PAGE物業(yè)月考核制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)行和業(yè)主生活的舒適便捷，特制定本物業(yè)月考核制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所管理的[具體物業(yè)項(xiàng)目名稱]內(nèi)的全體物業(yè)服務(wù)人員，包括但不限于客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受個(gè)人情感和偏見影響，確保所有員工在相同標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。2.全面考核原則：從服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個(gè)維度對員工進(jìn)行全面考核，以準(zhǔn)確反映員工的工作表現(xiàn)。3.激勵改進(jìn)原則：通過考核，激勵員工積極工作，發(fā)現(xiàn)自身不足并及時(shí)改進(jìn)，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平。4.溝通反饋原則：在考核過程中，加強(qiáng)與員工的溝通交流，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工明確努力方向。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客服人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度（30分）禮貌用語：在與業(yè)主溝通時(shí)，能夠主動、熱情、禮貌地使用文明用語，每發(fā)現(xiàn)一次未使用禮貌用語扣2分。耐心傾聽：認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，不打斷業(yè)主講話，能夠積極回應(yīng)業(yè)主，若因未耐心傾聽導(dǎo)致業(yè)主投訴，每次扣5分。微笑服務(wù)：始終保持微笑服務(wù)，讓業(yè)主感受到親切和溫暖，根據(jù)業(yè)主反饋情況酌情扣分，最高扣5分。2.工作質(zhì)量（40分）業(yè)主信息管理：業(yè)主資料完整、準(zhǔn)確，及時(shí)更新業(yè)主信息，每發(fā)現(xiàn)一處信息錯誤或未及時(shí)更新扣2分。投訴處理：對業(yè)主投訴能夠及時(shí)受理、跟進(jìn)并妥善解決，投訴處理率達(dá)到100%。處理結(jié)果未得到業(yè)主認(rèn)可的，每件扣5分；因投訴處理不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)主再次投訴的，每件扣10分。費(fèi)用催繳：按時(shí)完成物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，催繳率達(dá)到[X]%。每降低1%扣2分。社區(qū)文化活動組織：每月至少組織[X]次社區(qū)文化活動，活動策劃合理、組織有序，業(yè)主參與度高。每少組織一次扣5分；活動效果不佳，業(yè)主滿意度低的，酌情扣25分。3.工作效率（20分）業(yè)主咨詢回復(fù)：對業(yè)主咨詢能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（[具體時(shí)長]）給予準(zhǔn)確回復(fù)，及時(shí)率達(dá)到95%以上。每降低1%扣1分。事務(wù)辦理：各類事務(wù)辦理流程規(guī)范、高效，按時(shí)完成率達(dá)到98%以上。每降低1%扣1分。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）積極配合其他部門工作，能夠及時(shí)提供所需信息和支持，無推諉現(xiàn)象。若因不配合導(dǎo)致工作延誤，每次扣5分。（二）維修人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度（25分）主動熱情：接到維修任務(wù)后，主動與業(yè)主溝通維修時(shí)間、方式等，態(tài)度熱情，每發(fā)現(xiàn)一次態(tài)度冷漠扣3分。及時(shí)響應(yīng)：對緊急維修任務(wù)能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（[具體時(shí)長]）到達(dá)現(xiàn)場，非緊急維修任務(wù)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)。每超一分鐘扣1分。2.工作質(zhì)量（50分）維修技能：具備扎實(shí)的專業(yè)維修技能，能夠準(zhǔn)確判斷故障并快速修復(fù)。維修后設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，無返修情況。因維修技能不足導(dǎo)致維修不徹底或出現(xiàn)返修的，每次扣10分。維修記錄：詳細(xì)記錄每次維修的內(nèi)容、時(shí)間、維修人員等信息，記錄完整、準(zhǔn)確。每發(fā)現(xiàn)一處記錄不完整或錯誤扣2分。材料使用：合理使用維修材料，杜絕浪費(fèi)。材料使用超出預(yù)算[X]%以上的，酌情扣510分。3.工作效率（15分）維修任務(wù)完成：按照維修計(jì)劃按時(shí)完成維修任務(wù)，完成率達(dá)到98%以上。每降低1%扣1分。4.安全規(guī)范（10分）在維修作業(yè)過程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，無安全事故發(fā)生。如有違反安全規(guī)范行為，每次扣10分。（三）安保人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度（20分）形象氣質(zhì)：著裝整齊、佩戴齊全，姿態(tài)端正，精神飽滿。不符合要求的每次扣2分。文明執(zhí)勤：對業(yè)主和來訪人員禮貌待人，文明執(zhí)勤，使用文明用語。每發(fā)現(xiàn)一次不文明行為扣3分。2.工作質(zhì)量（50分）門禁管理：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行有效登記和檢查，無違規(guī)放行現(xiàn)象。每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)放行扣10分。巡邏檢查：按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，巡邏記錄完整。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和異常情況，未發(fā)生因巡邏不到位導(dǎo)致的安全事故。每發(fā)現(xiàn)一處巡邏不到位或未及時(shí)處理安全隱患扣5分。應(yīng)急處理：熟悉各類應(yīng)急預(yù)案，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速響應(yīng)，有效處置。對應(yīng)急事件處理不當(dāng)?shù)模看慰?020分。3.工作效率（15分）響應(yīng)速度：對各類報(bào)警信息能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（[具體時(shí)長]）到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)率達(dá)到95%以上。每降低1%扣1分。4.紀(jì)律作風(fēng)（15分）：遵守公司規(guī)章制度，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象，無違規(guī)違紀(jì)行為。如有違反，每次扣515分。（四）保潔人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度（20分）主動服務(wù)：主動詢問業(yè)主需求，及時(shí)清理垃圾和雜物，積極為業(yè)主提供清潔服務(wù)。每發(fā)現(xiàn)一次服務(wù)不主動扣3分。微笑禮貌：工作時(shí)面帶微笑，禮貌待人，尊重業(yè)主。因態(tài)度問題引起業(yè)主不滿的，每次扣5分。2.工作質(zhì)量（50分）區(qū)域清潔：物業(yè)區(qū)域內(nèi)各公共區(qū)域、樓道、電梯等清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，無明顯污漬、灰塵、雜物。每發(fā)現(xiàn)一處清潔不達(dá)標(biāo)扣3分。衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間清潔及時(shí)，無異味，設(shè)施設(shè)備完好。每發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生間清潔不到位或有異味扣5分。垃圾分類：嚴(yán)格按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行垃圾收集和處理，垃圾日產(chǎn)日清。未按要求進(jìn)行垃圾分類的，每次扣5分。3.工作效率（15分）清潔任務(wù)完成：按時(shí)完成每日清潔任務(wù)，完成率達(dá)到98%以上。每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。4.工具使用與維護(hù)（15分）正確使用清潔工具，定期對工具進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保工具完好可用。工具損壞未及時(shí)維修或因使用不當(dāng)導(dǎo)致工具損壞的，每次扣35分。三、考核方式與流程（一）考核方式1.日常檢查：由各部門主管或班組長對所屬員工進(jìn)行日常工作檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做好記錄。日常檢查結(jié)果作為月考核的重要依據(jù)之一。2.業(yè)主評價(jià)：通過業(yè)主滿意度調(diào)查、投訴反饋等方式收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)人員的評價(jià)意見，業(yè)主評價(jià)占月考核總分的[X]%。3.定期抽檢：公司品質(zhì)管理部門每月定期對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并反饋給相關(guān)部門和人員，抽檢結(jié)果納入月考核。（二）考核流程1.員工自評：每月末，員工對照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我總結(jié)和評價(jià)，填寫自評表，詳細(xì)說明本月工作表現(xiàn)、取得的成績以及存在的不足，并提出改進(jìn)措施。自評成績占月考核總分的[X]%。2.上級評價(jià)：員工上級主管根據(jù)日常檢查情況、業(yè)主評價(jià)以及員工自評結(jié)果，對員工進(jìn)行綜合評價(jià)，填寫上級評價(jià)表，給出考核得分和評價(jià)意見。上級評價(jià)成績占月考核總分的[X]%。3.品質(zhì)管理部門審核：品質(zhì)管理部門對各部門上報(bào)的考核結(jié)果進(jìn)行審核，檢查考核過程是否合規(guī)、考核數(shù)據(jù)是否真實(shí)準(zhǔn)確等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通并要求整改。審核通過后，確定最終考核結(jié)果。4.結(jié)果公示：考核結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。員工如對考核結(jié)果有異議，可在公示期內(nèi)向品質(zhì)管理部門提出申訴，品質(zhì)管理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給員工。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金發(fā)放1.根據(jù)月考核結(jié)果，確定員工的績效獎金系數(shù)?？己说梅衷赱具體分?jǐn)?shù)區(qū)間1]及以上的，績效獎金系數(shù)為[X]；考核得分在[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間2]的，績效獎金系數(shù)為[XY]；考核得分在[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間3]及以下的，績效獎金系數(shù)為[Y]。2.績效獎金=基本工資×績效獎金系數(shù)。（二）晉升與調(diào)薪1.連續(xù)三個(gè)月考核得分排名在部門前[X]%的員工，在職位晉升、調(diào)薪等方面將予以優(yōu)先考慮。2.年度考核平均得分達(dá)到[具體分?jǐn)?shù)]及以上的員工，可獲得年度調(diào)薪資格，調(diào)薪幅度根據(jù)公司薪酬政策和員工表現(xiàn)確定。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.對于考核得分較低的員工，部門主管應(yīng)與其進(jìn)行溝通，分析原因，制定針對性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升工作能力和業(yè)績。2.根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)現(xiàn)員工在某些方面存在共性問題時(shí)，公司將組織相關(guān)培訓(xùn)課程，以提高全體員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。（四）辭退與留用1.連續(xù)兩個(gè)月考核得分在[具體分?jǐn)?shù)區(qū)間3