2026年餐廳領(lǐng)班崗位技能考試題庫含答案一、單項選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個正確答案，請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.當客人對菜品溫度提出異議時，領(lǐng)班首先應(yīng)（）。A.立即退回廚房重做B.向客人致歉并確認具體問題C.贈送甜品平息情緒D.讓服務(wù)員自行處理答案：B解析：領(lǐng)班需先致歉并確認問題細節(jié)，再決定后續(xù)補救措施，避免盲目操作造成二次投訴。2.餐廳午市高峰突然停電，領(lǐng)班第一優(yōu)先指令是（）。A.點燃蠟燭營造氛圍B.啟動UPS照明并安撫客人C.立刻通知工程部D.讓收銀員手工結(jié)賬答案：B解析：確?，F(xiàn)場安全與客人情緒穩(wěn)定是首要任務(wù)，UPS照明可避免踩踏與恐慌。3.員工打卡后離崗買咖啡被投訴，領(lǐng)班處理時應(yīng)遵循的原則是（）。A.當場罰款B.先安撫客人再按制度處理員工C.調(diào)監(jiān)控公開批評D.裝作沒看見答案：B解析：對外先恢復(fù)客人信任，對內(nèi)按《員工手冊》程序處理，兼顧公平與品牌聲譽。4.零點服務(wù)中，客人要求“牛排全熟但多汁”，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.告知廚房無法做到B.推薦其他菜品C.與廚師溝通使用低溫慢煮再煎制D.讓客人簽字確認口感自負答案：C解析：低溫慢煮可達到安全溫度又保留汁水，體現(xiàn)領(lǐng)班的專業(yè)與靈活。5.發(fā)現(xiàn)吧臺員工私自贈酒，領(lǐng)班應(yīng)記錄的關(guān)鍵信息不包括（）。A.贈送時間B.酒水成本C.員工工號D.客人喜好答案：D解析：調(diào)查重點在于違規(guī)事實與成本損耗，客人喜好屬于隱私且與追責無關(guān)。6.大型團隊預(yù)抵前30分鐘，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)主桌擺臺少一把椅子，應(yīng)（）。A.讓服務(wù)員快去倉庫找B.立即調(diào)撥相近風格椅子并同步更新臺型圖C.通知銷售讓客人少來一位D.先空著等客人到了再說答案：B解析：提前解決并更新臺型圖，避免迎賓時手忙腳亂。7.客人自帶蛋糕要求冷藏，餐廳規(guī)定需收服務(wù)費，客人拒絕，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.堅持收費否則拒收B.請示店長后靈活免收并記錄C.讓客人把蛋糕放回車里D.直接收下不收費答案：B解析：領(lǐng)班可在授權(quán)范圍內(nèi)靈活決策，避免沖突升級并留下書面記錄。8.員工在公共區(qū)域滑倒，領(lǐng)班首先應(yīng)（）。A.拍照發(fā)朋友圈警示B.檢查是否需急救并設(shè)置警示牌C.質(zhì)問為何不穿防滑鞋D.讓其他員工圍觀吸取教訓(xùn)答案：B解析：人道主義與安全優(yōu)先，防止二次事故。9.客人投訴鄰桌吸煙，但餐廳未設(shè)無煙區(qū)，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.告知客人無法干預(yù)B.立即為客人換到靠窗位并贈送軟飲C.讓服務(wù)員去勸阻吸煙客人D.讓客人忍一忍答案：B解析：先解決當下體驗，再向管理層建議增設(shè)無煙區(qū)。10.晚市即將結(jié)束，廚師已下班，客人到店要求用餐，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.直接拒絕B.查看當日預(yù)制菜可快速出餐，征得廚師長同意后接待C.讓客人去別家D.告知只能做沙拉答案：B解析：在不影響下班員工的前提下，利用預(yù)制菜創(chuàng)造營收，體現(xiàn)服務(wù)意識。11.餐廳推行“無紙化點餐”，老年客人不會使用，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.讓其子女遠程指導(dǎo)B.主動提供紙質(zhì)菜單并協(xié)助下單C.告知必須掃碼D.讓服務(wù)員代點但不解釋答案：B解析：避免數(shù)字鴻溝帶來的差評，體現(xiàn)包容性服務(wù)。12.發(fā)現(xiàn)酒水庫存與系統(tǒng)差半瓶高端威士忌，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.自己賠錢補上B.立即復(fù)盤三日內(nèi)的POS、小票、監(jiān)控C.讓保安搜員工包D.月底再處理答案：B解析：數(shù)據(jù)化復(fù)盤可快速定位差異原因，避免冤枉員工。13.客人要求退掉已開瓶紅酒，理由“口感太澀”，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.直接拒絕B.詢問是否愿意嘗試醒酒或換一款C.贈送雪碧調(diào)和D.讓廚師長品嘗后決定答案：B解析：提供替代方案，減少損失并保留面子。14.領(lǐng)班在班前會發(fā)現(xiàn)員工工服有異味，應(yīng)（）。A.當眾批評B.讓其回家更換并安排替崗C.噴香水掩蓋D.調(diào)去后場不面對客人答案：B解析：維護品牌形象，同時保障員工出勤率。15.餐廳收到匿名差評“服務(wù)員翻白眼”，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.回復(fù)“惡意抹黑”B.調(diào)當日監(jiān)控，若屬實私下培訓(xùn)員工并誠懇回復(fù)C.無視D.讓全體員工寫檢討答案：B解析：用事實說話，精準改進，避免擴大負面影響。16.客人預(yù)訂18:00，19:30仍未到，留位牌被臨時取消，客人20:00到店，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.告知已取消B.立即安排加臺并贈送開胃小食C.讓其等下一輪D.怪客人不守時答案：B解析：先解決用餐需求，再委婉提醒下次準時，減少沖突。17.兒童在餐廳奔跑吵鬧，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.大聲制止B.提供兒童餐墊紙筆并引導(dǎo)家長看護C.贈送糖果讓其安靜D.讓保安驅(qū)逐答案：B解析：柔性引導(dǎo)比強硬制止更易被家長接受。18.發(fā)現(xiàn)廚房將“無麩質(zhì)披薩”做成普通披薩，已出餐，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.讓客人少吃一點B.立即撤回重做并告知廚師長過敏風險C.打折處理D.換盤子端回去答案：B解析：過敏事件零容忍，必須重做并復(fù)盤流程。19.員工因失戀情緒崩潰在備餐間哭泣，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.讓其繼續(xù)上崗分散注意B.安排10分鐘休息并協(xié)調(diào)替崗，下班后談心C.當眾調(diào)侃D.直接批假一天答案：B解析：兼顧員工心理健康與運營，避免情緒污染服務(wù)。20.餐廳推出“盲盒菜品”，客人質(zhì)疑食品安全，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.強調(diào)好玩B.出示原料公示與檢驗報告C.讓其不要點D.贈送飲料安撫答案：B解析：用證據(jù)化解疑慮，建立信任。21.領(lǐng)班巡臺時發(fā)現(xiàn)客人自拍打翻水杯浸濕手機，應(yīng)（）。A.責怪客人不小心B.立即遞上吸水布，協(xié)助擦干并送干燥劑C.讓其找商場售后D.告知與本店無關(guān)答案：B解析：先降低損失，再區(qū)分責任，體現(xiàn)人文關(guān)懷。22.員工私下建群吐槽店長，被截圖外泄，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.加入群聊一起吐槽B.向店長匯報并建議開溝通會疏導(dǎo)情緒C.開除涉事員工D.裝作不知道答案：B解析：建立正向溝通渠道，化解對立。23.客人要求“菜品一點辣都不能有”，但廚房已用剁椒，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.讓廚師用水沖洗B.重做并更換砧板刀具C.贈送牛奶解辣D.告知無法保證答案：B解析：避免交叉污染，嚴格遵循過敏原管控。24.餐廳實行“小費共享”，員工質(zhì)疑分配不公，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.讓其忍忍B.公開每日小費總額與分配公式C.自己拿大頭D.取消小費制度答案：B解析：透明化數(shù)據(jù)，減少猜疑。25.客人投訴“賬單多算一份甜品”，經(jīng)查為系統(tǒng)重復(fù)錄入，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.直接退款B.致歉并退還差價，贈送積分C.怪收銀員D.讓其下次再來抵扣答案：B解析：當場糾錯并補償，挽回信任。26.領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)服務(wù)員指甲過長，應(yīng)（）。A.讓其戴手套B.立即修剪并檢查儀容C.調(diào)去傳菜D.罰款答案：B解析：符合食品安全規(guī)范，從源頭杜絕風險。27.客人詢問“哪款酒適合送岳父”，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.推薦最貴B.詢問岳父口味再推薦C.讓其自己選D.推薦提成最高款答案：B解析：精準需求才能建立專業(yè)形象。28.餐廳舉辦“紅酒品鑒夜”，客人醉倒，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.讓其繼續(xù)喝B.安排安靜角落并提供蜂蜜水C.拍照發(fā)社交媒體D.立即趕出店外答案：B解析：防止醉酒糾紛，體現(xiàn)關(guān)懷。29.員工打卡后忘記退勤，系統(tǒng)顯示加班3小時，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.直接刪除記錄B.與員工、監(jiān)控三方核對后修正C.讓其白賺D.批評一頓答案：B解析：數(shù)據(jù)公正，避免勞資糾紛。30.客人帶寵物狗入座，餐廳無寵物友好政策，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.直接拒絕B.提供戶外座位并準備水碗C.讓其他客人投票D.讓其拴在門口答案：B解析：在不違反法規(guī)前提下，提供替代方案。二、多項選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）31.以下哪些屬于領(lǐng)班在開市前30分鐘必須完成的檢查項目（）。A.空調(diào)溫度B.消防通道暢通C.當日特色菜口述考核D.員工私人物品擺放E.收銀系統(tǒng)備份答案：A、B、C解析：D屬于日常紀律，E由IT夜班完成。32.處理魚刺卡喉事件時，領(lǐng)班應(yīng)準備（）。A.食醋B.鑷子C.急救包D.緊急聯(lián)系人表E.救護車通道答案：B、C、D、E解析：食醋無效且可能加重傷害。33.以下哪些行為違反《食品安全法》（）。A.用切生肉的刀切西瓜B.將剩菜回鍋給員工吃C.冷藏溫度8℃D.常溫解凍三文魚E.洗手池放消毒劑答案：A、B、C、D解析：E符合規(guī)范，需備有消毒劑。34.領(lǐng)班在員工培訓(xùn)中需強調(diào)的微笑標準包括（）。A.露出8顆牙齒B.眼神聚焦鼻梁C.嘴角對稱D.發(fā)聲問候E.保持3秒答案：A、C、D解析：眼神應(yīng)看客人三角區(qū)，時長自然即可。35.以下哪些情況需立即啟動“客遺物品”流程（）。A.高檔手表B.兒童玩具C.藥品D.雨傘E.吃剩的半塊蛋糕答案：A、B、C解析：藥品可能救命，高檔物品需保險柜封存。36.餐廳突發(fā)“食物中毒”輿情，領(lǐng)班應(yīng)（）。A.刪除差評B.封存當餐留樣C.報告市場監(jiān)管D.通知保險公司E.統(tǒng)一話術(shù)對外答案：B、C、D、E解析：刪除差評引發(fā)更大輿論。37.以下哪些屬于有效的成本控制措施（）。A.按標準量勺分菜B.邊角料制作員工餐C.關(guān)閉閑置顯示屏D.減少洗潔精稀釋比例E.預(yù)約制精準備貨答案：A、B、C、E解析：D降低清潔度，得不償失。38.領(lǐng)班在員工績效面談中應(yīng)使用（）。A.漢堡溝通法B.三明治溝通法C.批評后立即離開D.SMART目標E.對比他人缺點答案：A、B、D解析：C、E打擊積極性。39.以下哪些做法可提升翻臺率（）。A.預(yù)收押金B(yǎng).設(shè)置限時用餐C.提前點單D.撤掉空盤E.播放快節(jié)奏音樂答案：A、B、C、D解析：E需匹配品牌調(diào)性，可能適得其反。40.領(lǐng)班在“神秘顧客”項目中的職責包括（）。A.提前透露身份B.復(fù)盤報告C.制定改進計劃D.跟蹤整改E.修改評分答案：B、C、D解析：A、E違背項目初衷。三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）41.領(lǐng)班有權(quán)直接開除試用期員工。（×）解析：需報店長及HR審批。42.客人醉酒鬧事，領(lǐng)班可拒絕提供furtheralcohol。（√）解析：符合《酒類流通管理辦法》。43.餐廳內(nèi)可售賣“自制泡酒”無需備案。（×）解析：需辦理散裝食品備案。44.員工可佩戴智能手環(huán)代替工牌。（×）解析：工牌需肉眼可識別。45.領(lǐng)班需在閉店前核對能源關(guān)閉情況。（√）解析：節(jié)能與安全雙重需求。46.客人要求發(fā)票開“辦公用品”，領(lǐng)班可拒絕。（√）解析：與實際消費不符，涉嫌違法。47.發(fā)現(xiàn)蟑螂，領(lǐng)班可等打烊后統(tǒng)一噴藥。（×）解析：需立即隔離區(qū)域并專業(yè)消殺。48.員工因工燙傷，24小時內(nèi)申報工傷有效。（√）解析：符合《工傷保險條例》。49.領(lǐng)班可接受供應(yīng)商宴請。（×）解析：違反廉潔條款。50.餐廳背景音樂需繳納版權(quán)費。（√）解析：中國音樂著作權(quán)協(xié)會規(guī)定。四、簡答題（每題8分，共40分）51.請寫出“VIP客人識別五步法”，并舉例說明如何應(yīng)用。答案：第一步，預(yù)訂信息抓?。合到y(tǒng)備注“王總，喜喝普洱”。第二步，歷史消費分析：上次消費茅臺兩瓶，偏好包間。第三步，到店確認：迎賓稱呼“王總，歡迎再次光臨”。第四步，個性服務(wù)：提前準備普洱醒茶，主廚贈送無糖甜品。第五步，離店回訪：24小時內(nèi)短信致謝，附贈生日券。解析：通過數(shù)據(jù)與細節(jié)打造峰值體驗，提升復(fù)購率30%以上。52.員工排班出現(xiàn)“夜班連早班”，領(lǐng)班如何合法調(diào)整？答案：1.立即評估連續(xù)工時是否超11小時；2.與員工協(xié)商，支付夜班補貼；3.安排至少11小時休息間隔；4.更新排班表并讓員工簽字確認；5.向HR備案。解析：符合《勞動法》第36條，避免疲勞駕駛與工傷風險。53.請列出“餐廳客史檔案”必備字段，并說明用途。答案：字段：姓名、電話、公司、生日、忌口、喜好座位、酒水偏好、人均預(yù)算、過敏史、上次投訴點。用途：精準營銷、定制菜單、預(yù)警投訴、生日關(guān)懷、提高人均客單價。解析：數(shù)據(jù)顆粒度越細，營銷ROI越高。54.遇到“團購套餐客人被散座客人占用座位”，領(lǐng)班如何協(xié)調(diào)？答案：1.向散座客人致歉，說明該臺已預(yù)訂；2.立即查看等位APP，提供等價優(yōu)惠券；3.協(xié)調(diào)吧臺臨時加座，贈送爆米花；4.記錄散座客人信息，下次預(yù)留好位；5.將處理結(jié)果反饋給團購客人，避免差評。解析：兼顧兩方體驗，把潛在沖突轉(zhuǎn)化為二次消費。55.簡述“餐廳級突發(fā)事件三級響應(yīng)”流程。答案：一級：輕微投訴，領(lǐng)班現(xiàn)場解決，5分鐘內(nèi)上報店長；二級：食品安全、火警、傷人，領(lǐng)班啟動應(yīng)急預(yù)案，30分鐘內(nèi)報區(qū)域總；三級：媒體曝光、政府執(zhí)法，領(lǐng)班立即封控現(xiàn)場，10分鐘內(nèi)報總部公關(guān)。解析：分級管理避免信息滯后，降低品牌損失。五、案例分析題（每題15分，共30分）56.案例：周六晚市，A12臺客人投訴“蒜蓉粉絲扇貝”有沙，同桌一位孕婦已吃兩口，情緒激烈，要求免單并賠償2000元。現(xiàn)場有圍觀拍照。問題：請寫出領(lǐng)班處理步驟及話術(shù)，并說明法律依據(jù)。答案：步驟1：立即隔離桌面，避免拍照擴散，話術(shù)：“各位抱歉，我們立即為您更換新菜，請稍移步休息區(qū)，贈送熱茶?！辈襟E2：報備店長與區(qū)域總，通知保險公司；步驟3：陪同孕婦就近醫(yī)院檢查，墊付費用，保留票據(jù)；步驟4：當餐免單，額外補償1000元儲值卡，簽署和解協(xié)議；步驟5：后廚復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)扇貝未漂沙，對廚師長書面警告。法律依據(jù)：《食品安全法》第148條，消費者可要求十倍賠償，不足1000元按1000元賠付。和解協(xié)議可規(guī)避訴