食堂接訴即辦制度第一章總則第一條依據(jù)與目的為全面貫徹落實國家關(guān)于企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范的相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵循行業(yè)最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)集團母公司關(guān)于風(fēng)險防控與流程優(yōu)化的指導(dǎo)性文件要求，結(jié)合公司實際運營需求，特制定本食堂接訴即辦制度。旨在通過建立健全高效、規(guī)范的食堂服務(wù)投訴處理機制，及時響應(yīng)員工訴求，有效防控服務(wù)風(fēng)險，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，營造和諧穩(wěn)定的內(nèi)部工作環(huán)境。制度制定的核心目的在于強化責(zé)任意識，確保投訴處理流程的及時性、規(guī)范性與有效性，實現(xiàn)從問題發(fā)現(xiàn)到解決的全鏈條閉環(huán)管理，防范化解潛在矛盾，保障員工合法權(quán)益，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬各單位及全體員工，涵蓋食堂服務(wù)過程中涉及的所有投訴、建議及突發(fā)事件處理。具體場景包括但不限于：食堂菜品質(zhì)量、口味、衛(wèi)生問題；服務(wù)態(tài)度、效率問題；就餐環(huán)境、設(shè)施維護問題；價格透明度與合理性問題；以及其他與食堂服務(wù)相關(guān)的員工訴求。所有相關(guān)方均須嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，確保投訴處理工作有序開展，形成統(tǒng)一規(guī)范、響應(yīng)迅速、處置得當(dāng)?shù)膬?nèi)部管理格局。第三條核心術(shù)語定義1.食堂接訴即辦專項管理：指企業(yè)通過制度化、流程化、精細化的管理手段，對食堂服務(wù)投訴進行即時響應(yīng)、快速處理、閉環(huán)反饋的專項管理活動，涵蓋投訴受理、分析研判、處置執(zhí)行、效果評估等全流程管理。其核心在于強調(diào)“時效性”與“閉環(huán)性”，確保員工訴求得到及時解決，問題隱患得到有效消除。2.專項管理風(fēng)險：指在食堂服務(wù)過程中可能引發(fā)員工投訴、群體性事件或負面輿情，對員工滿意度、企業(yè)聲譽及運營秩序造成潛在影響的各類風(fēng)險。風(fēng)險類型包括但不限于食品安全風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、價格風(fēng)險、管理責(zé)任風(fēng)險等。3.合規(guī)操作：指食堂服務(wù)及投訴處理各環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及操作規(guī)程的行為，確保服務(wù)行為合法合規(guī)、投訴處理程序正當(dāng)合理、責(zé)任追究有據(jù)可依。4.閉環(huán)管理：指從投訴受理到問題解決、效果反饋、舉一反三形成管理改進的完整循環(huán)過程，強調(diào)問題不解決不放過、原因未查清不放過、整改措施未落實不放過、相關(guān)責(zé)任未追究不放過，確保管理漏洞得到徹底彌補。第四條核心原則食堂接訴即辦專項管理應(yīng)遵循以下原則：1.全面覆蓋：確保投訴處理機制覆蓋食堂服務(wù)的所有環(huán)節(jié)與場景，無死角、無盲區(qū)，實現(xiàn)全員參與、全過程管控。2.責(zé)任到人：明確各層級、各部門、各崗位的投訴處理責(zé)任，做到事事有人管、件件有落實，建立清晰的權(quán)責(zé)體系。3.風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險環(huán)節(jié)與潛在問題，優(yōu)先處理可能引發(fā)重大影響或群體性投訴的事項，強化源頭防控。4.持續(xù)改進：通過定期復(fù)盤、數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化，不斷完善投訴處理機制，提升管理效能與服務(wù)質(zhì)量。5.公正透明：堅持公平公正、公開透明的處理原則，保障員工知情權(quán)、參與權(quán)，提升處理公信力。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負責(zé)人對公司食堂接訴即辦專項管理負總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人職責(zé)，負責(zé)審定重大投訴處理方案、協(xié)調(diào)跨部門復(fù)雜問題處置、推動管理機制優(yōu)化升級。分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理的日常監(jiān)督、考核與改進，組織召開專題會議研究解決重點難點問題，確保制度有效執(zhí)行。決策層需定期聽取匯報，對重要投訴處理進展實施全過程跟蹤問效，確保管理要求落到實處。第六條專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置與職能設(shè)立食堂接訴即辦專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括牽頭部門、專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：負責(zé)統(tǒng)籌全公司食堂接訴即辦專項管理工作，協(xié)調(diào)解決跨部門、跨單位投訴處理中的重大問題。2.決策審批：對重大投訴處理方案、專項管理制度的修訂等事項進行集體決策與審批。3.監(jiān)督評價：定期對專項管理工作的實施情況、責(zé)任落實情況、處理效果進行監(jiān)督與評價，提出改進要求。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（如后勤保障部）：-負責(zé)專項管理制度建設(shè)、流程優(yōu)化與宣貫培訓(xùn)。-牽頭組織投訴處理工作，協(xié)調(diào)資源，跟蹤進度。-開展投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期形成管理報告。-組織專項檢查，識別風(fēng)險點并提出防控建議。2.專責(zé)部門（如法務(wù)合規(guī)部、質(zhì)量管理部）：-負責(zé)投訴處理的合規(guī)性審核，提供專業(yè)支持。-參與重大投訴調(diào)查，出具風(fēng)險評估意見。-優(yōu)化投訴處理流程，推廣標(biāo)準(zhǔn)化操作。-組織專項培訓(xùn)，提升員工合規(guī)意識。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位：-負責(zé)本領(lǐng)域食堂服務(wù)投訴的即時響應(yīng)與初步處置。-落實整改要求，消除問題隱患，防止類似問題重復(fù)發(fā)生。-定期開展內(nèi)部自查，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合要求。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任食堂管理人員、服務(wù)人員及其他相關(guān)崗位人員作為基層執(zhí)行崗，須嚴(yán)格履行以下責(zé)任：1.崗位合規(guī)承諾：簽署《崗位合規(guī)操作承諾書》，明確知曉自身職責(zé)與違規(guī)后果。2.風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)服務(wù)隱患、潛在投訴苗頭或已發(fā)生投訴時，須第一時間向直屬上級報告，不得遲報、漏報、瞞報。3.規(guī)范操作：嚴(yán)格按照操作規(guī)程提供服務(wù)，確保菜品安全、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境整潔。4.即時響應(yīng)：對員工現(xiàn)場投訴或即時反饋問題，須在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)并采取初步措施。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條投訴受理與登記規(guī)范所有食堂服務(wù)投訴須通過指定渠道（如服務(wù)臺、意見箱、線上平臺）統(tǒng)一受理，做到“有訴必接、有訪必記”。登記內(nèi)容應(yīng)包括投訴人信息、聯(lián)系方式、投訴時間、事件描述、訴求內(nèi)容、現(xiàn)場證據(jù)等，確保信息完整準(zhǔn)確，并即時分派至責(zé)任部門處理。第十條投訴分類與優(yōu)先級劃分根據(jù)投訴性質(zhì)、影響程度、緊急性等因素，將投訴分為以下等級：1.重大投訴：涉及食品安全事故、群體性事件、嚴(yán)重服務(wù)缺陷等，須立即啟動應(yīng)急程序。2.一般投訴：涉及常規(guī)服務(wù)問題、個別員工不滿等，須在2個工作日內(nèi)響應(yīng)。3.次要投訴：涉及低影響、非緊急事項，須在5個工作日內(nèi)響應(yīng)。分類標(biāo)準(zhǔn)需動態(tài)調(diào)整，確保與實際風(fēng)險匹配。第十一條投訴調(diào)查與核實要求責(zé)任部門須在接到投訴后24小時內(nèi)啟動調(diào)查，核實事實真相。調(diào)查方式包括但不限于：現(xiàn)場勘查、調(diào)取監(jiān)控、查閱記錄、訪談相關(guān)人員等。調(diào)查報告須包含事實認定、責(zé)任分析、處理建議等內(nèi)容，并由責(zé)任部門負責(zé)人簽字確認。第十二條責(zé)任界定與整改措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任主體與程度，制定針對性整改措施，包括但不限于：1.即時整改：對可立即解決的問題（如環(huán)境臟亂、設(shè)備故障），須當(dāng)場糾正。2.限期整改：對需一定時間解決的問題（如菜品口味調(diào)整、人員培訓(xùn)），須明確整改時限、責(zé)任人及驗收標(biāo)準(zhǔn)。3.追責(zé)處理：對違規(guī)違紀(jì)行為，按企業(yè)相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任，涉及法律責(zé)任的移交司法機關(guān)。第十三條整改反饋與效果驗證責(zé)任部門完成整改后，須向投訴人反饋處理結(jié)果，并征詢滿意度。牽頭部門對整改效果進行現(xiàn)場驗證或抽檢，確保問題徹底解決。驗證結(jié)果須記錄存檔，作為績效考核依據(jù)。第十四條涉眾性投訴的特別處理對可能引發(fā)群體性影響的投訴，須立即啟動特別處理程序：1.安撫先行：由領(lǐng)導(dǎo)小組指定專人出面溝通，穩(wěn)定情緒，避免事態(tài)擴大。2.聯(lián)合處置：牽頭部門聯(lián)合專責(zé)部門、業(yè)務(wù)部門協(xié)同調(diào)查，快速響應(yīng)。3.公開透明：在適當(dāng)范圍內(nèi)通報處理進展與結(jié)果，增強員工信任。第十五條投訴數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用所有投訴數(shù)據(jù)須納入公司管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)分類歸檔、統(tǒng)計分析、趨勢預(yù)測。通過數(shù)據(jù)挖掘，識別共性問題、高風(fēng)險環(huán)節(jié)，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化與管理機制升級。第十六條重復(fù)投訴的深度治理對短期內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的同類投訴，須從管理機制、操作流程、員工培訓(xùn)等方面查找根源，實施專項治理，防止問題反復(fù)。治理方案須向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，并跟蹤成效。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制牽頭部門每年至少組織一次專項管理制度評估，結(jié)合法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整、投訴數(shù)據(jù)等，提出修訂建議。領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過后，及時發(fā)布新版制度，并組織全員宣貫。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機制牽頭部門聯(lián)合專責(zé)部門，每季度開展食堂服務(wù)風(fēng)險排查，內(nèi)容涵蓋食品安全、服務(wù)態(tài)度、價格管理、設(shè)施安全等。排查結(jié)果按風(fēng)險等級分類，發(fā)布預(yù)警通知，要求相關(guān)單位采取防控措施。第十九條合規(guī)審查機制將食堂接訴即辦專項管理納入日常合規(guī)審查范疇，審查節(jié)點包括：1.新員工入職培訓(xùn)：必須包含投訴處理流程培訓(xùn)。2.年度合同簽訂：供應(yīng)商協(xié)議中須明確服務(wù)投訴責(zé)任條款。3.項目啟動前：涉及餐飲服務(wù)的新項目須通過合規(guī)審查后方可實施。堅持“未經(jīng)合規(guī)審查不得實施”原則，確保管理要求前置。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機制1.一般風(fēng)險處置：責(zé)任部門按既定流程處理，牽頭部門跟蹤督導(dǎo)。2.重大風(fēng)險處置：啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源，必要時啟動外部協(xié)作（如醫(yī)療救助、輿情管控）。3.責(zé)任協(xié)同：涉及多個部門的問題，須明確牽頭單位、配合單位及職責(zé)分工，形成協(xié)同處置合力。第二十一條責(zé)任追究機制1.違規(guī)情形：包括投訴遲報、漏報；處理不力、推諉扯皮；包庇責(zé)任人；整改未達標(biāo)準(zhǔn)等。2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)違規(guī)情節(jié)，采取警告、通報批評、績效考核扣分、紀(jì)律處分等措施。3.聯(lián)動考核：投訴處理結(jié)果直接影響責(zé)任單位及個人的績效考核，實行“一票否決制”對嚴(yán)重失職行為。第二十二條評估改進機制每年開展一次專項管理有效性評估，內(nèi)容包括：制度執(zhí)行率、投訴處理時效、問題解決率、員工滿意度等。評估結(jié)果形成報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議，作為制度優(yōu)化的重要依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障各級領(lǐng)導(dǎo)干部須將專項管理納入工作日程，帶頭履行責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開會議，研究解決重點問題，確保制度落地見效。第二十四條考核激勵機制1.部門考核：專項合規(guī)情況占部門年度考核權(quán)重不低于10%，考核結(jié)果與評優(yōu)評先掛鉤。2.個人激勵：對投訴處理優(yōu)秀個人實行獎勵，對失職行為實行“負面清單”管理。第二十五條培訓(xùn)宣傳機制1.分層培訓(xùn)：管理層側(cè)重合規(guī)履職、風(fēng)險防控培訓(xùn)；基層員工側(cè)重操作規(guī)范、投訴處理技巧培訓(xùn)。2.常態(tài)化宣貫：通過內(nèi)部刊物、電子屏、專題活動等形式，強化全員合規(guī)意識。第二十六條信息化支撐依托公司管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴線上受理、流轉(zhuǎn)跟蹤、統(tǒng)計分析、知識庫管理，提升處理效率與數(shù)據(jù)分析能力。第二十七條文化建設(shè)1.合規(guī)手冊發(fā)布：編制《食堂接訴即辦合規(guī)手冊》，明確流程、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任，人手一冊。2.承諾書簽訂：全體員工須簽署《合規(guī)承諾書》，強