PAGE前廳部考核制度一、總則（一）目的為了加強前廳部管理，提高前廳部員工的工作效率、服務質量和職業(yè)素養(yǎng)，確保前廳部各項工作的順利開展，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于前廳部全體員工，包括前臺接待、預訂員、禮賓員、總機話務員等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受任何主觀因素影響，確保每位員工都能在公平的環(huán)境中接受考核。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等多個維度對員工進行全面考核，以準確評價員工的綜合表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：考核過程中注重與員工的溝通，及時反饋考核結果，幫助員工了解自身工作情況，促進員工的成長和發(fā)展。4.激勵改進原則：通過考核激勵員工積極工作，不斷改進工作方法和提高工作質量，實現(xiàn)個人與部門的共同發(fā)展。二、考核內容與標準（一）工作業(yè)績（50%）1.前臺接待入住登記準確率（15%）：考核入住登記信息的準確性，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。每出現(xiàn)一次信息錯誤扣1分，錯誤信息較多影響到后續(xù)服務或管理的，酌情加重扣分。入住辦理效率（15%）：根據客人流量和辦理入住手續(xù)的平均時間進行考核。平均每位客人入住辦理時間超過規(guī)定標準[X]分鐘的，每多一分鐘扣0.5分?？腿送对V處理情況（20%）：統(tǒng)計因前臺接待工作引發(fā)的客人投訴數(shù)量。每發(fā)生一次有效投訴扣5分，如因處理不當導致投訴升級或產生惡劣影響的，加倍扣分。2.預訂員預訂準確率（15%）：考核預訂信息的準確性，包括預訂日期、房型、房價、客人姓名、聯(lián)系方式等。每出現(xiàn)一次預訂信息錯誤扣1分。預訂成功率（20%）：以實際成功入住的預訂數(shù)量與總預訂數(shù)量的比例為考核指標。預訂成功率低于[X]%的，每低一個百分點扣1分。特殊要求處理情況（15%）：統(tǒng)計預訂客人提出的特殊要求處理情況。未按客人要求妥善處理特殊要求的，每次扣2分。3.禮賓員行李服務質量（15%）：通過客人評價和內部檢查來考核禮賓員的行李服務質量。包括行李搬運的及時性、準確性、安全性，以及對客人行李的妥善保管等?？腿藢π欣罘詹粷M意的，每次扣2分；因行李服務問題導致客人財物損失的，視情節(jié)輕重扣分。迎送客人規(guī)范執(zhí)行情況（15%）：考核禮賓員在迎送客人過程中是否按照規(guī)范進行操作，如使用禮貌用語、提供引導服務等。未按規(guī)范執(zhí)行的，每次扣1分。協(xié)助前臺工作情況（20%）：統(tǒng)計禮賓員協(xié)助前臺辦理入住、退房手續(xù)等工作的完成情況。協(xié)助工作不積極或出現(xiàn)失誤的，每次扣12分。4.總機話務員電話接聽及時率（15%）：考核總機話務員在鈴響[X]聲內接聽電話的比例。電話接聽及時率低于[X]%的，每低一個百分點扣1分。電話轉接準確率（15%）：統(tǒng)計電話轉接錯誤的次數(shù)。每出現(xiàn)一次電話轉接錯誤扣1分。信息傳達準確性（20%）：考核總機話務員傳達客人信息、內部通知等的準確性。因信息傳達錯誤導致工作失誤或客人不滿的，每次扣25分。（二）工作態(tài)度（30%）1.責任心（10%）：觀察員工在工作中對任務的負責程度，是否認真對待每一項工作，有無敷衍了事的情況。工作出現(xiàn)明顯失誤或因責任心不強導致工作延誤的，酌情扣分。2.敬業(yè)精神（10%）：考核員工的敬業(yè)程度，包括是否遵守工作時間、有無遲到早退現(xiàn)象，在工作繁忙時是否主動加班等。遲到早退一次扣1分，無故曠工一次扣5分；工作需要時拒絕加班的，每次扣2分。3.團隊合作（10%）：觀察員工與同事之間的協(xié)作情況，是否能夠積極配合團隊完成工作任務。因個人原因影響團隊協(xié)作的，每次扣13分。（三）專業(yè)技能（20%）1.業(yè)務知識掌握程度（10%）：通過定期的業(yè)務知識測試來考核員工對前廳部相關業(yè)務知識的掌握情況，包括酒店房型、房價、服務項目、預訂流程、接待規(guī)范等。測試成績低于[X]分的，酌情扣分。2.操作技能熟練程度（10%）：考核員工在實際工作中操作技能的熟練程度，如前臺系統(tǒng)操作、電話接聽技巧、行李搬運技巧等。操作不熟練影響工作效率或質量的，每次扣12分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河汕皬d部主管或領班對員工日常工作表現(xiàn)進行實時觀察和記錄，包括工作任務完成情況、工作態(tài)度、與同事協(xié)作情況等，作為日?？己说囊罁?。2.定期考核：每月末進行一次定期考核，綜合日?？己擞涗洝⒖腿嗽u價、部門內部檢查結果等對員工進行全面考核。定期考核采用自評、上級評價和同事評價相結合的方式，確?？己私Y果的客觀公正。3.專項考核：針對前廳部的重要任務或特殊事件，對相關員工進行專項考核。例如，在酒店舉辦大型活動期間，對負責接待工作的員工進行專項考核，重點考核其在活動期間的工作表現(xiàn)和服務質量。（二）考核周期1.月度考核：每月進行一次全面考核，考核時間為每月最后一周。考核結果作為員工當月績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評優(yōu)評先等的重要依據。2.年度考核：每年年底進行一次年度綜合考核，年度考核結果是員工年度職業(yè)發(fā)展、薪酬調整等的重要參考。年度考核在月度考核的基礎上，綜合員工全年的工作表現(xiàn)進行評定。四、考核結果應用（一）績效獎金發(fā)放1.根據月度考核結果，按照以下比例發(fā)放績效獎金：考核得分90分及以上的員工，績效獎金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅?089分的員工，績效獎金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅?079分的員工，績效獎金發(fā)放比例為[X]%。考核得分6069分的員工，績效獎金發(fā)放比例為[X]%?？己说梅?0分以下的員工，績效獎金發(fā)放比例為[X]%，并對其進行誡勉談話，要求制定改進計劃。2.年度考核得分作為年終績效獎金調整的重要依據。年度考核優(yōu)秀（得分90分及以上）的員工，年終績效獎金在原基礎上增加[X]%；年度考核不合格（得分60分以下）的員工，年終績效獎金減半發(fā)放或取消。（二）崗位晉升1.在同等條件下，優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀的員工晉升崗位。連續(xù)三個月月度考核得分在90分以上或年度考核得分在90分及以上的員工，可作為崗位晉升的重點推薦對象。2.對于考核成績長期不佳（連續(xù)三個月月度考核得分在60分以下或年度考核得分在60分以下）的員工，公司將視情況進行崗位調整或降職處理。（三）評優(yōu)評先1.月度優(yōu)秀員工評選：根據月度考核結果，評選出當月表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予“月度優(yōu)秀員工”稱號，并頒發(fā)榮譽證書和一定的物質獎勵。2.年度優(yōu)秀員工評選：結合年度考核結果，評選出本年度表現(xiàn)突出的員工，授予“年度優(yōu)秀員工”稱號，給予更豐厚的物質獎勵和職業(yè)發(fā)展機會，如培訓深造、跨部門輪崗等。五、考核申訴（一）申訴范圍員工如對考核結果有異議，可在考核結果公布后的[X]個工作日內提出申訴。申訴范圍包括考核過程的公正性、考核結果的準確性等方面。（二）申訴流程1.員工向所在部門主管提交書面申訴材料，說明申訴理由和訴求。2.部門主管收到申訴材料后，應在[X]個工作日內進行調查核實，并將調查結果反饋給員工。3.如員工對部門主管反饋的結