PAGE藥房星級(jí)考核制度一、總則1.目的為加強(qiáng)本藥房管理，提高藥房服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障患者用藥安全、有效、合理，特制定本星級(jí)考核制度。通過(guò)科學(xué)、規(guī)范的考核體系，激勵(lì)藥房工作人員積極進(jìn)取，提升整體服務(wù)效能，打造具有高度責(zé)任感和專業(yè)素養(yǎng)的藥房團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立良好的行業(yè)形象，滿足患者日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求。2.適用范圍本制度適用于本藥房全體工作人員，包括藥師、藥劑士、收銀員、藥品采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)管理員等各個(gè)崗位。3.考核原則客觀公正原則：考核過(guò)程嚴(yán)格遵循既定標(biāo)準(zhǔn)和程序，確?？己私Y(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公平，不受主觀因素干擾。全面考核原則：涵蓋藥房工作的各個(gè)方面，包括藥品質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、人員管理等，全面評(píng)價(jià)工作人員的表現(xiàn)。激勵(lì)改進(jìn)原則：考核結(jié)果與工作人員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)工作人員不斷改進(jìn)工作，提高自身素質(zhì)和工作績(jī)效。持續(xù)發(fā)展原則：注重考核結(jié)果的分析和反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，推動(dòng)藥房整體工作持續(xù)優(yōu)化和發(fā)展。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)藥品質(zhì)量管理（30分）1.藥品采購(gòu)管理（10分）供應(yīng)商資質(zhì)審核：嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保所采購(gòu)藥品來(lái)源合法。每發(fā)現(xiàn)一次供應(yīng)商資質(zhì)審核不嚴(yán)格，扣2分。采購(gòu)計(jì)劃合理性：根據(jù)藥房庫(kù)存和臨床需求，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃不合理，導(dǎo)致藥品積壓或缺貨，每次扣13分。藥品驗(yàn)收：認(rèn)真執(zhí)行藥品驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)藥品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收。驗(yàn)收記錄不完整或驗(yàn)收不合格藥品未妥善處理，每次扣2分。2.藥品儲(chǔ)存管理（10分）儲(chǔ)存條件符合要求：按照藥品說(shuō)明書(shū)要求，提供適宜的儲(chǔ)存條件。發(fā)現(xiàn)藥品儲(chǔ)存條件不符合規(guī)定，每處扣2分。庫(kù)存管理規(guī)范：定期盤點(diǎn)庫(kù)存，做到賬物相符。庫(kù)存盤點(diǎn)賬物不符，每出現(xiàn)一次扣13分。藥品養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)：采取有效的藥品養(yǎng)護(hù)措施，防止藥品變質(zhì)、損壞。未按規(guī)定進(jìn)行藥品養(yǎng)護(hù)，每次扣2分。3.藥品調(diào)配與發(fā)放管理（10分）調(diào)配準(zhǔn)確性：嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，確保調(diào)配準(zhǔn)確無(wú)誤。出現(xiàn)調(diào)配差錯(cuò)，每次扣25分。藥品發(fā)放及時(shí)性：及時(shí)為患者發(fā)放藥品，不得無(wú)故拖延。發(fā)放藥品不及時(shí)，引起患者投訴，每次扣13分。特殊藥品管理：嚴(yán)格遵守特殊藥品管理規(guī)定，確保特殊藥品使用安全。特殊藥品管理出現(xiàn)違規(guī)情況，每次扣5分。服務(wù)質(zhì)量（30分）1.服務(wù)態(tài)度（10分）熱情接待患者：主動(dòng)、熱情、耐心地接待每一位患者，使用文明用語(yǔ)。服務(wù)態(tài)度冷漠，引起患者不滿，每次扣13分。解答患者疑問(wèn)：認(rèn)真解答患者關(guān)于用藥的疑問(wèn)，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的用藥指導(dǎo)。解答疑問(wèn)不耐心或不準(zhǔn)確，每次扣13分。尊重患者隱私：保護(hù)患者隱私，不泄露患者個(gè)人信息。出現(xiàn)患者隱私泄露情況，每次扣4分。2.服務(wù)流程（10分）掛號(hào)收費(fèi)流程順暢：掛號(hào)收費(fèi)窗口工作高效，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。掛號(hào)收費(fèi)流程繁瑣，患者排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每次扣13分。藥品調(diào)配發(fā)放流程規(guī)范：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行藥品調(diào)配和發(fā)放，確保患者用藥安全。流程不規(guī)范，每次扣13分。投訴處理及時(shí)有效：及時(shí)處理患者投訴，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。投訴處理不及時(shí)或處理結(jié)果不滿意，每次扣24分。3.服務(wù)環(huán)境（10分）藥房整潔衛(wèi)生：保持藥房環(huán)境整潔，藥品擺放整齊有序。藥房環(huán)境不整潔，藥品擺放混亂，每次扣13分。設(shè)施設(shè)備完好：藥房設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足工作需要。設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障未及時(shí)維修，影響正常工作，每次扣13分。便民設(shè)施齊全：提供必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、座椅等，方便患者。便民設(shè)施缺失或損壞，每次扣12分。工作效率（20分）1.處方調(diào)配效率（10分）平均調(diào)配時(shí)間：統(tǒng)計(jì)每位工作人員的處方平均調(diào)配時(shí)間，規(guī)定在[X]分鐘內(nèi)完成。超過(guò)規(guī)定時(shí)間，每例扣0.51分。高峰時(shí)段調(diào)配能力：在門診高峰時(shí)段，能夠保證處方調(diào)配及時(shí)完成。高峰時(shí)段調(diào)配出現(xiàn)積壓，每次扣13分。2.藥品庫(kù)存管理效率（5分）庫(kù)存周轉(zhuǎn)率：定期計(jì)算藥品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，保持合理的庫(kù)存水平。庫(kù)存周轉(zhuǎn)率過(guò)低或過(guò)高，影響藥房運(yùn)營(yíng)，每次扣12分。補(bǔ)貨及時(shí)性：根據(jù)庫(kù)存情況及時(shí)補(bǔ)貨，確保藥品不斷貨。補(bǔ)貨不及時(shí)，導(dǎo)致藥品短缺，每次扣13分。3.信息系統(tǒng)操作效率（5分）系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確錄入藥品信息、患者信息等，確保信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。信息錄入錯(cuò)誤，每次扣0.51分。系統(tǒng)操作熟練程度：工作人員熟練操作信息系統(tǒng)，提高工作效率。因系統(tǒng)操作不熟練影響工作，每次扣0.51分。人員管理（20分）1.崗位職責(zé)履行（10分）明確崗位職責(zé)：各崗位工作人員清楚自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)格履行。崗位職責(zé)履行不到位，每次扣13分。工作任務(wù)完成情況：按時(shí)、高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。未完成工作任務(wù)或工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，每次扣13分。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（5分）內(nèi)部溝通順暢：藥房工作人員之間溝通良好，協(xié)作配合默契。出現(xiàn)內(nèi)部溝通不暢，影響工作，每次扣12分。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度：積極參與藥房組織的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。不參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，每次扣13分。3.培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（5分）參加培訓(xùn)情況：按時(shí)參加藥房組織的各類培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。無(wú)故不參加培訓(xùn)，每次扣1分。業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核，考核成績(jī)納入個(gè)人考核?？己顺煽?jī)不合格，每次扣12分。三、考核方式與周期1.考核方式日常檢查：藥房管理人員定期對(duì)藥房工作進(jìn)行日常檢查，包括藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并督促整改。患者滿意度調(diào)查：每月開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集患者對(duì)藥房服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。內(nèi)部考核評(píng)分：每季度末，各崗位工作人員進(jìn)行自評(píng)，然后由主管領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行互評(píng)，并結(jié)合日常檢查和患者滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)每位工作人員進(jìn)行綜合評(píng)分。2.考核周期考核周期為每季度一次，每季度末進(jìn)行考核總結(jié)和結(jié)果反饋。年度考核綜合全年四個(gè)季度的考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)定。四、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放季度績(jī)效獎(jiǎng)金?？己说梅衷赱X]分及以上的，全額發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金；得分在[XY]分之間的，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；得分在[YZ]分之間的，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金的[X/2]%；得分低于[Z]分的，不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與崗位調(diào)整年度考核結(jié)果優(yōu)秀（考核得分排名前[X]%）的工作人員，在晉升、崗位調(diào)整等方面優(yōu)先考慮；連續(xù)兩個(gè)季度考核得分低于[Z]分的工作人員，給予警告，如仍無(wú)改進(jìn)，將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。3.獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，激勵(lì)全體工作人員積極進(jìn)取，提高工作質(zhì)量。五、申訴與處理1.申訴渠道工作人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向藥房考核管理小組提出書(shū)面申訴。申訴書(shū)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。2.申訴處理考核管理小組接到申訴后，應(yīng)在[X]