面向智能客服系統(tǒng)的

情感分析技術(shù)阿里巴巴小蜜團(tuán)隊(duì)樂羽智能服務(wù)事業(yè)部智能人工入口機(jī)器人能力不足的時(shí)候，需要適時(shí)地轉(zhuǎn)

人工服務(wù)總結(jié)與展望多語言&遷移性

&監(jiān)控

&情感化導(dǎo)

購智能客服中的情感分析技術(shù)覆蓋“用戶-機(jī)器人客服-人工客服”客服服務(wù)質(zhì)檢對(duì)人工客服的服務(wù)質(zhì)量做自動(dòng)的評(píng)判情感生成式語聊將情感信息融入生成式語聊模型用戶情感檢測(cè)檢測(cè)高頻的用戶情感類型用戶情感安撫針對(duì)用戶情感做對(duì)應(yīng)安撫會(huì)話滿意度預(yù)估用戶滿意么？42683571智能服務(wù)事業(yè)部一、智能客服系統(tǒng)中的情感分析技術(shù)架構(gòu)人機(jī)結(jié)合的服務(wù)模式1、通用38種情緒的識(shí)別模型；感激、驚奇、失望、抱歉、期待、疑惑、尷尬、

高興、著急、怨恨、

喜歡、抑郁、

委屈、輕視、

害怕、

孤獨(dú)、憤怒、

悲傷、滿意、

無聊、

同情、

平靜、煩惱、激動(dòng)、嫌棄、

懊悔、羞愧、解恨、猶豫、思念、

感動(dòng)、敬佩、心慌、低落、驕傲、

心虛、羨慕、

辱罵2、

阿里小蜜情緒安撫中使用的7情緒模型；委屈、恐懼、著急、失望、憤怒、

辱罵、

感謝智能服務(wù)事業(yè)部二、

用戶情感檢測(cè)多類別檢測(cè)：總集、子集。智能服務(wù)事業(yè)部二、

用戶情感檢測(cè)多層次特征：句子、詞組、詞語。Multi-Levelfeature

basedClassification

model

（

MLC）句子級(jí)智能服務(wù)事業(yè)部二、

用戶情感檢測(cè)多層次特征：句子、詞組、詞語。Multi-Levelfeature

basedClassification

model

（

MLC）句子級(jí)詞組級(jí)智能服務(wù)事業(yè)部二、

用戶情感檢測(cè)多層次特征：句子、詞組、詞語。Multi-Levelfeature

basedClassification

model

（

MLC）詞語級(jí)句子級(jí)詞組級(jí)智能服務(wù)事業(yè)部二、

用戶情感檢測(cè)多層次特征：句子、詞組、詞語。Multi-Levelfeature

basedClassification

model

（

MLC）智能服務(wù)事業(yè)部三、

用戶情感安撫負(fù)面情緒

+感謝情緒；知識(shí)

+主題

+

情緒；智能服務(wù)事業(yè)部三、

用戶情感安撫負(fù)面情緒

+感謝情緒；知識(shí)

+主題

+

情緒；智能服務(wù)事業(yè)部三、

用戶情感安撫負(fù)面情緒

+感謝情緒；知識(shí)

+主題

+

情緒；關(guān)注單句特征智能服務(wù)事業(yè)部三、

用戶情感安撫負(fù)面情緒

+感謝情緒；知識(shí)

+主題

+

情緒；關(guān)注單句特征關(guān)注交互特征智能服務(wù)事業(yè)部三、

用戶情感安撫負(fù)面情緒

+感謝情緒；知識(shí)

+主題

+

情緒；智能服務(wù)事業(yè)部三、

用戶情感安撫負(fù)面情緒

+感謝情緒；知識(shí)

+主題

+

情緒；智能服務(wù)事業(yè)部檢索式

問答生成式

問答四、情感生成式語聊讓語聊更自然、更擬人智能服務(wù)事業(yè)部四、情感生成式語聊讓語聊更自然、更擬人原始生成模型智能服務(wù)事業(yè)部四、情感生成式語聊讓語聊更自然、更擬人智能服務(wù)事業(yè)部四、情感生成式語聊讓語聊更自然、更擬人常規(guī)注意力機(jī)制智能服務(wù)事業(yè)部四、情感生成式語聊讓語聊更自然、更擬人智能服務(wù)事業(yè)部四、情感生成式語聊讓語聊更自然、更擬人服務(wù)培訓(xùn)越來越規(guī)范，不合格率千分之一，人工抽檢如大海撈針；能做到完全精準(zhǔn)的規(guī)則，覆蓋率低，且檢測(cè)結(jié)果類型單一；根據(jù)上下文場景、用戶實(shí)時(shí)反應(yīng)、客服服務(wù)話術(shù)多因素檢測(cè)，作為

人工評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，覆蓋率高，準(zhǔn)確率高。智能服務(wù)事業(yè)部五、客服服務(wù)質(zhì)檢人工客服的質(zhì)量檢測(cè)規(guī)則覆蓋模型預(yù)估人工抽檢智能服務(wù)事業(yè)部五、客服服務(wù)質(zhì)檢人工客服的質(zhì)量檢測(cè)句子長度說話者角色情緒單輪內(nèi)容語義特征

多輪1多輪2智能服務(wù)事業(yè)部五、客服服務(wù)質(zhì)檢人工客服的質(zhì)量檢測(cè)六、會(huì)話滿意度預(yù)估用戶是否滿意？平均對(duì)話輪次：純語聊機(jī)器人。會(huì)話滿意度：人工用研分析，用戶反饋滿意度：滿意、一般、不滿意，以滿意

所占比例為滿意度指標(biāo)。存在問題：1

、用戶bias；2

、每天量不足，波動(dòng)較大。模型構(gòu)建：歷史評(píng)價(jià)記錄為訓(xùn)練數(shù)據(jù)，構(gòu)建自動(dòng)滿意度預(yù)估模型。智能服務(wù)事業(yè)部智能服務(wù)事業(yè)部六、會(huì)話滿意度預(yù)估用戶是否滿意？用戶話術(shù)內(nèi)容情感信息

回復(fù)話術(shù)內(nèi)容智能服務(wù)事業(yè)部六、會(huì)話滿意度預(yù)估用戶是否滿意？七、智能人工入口合適的轉(zhuǎn)人工時(shí)機(jī)用戶訴求&進(jìn)線決策用戶訴求：當(dāng)前會(huì)話信息&歷史統(tǒng)計(jì)信息智能服務(wù)事業(yè)部智能客服用戶排序進(jìn)線決策人工客服模型轉(zhuǎn)人工指令轉(zhuǎn)人工ouputP機(jī)器人端人工入口爆光P機(jī)器人端人工入口點(diǎn)擊session

Densevectorsession

Encoder

LayersessionEncodersessionEncodersessionEncodersessionEncoderDialogue

DensevectorDialogue

Encoder

LayerDialogueEncoderDialogueEncoderlnputseq-1seq-n七、智能人工入口合適的轉(zhuǎn)人工時(shí)機(jī)用戶訴求&進(jìn)線決策用戶訴求：當(dāng)前會(huì)話信息&歷史統(tǒng)計(jì)信息智能服務(wù)事業(yè)部圖：智能客服系統(tǒng)中的智能人工入口用戶排序模塊DialogueEncoderseq-iseq-2DialogueEncoderL2L1L4L3P機(jī)器人端不滿意度P人工端有效率P人工端滿意度智能