PAGE外賣小哥考核制度總則1.目的：為了加強(qiáng)對(duì)外賣小哥的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障外賣配送業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，特制定本考核制度。本制度旨在確保外賣小哥能夠按照公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)，高效、準(zhǔn)確、安全地完成外賣配送任務(wù)，同時(shí)維護(hù)公司的良好形象，提升客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍：本考核制度適用于公司全體外賣配送人員。3.考核原則公平公正原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受任何主觀因素影響，確保每位外賣小哥都能在相同的標(biāo)準(zhǔn)下接受評(píng)價(jià)。全面考核原則：從多個(gè)維度對(duì)外賣小哥進(jìn)行考核，包括配送效率、服務(wù)質(zhì)量、安全意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)等方面，全面評(píng)估其工作表現(xiàn)。激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)給予反饋和指導(dǎo)，激勵(lì)外賣小哥不斷改進(jìn)工作方法，提高工作績(jī)效，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其工作積極性。考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)配送效率1.訂單完成率定義：實(shí)際完成配送的訂單數(shù)量與應(yīng)完成配送的訂單數(shù)量之比。計(jì)算方式：訂單完成率=（實(shí)際完成訂單數(shù)÷應(yīng)完成訂單數(shù)）×100%標(biāo)準(zhǔn)：每月訂單完成率應(yīng)不低于[X]%。若低于該標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體比例進(jìn)行相應(yīng)扣分。例如，訂單完成率每降低1%，扣除績(jī)效分[X]分。2.配送準(zhǔn)時(shí)率定義：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶手中的訂單數(shù)量與總配送訂單數(shù)量之比。規(guī)定時(shí)間以平臺(tái)設(shè)定的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為準(zhǔn)，一般為訂單分配后[X]分鐘內(nèi)送達(dá)。計(jì)算方式：配送準(zhǔn)時(shí)率=（準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單數(shù)÷總配送訂單數(shù)）×100%標(biāo)準(zhǔn)：每月配送準(zhǔn)時(shí)率應(yīng)不低于[X]%。若低于該標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體比例進(jìn)行相應(yīng)扣分。例如，配送準(zhǔn)時(shí)率每降低1%，扣除績(jī)效分[X]分。對(duì)于因不可抗力因素導(dǎo)致的延遲送達(dá)，如惡劣天氣、交通管制等，需提供相關(guān)證明，經(jīng)核實(shí)后可酌情考慮不扣分或減少扣分。3.平均配送時(shí)長(zhǎng)定義：完成所有配送訂單所花費(fèi)的總時(shí)長(zhǎng)與訂單數(shù)量的平均值。計(jì)算方式：平均配送時(shí)長(zhǎng)=總配送時(shí)長(zhǎng)÷訂單數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同區(qū)域和訂單量設(shè)定合理的平均配送時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)。例如，在訂單量較少的區(qū)域，平均配送時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在[X]分鐘以內(nèi)；在訂單量較大的區(qū)域，平均配送時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在[X]分鐘以內(nèi)。若超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)超出的時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)扣分。每超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)1分鐘，扣除績(jī)效分[X]分。服務(wù)質(zhì)量1.客戶評(píng)價(jià)定義：客戶對(duì)外賣小哥配送服務(wù)的評(píng)價(jià)得分，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于配送速度、服務(wù)態(tài)度、餐品完整性等方面。計(jì)算方式：根據(jù)平臺(tái)反饋的客戶評(píng)價(jià)星級(jí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，一星評(píng)價(jià)計(jì)[X]分，二星評(píng)價(jià)計(jì)[X]分，三星評(píng)價(jià)計(jì)[X]分，四星評(píng)價(jià)計(jì)[X]分，五星評(píng)價(jià)計(jì)[X]分，然后計(jì)算平均得分。標(biāo)準(zhǔn)：每月客戶評(píng)價(jià)平均得分應(yīng)不低于[X]分。若低于該標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體得分情況進(jìn)行相應(yīng)扣分。例如，客戶評(píng)價(jià)平均得分每降低0.1分，扣除績(jī)效分[X]分。2.投訴處理定義：客戶對(duì)外賣小哥提出的投訴及公司內(nèi)部管理部門收到的關(guān)于外賣小哥的投訴。投訴內(nèi)容包括但不限于送餐延誤、餐品損壞、態(tài)度惡劣等。計(jì)算方式：統(tǒng)計(jì)每月投訴的次數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)：每月投訴次數(shù)不得超過(guò)[X]次。每發(fā)生一次投訴，扣除績(jī)效分[X]分。對(duì)于投訴問(wèn)題嚴(yán)重且給公司造成較大負(fù)面影響的，將根據(jù)情節(jié)輕重給予額外的處罰，如扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金、暫停工作直至解除勞動(dòng)合同等。3.客戶反饋處理及時(shí)性定義：外賣小哥收到客戶反饋問(wèn)題后，及時(shí)響應(yīng)并處理的情況。及時(shí)響應(yīng)是指在客戶反饋問(wèn)題后的[X]分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系；及時(shí)處理是指在與客戶溝通后，按照合理的解決方案在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。計(jì)算方式：統(tǒng)計(jì)及時(shí)響應(yīng)和處理的客戶反饋問(wèn)題數(shù)量與總客戶反饋問(wèn)題數(shù)量之比。標(biāo)準(zhǔn)：客戶反饋處理及時(shí)性應(yīng)不低于[X]%。若低于該標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體比例進(jìn)行相應(yīng)扣分。例如，客戶反饋處理及時(shí)性每降低1%，扣除績(jī)效分[X]分。安全意識(shí)1.交通安全遵守情況定義：外賣小哥在配送過(guò)程中遵守交通規(guī)則的情況，包括但不限于佩戴頭盔、不闖紅燈、不走機(jī)動(dòng)車道、不逆行等。計(jì)算方式：通過(guò)平臺(tái)監(jiān)控、交警反饋以及公司內(nèi)部巡查等方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，記錄違規(guī)行為的次數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)：每月交通安全違規(guī)次數(shù)不得超過(guò)[X]次。每發(fā)生一次違規(guī)行為，扣除績(jī)效分[X]分。若因交通安全違規(guī)行為導(dǎo)致交通事故，將根據(jù)事故的嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金、暫停工作若干天、直至解除勞動(dòng)合同等。同時(shí)，外賣小哥需承擔(dān)因交通事故給公司或第三方造成的經(jīng)濟(jì)損失。2.餐品安全保障定義：確保餐品在配送過(guò)程中的安全，避免餐品受到污染、損壞等情況。計(jì)算方式：統(tǒng)計(jì)因餐品安全問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴或差評(píng)的次數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)：每月因餐品安全問(wèn)題導(dǎo)致的投訴或差評(píng)次數(shù)不得超過(guò)[X]次。每發(fā)生一次此類問(wèn)題，扣除績(jī)效分[X]分。對(duì)于因餐品安全問(wèn)題給公司造成重大損失或負(fù)面影響的，將給予嚴(yán)厲處罰，如扣發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金、降職降薪、直至解除勞動(dòng)合同等。3.個(gè)人信息安全保護(hù)定義：外賣小哥妥善保管和使用客戶個(gè)人信息，不泄露、不濫用客戶信息。計(jì)算方式：通過(guò)內(nèi)部檢查、客戶反饋以及數(shù)據(jù)分析等方式，發(fā)現(xiàn)并核實(shí)外賣小哥存在個(gè)人信息安全違規(guī)行為的次數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)：若發(fā)現(xiàn)外賣小哥存在個(gè)人信息安全違規(guī)行為，每次扣除績(jī)效分[X]分。情節(jié)嚴(yán)重的，如導(dǎo)致客戶個(gè)人信息被大量泄露，給公司和客戶造成重大損失的，將立即解除勞動(dòng)合同，并依法追究其法律責(zé)任。職業(yè)素養(yǎng)1.出勤情況定義：外賣小哥按照公司規(guī)定的工作時(shí)間出勤，不遲到、不早退、不曠工。計(jì)算方式：統(tǒng)計(jì)遲到、早退、曠工的次數(shù)。遲到或早退每次超過(guò)[X]分鐘視為曠工半天，曠工半天按[X]次曠工計(jì)算。標(biāo)準(zhǔn)：每月遲到、早退次數(shù)不得超過(guò)[X]次，曠工次數(shù)不得超過(guò)[X]天。遲到或早退每次扣除績(jī)效分[X]分，曠工半天扣除績(jī)效分[X]分，曠工一天扣除績(jī)效分[X]分。連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天的，公司將予以辭退。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作定義：外賣小哥在工作中與同事、調(diào)度人員等保持良好的溝通與協(xié)作，共同完成外賣配送任務(wù)。計(jì)算方式：通過(guò)同事評(píng)價(jià)、調(diào)度反饋以及團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目的完成情況等進(jìn)行綜合評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果給予相應(yīng)的評(píng)分，評(píng)分范圍為[0100]分。每月團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分應(yīng)不低于[X]分。若低于該標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體得分情況進(jìn)行相應(yīng)扣分。例如，團(tuán)隊(duì)協(xié)作得分每降低1分，扣除績(jī)效分[X]分。3.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)定義：外賣小哥積極參加公司組織的培訓(xùn)課程、學(xué)習(xí)新的配送技能和服務(wù)規(guī)范，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。計(jì)算方式：統(tǒng)計(jì)外賣小哥參加公司培訓(xùn)課程的次數(shù)以及在培訓(xùn)考核中的成績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)：每月應(yīng)參加公司組織的培訓(xùn)課程不少于[X]次，培訓(xùn)考核成績(jī)應(yīng)不低于[X]分。若未達(dá)到培訓(xùn)次數(shù)要求，每次扣除績(jī)效分[X]分；培訓(xùn)考核成績(jī)每低于[X]分，扣除績(jī)效分[X]分。對(duì)于在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面表現(xiàn)突出，如通過(guò)自身努力提高配送效率、服務(wù)質(zhì)量等，并為公司提供有價(jià)值建議的外賣小哥，將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如加分、獎(jiǎng)金等?？己朔绞脚c周期1.考核方式數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過(guò)公司配送系統(tǒng)、平臺(tái)反饋數(shù)據(jù)以及內(nèi)部管理記錄等方式，收集外賣小哥的各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)，如訂單完成率、配送準(zhǔn)時(shí)率、客戶評(píng)價(jià)等。實(shí)地巡查：公司管理人員定期對(duì)外賣小哥的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，包括配送過(guò)程中的交通安全情況、餐品安全保障情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并記錄。客戶反饋：收集客戶對(duì)外賣小哥的評(píng)價(jià)和投訴信息，了解客戶的意見和建議，作為考核的重要依據(jù)。同事評(píng)價(jià)：組織外賣小哥之間進(jìn)行互評(píng)，了解其在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)，同時(shí)鼓勵(lì)同事之間相互監(jiān)督、相互學(xué)習(xí)。2.考核周期月度考核：每月對(duì)每位外賣小哥進(jìn)行一次全面考核，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各項(xiàng)考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)，計(jì)算績(jī)效得分，并根據(jù)得分情況進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。年度考核：每年年底進(jìn)行一次年度綜合考核，結(jié)合全年各月的考核結(jié)果，對(duì)外賣小哥的年度工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。年度考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金的計(jì)算公式為：績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效基數(shù)×績(jī)效得分系數(shù)?？?jī)效基數(shù)根據(jù)外賣小哥的崗位和工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，績(jī)效得分系數(shù)根據(jù)月度考核得分對(duì)應(yīng)不同的系數(shù)區(qū)間。例如，月度考核得分在90100分之間，績(jī)效得分系數(shù)為1.2；8089分之間，績(jī)效得分系數(shù)為1.1；7079分之間，績(jī)效得分系數(shù)為1；低于70分，績(jī)效得分系數(shù)為0.8。2.晉升與調(diào)薪年度考核結(jié)果優(yōu)秀（考核得分排名前[X]%）的外賣小哥，將有機(jī)會(huì)獲得晉升機(jī)會(huì)，晉升至更高一級(jí)的崗位。根據(jù)年度考核結(jié)果，結(jié)合公司薪酬政策，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外賣小哥進(jìn)行調(diào)薪。調(diào)薪幅度根據(jù)考核得分和公司薪酬調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)確定，一般為[X]%[X]%。3.培訓(xùn)與發(fā)展對(duì)于月度或年度考核中發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題的外賣小哥，公司將根據(jù)具體情況提供針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和工作績(jī)效。根據(jù)考核結(jié)果，為外賣小哥制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)其不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，為公司培養(yǎng)更多優(yōu)秀的人才。4.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在考核中表現(xiàn)突出的外賣小哥，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：A.月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金[X]元；B.年度杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金[X]元，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳。懲罰：對(duì)于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的外賣小哥，給予以下懲罰：A.月度考核得分低于60分的，進(jìn)行警告談話，并要求制定改進(jìn)計(jì)劃；B.連續(xù)兩個(gè)月考核得分低于60分的，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；C.連續(xù)三個(gè)月考核得分低于60分的，暫停工作[X]天進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)期間只發(fā)放基本工資；D.經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，考核仍未達(dá)標(biāo)的，公司將予以辭退。溝通與反饋1.考核溝通在月度考核結(jié)束后，公司管理人員應(yīng)與每位外賣小哥進(jìn)行一對(duì)一的考核溝通，向其反饋考核結(jié)果，詳細(xì)說(shuō)明各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況以及存在的問(wèn)題。鼓勵(lì)外賣小哥提出自己的疑問(wèn)和想法，共同探討改進(jìn)措施和發(fā)展方向，確保外賣小哥對(duì)考核結(jié)果有清晰的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)可考核的公正性和合理性。2.反饋機(jī)制建立健全考核反饋機(jī)制，外賣小哥如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般為收到考核結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)）向公司提出申訴