家具公司客戶(hù)關(guān)系管控制度家具公司客戶(hù)關(guān)系管控制度

第一章總則

1.1制定依據(jù)與目的

本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)行業(yè)法規(guī)制定，旨在規(guī)范公司客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)發(fā)展的良性互動(dòng)，通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的客戶(hù)關(guān)系管理，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。

1.2適用范圍與對(duì)象

本制度適用于公司所有涉及客戶(hù)關(guān)系管理的部門(mén)及員工，包括但不限于銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、客服部、設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、物流部及財(cái)務(wù)部等，所有員工均需遵守本制度規(guī)定，各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)客戶(hù)關(guān)系管理工作的合規(guī)性負(fù)總責(zé)，具體崗位人員對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)承擔(dān)直接責(zé)任。

1.3核心原則

客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）客戶(hù)至上原則：始終將客戶(hù)需求置于首位，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)；

（2）專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及公司制度，規(guī)范客戶(hù)關(guān)系管理行為；

（3）誠(chéng)信透明原則：與客戶(hù)建立基于誠(chéng)信的合作關(guān)系，公開(kāi)透明管理流程；

（4）系統(tǒng)管理原則：通過(guò)系統(tǒng)化手段整合客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系全流程管理；

（5）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理效果，不斷優(yōu)化管理機(jī)制。

1.4制度地位（與其他制度的關(guān)系）

本制度是公司整體管理體系的重要組成部分，與《合同管理制度》《銷(xiāo)售行為規(guī)范》《客戶(hù)投訴處理制度》《售后服務(wù)規(guī)范》等制度相互銜接，共同構(gòu)成公司客戶(hù)關(guān)系管理框架，本制度在客戶(hù)關(guān)系管理方面具有優(yōu)先適用性，各部門(mén)在制定相關(guān)管理制度時(shí)不得與本制度相抵觸。

第二章管理組織體系

2.1管理組織架構(gòu)

公司客戶(hù)關(guān)系管理工作實(shí)行分級(jí)管理架構(gòu)，由客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、客服部等部門(mén)分工負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，設(shè)立客戶(hù)關(guān)系管理辦公室作為日常管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)跨部門(mén)協(xié)調(diào)與信息匯總，各部門(mén)內(nèi)部設(shè)立客戶(hù)關(guān)系管理崗位，具體如下：

客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)：由總經(jīng)理牽頭，銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客服總監(jiān)等擔(dān)任委員，負(fù)責(zé)制定客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，審批重大客戶(hù)關(guān)系事項(xiàng)；

客戶(hù)關(guān)系管理辦公室：隸屬于市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)客戶(hù)信息管理、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等日常事務(wù)；

銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、合同簽訂、銷(xiāo)售過(guò)程管理等；

市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)品牌推廣、客戶(hù)活動(dòng)策劃、客戶(hù)關(guān)系分析等；

客服部：負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理、售后服務(wù)等；

生產(chǎn)部、物流部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)根據(jù)職責(zé)分工承擔(dān)相應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管理責(zé)任。

2.2決策機(jī)構(gòu)與職責(zé)

客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)作為公司客戶(hù)關(guān)系管理的最高決策機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：

（1）制定公司客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略與政策；

（2）審批年度客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃與預(yù)算；

（3）決策重大客戶(hù)關(guān)系事件處理方案；

（4）評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效，提出改進(jìn)要求；

（5）協(xié)調(diào)跨部門(mén)客戶(hù)關(guān)系管理事務(wù)。

2.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)與職責(zé)

各相關(guān)部門(mén)及崗位按照職責(zé)分工承擔(dān)客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行責(zé)任：

銷(xiāo)售部：負(fù)責(zé)客戶(hù)信息收集、客戶(hù)需求分析、銷(xiāo)售方案制定、合同簽訂等，建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)基本信息、購(gòu)買(mǎi)歷史、服務(wù)需求等；

市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)關(guān)系分析，策劃客戶(hù)維系活動(dòng)，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期分析客戶(hù)行為數(shù)據(jù)；

客服部：負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)解答、投訴受理與處理、售后服務(wù)跟進(jìn)，建立客戶(hù)服務(wù)檔案，記錄服務(wù)過(guò)程與客戶(hù)反饋；

生產(chǎn)部：根據(jù)客戶(hù)需求提供定制化設(shè)計(jì)服務(wù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶(hù)要求，配合客服部處理質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題；

物流部：負(fù)責(zé)客戶(hù)訂單配送，確保配送時(shí)效與安全，收集客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的反饋，持續(xù)改進(jìn)配送服務(wù)；

財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶(hù)信用管理，審核客戶(hù)賬單，處理客戶(hù)付款事宜，監(jiān)控客戶(hù)賬款回收情況。

2.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)

公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作進(jìn)行定期監(jiān)督與審計(jì)，主要職責(zé)包括：

（1）檢查客戶(hù)關(guān)系管理制度執(zhí)行情況；

（2）評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)控制效果；

（3）監(jiān)督客戶(hù)信息安全管理；

（4）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估；

（5）向客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)提交監(jiān)督報(bào)告。

2.5協(xié)調(diào)機(jī)制

建立跨部門(mén)客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)調(diào)機(jī)制，通過(guò)以下方式確保工作協(xié)同：

（1）定期召開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；

（2）建立客戶(hù)信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息跨部門(mén)共享；

（3）制定客戶(hù)問(wèn)題分級(jí)處理流程，明確各部門(mén)職責(zé)；

（4）設(shè)立客戶(hù)關(guān)系管理聯(lián)絡(luò)員制度，負(fù)責(zé)跨部門(mén)協(xié)調(diào)事務(wù)；

（5）建立客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效考核機(jī)制，促進(jìn)部門(mén)間協(xié)作。

第三章客戶(hù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1管理目標(biāo)與指標(biāo)

客戶(hù)信息管理目標(biāo)是通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的全面性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性，具體指標(biāo)包括：

（1）客戶(hù)信息完整率：客戶(hù)基本信息完整度達(dá)到95%以上；

（2）客戶(hù)信息準(zhǔn)確率：客戶(hù)信息錯(cuò)誤率低于5%；

（3）客戶(hù)信息更新率：客戶(hù)信息更新周期不超過(guò)30天；

（4）客戶(hù)信息使用率：客戶(hù)信息在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)中的應(yīng)用率不低于80%；

（5）客戶(hù)信息安全率：客戶(hù)信息泄露事件發(fā)生率控制在0.1%以下。

3.2專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

客戶(hù)信息管理應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范：

（1）信息收集標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶(hù)關(guān)系管理需要，合法合規(guī)收集客戶(hù)信息，不得過(guò)度收集；

（2）信息記錄標(biāo)準(zhǔn)：建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息記錄格式，包括客戶(hù)基本信息、購(gòu)買(mǎi)歷史、服務(wù)記錄、溝通記錄等；

（3）信息分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶(hù)價(jià)值、購(gòu)買(mǎi)行為、服務(wù)需求等維度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)；

（4）信息使用標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶(hù)信息使用范圍與權(quán)限，禁止未經(jīng)授權(quán)使用客戶(hù)信息；

（5）信息安全標(biāo)準(zhǔn)：建立客戶(hù)信息安全管理制度，確保客戶(hù)信息不被泄露、濫用或非法訪問(wèn)。

3.3管理方法與工具

采用以下方法與工具實(shí)施客戶(hù)信息管理：

（1）建立客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息電子化管理；

（2）采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)保護(hù)客戶(hù)信息安全；

（3）實(shí)施客戶(hù)信息訪問(wèn)權(quán)限控制，不同崗位人員只能訪問(wèn)職責(zé)范圍內(nèi)客戶(hù)信息；

（4）定期備份客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失；

（5）建立客戶(hù)信息管理培訓(xùn)制度，提高員工信息保護(hù)意識(shí)；

（6）采用客戶(hù)數(shù)據(jù)分析工具，挖掘客戶(hù)價(jià)值，支持精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。

第四章業(yè)務(wù)流程管理

4.1主流程設(shè)計(jì)

客戶(hù)關(guān)系管理主流程包括客戶(hù)信息收集、客戶(hù)需求分析、銷(xiāo)售服務(wù)提供、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)反饋處理五個(gè)階段：

（1）客戶(hù)信息收集階段：通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售過(guò)程、客戶(hù)咨詢(xún)等渠道收集客戶(hù)信息，錄入CRM系統(tǒng)；

（2）客戶(hù)需求分析階段：對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，識(shí)別客戶(hù)需求，制定個(gè)性化服務(wù)方案；

（3）銷(xiāo)售服務(wù)提供階段：按照服務(wù)方案提供產(chǎn)品與配套服務(wù)，記錄服務(wù)過(guò)程，確保服務(wù)質(zhì)量；

（4）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)階段：定期與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，提供增值服務(wù)；

（5）客戶(hù)反饋處理階段：收集客戶(hù)意見(jiàn)與投訴，及時(shí)處理，改進(jìn)服務(wù)。

4.2子流程說(shuō)明

客戶(hù)關(guān)系管理子流程包括：

（1）客戶(hù)信息收集流程：市場(chǎng)部組織市場(chǎng)活動(dòng)收集潛在客戶(hù)信息，銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售過(guò)程中收集客戶(hù)詳細(xì)信息，客服部在服務(wù)過(guò)程中收集客戶(hù)反饋信息，所有信息及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)；

（2）客戶(hù)需求分析流程：市場(chǎng)部定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，銷(xiāo)售部分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史，客服部收集客戶(hù)服務(wù)需求，綜合分析結(jié)果形成客戶(hù)需求報(bào)告；

（3）銷(xiāo)售服務(wù)提供流程：銷(xiāo)售部根據(jù)客戶(hù)需求制定銷(xiāo)售方案，設(shè)計(jì)部提供定制化設(shè)計(jì)方案，生產(chǎn)部按方案生產(chǎn)產(chǎn)品，物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品配送，客服部提供安裝指導(dǎo)；

（4）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程：市場(chǎng)部定期向客戶(hù)發(fā)送產(chǎn)品信息，銷(xiāo)售部定期回訪客戶(hù)，客服部處理客戶(hù)咨詢(xún)，建立客戶(hù)微信群等互動(dòng)渠道；

（5）客戶(hù)反饋處理流程：客服部受理客戶(hù)投訴，記錄問(wèn)題，分配給相關(guān)部門(mén)處理，跟蹤處理進(jìn)度，反饋客戶(hù)，形成閉環(huán)管理。

4.3流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

客戶(hù)關(guān)系管理流程中設(shè)置以下關(guān)鍵控制點(diǎn)：

（1）客戶(hù)信息收集控制點(diǎn)：確保信息收集的合法性，防止過(guò)度收集客戶(hù)信息，控制點(diǎn)責(zé)任部門(mén)為市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客服部；

（2）客戶(hù)需求分析控制點(diǎn)：確保需求分析的準(zhǔn)確性，防止誤判客戶(hù)需求，控制點(diǎn)責(zé)任部門(mén)為市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部；

（3）銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)：確保產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量符合客戶(hù)要求，控制點(diǎn)責(zé)任部門(mén)為設(shè)計(jì)部、生產(chǎn)部、物流部、客服部；

（4）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)控制點(diǎn)：確保維護(hù)活動(dòng)的有效性，防止客戶(hù)流失，控制點(diǎn)責(zé)任部門(mén)為市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客服部；

（5）客戶(hù)反饋處理控制點(diǎn)：確保投訴處理及時(shí)有效，控制點(diǎn)責(zé)任部門(mén)為客服部、相關(guān)部門(mén)。

4.4流程優(yōu)化機(jī)制

建立客戶(hù)關(guān)系管理流程優(yōu)化機(jī)制，通過(guò)以下方式持續(xù)改進(jìn)：

（1）定期評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理流程，識(shí)別存在問(wèn)題；

（2）收集客戶(hù)對(duì)流程的反饋意見(jiàn)，作為改進(jìn)依據(jù)；

（3）采用流程再造方法，簡(jiǎn)化流程，提高效率；

（4）引入先進(jìn)管理工具，提升流程智能化水平；

（5）建立流程改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議。

第五章權(quán)限與審批

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計(jì)

客戶(hù)關(guān)系管理權(quán)限矩陣如下：

（1）客戶(hù)信息收集權(quán)限：市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客服部擁有客戶(hù)信息收集權(quán)限，財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部等部門(mén)無(wú)權(quán)收集客戶(hù)信息；

（2）客戶(hù)信息使用權(quán)限：所有員工只能訪問(wèn)職責(zé)范圍內(nèi)客戶(hù)信息，特殊情況下需經(jīng)客戶(hù)關(guān)系管理辦公室批準(zhǔn)；

（3）客戶(hù)服務(wù)授權(quán)權(quán)限：客服部擁有一般客戶(hù)服務(wù)授權(quán)權(quán)限，金額超過(guò)1000元的特殊服務(wù)需經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)；

（4）客戶(hù)投訴處理權(quán)限：客服部負(fù)責(zé)一般投訴處理，金額超過(guò)5000元的重大投訴需經(jīng)客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)批準(zhǔn)；

（5）客戶(hù)信息修改權(quán)限：客戶(hù)關(guān)系管理辦公室擁有客戶(hù)信息修改權(quán)限，修改需經(jīng)客戶(hù)本人確認(rèn)或書(shū)面授權(quán)。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)關(guān)系管理審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）客戶(hù)信息使用審批：使用客戶(hù)信息進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)；

（2）客戶(hù)服務(wù)授權(quán)審批：金額在1000元以下的客戶(hù)服務(wù)授權(quán)由客服部經(jīng)理批準(zhǔn)，金額在1000元以上的需經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)；

（3）客戶(hù)投訴處理審批：金額在5000元以下的投訴處理由客服總監(jiān)批準(zhǔn)，金額在5000元以上的需經(jīng)客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)批準(zhǔn)；

（4）客戶(hù)信息修改審批：修改客戶(hù)關(guān)鍵信息需經(jīng)客戶(hù)本人確認(rèn)或書(shū)面授權(quán)，特殊情況下需經(jīng)客戶(hù)關(guān)系管理辦公室批準(zhǔn)。

5.3授權(quán)與代理機(jī)制

客戶(hù)關(guān)系管理授權(quán)與代理機(jī)制如下：

（1）授權(quán)方式：通過(guò)書(shū)面授權(quán)或電子授權(quán)方式進(jìn)行授權(quán)，授權(quán)書(shū)需明確授權(quán)事項(xiàng)、權(quán)限范圍、有效期等；

（2）代理制度：臨時(shí)外出時(shí)可通過(guò)代理機(jī)制完成客戶(hù)關(guān)系管理工作，代理需經(jīng)客戶(hù)關(guān)系管理辦公室批準(zhǔn)；

（3）授權(quán)記錄：所有授權(quán)行為需記錄在案，便于追溯；

（4）授權(quán)變更：授權(quán)事項(xiàng)變更需重新辦理授權(quán)手續(xù)；

（5）授權(quán)失效：授權(quán)到期自動(dòng)失效，需繼續(xù)授權(quán)時(shí)重新辦理。

5.4異常審批流程

客戶(hù)關(guān)系管理異常審批流程如下：

（1）異常情況識(shí)別：發(fā)現(xiàn)超出常規(guī)權(quán)限范圍的客戶(hù)關(guān)系管理事項(xiàng)；

（2）審批申請(qǐng)：提交異常審批申請(qǐng)，說(shuō)明異常原因及處理建議；

（3）審批流程：按審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)逐級(jí)上報(bào)審批；

（4）審批結(jié)果：審批通過(guò)后執(zhí)行，審批不通過(guò)需重新評(píng)估；

（5）記錄保存：所有異常審批記錄需保存?zhèn)洳椤?/p>

第六章執(zhí)行與監(jiān)督

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)關(guān)系管理工作執(zhí)行要求如下：

（1）嚴(yán)格遵守客戶(hù)關(guān)系管理流程，不得擅自變更流程；

（2）按照客戶(hù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)收集、記錄、使用客戶(hù)信息；

（3）及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（4）妥善處理客戶(hù)投訴，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；

（5）定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系分析，改進(jìn)管理方法。

6.2監(jiān)督機(jī)制設(shè)計(jì)

建立客戶(hù)關(guān)系管理監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)以下方式實(shí)施監(jiān)督：

（1）設(shè)立客戶(hù)關(guān)系管理監(jiān)督小組，由內(nèi)部審計(jì)部門(mén)牽頭，市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客服部等部門(mén)參與；

（2）定期開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)項(xiàng)檢查，檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、流程合規(guī)性、客戶(hù)信息管理等方面；

（3）建立客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題臺(tái)賬，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況；

（4）對(duì)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任追究，確保整改到位；

（5）定期向客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)匯報(bào)監(jiān)督情況。

6.3檢查與審計(jì)

客戶(hù)關(guān)系管理檢查與審計(jì)工作如下：

（1）內(nèi)部審計(jì)部門(mén)每年至少開(kāi)展一次客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)；

（2）檢查內(nèi)容包括客戶(hù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)、投訴處理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方面；

（3）審計(jì)方式包括查閱資料、訪談員工、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等；

（4）審計(jì)結(jié)果形成審計(jì)報(bào)告，提交客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)；

（5）對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤整改，確保管理提升。

6.4執(zhí)行情況報(bào)告

客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行情況報(bào)告工作如下：

（1）每月編制客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行情況報(bào)告，內(nèi)容包括客戶(hù)信息管理情況、客戶(hù)服務(wù)情況、投訴處理情況、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情況等；

（2）報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)源于CRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、市場(chǎng)活動(dòng)系統(tǒng)等；

（3）報(bào)告內(nèi)容包括執(zhí)行情況、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施等；

（4）報(bào)告提交給客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；

（5）根據(jù)報(bào)告結(jié)果調(diào)整管理策略，提升管理效果。

第七章考核與改進(jìn)

7.1績(jī)效考核指標(biāo)

客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效考核指標(biāo)包括：

（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到85%以上；

（2）客戶(hù)投訴率：客戶(hù)投訴率低于2%；

（3）投訴處理時(shí)效：投訴處理時(shí)效不超過(guò)3個(gè)工作日；

（4）客戶(hù)流失率：客戶(hù)流失率低于5%；

（5）客戶(hù)信息準(zhǔn)確率：客戶(hù)信息準(zhǔn)確率保持在98%以上；

（6）客戶(hù)信息更新率：客戶(hù)信息更新率保持在90%以上；

（7）客戶(hù)信息使用率：客戶(hù)信息在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)中的應(yīng)用率保持在80%以上；

（8）客戶(hù)信息安全率：客戶(hù)信息泄露事件發(fā)生率為零。

7.2評(píng)估周期與方法

客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)估周期與方法如下：

（1）評(píng)估周期：每季度進(jìn)行一次績(jī)效評(píng)估，每年進(jìn)行一次全面評(píng)估；

（2）評(píng)估方法：采用定量與定性相結(jié)合的評(píng)估方法，定量指標(biāo)通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出，定性指標(biāo)通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集；

（3）評(píng)估流程：先由各部門(mén)自評(píng)，再由客戶(hù)關(guān)系管理辦公室匯總評(píng)估；

（4）評(píng)估結(jié)果：形成評(píng)估報(bào)告，提交客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)；

（5）評(píng)估結(jié)果用于績(jī)效考核、獎(jiǎng)金發(fā)放、管理改進(jìn)等。

7.3問(wèn)題整改機(jī)制

客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題整改機(jī)制如下：

（1）問(wèn)題識(shí)別：通過(guò)檢查、審計(jì)、客戶(hù)反饋等方式識(shí)別問(wèn)題；

（2）原因分析：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析，找出管理漏洞；

（3）制定措施：制定針對(duì)性的整改措施，明確責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)限；

（4）跟蹤實(shí)施：跟蹤整改措施實(shí)施情況，確保整改到位；

（5）效果評(píng)估：評(píng)估整改效果，防止問(wèn)題反彈；

（6）責(zé)任追究：對(duì)整改不力的部門(mén)進(jìn)行責(zé)任追究。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

客戶(hù)關(guān)系管理持續(xù)改進(jìn)流程如下：

（1）收集改進(jìn)建議：通過(guò)員工訪談、客戶(hù)調(diào)查、系統(tǒng)分析等方式收集改進(jìn)建議；

（2）評(píng)估建議價(jià)值：對(duì)收集到的改進(jìn)建議進(jìn)行評(píng)估，篩選有價(jià)值建議；

（3）制定改進(jìn)方案：對(duì)有價(jià)值建議制定改進(jìn)方案，明確責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)限；

（4）組織實(shí)施：組織實(shí)施改進(jìn)方案，確保改進(jìn)措施落實(shí)；

（5）效果評(píng)估：評(píng)估改進(jìn)效果，驗(yàn)證改進(jìn)成效；

（6）固化成果：將有效改進(jìn)措施納入制度體系，形成長(zhǎng)效機(jī)制；

（7）循環(huán)改進(jìn)：持續(xù)收集改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化管理。

第八章獎(jiǎng)懲機(jī)制

8.1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與程序

客戶(hù)關(guān)系管理獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與程序如下：

（1）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意度、問(wèn)題解決情況等確定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：采用精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式，包括通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、晉升等；

（3）獎(jiǎng)勵(lì)程序：先由部門(mén)推薦，再由客戶(hù)關(guān)系管理辦公室審核，最后由客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)審批；

（4）獎(jiǎng)勵(lì)公示：對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象進(jìn)行公示，接受員工監(jiān)督；

（5）獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放：按審批結(jié)果及時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。

8.2違規(guī)行為界定

客戶(hù)關(guān)系管理違規(guī)行為界定如下：

（1）違反客戶(hù)信息管理規(guī)定的行為：泄露客戶(hù)信息、濫用客戶(hù)信息、未按標(biāo)準(zhǔn)收集客戶(hù)信息等；

（2）違反客戶(hù)服務(wù)規(guī)定的行為：服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)不專(zhuān)業(yè)等；

（3）違反投訴處理規(guī)定的行為：未及時(shí)處理投訴、處理不公正、隱瞞投訴情況等；

（4）違反營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)定的行為：虛假宣傳、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、損害客戶(hù)利益等；

（5）其他違反客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)定的行為。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

客戶(hù)關(guān)系管理處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序如下：

（1）處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度、造成后果、主觀故意等因素確定處罰標(biāo)準(zhǔn)；

（2）處罰方式：采用警告、罰款、降級(jí)、辭退等方式進(jìn)行處罰；

（3）處罰程序：先由客戶(hù)關(guān)系管理辦公室調(diào)查核實(shí)，再由客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)審批；

（4）處罰告知：將處罰決定告知當(dāng)事人，并說(shuō)明理由；

（5）申訴程序：當(dāng)事人對(duì)處罰決定不服的，可向客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì)申訴；