息事態(tài)。題目3：某國(guó)際奢侈品牌在2026年4月因其在某發(fā)展中國(guó)家工廠的勞工權(quán)益問(wèn)題遭到媒體曝光，引發(fā)公眾譴責(zé)。該品牌在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)其已采取多項(xiàng)措施保障工人權(quán)益，但批評(píng)者認(rèn)為其解釋不夠充分。請(qǐng)結(jié)合跨文化公共關(guān)系的理論，分析該品牌應(yīng)如何改進(jìn)溝通方式以贏得國(guó)際社會(huì)的理解。二、案例分析論述題（共2題，每題20分，合計(jì)40分）題目4：某地級(jí)市旅游局在2026年6月因游客投訴景區(qū)過(guò)度商業(yè)化而陷入輿論危機(jī)。部分游客表示，景區(qū)內(nèi)商家強(qiáng)制購(gòu)物、導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)等現(xiàn)象嚴(yán)重。請(qǐng)結(jié)合公共關(guān)系危機(jī)管理的理論，分析該市旅游局應(yīng)如何通過(guò)系統(tǒng)性措施改善景區(qū)形象，并重建游客信任。題目5：某跨國(guó)科技公司于2026年7月因數(shù)據(jù)泄露事件被媒體曝光，導(dǎo)致其股價(jià)大幅下跌。該事件不僅影響公司聲譽(yù)，還引發(fā)各國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注。請(qǐng)結(jié)合全球化背景下的公共關(guān)系危機(jī)管理，分析該科技公司應(yīng)如何通過(guò)跨地域的溝通策略應(yīng)對(duì)危機(jī)，并防范未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。三、案例分析實(shí)務(wù)題（共1題，40分）題目6：某化妝品集團(tuán)于2026年8月因旗下某款產(chǎn)品被曝出含有未標(biāo)注成分，導(dǎo)致消費(fèi)者健康受損。事件發(fā)生后，該集團(tuán)面臨嚴(yán)峻的輿論壓力，部分消費(fèi)者要求退貨并索賠。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份危機(jī)公關(guān)方案，包括以下內(nèi)容：1.短期溝通策略（如道歉信、補(bǔ)償方案等）；2.中長(zhǎng)期修復(fù)措施（如產(chǎn)品檢測(cè)升級(jí)、消費(fèi)者教育等）；3.跨部門協(xié)作機(jī)制（如公關(guān)、法務(wù)、生產(chǎn)部門的角色分工）。答案與解析一、案例分析簡(jiǎn)答題答案與解析題目1答案與解析：該企業(yè)應(yīng)采取以下溝通策略修復(fù)消費(fèi)者信任：1.真誠(chéng)道歉：通過(guò)官方渠道發(fā)布詳細(xì)道歉信，承認(rèn)錯(cuò)誤并說(shuō)明具體問(wèn)題原因，避免含糊其辭。2.透明溝通：定期公布食品安全檢測(cè)報(bào)告，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督，增強(qiáng)透明度。3.補(bǔ)償措施：為受影響消費(fèi)者提供優(yōu)惠券或退款，并設(shè)立專項(xiàng)基金用于食品安全改進(jìn)。4.行為改變：公開(kāi)整改計(jì)劃，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、升級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)等，讓消費(fèi)者看到實(shí)際行動(dòng)。5.情感共鳴：通過(guò)社交媒體發(fā)起話題討論，收集消費(fèi)者意見(jiàn)，展現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視。題目2答案與解析：該品牌應(yīng)運(yùn)用“三T原則”調(diào)整溝通策略：1.Tellyourownstory（講自己的故事）：在道歉信中強(qiáng)調(diào)品牌對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視，并解釋問(wèn)題發(fā)生的具體原因（如供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)疏漏）。2.Tellitright（正確傳達(dá)）：通過(guò)官方渠道發(fā)布詳細(xì)解決方案，如提供免費(fèi)電池更換或退換貨服務(wù)，避免信息模糊。3.Tellitoften（持續(xù)溝通）：定期更新問(wèn)題處理進(jìn)展，并通過(guò)車主社群保持互動(dòng)，傳遞品牌誠(chéng)意。題目3答案與解析：該品牌應(yīng)改進(jìn)溝通方式：1.文化敏感度：針對(duì)批評(píng)者提出的勞工權(quán)益問(wèn)題，提供該發(fā)展中國(guó)家勞動(dòng)法的解釋，同時(shí)承認(rèn)自身標(biāo)準(zhǔn)可能存在差異。2.第三方背書：邀請(qǐng)國(guó)際勞工組織或當(dāng)?shù)貦?quán)威機(jī)構(gòu)參與調(diào)查，增加可信度。3.行動(dòng)導(dǎo)向：公布具體改進(jìn)計(jì)劃，如提升工資標(biāo)準(zhǔn)、改善工作環(huán)境等，并設(shè)定時(shí)間表。二、案例分析論述題答案與解析題目4答案與解析：該市旅游局應(yīng)采取系統(tǒng)性措施改善景區(qū)形象：1.短期措施：立即核查景區(qū)商家行為，對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行整頓，并向游客公開(kāi)處理結(jié)果。2.中期措施：建立游客投訴快速響應(yīng)機(jī)制，定期舉辦景區(qū)開(kāi)放日，增加游客與管理者互動(dòng)。3.長(zhǎng)期措施：推動(dòng)景區(qū)立法，明確商業(yè)化邊界，并引入游客滿意度評(píng)價(jià)體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。題目5答案與解析：該科技公司應(yīng)采取跨地域溝通策略：1.全球統(tǒng)一口徑：通過(guò)法律顧問(wèn)協(xié)調(diào)各國(guó)聲明內(nèi)容，避免因地區(qū)差異引發(fā)矛盾。2.透明信息披露：公布數(shù)據(jù)泄露的具體影響范圍，并說(shuō)明已采取的補(bǔ)救措施（如數(shù)據(jù)加密升級(jí)）。3.監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作：主動(dòng)與各國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)溝通，配合調(diào)查并展示合規(guī)決心，降低政策風(fēng)險(xiǎn)。三、案例分析實(shí)務(wù)題答案與解析題目6答案與解析：危機(jī)公關(guān)方案：1.短期溝通策略：-發(fā)布官方道歉信，承諾無(wú)條件退貨并賠償醫(yī)療費(fèi)用；-通過(guò)社交媒體和電商平臺(tái)公告補(bǔ)償細(xì)則，并設(shè)立24小時(shí)客服熱線。2.中長(zhǎng)期修復(fù)措施：-提升產(chǎn)品檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，引入第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)；-開(kāi)展消費(fèi)者安全