PAGE衛(wèi)生監(jiān)督群眾投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督群眾投訴舉報(bào)處理工作，保障公眾健康權(quán)益，維護(hù)正常的衛(wèi)生監(jiān)督秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)涉及衛(wèi)生監(jiān)督領(lǐng)域的群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理、調(diào)查、處理及反饋等工作。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照國家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投訴舉報(bào)的處理，確保處理結(jié)果合法、公正。2.及時(shí)高效原則：對群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)受理、快速調(diào)查、限時(shí)處理，提高工作效率，保障投訴舉報(bào)人權(quán)益。3.保密原則：對投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益，防止打擊報(bào)復(fù)。4.社會監(jiān)督原則：充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，鼓勵(lì)公眾積極參與衛(wèi)生監(jiān)督工作，營造良好的衛(wèi)生監(jiān)督社會氛圍。二、投訴舉報(bào)渠道（一）投訴舉報(bào)電話設(shè)立專門的衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)電話[電話號碼]，并向社會公布。投訴舉報(bào)電話應(yīng)保持暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽，確保及時(shí)受理群眾投訴舉報(bào)。（二）投訴舉報(bào)郵箱開通衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)郵箱[郵箱地址]，方便群眾以電子郵件形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。對收到的電子郵件應(yīng)及時(shí)進(jìn)行查閱和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。（三）來信來訪設(shè)立專門的投訴舉報(bào)來信來訪接待地址，安排專人負(fù)責(zé)接待群眾來訪，接收投訴舉報(bào)信件。對來訪群眾要熱情接待，認(rèn)真記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，并按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。三、投訴舉報(bào)受理（一）受理?xiàng)l件1.屬于本地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)人。3.有具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)和相關(guān)證據(jù)材料。（二）受理流程1.接聽投訴舉報(bào)電話、查閱投訴舉報(bào)郵箱郵件或接待來訪群眾時(shí)，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名（名稱）、聯(lián)系方式、被投訴舉報(bào)人姓名（名稱）、地址、投訴舉報(bào)事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)材料等。2.對符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，工作人員應(yīng)及時(shí)填寫《衛(wèi)生監(jiān)督群眾投訴舉報(bào)受理登記表》，詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)的基本情況，并按照規(guī)定程序進(jìn)行編號。3.對不屬于本地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍或不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，工作人員應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門或機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)。（三）受理時(shí)間1.對通過投訴舉報(bào)電話、郵箱或來訪等方式提出的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴舉報(bào)后[X]個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。2.對于緊急投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)立即受理，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。四、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）調(diào)查人員組成1.根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由[X]名以上衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員組成，必要時(shí)可邀請相關(guān)專家參與調(diào)查。2.調(diào)查人員應(yīng)具備相應(yīng)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法資格和專業(yè)知識，熟悉衛(wèi)生法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（二）調(diào)查程序1.調(diào)查人員在開展調(diào)查前，應(yīng)認(rèn)真查閱投訴舉報(bào)受理登記表及相關(guān)證據(jù)材料，制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方法和步驟等。2.調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)與投訴舉報(bào)人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴舉報(bào)事項(xiàng)的詳細(xì)情況，并要求投訴舉報(bào)人提供相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)查人員應(yīng)按照法定程序?qū)Ρ煌对V舉報(bào)人進(jìn)行現(xiàn)場檢查、詢問調(diào)查、查閱資料等，收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。調(diào)查過程中應(yīng)制作現(xiàn)場檢查筆錄、詢問筆錄等執(zhí)法文書，確保調(diào)查證據(jù)的合法性、真實(shí)性和關(guān)聯(lián)性。4.對涉及多個(gè)被投訴舉報(bào)人或多個(gè)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的，應(yīng)分別進(jìn)行調(diào)查處理。（三）調(diào)查時(shí)間1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查應(yīng)在受理后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。2.對于復(fù)雜、疑難投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長調(diào)查時(shí)間，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人延長調(diào)查時(shí)間的原因。五、投訴舉報(bào)處理（一）處理方式1.責(zé)令改正：對被投訴舉報(bào)人存在的違法違規(guī)行為，責(zé)令其立即改正。2.行政處罰：對違法違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予行政處罰。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照《行政處罰法》及相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，確保處罰程序合法、證據(jù)確鑿、適用法律準(zhǔn)確。3.移送其他部門：對不屬于衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，及時(shí)移送相關(guān)部門處理，并告知投訴舉報(bào)人。4.其他處理方式：根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體情況，可采取其他適當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，如提出整改意見、建議等。（二）處理決定1.調(diào)查結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)，調(diào)查小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，填寫《衛(wèi)生監(jiān)督群眾投訴舉報(bào)處理審批表》，報(bào)本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。2.本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到處理意見后[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。處理決定應(yīng)明確、具體，包括處理方式、處理依據(jù)等，并及時(shí)送達(dá)被投訴舉報(bào)人。3.對投訴舉報(bào)事項(xiàng)作出處理決定后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人。告知方式可采用電話、書面通知、電子郵件等形式，確保投訴舉報(bào)人及時(shí)了解處理結(jié)果。（三）處理期限1.一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理應(yīng)在受理后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。2.對于復(fù)雜、疑難投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長處理時(shí)間，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人延長處理時(shí)間的原因。六、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：向投訴舉報(bào)人反饋投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括是否立案、采取的處理措施、處理決定等。2.整改情況：對責(zé)令改正的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，跟蹤反饋被投訴舉報(bào)人整改情況，確保整改措施落實(shí)到位。（二）反饋方式1.電話反饋：通過投訴舉報(bào)電話向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果和整改情況。2.書面反饋：向投訴舉報(bào)人郵寄書面反饋材料，詳細(xì)說明處理結(jié)果和整改情況。3.電子郵件反饋：通過投訴舉報(bào)郵箱向投訴舉報(bào)人發(fā)送電子郵件，反饋處理結(jié)果和整改情況。（三）反饋時(shí)間1.處理決定作出后[X]個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人。2.責(zé)令改正的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的整改期限屆滿后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向投訴舉報(bào)人反饋整改情況。七、投訴舉報(bào)檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括投訴舉報(bào)受理登記表、調(diào)查處理過程中形成的各類執(zhí)法文書、處理決定、反饋材料等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.對投訴舉報(bào)檔案應(yīng)按照時(shí)間順序和類別進(jìn)行整理，確保檔案資料齊全、完整。2.檔案資料應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)格的紙張和文件夾進(jìn)行裝訂，便于查閱和保管。（三）檔案保管投訴舉報(bào)檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。一般投訴舉報(bào)檔案保管期限為[X]年，重要投訴舉報(bào)檔案應(yīng)長期保管。八、投訴舉報(bào)工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.對投訴舉報(bào)處理過程中存在的違法違規(guī)行為，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會監(jiān)督，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)公開欄等形式向社會公開投訴舉報(bào)渠道、處理程序和處理結(jié)果等信息，接受公眾監(jiān)督。2.定期向社會公布投訴舉報(bào)工作情況，聽取公眾意見和建議，不斷改進(jìn)投訴舉報(bào)工作。（三）考核機(jī)制1.建立投訴舉報(bào)工作考核制度，對投訴舉報(bào)處理工作質(zhì)量