網(wǎng)絡(luò)公司IT運(yùn)維技術(shù)支持問題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%95%實際響應(yīng)時間小于等于5分鐘為滿分，每增加1分鐘扣2%，最高扣至0分緊急故障響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率90%實際響應(yīng)時間小于等于2分鐘為滿分，每增加1分鐘扣3%，最高扣至0分電話接聽及時率98%每接聽電話間隔超過30秒扣0.5%，最高扣至0分郵件問題接收及時率96%每接收郵件間隔超過1小時扣0.5%，最高扣至0分工單創(chuàng)建完整度100%所有必填項完整填寫為滿分，每缺失1項扣2%，最高扣至0分問題解決效率故障平均解決時間25%45分鐘實際解決時間小于等于30分鐘為滿分，每增加1分鐘扣2%，最高扣至0分一次性解決率85%問題首次處理即解決為滿分，每產(chǎn)生1次重復(fù)報障扣1%，最高扣至0分二次跟進(jìn)問題解決率95%二次跟進(jìn)問題首次解決為滿分，未解決則扣5%技術(shù)方案準(zhǔn)確率98%提供的技術(shù)方案100%符合問題需求為滿分，每出現(xiàn)1次偏差扣2%，最高扣至0分客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）客戶評價4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2%，最高扣至0分技術(shù)知識掌握度操作系統(tǒng)問題解決能力20%90分滿分100分，實際得分低于80分扣5%，低于60分扣10%，低于40分扣15%，低于20分扣20%網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置能力85分滿分100分，實際得分低于75分扣5%，低于55分扣10%，低于35分扣15%，低于15分扣20%安全事件處理能力80分滿分100分，實際得分低于70分扣5%，低于50分扣10%，低于30分扣15%，低于10分扣20%虛擬化技術(shù)掌握75分滿分100分，實際得分低于65分扣5%，低于45分扣10%，低于25分扣15%，低于5分扣20%新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用能力70分滿分100分，實際得分低于60分扣5%，低于40分扣10%，低于20分扣15%，低于10分扣20%客戶溝通與服務(wù)溝通響應(yīng)及時性25%98%每回復(fù)客戶詢問間隔超過1分鐘扣0.5%，最高扣至0分溝通內(nèi)容清晰度95%解釋問題或提供操作步驟清晰易懂為滿分，客戶反饋理解困難扣5%服務(wù)態(tài)度滿意度4.8分（滿分5分）客戶評價4.8分及以上為滿分，每低0.1分扣2%，最高扣至0分服務(wù)主動性90%主動發(fā)現(xiàn)并預(yù)防潛在問題為滿分，被動響應(yīng)問題扣10%知識庫貢獻(xiàn)度10篇/季度每貢獻(xiàn)1篇有效知識庫文檔加1分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分，最高扣至0分本考核表用于評估IT運(yùn)維技術(shù)支持人員在問題解決能力方面的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行自評或由主管進(jìn)行評估。權(quán)重分配為：故障響應(yīng)速度30%，問題解決效率25%，技術(shù)知識掌握度20%，客戶溝通與服務(wù)25%。最終得分=Σ(單項指標(biāo)得分×權(quán)重)。評分標(biāo)準(zhǔn)請詳細(xì)閱讀各指標(biāo)說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：