家具公司客戶信息保密考核制度第一章總則

1.1制定依據(jù)與目的

本制度依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》《歐盟通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）、《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》（CISG）及家具行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)制定，旨在規(guī)范公司客戶信息保密管理，防控?cái)?shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶信息保護(hù)能力，支撐企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與國際化經(jīng)營戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)防控與效率提升的核心目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)面臨客戶信息管理分散、跨部門協(xié)同不足、違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)突出等痛點(diǎn)，本制度通過構(gòu)建“制度-流程-表單-責(zé)任”四維一體管理閉環(huán)，解決管理漏洞，確保客戶信息安全合規(guī)。

1.2適用范圍與對象

本制度適用于公司所有部門、全體員工（含正式員工、外包服務(wù)商、臨時聘用人員及實(shí)習(xí)生），以及涉及客戶信息處理的所有業(yè)務(wù)活動。關(guān)聯(lián)合作單位（如物流商、營銷代理）處理客戶信息時，須簽署保密協(xié)議并納入本制度管控范圍。例外場景包括經(jīng)客戶明確授權(quán)公開的客戶信息使用，需經(jīng)法務(wù)部審批備案。涉及國家法律法規(guī)要求強(qiáng)制披露的客戶信息，需按監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批權(quán)限執(zhí)行。

1.3核心原則

1.3.1合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家及目標(biāo)市場數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，確?？蛻粜畔⑻幚砣鞒毯戏ㄐ?。

1.3.2權(quán)責(zé)對等原則：明確各層級、崗位保密責(zé)任，責(zé)任追究與業(yè)務(wù)權(quán)限相匹配。

1.3.3風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高敏感度客戶信息（如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、購買習(xí)慣），實(shí)施差異化管控。

1.3.4效率優(yōu)先原則：簡化必要流程，避免過度干預(yù)正常業(yè)務(wù)開展。

1.3.5持續(xù)改進(jìn)原則：動態(tài)評估制度有效性，結(jié)合技術(shù)發(fā)展優(yōu)化管控措施。

1.3.6平等自愿原則：客戶信息收集前明確告知用途并獲取有效同意。

1.4制度地位與銜接

本制度為基礎(chǔ)性專項(xiàng)制度，與《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》《信息安全管理制度》《合同管理制度》等制度協(xié)同執(zhí)行。若條款沖突，以本制度優(yōu)先；與集團(tuán)化管控制度銜接時，按“屬地優(yōu)先”原則執(zhí)行，重大事項(xiàng)報(bào)集團(tuán)合規(guī)委員會協(xié)調(diào)。

第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工

2.1管理組織架構(gòu)

公司客戶信息保密管理實(shí)行“董事會-總經(jīng)理辦公會-內(nèi)控合規(guī)部-業(yè)務(wù)部門-崗位”五級管控架構(gòu)。董事會負(fù)責(zé)頂層設(shè)計(jì)審批，總經(jīng)理辦公會統(tǒng)籌實(shí)施，內(nèi)控合規(guī)部監(jiān)督執(zhí)行，業(yè)務(wù)部門落實(shí)具體管理，崗位人員承擔(dān)直接責(zé)任。

2.2決策機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.2.1股東會：審議客戶信息保密管理制度重大調(diào)整及年度預(yù)算。

2.2.2董事會：審批涉及跨境數(shù)據(jù)傳輸、重大風(fēng)險(xiǎn)處置的保密政策。

2.2.3總經(jīng)理辦公會：決策跨部門客戶信息共享標(biāo)準(zhǔn)，審批年度保密工作計(jì)劃。

2.3執(zhí)行機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.3.1銷售部：主責(zé)客戶信息收集與分級分類，對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；需經(jīng)市場部審核高價值客戶信息。

2.3.2市場部：審核客戶營銷數(shù)據(jù)使用，配合風(fēng)控部建立客戶畫像脫敏規(guī)則。

2.3.3IT部：落實(shí)系統(tǒng)權(quán)限管控，嵌入數(shù)據(jù)防泄漏（DLP）技術(shù)，每月出具安全檢測報(bào)告。

2.3.4人力資源部：組織全員保密培訓(xùn)，對員工離職信息轉(zhuǎn)移執(zhí)行監(jiān)督。

2.4監(jiān)督機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.4.1內(nèi)控合規(guī)部：開展季度專項(xiàng)檢查，嵌入采購、銷售、物流全流程內(nèi)控環(huán)節(jié)（如訂單信息脫敏處理）。

2.4.2審計(jì)部：每年實(shí)施至少一次專項(xiàng)審計(jì)，核查客戶信息授權(quán)記錄完整性。

2.4.3法律部：審批跨境數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議，處理客戶信息侵權(quán)糾紛。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動機(jī)制

建立月度保密工作例會，由內(nèi)控合規(guī)部牽頭，銷售、IT、法務(wù)部參與；涉及國際業(yè)務(wù)時，需邀請目標(biāo)國數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)構(gòu)代表列席。

第三章客戶信息保密管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

3.1.1目標(biāo)：客戶信息處理合規(guī)率100%，重大泄露事件0發(fā)生，客戶投訴率≤1%。

3.1.2核心指標(biāo)：

-數(shù)據(jù)主體訪問記錄完整率≥95%；

-跨境數(shù)據(jù)傳輸審批時效≤2個工作日；

-保密培訓(xùn)考核通過率100%。

3.2專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

3.2.1分類管理：

-高敏感信息（姓名、聯(lián)系方式、交易記錄）：僅授權(quán)管理層及合規(guī)崗接觸，存儲加密等級≥AES-256；

-一般信息（產(chǎn)品偏好）：可跨部門共享，需經(jīng)客戶同意30日內(nèi)刪除。

3.2.2高風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)（標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)等級及防控措施）：

-風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1（銷售離職數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移）：措施-建立離職客戶信息交接清單，法務(wù)部現(xiàn)場監(jiān)督。

-風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2（CRM系統(tǒng)權(quán)限濫用）：措施-實(shí)施最小權(quán)限原則，季度輪換操作員密碼。

3.3管理方法與工具

3.3.1管理方法：采用PDCA循環(huán)管理，嵌入風(fēng)險(xiǎn)矩陣評估客戶信息處理等級。

3.3.2管理工具：

-使用ERP系統(tǒng)記錄客戶信息生命周期（收集-使用-刪除）；

-通過OA平臺實(shí)現(xiàn)跨部門授權(quán)申請電子化審批。

第四章業(yè)務(wù)流程管理

4.1主流程設(shè)計(jì)

客戶信息管理主流程包括“收集-存儲-使用-共享-刪除”五個階段。第一階段由銷售部發(fā)起，需經(jīng)客戶同意；第二階段由IT部加密存儲，合規(guī)部定期抽檢；第三階段需按業(yè)務(wù)場景審批，禁止未經(jīng)授權(quán)的個性化營銷；第四階段涉及跨境時需通過GDPR合規(guī)評估；第五階段客戶要求刪除的，需5個工作日內(nèi)永久清除。

4.2子流程說明

4.2.1跨境數(shù)據(jù)傳輸子流程：

-銷售部提交需求→法務(wù)部審核傳輸協(xié)議→董事會審批→IT部配置安全傳輸通道。

4.2.2客戶投訴處理子流程：

-客服接收投訴→法務(wù)部核查信息真實(shí)性→業(yè)務(wù)部門7日內(nèi)響應(yīng)→內(nèi)控部跟蹤整改。

4.3流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

4.3.1控制點(diǎn)1（客戶同意獲?。阂髸婊螂娮雍灻舸妫袌霾拷⒛０鍘?。

4.3.2控制點(diǎn)2（數(shù)據(jù)脫敏）：對共享數(shù)據(jù)實(shí)施K-Means聚類脫敏，IT部開發(fā)自動化工具。

4.4流程優(yōu)化機(jī)制

每年6月由內(nèi)控合規(guī)部牽頭，組織銷售、IT等部門開展流程測評，通過黑盒測試評估優(yōu)化需求。

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計(jì)

按“業(yè)務(wù)類型+敏感度+崗位層級”分配權(quán)限：

-一般信息（如產(chǎn)品咨詢）：銷售崗直接查看權(quán)限；

-高敏感信息（如支付記錄）：僅財(cái)務(wù)部經(jīng)理授權(quán)；

-跨境傳輸：僅總經(jīng)理及法務(wù)總監(jiān)可審批。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1審批層級：

-金額≤10萬人民幣：部門負(fù)責(zé)人審批；

-10萬<金額≤100萬：分管副總審批；

-金額>100萬：總經(jīng)理辦公會審批。

5.2.2異常處理：緊急情況需加急通道，但必須附《風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置說明》，經(jīng)風(fēng)控部備案。

5.3授權(quán)與代理機(jī)制

授權(quán)需在OA系統(tǒng)備案，有效期不超過1年，臨時代理需直屬上級書面批準(zhǔn)，最長15個工作日。

5.4異常審批流程

異常審批需附《客戶信息風(fēng)險(xiǎn)矩陣評估表》，經(jīng)內(nèi)控合規(guī)部雙重核查后提交總經(jīng)理審批。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1操作規(guī)范：

-客戶信息登記表需雙人核對，銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)；

-電子數(shù)據(jù)傳輸需加密傳輸，IT部記錄日志3年。

6.1.2表單要求：

-使用《客戶信息授權(quán)同意書》統(tǒng)一模板；

-離職人員需填寫《客戶信息交接清單》，法務(wù)部歸檔。

6.2監(jiān)督機(jī)制設(shè)計(jì)

6.2.1監(jiān)督范圍：覆蓋所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)及紙質(zhì)文檔，重點(diǎn)監(jiān)控CRM、ERP系統(tǒng)操作記錄。

6.2.2監(jiān)督方式：

-日常檢查：內(nèi)控部每月抽查10%客戶檔案；

-專項(xiàng)檢查：每年4月由審計(jì)部聯(lián)合IT部開展全量檢測。

6.3檢查與審計(jì)

6.3.1檢查頻次：

-專項(xiàng)審計(jì)：每年1次，覆蓋上一年度全量客戶數(shù)據(jù)；

-日常檢查：每月不少于2次，重點(diǎn)核查跨境數(shù)據(jù)傳輸記錄。

6.3.2審計(jì)要求：審計(jì)報(bào)告需包含“問題-整改-責(zé)任人”三要素，重大問題提交董事會。

6.4執(zhí)行情況報(bào)告

每月5日前由內(nèi)控合規(guī)部提交《客戶信息保密管理報(bào)告》，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)使用統(tǒng)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)事件、培訓(xùn)覆蓋率。

第七章考核與改進(jìn)管理

7.1績效考核指標(biāo)

7.1.1考核指標(biāo)體系：

-量化指標(biāo)：客戶信息合規(guī)率（權(quán)重40%）、投訴率（權(quán)重30%）；

-定性指標(biāo)：跨部門協(xié)作效率（權(quán)重30%）。

7.1.2評分標(biāo)準(zhǔn)：按“優(yōu)/良/中/差”四級評分，連續(xù)兩個季度“中”以下需降級或調(diào)崗。

7.2評估周期與方法

7.2.1評估周期：

-月度評估：由內(nèi)控合規(guī)部匯總數(shù)據(jù)；

-年度評估：結(jié)合審計(jì)結(jié)果，由總經(jīng)理辦公會審議。

7.2.2評估方法：

-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)自動生成報(bào)表；

-現(xiàn)場核查：抽取10%客戶檔案，驗(yàn)證授權(quán)記錄。

7.3問題整改機(jī)制

7.3.1整改分類：

-一般問題：責(zé)任人書面檢討；

-重大問題：提交《整改方案》，內(nèi)控部跟蹤。

7.3.2整改時限：

-一般問題≤7個工作日；

-重大問題≤30個工作日。

7.4持續(xù)改進(jìn)流程

每年5月由內(nèi)控合規(guī)部牽頭，組織業(yè)務(wù)部門開展《客戶信息保密管理評估》，通過訪談、問卷收集優(yōu)化建議。

第八章獎懲機(jī)制

8.1獎勵標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.1.1獎勵情形：

-主動發(fā)現(xiàn)并報(bào)告數(shù)據(jù)安全漏洞；

-3年內(nèi)無客戶投訴記錄。

8.1.2獎勵程序：

-申報(bào)→內(nèi)控合規(guī)部審核→總經(jīng)理審批→財(cái)務(wù)部發(fā)放。

8.2違規(guī)行為界定

8.2.1違規(guī)分類：

-一般違規(guī)（如未及時更新客戶信息）：警告→罰款500元；

-較重違規(guī)（如泄露客戶交易記錄）：降級→罰款2000元；

-嚴(yán)重違規(guī)（如跨境傳輸未合規(guī)）：解除勞動合同。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

8.3.1處罰程序：

-調(diào)查取證→書面告知→員工申辯→審批→執(zhí)行。

8.3.2處罰方式：

-經(jīng)濟(jì)處罰：按公司薪酬制度執(zhí)行；

-行政處罰：由人力資源部備案。

8.4申訴與復(fù)議

8.4.1申訴條件：收到處罰決定后3個工作日內(nèi)提出。

8.4.2復(fù)議流程：

-申訴→內(nèi)控合規(guī)部復(fù)核→總經(jīng)理復(fù)議→終審決定。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)處理

9.1.1預(yù)案分級：

-級別1（數(shù)據(jù)泄露）：IT部立即隔離系統(tǒng)，法務(wù)部發(fā)布聲明；

-級別2（跨境傳輸中斷）：啟動備用傳輸通道，48小時內(nèi)通報(bào)客戶。

9.1.2責(zé)任分工：

-總經(jīng)理：組建應(yīng)急小組；

-IT部：控制數(shù)據(jù)擴(kuò)散；

-市場部：發(fā)布危機(jī)公關(guān)方案。

9.2例外情況處理

9.2.1例外場景：

-法律訴訟舉證需要；

-監(jiān)管機(jī)構(gòu)突擊檢查。

9.2.2處理流程：

-申請→合規(guī)部評估→總經(jīng)理審批→實(shí)施。

9.3危機(jī)公關(guān)與善后

9.3.1公關(guān)流程：

-第一時間通報(bào)客戶→發(fā)布官方聲明→補(bǔ)償方案→效果評估。

9.3.2國際化適配：

-德國安規(guī)要求需采用B2B加密傳輸；

-韓國需建立數(shù)據(jù)主體訪問日志。

第十章附則

10.1制度解釋權(quán)歸屬

本制度由內(nèi)控合規(guī)部負(fù)責(zé)解釋，解釋意見經(jīng)總經(jīng)理辦公會確認(rèn)后發(fā)布。

10.2相關(guān)制度索引

-《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》（文號：內(nèi)控字〔2023〕05號）第3.2條；

-《信息安全管理制度》（文號：信安辦〔2023〕02號）第4.1條。

10.3修訂與廢止程序

制度修訂需經(jīng)法務(wù)部、IT部會簽，由董事會審議通過，修訂版自發(fā)布之日起生效。廢止制度需由總經(jīng)理辦公會決議，并完成系統(tǒng)接