IT技術(shù)支持遠程服務響應速度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務響應時間首次響應時間達標率35%90%按實際響應時間與目標響應時間的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得滿分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。平均響應時間5分鐘按實際平均響應時間與目標響應時間的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得滿分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。響應時間達標次數(shù)95%按實際達標次數(shù)占總次數(shù)的比例評分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。響應時間波動性±2分鐘按實際波動范圍與目標波動范圍的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得滿分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。節(jié)假日響應時間達標率85%按實際響應時間與目標響應時間的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得滿分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。問題解決效率一次性解決率30%80%按問題一次性解決的比例評分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。平均解決時間15分鐘按實際平均解決時間與目標解決時間的差值比例扣分，差值比例小于等于10%得滿分，每增加10%扣5分，最高扣至0分。升級處理次數(shù)5%按問題升級至更高級別處理的次數(shù)比例扣分，比例每增加5%扣3分，最高扣至0分?？蛻魸M意度4.5分按客戶滿意度評分扣分，評分每降低0.2分扣3分，最低扣至0分。知識庫使用率85%按實際使用知識庫解決問題的比例評分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。服務規(guī)范性操作記錄完整率20%95%按操作記錄完整性的比例評分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。服務協(xié)議遵守率98%按服務協(xié)議遵守的比例評分，比例每降低2%扣3分，最低扣至0分。溝通準確性90%按溝通內(nèi)容準確性的比例評分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。服務態(tài)度評分4.8分按服務態(tài)度評分扣分，評分每降低0.2分扣3分，最低扣至0分。流程合規(guī)性100%按服務流程合規(guī)的比例評分，比例每降低1%扣5分，最低扣至0分?？蛻舴答伵c改進客戶表揚次數(shù)15%10次按實際客戶表揚次數(shù)與目標次數(shù)的差值比例評分，差值比例小于等于20%得滿分，每增加20%扣3分，最高扣至0分?？蛻敉对V處理滿意度90%按客戶投訴處理滿意度的比例評分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。改進建議采納率75%按改進建議被采納的比例評分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。服務改進提案數(shù)量5個按實際服務改進提案數(shù)量與目標數(shù)量的差值比例評分，差值比例小于等于20%得滿分，每增加20%扣3分，最高扣至0分?？绮块T協(xié)作效率85%按跨部門協(xié)作解決問題的效率評分，比例每降低5%扣3分，最低扣至0分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持遠程服務響應速度的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標的實際完成情況，結(jié)合評分標準進行評分。權(quán)重分配如下：服務響應時間35%，問題解決效率30%，服務規(guī)范性20%，客戶反饋與改進15%?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径?，具體評分結(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：