珠寶公司導(dǎo)購服務(wù)執(zhí)行規(guī)則第一章總綱

1.1制定依據(jù)與目的

本規(guī)則依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《珠寶玉石質(zhì)量保證書管理暫行辦法》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參照《聯(lián)合國消費者保護憲章》《歐盟通用數(shù)據(jù)保護條例》等國際公約，結(jié)合珠寶公司國際化經(jīng)營戰(zhàn)略及內(nèi)部管理痛點制定。核心目標(biāo)在于規(guī)范導(dǎo)購服務(wù)行為，構(gòu)建“價值創(chuàng)造、風(fēng)險防控、效率提升”的管理閉環(huán)，平衡管控力度與運營效率，適配數(shù)字化轉(zhuǎn)型與多法域合規(guī)需求。

1.2適用范圍與對象

本規(guī)則適用于公司所有門店導(dǎo)購人員（含正式員工、外包合作單位人員）、區(qū)域督導(dǎo)、培訓(xùn)部門及相關(guān)管理人員。覆蓋珠寶產(chǎn)品銷售全流程，包括產(chǎn)品介紹、試戴體驗、交易確認、售后服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。例外場景包括：特殊定制類產(chǎn)品銷售（需另行審批備案）、境外分支機構(gòu)需遵循屬地法律法規(guī)的特殊業(yè)務(wù)。例外場景審批權(quán)限由門店經(jīng)理提報至銷售部總監(jiān)審批。

1.3核心原則

（1）合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，保障消費者合法權(quán)益；

（2）權(quán)責(zé)對等原則：導(dǎo)購人員職責(zé)權(quán)限與風(fēng)險承擔(dān)相匹配，禁止越權(quán)操作；

（3）風(fēng)險導(dǎo)向原則：重點關(guān)注高價值產(chǎn)品銷售、信息交互等高風(fēng)險環(huán)節(jié)；

（4）效率優(yōu)先原則：簡化合理化流程，減少不必要審批節(jié)點；

（5）持續(xù)改進原則：基于客戶反饋、監(jiān)管動態(tài)及業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)優(yōu)化規(guī)則；

（6）數(shù)據(jù)安全原則：嚴(yán)格遵守個人信息保護要求，禁止非授權(quán)采集客戶敏感信息。

1.4制度地位與銜接

本規(guī)則為基礎(chǔ)性專項管理制度，與《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》《銷售行為合規(guī)管理辦法》《客戶信息安全保護制度》等制度構(gòu)成管理矩陣。若本規(guī)則與其他制度存在沖突，以風(fēng)險等級較高或監(jiān)管要求更嚴(yán)者為準(zhǔn)，沖突條款由內(nèi)控部牽頭協(xié)調(diào)解決，形成書面決議存檔。

第二章領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)與職責(zé)

2.1管理組織架構(gòu)

公司治理結(jié)構(gòu)為“股東會-董事會-監(jiān)事會-總經(jīng)理-業(yè)務(wù)執(zhí)行部門”層級體系。其中，董事會下設(shè)風(fēng)險管理委員會，監(jiān)事會負責(zé)監(jiān)督制度執(zhí)行，總經(jīng)理辦公會統(tǒng)籌落實本規(guī)則。門店管理層對導(dǎo)購服務(wù)行為承擔(dān)直接管理責(zé)任，銷售部負責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，內(nèi)控部負責(zé)風(fēng)險監(jiān)控與合規(guī)審查。

2.2決策機構(gòu)與職責(zé)

（1）股東會：審議制度修訂及重大風(fēng)險處置方案；

（2）董事會：批準(zhǔn)制度核心原則及風(fēng)險容忍度；

（3）總經(jīng)理辦公會：決策常規(guī)流程優(yōu)化方案及考核標(biāo)準(zhǔn)；

決策事項需形成會議紀(jì)要，明確責(zé)任主體及完成時限。

2.3執(zhí)行機構(gòu)與職責(zé)

（1）門店店長：

主責(zé)：門店服務(wù)規(guī)范落地監(jiān)督，每日抽查服務(wù)行為；

配合：跨部門事項提報支持。

（2）導(dǎo)購人員：

主責(zé)：遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完整記錄交易信息；

配合：配合培訓(xùn)及合規(guī)檢查。

（3）區(qū)域督導(dǎo)：

主責(zé)：月度服務(wù)行為抽查，問題反饋閉環(huán)跟蹤；

配合：協(xié)助門店處理復(fù)雜投訴。

2.4監(jiān)督機構(gòu)與職責(zé)

（1）內(nèi)控部：

主責(zé)：季度風(fēng)險評估，內(nèi)控節(jié)點嵌入銷售系統(tǒng)；

配合：審計結(jié)果反饋至銷售部。

（2）合規(guī)部：

主責(zé)：跨境業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范審查，培訓(xùn)內(nèi)容合規(guī)性把關(guān)；

配合：違規(guī)行為調(diào)查取證。

2.5協(xié)調(diào)與聯(lián)動機制

建立“每周銷售部-門店例會”機制，解決跨部門問題。境外業(yè)務(wù)需增設(shè)“屬地法務(wù)-門店”聯(lián)席會議，每月至少一次。信息系統(tǒng)需實現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)、合規(guī)檢查、客戶投訴三系統(tǒng)聯(lián)動，異常指標(biāo)自動預(yù)警。

第三章專業(yè)領(lǐng)域管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1管理目標(biāo)與核心指標(biāo)

（1）客戶滿意度：年度抽樣調(diào)查不低于90%；

（2）服務(wù)投訴率：月度≤2起/門店；

（3）信息準(zhǔn)確率：產(chǎn)品信息錯誤率≤0.5%；

（4）合規(guī)達標(biāo)率：內(nèi)部檢查符合率100%。

3.2專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（1）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：

“迎客-識別-需求-推薦-試戴-確認-交易-送客”八步法；

（2）產(chǎn)品信息標(biāo)準(zhǔn)：

高價值產(chǎn)品（單價>5萬元）需同步出示“珠寶玉石質(zhì)量保證書”；

（3）風(fēng)險控制點：

①試戴環(huán)節(jié)：佩戴前/后需清潔雙手，禁止指甲劃傷產(chǎn)品；

②交易環(huán)節(jié)：大額交易需雙人核對；

③跨境業(yè)務(wù)：需確認客戶國籍，避免出口管制產(chǎn)品銷售。

3.3管理方法與工具

（1）管理方法：

采用PDCA循環(huán)管理，年度開展兩次服務(wù)行為評估；

（2）管理工具：

①CRM系統(tǒng)：記錄客戶偏好及復(fù)購行為；

②ERP系統(tǒng)：關(guān)聯(lián)產(chǎn)品溯源信息；

③風(fēng)險矩陣：高價值產(chǎn)品推薦需評分制（參考附件一）。

第四章業(yè)務(wù)流程管理

4.1主流程設(shè)計

導(dǎo)購服務(wù)流程為“客戶識別-需求分析-方案提供-交易執(zhí)行-售后跟進”閉環(huán)。具體操作：

（1）客戶識別：主動登記身份信息（境內(nèi)需姓名+身份證號，境外需護照號+居住國）；

（2）需求分析：通過CRM系統(tǒng)查詢歷史消費記錄；

（3）方案提供：推薦產(chǎn)品需標(biāo)注“高價值產(chǎn)品”標(biāo)識；

（4）交易執(zhí)行：大額交易需主管復(fù)核；

（5）售后跟進：3日內(nèi)回訪客戶佩戴情況。

4.2子流程說明

（1）大額交易子流程：

①確認客戶信用等級；

②同步調(diào)取風(fēng)控系統(tǒng)預(yù)警信息；

③交易后3個工作日內(nèi)完成合規(guī)存檔。

（2）跨境業(yè)務(wù)子流程：

①核查客戶是否為敏感國家/地區(qū)居民；

②提供海關(guān)監(jiān)管說明材料；

③境外客戶需同步獲取屬地代理確認。

4.3流程關(guān)鍵控制點

（1）客戶信息采集點：試戴前必須征得同意，禁止強制采集；

（2）產(chǎn)品信息核對點：每筆交易前需核對“珠寶玉石質(zhì)量保證書”真?zhèn)危?/p>

（3）風(fēng)險觸發(fā)點：當(dāng)客戶情緒異常時，需立即上報店長協(xié)調(diào)。

4.4流程優(yōu)化機制

每年7月開展全流程復(fù)盤，由銷售部牽頭，內(nèi)控部、技術(shù)部參與。優(yōu)化建議需經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議，重大變更需董事會批準(zhǔn)。系統(tǒng)流程調(diào)整需同步更新操作手冊，開展專項培訓(xùn)。

第五章權(quán)限與審批管理

5.1權(quán)限矩陣設(shè)計

按“產(chǎn)品類型+金額+客戶等級”分級授權(quán)：

（1）鉆石類產(chǎn)品（>10萬元）：

①主管推薦權(quán)限：店長及以上層級；

②大額交易權(quán)限：總經(jīng)理辦公會審批；

（2）設(shè)計類定制產(chǎn)品（無固定金額）：

①方案確認權(quán)限：設(shè)計部總監(jiān)；

②交付確認權(quán)限：生產(chǎn)部經(jīng)理。

5.2審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)

（1）常規(guī)審批：

金額≤5萬元，2小時內(nèi)完成；

（2）緊急審批：

金額>50萬元，需加急通道，審批時效≤4小時；

（3）越權(quán)處理：

需補辦審批手續(xù)，并提交書面說明。

5.3授權(quán)與代理機制

授權(quán)需通過OA系統(tǒng)備案，授權(quán)期限最長6個月，臨時代理需直屬上級簽字。境外門店授權(quán)需同時滿足：

①語言能力考核合格；

②屬地法律法規(guī)培訓(xùn)通過。

5.4異常審批流程

（1）權(quán)限外業(yè)務(wù)：需附風(fēng)險評估報告，由總經(jīng)理審批；

（2）緊急補批：需同步啟動合規(guī)審查，審批人需確認風(fēng)險緩釋措施。

第六章執(zhí)行與監(jiān)督管理

6.1執(zhí)行要求與標(biāo)準(zhǔn)

（1）痕跡留存：

①電子化記錄：CRM系統(tǒng)完整存儲服務(wù)過程；

②紙質(zhì)化記錄：特殊產(chǎn)品需在“珠寶交易臺賬”簽字確認；

（2）操作規(guī)范：

①試戴服務(wù)需使用專用手套；

②大額交易需雙人操作。

6.2監(jiān)督機制設(shè)計

（1）日常監(jiān)督：

銷售部每周抽取10%門店進行“神秘顧客”檢查；

（2）專項監(jiān)督：

合規(guī)部每季度檢查“客戶信息授權(quán)書”簽署情況；

（3）系統(tǒng)監(jiān)督：

ERP系統(tǒng)自動監(jiān)控交易金額異常波動。

6.3檢查與審計

（1）檢查頻次：

①常規(guī)檢查：每月至少一次；

②專項審計：每年至少一次（覆蓋跨境業(yè)務(wù)）；

（2）檢查方式：

①現(xiàn)場核查服務(wù)流程；

②調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對。

6.4執(zhí)行情況報告

每月5日前提交“導(dǎo)購服務(wù)監(jiān)督報告”，包含：

（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：投訴量、客單價變化趨勢；

（2）風(fēng)險提示：異常交易案例；

（3）改進建議：流程優(yōu)化提案。

第七章考核與改進管理

7.1績效考核指標(biāo)

（1）量化指標(biāo)：

①銷售業(yè)績達成率（權(quán)重50%）；

②服務(wù)投訴率（權(quán)重20%）；

（2）質(zhì)化指標(biāo)：

①合規(guī)操作得分（權(quán)重30%）；

②客戶滿意度（權(quán)重20%）。

7.2評估周期與方法

（1）月度評估：由店長完成，銷售部復(fù)核；

（2）年度評估：結(jié)合“神秘顧客”報告，由人力資源部組織。

7.3問題整改機制

（1）整改分類：

①一般問題：7個工作日內(nèi)整改；

②重大問題：30個工作日內(nèi)整改；

（2）責(zé)任追溯：

整改不力者按“績效下降-崗位調(diào)整-辭退”三級處罰。

7.4持續(xù)改進流程

（1）建議收集：每月通過CRM系統(tǒng)匿名征集客戶反饋；

（2）評估審批：銷售部初審，總經(jīng)理辦公會終審；

（3）跟蹤落實：內(nèi)控部監(jiān)督改進措施落地。

第八章獎懲機制

8.1獎勵標(biāo)準(zhǔn)與程序

（1）獎勵情形：

①客戶表揚經(jīng)查實，獎勵100-500元；

②服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)推廣，獎勵1000元；

（2）獎勵程序：

①申報→銷售部核實→總經(jīng)理審批→財務(wù)部發(fā)放。

8.2違規(guī)行為界定

（1）一般違規(guī)：

①服務(wù)投訴1起；

②未按規(guī)定佩戴工牌；

（2）較重違規(guī)：

①信息采集未授權(quán)；

②試戴產(chǎn)品破損；

（3）嚴(yán)重違規(guī)：

①銷售出口管制產(chǎn)品；

②泄露客戶隱私。

8.3處罰標(biāo)準(zhǔn)與程序

（1）處罰梯度：

①警告（書面）；

②罰款（最高500元）；

③降級（連續(xù)2次較重違規(guī)）；

（2）程序要求：

調(diào)查→告知→審批→執(zhí)行→申訴。

8.4申訴與復(fù)議

（1）申訴條件：

①收到處罰決定后3日內(nèi)；

②需提交書面陳述；

（2）復(fù)議流程：

人力資源部受理→內(nèi)控部復(fù)核→總經(jīng)理決定。

第九章應(yīng)急與例外管理

9.1應(yīng)急預(yù)案與危機處理

（1）預(yù)案類型：

①產(chǎn)品糾紛預(yù)案；

②輿情危機預(yù)案；

（2）處置措施：

①緊急情況需啟動“門店-區(qū)域-總部”三級響應(yīng)；

②境外突發(fā)事件需同步通知當(dāng)?shù)胤▌?wù)。

9.2例外情況處理

（1）例外場景：

①系統(tǒng)故障無法交易；

②客戶突發(fā)疾??；

（2）處理要求：

①立即上報；

②同步啟動替代方案。

9.3危機公關(guān)與善后

（1）危機分級：

①一般（1起投訴）；

②嚴(yán)重（3起以上投訴）；

（2）善后流程：

①7日內(nèi)完成客戶補償；

②15日內(nèi)發(fā)布情況通報。

第十章附則

10.1制度解釋權(quán)歸屬

本規(guī)則由公司內(nèi)控部負責(zé)解釋，修訂意見以書面形式發(fā)布。

10.2相關(guān)制度索引

（1）《公司內(nèi)部控制基本規(guī)范》（內(nèi)控字〔2023〕003號）；

（2）《銷售行為合規(guī)管理辦法》（合規(guī)字〔2023〕005號）；

（3）《客戶信息安全保護制度》（法務(wù)字〔2023〕007號）。

10.3修訂與廢止程序

（1）修訂條件：

①監(jiān)管要求變更；

②業(yè)務(wù)模式調(diào)整；

（2）修訂程序：

起草→銷售部、內(nèi)控部會審→總經(jīng)理辦公會審議→董事會批準(zhǔn)。

10.