ICS03.06021IDB21/T4402—2026本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由遼寧省醫(yī)療保障局提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省醫(yī)療保障事務服務中心、遼寧省檢驗檢測認證中心（遼寧省標準本文件主要起草人：李杰、王良泉、劉中華、張喜春、趙晟、薛志文、陳翔、邢超、邱學思、閻雪姣、李華楠、楊松竹、鄭琦婧、張濤、姚月。本文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據實際情況依法進行評估及復審。本文件歸口管理部門通訊地址：沈陽市和平區(qū)太原北街2號，聯系電話文件起草單位通訊地址：沈陽市和平區(qū)中興街中興二巷5甲8號，聯系電話B21/T4402—20261醫(yī)療保障經辦窗口服務規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)療保障經辦機構開展窗口服務時的基本原則、服務事項、服務環(huán)境、服務人員、服務設備設施、服務管理、信息公開、服務評價與改進等內容。本文件適用于遼寧省行政區(qū)域內省、市、縣（區(qū)）級別醫(yī)療保障經辦機構窗口的服務與管理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的醫(yī)療保障服務窗口可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB21/T4099—2025醫(yī)療保障經辦機構環(huán)境管理規(guī)范3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4基本原則4.1依法合規(guī)應根據醫(yī)療保障服務領域的相關法律法規(guī)、規(guī)章政策要求，開展窗口服務工作，應維護社會公共利益和參保人、參保單位的合法權益。4.2公平公開應為所有參保人、參保單位提供統(tǒng)一性、均質化的醫(yī)療保障經辦服務，服務過程應透明，辦理進度應可查；應主動接受政府和社會的監(jiān)督。4.3優(yōu)質高效應設立一站式辦理窗口，提供限時服務；應不斷優(yōu)化服務流程，精簡資源配置，提高服務效率。4.4以人為本應提高服務的安全性、舒適性、文明性；持續(xù)優(yōu)化服務方式和服務行為，增強服務體驗感。5服務事項服務事項應符合《遼寧省基本醫(yī)療保險業(yè)務經辦規(guī)程》，包括但不限于：——參保登記；2DB21/T4402—2026——參保信息變更登記；——醫(yī)療保險費核定與退費；——參保信息查詢和個人賬戶管理；——參保人員待遇認定；——參保人員醫(yī)療費用手工（零星）報銷；——生育保險待遇核定支付等。6服務環(huán)境醫(yī)療保障經辦機構的服務環(huán)境應符合DB21/T4099—2025的規(guī)定。7服務人員7.1基本要求7.1.1服務人員應具備滿足醫(yī)保經辦服務崗位需求的專業(yè)知識、服務技能。7.1.2應明確服務人員的崗位職責。7.1.3應對服務人員開展系統(tǒng)培訓，包括但不限于崗前培訓、定期業(yè)務提升培訓等。7.1.4應對服務對象申報信息給予保密，不得向服務流程以外的任何人泄漏任何信息。7.1.5窗口服務人員的配置應與現場服務對象數量相適宜，確保服務提供能力滿足服務對象需求。7.1.6應設置潮汐服務窗口，當服務對象的等待人數超過5人時，開啟潮汐服務窗口。7.2服飾要求7.2.1應統(tǒng)一著裝，并保持服裝整潔。7.2.2應有明確的工作人員身份標識，中共黨員宜佩戴黨徽。7.2.3應儀容莊重、頭發(fā)干凈整齊。男性服務人員不應蓄長須長發(fā)、剃光頭；女性服務人員應妝容自然，不應濃妝艷抹。7.3行為要求7.3.1應姿態(tài)規(guī)范，坐姿端正、站姿挺拔、行姿穩(wěn)重。7.3.2應主動熱情、微笑服務、周到細致、真誠包容。7.3.3應注意溝通，耐心傾聽服務對象提出的意見、建議和批評，并做好政策的宣傳和解釋工作；如遇服務對象不滿意或不理解，應依據政策規(guī)定妥善溝通，必要時應提請上級協調處理，直至服務對象理解和滿意。7.3.4應細心周到，認真觀察、及時發(fā)現并化解服務對象的不滿情緒。7.3.5應嚴守紀律，上崗前將手機調為靜音模式，工作期間工作人員不得在窗口撥打、接聽、使用私人電話。7.3.6應微笑服務，不應與服務對象爭吵，遇到復雜情況或特殊疑難問題，應及時報告值班部長或窗口服務負責人，由值班部長或窗口服務負責人出面協調解決。7.3.7不應在大廳內吸煙、隨地吐痰和大聲喧嘩。7.3.8工作時間內不應從事與工作不相關的活動。7.4語言要求7.4.1服務語言應概念準確、用詞專業(yè)、表述簡練、通俗易懂、語速語調適宜。DB21/T4402—202637.4.2應使用普通話和文明禮貌用語，文明禮貌用語包括但不限于“您好”“請您稍等”“請您填寫××表格”“請您聽我詳細解釋好嗎”“您的手續(xù)已辦好，請核對”“請保管好您的資料”“請您×月×日查詢、領取辦理結果”等。7.4.3不應使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言和服務忌語，服務忌語包括但不限于“不知道”“不歸我管”“我很忙”“你去別的地方問”等。7.4.4對溝通交流存在障礙的服務對象，應使用適宜的溝通方式。8服務設備設施8.1配備要求8.1.1每個服務窗口配備的辦公設備包括但不限于計算機、打印機、計算器、高拍儀（掃描儀）等。8.1.2輔助設施包括但不限于視頻音頻監(jiān)控系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)、服務質量評價系統(tǒng)、自助服務系統(tǒng)8.1.3便民設施包括但不限于休息椅、閱讀桌、寫字筆、飲水機、老花鏡、醫(yī)藥箱、雨傘、充電設備、免費WiFi、意見建議箱等。8.2管理要求8.2.1大廳窗口內工位桌面物品擺放應保持統(tǒng)一、整潔、有序；桌面應依次擺放計算機顯示器、計算器、打印機等常用辦公物品，非常用辦公物品應放入辦公桌內備用，非辦公物品一律禁止擺放桌面。8.2.2每天上班前10分鐘，應開啟所有用電設備設施的電源，并檢查設備設施的工作狀態(tài)是否正常，如出現異常應及時調換或張貼標識。8.2.3每天下班時，應關閉所有用電設備設施的電源。8.2.4每天下班時，應將所有設備設施放置在原始位置。8.2.5應在大廳顯著位置擺放意見建議箱，每天查驗意見、建議收集情況。9服務管理9.1基本要求9.1.1窗口工作時間應符合當地相關管理部門的要求。9.1.2工作時間內服務人員不應擅自離崗，確需長時間離崗應向窗口服務負責人請假并說明原因，窗口服務負責人應根據情況安排其他人員或根據AB崗制度安排窗口其他人員代為受理業(yè)務。9.1.3工作期間如因特殊原因短暫離崗，應在窗口顯著位置擺放告知牌。9.1.4應保持大廳環(huán)境衛(wèi)生，禁止擺放雜物，廢紙等雜物應放入工位紙簍內，禁止隨意丟棄。9.2首問負責制度9.2.1服務窗口應公示首問負責制度。9.2.2服務對象進行電話詢問、反映問題或舉報投訴的，接聽電話的工作人員即為首問責任人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答，并將來電反映的事項、來電人姓名、聯系電話登記在冊，如果問題不是責任人職責范圍內的，應轉告承辦人員。9.2.3接待服務對象的過程中，首問責任人應文明禮貌，熱情大方，耐心詢問，清楚講解。9.2.4首問責任人應按照首問負責制度要求，履行以下工作職責：——應按政策解答服務對象提出的有關問題或按政策辦理有關事務，不得以任何理由拒絕或推諉；DB21/T4402—20264——屬于本窗口業(yè)務職責范圍內的，必須按照有關規(guī)定解答或辦理，指導服務對象填寫申報材料，事項辦結后將結果通知服務對象；——不屬于本窗口職責范圍的，應主動告知辦理地點或將服務對象引薦至咨詢臺或相關窗口辦理；——對手續(xù)不全的，應按照一次性告知的要求詳細、耐心地向服務對象說明需要補充的材料以及如何辦理等；——對于不符合規(guī)定條件不能辦理的，應做好說明解釋工作，對經說明解釋后，服務對象仍提出異議的，應及時向上級報告；——對于把握不準或者特別重大緊急的事項，及時向上級匯報。9.2.5遇到對政策理解有偏差或無理取鬧的服務對象，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，并做好解釋工作。9.2.6首問責任人確因當時公務繁忙及其他特殊原因，無法履行首問責任人職責的，應移交其他工作人員代行首問責任人職責。9.2.7在職責范圍內的工作，首問責任人不應以“不知道”“不清楚”“不歸我管”“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍服務對象。9.2.8出現下列情節(jié)之一，應依法依規(guī)處理：——對不屬于本窗口職責范圍，未主動告知或及時引導服務對象到相關窗口的；——對不予受理或不予批準事項，不能及時準確告知理由的；——辦事效率低下，推諉扯皮，服務態(tài)度差的；——濫用職權，出現“吃、拿、卡、要”行為的；——對業(yè)務不明確、首問責任人不清楚或者特別重大緊急的事項，未及時向上級匯報的。9.3一次性告知制度9.3.1窗口服務人員應一次性告知辦理事項所需要提交的申報材料、辦理條件、程序和相關政策等，并主動提供示范文本、表格和資料。9.3.2負責承辦的工作人員對服務對象提交的申報材料，應及時審查是否齊備，原則上當場決定是否受理。審核的內容包括：——申請事項是否屬窗口服務職權范圍；——申請事項是否屬于醫(yī)保經辦服務事項；——服務對象是否按照相關規(guī)定提交了符合要求的數量、種類的申請材料；——服務對象提供的申請材料是否符合規(guī)定的格式；——其他事項。注：其他事項包括服務對象提供的材料是否有明顯的書面填寫錯誤以及類似錯誤等。9.3.3服務人員對服務對象提交手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、受理時限辦理的，應一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時限。9.3.4一次性告知應采用口頭形式，如服務對象要求以書面形式告知的，經辦人可根據實際情況將其要求的有關事項采取書面告知。9.3.5窗口服務人員應一次性告知導致業(yè)務無法受理原因。9.3.6申辦事項不在規(guī)定的經辦服務受理范圍的（或服務對象參保繳費情況不符合規(guī)定要求的），應當立即告知服務對象不予受理。9.3.7經辦人在接待過程中，凡屬于本人職責權限內的工作，必須按程序認真辦理，并將辦理結果及時告知服務對象人；凡不屬于本人職責權限內的工作，應主動協調或引導。9.3.8所辦事項涉及多個部門的，經辦人應幫助其咨詢了解，并將結果告知服務對象；對于法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，應及時請示報告。DB21/T4402—202659.3.9出現下列情節(jié)之一，應依法依規(guī)處理：——未執(zhí)行一次性告知制度，造成服務對象為同一事項往返多次辦理的；——向服務對象告知時不清晰、不熱情、不耐心，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的；——告知不及時或隨意拖延，導致服務對象不滿意的。9.4同崗替代制度9.4.1窗口服務每個崗位都應實行同崗替代制度。9.4.2應對窗口相關業(yè)務進行科學統(tǒng)籌和分工，明確各項業(yè)務的A崗和B崗，A崗（主辦人）為主，B崗（協辦人）為輔，A崗與B崗應能獨立完成該項工作。9.4.3實行工作崗位同崗替代制度時，A崗應負責處理分管崗位工作，并將有關情況主動告知B崗。A崗因事假、病假或外出工作時，應將相關工作移交B崗處理，保證業(yè)務的銜接。因特殊原因不能及時移交的，B崗應主動代行A崗的職責。9.4.4B崗應熟悉了解A崗的工作內容，在A崗不在崗期間代行A崗的崗位職責，對相關業(yè)務及時辦理。不應以經辦人不在為由，拒絕為服務對象提供咨詢和受理服務。A崗和B崗應加強業(yè)務知識學習，相互熟悉對方辦理的業(yè)務。9.4.5A崗應承擔對B崗傳授業(yè)務知識、工作流程和操作技能的職責，對自己掌握的信息數據、檔案資料等資源應與B崗共享。B崗應加強學習，爭取在最短時間內熟悉A崗工作。9.4.6日常安排工作時，A崗和B崗不應同時外出；如有特殊情況A崗和B崗均不在崗位時，A崗和B崗承擔的工作應由窗口服務負責人統(tǒng)一安排處理。9.4.7調整窗口人員分工時，應及時調整AB崗配備方案。9.4.8A崗不在時，應提前向B崗做好交接工作；A崗因特殊原因來不及移交的，及時電話告知B崗。出現特殊緊急情況時，B崗要主動補位。9.4.9A崗不在崗期間，必須與B崗保持聯絡。9.4.10B崗責任人在替代期間，對A崗的工作應認真負責，同時做好本職工作，并對執(zhí)行A崗工作結果負相應責任。9.4.11B崗代理A崗受理業(yè)務期間，應做好工作記錄和材料接收；A崗外出返回后，B崗應告知A崗不在崗期間處理工作的有關情況，并將有關文件資料移交A崗。9.4.12A崗離開服務崗位未提前通知B崗或未交接業(yè)務造成崗位工作缺位時，應由A崗承擔相應責任；B崗在代行A崗職責期間，不履行或不能正確履行職責的，應由B崗承擔相應責任；造成不良后果，出現群眾投訴且經調查確實存在問題的，按有關規(guī)定追究窗口服務負責人和相關人員的責任。9.5容缺受理制度9.5.1容缺受理制度應只適用于醫(yī)保經辦業(yè)務無不良信用記錄的單位和個人辦理醫(yī)療保障經辦服務。9.5.2容缺受理應以服務對象自愿為原則，服務對象可選擇不采用容缺受理方式。9.5.3應梳理明確適用容缺受理的醫(yī)療保障經辦事項及次要材料，制定容缺受理事項清單，調整完善辦事指南，開展容缺受理業(yè)務的數據統(tǒng)計、檔案留存、信用信息記錄等工作。9.5.4可網上申請的容缺受理事項，應在公開的辦事指南相應位置明確標識，并提供容缺受理格式文本。因涉密等原因無法實現網上申請容缺受理的，應按規(guī)定進行線下容缺受理工作。9.5.5服務對象申請容缺受理時，應簽署《容缺受理承諾書》。以個人名義申請的，承諾書應本人簽名（含電子簽名）。以法人或其他組織名義申請的，承諾書應由法定代表人（負責人）或由被委托人簽名并加蓋公章（含電子印章）。委托辦理容缺受理業(yè)務的，被委托人應提交明確授權。9.5.6承諾書包括但不限于以下內容：——承諾的基本事實；DB21/T4402—20266——所作承諾是服務對象真實意思表示；——已經知曉窗口服務告知的全部內容；——提供的所有申報材料真實有效；——承諾補齊補正申報材料的時間；——違反承諾的責任。9.5.7服務對象承諾容缺受理材料補齊補正時限不應超過醫(yī)療保障經辦機構辦理該事項的規(guī)定時限。9.5.8對于符合容缺受理條件的，應一次性告知需要補齊補正的材料以及具體形式、時限和不實承諾后果，并按規(guī)定預先開展審核；在收到服務對象補齊補正材料后，應在規(guī)定時限內出具辦理結果。9.5.9服務對象可通過現場提交、郵政寄遞和其他方式補齊補正容缺受理材料，補正時間應以容缺受理材料送達經辦窗口的時間為準。9.5.10承諾時限臨近屆滿，服務對象未補齊、補正容缺受理材料的，應及時提醒；超過承諾時限仍未補齊、補正容缺受理材料的，視為放棄申請，應按照業(yè)務退件辦結，并通知服務對象。9.6限時辦結制度9.6.1應按照規(guī)定的辦理時限要求完成經辦服務。9.6.2對即辦事項，應在服務對象手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，即時予以辦理。9.6.3限時辦結的時限應以工作日計算（公休日及國家法定節(jié)假日除外），開始之日不應計算在辦理時限內。9.6.4材料不齊全或者不符合受理條件的，其辦理時限應從服務對象補全的次日起計算。9.6.5因特殊情況不能按期辦結而需要延期的，首問負責人應說明理由，并報分管領導批準后方可適當延期。經批準延期的，首問負責人應及時告知服務對象，并說明原因和理由。9.6.6出現下列情節(jié)之一，應依法依規(guī)處理：——無正當理由超過承諾時限未能辦結的；——無正當理由對服務對象的申請不予受理；——不按規(guī)定時限給服務對象答復；——超過承諾辦結時限才提出延期申請；——在承諾時限內，不將辦理結果反饋給服務對象。9.6.7應建立督辦機制，對辦結時限即將到期仍未辦結的，及時進行提醒督促。9.6.8應接受社會監(jiān)督限時辦結制度執(zhí)行情況。10信息公開10.1.1服務信息公開渠道包括但不限于門戶網站、移動終端、大廳展板、服務告知單等。10.1.2主動公開的服務信息包括但不限于以下內容：——醫(yī)療保障經辦機構名稱、地址；——醫(yī)療保障經辦機構職責；——醫(yī)療保障政務服務事項內容；——醫(yī)療保障政務服務相關政策；——醫(yī)療保障經辦（服務）指南；——醫(yī)療保障經辦重大服務舉措（可預約服務、免填單服務、全省通辦的政務服務事項）；——醫(yī)療保障經辦服務承諾