PAGE酒店總經理考核制度一、總則（一）目的為了全面、客觀、公正地評價酒店總經理的工作表現(xiàn)和業(yè)績，建立科學合理的激勵機制，促進酒店經營管理水平的提升，特制定本考核制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店總經理的績效考核與評價。（三）考核原則1.客觀公正原則：以客觀事實為依據，按照明確的考核標準和程序進行考核，確?？己私Y果的公正性和可信度。2.全面考核原則：對總經理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核，避免片面性。3.溝通反饋原則：考核過程中注重與總經理的溝通交流，及時反饋考核結果，幫助其改進工作。4.激勵發(fā)展原則：通過考核，激勵總經理不斷提高工作績效，促進個人和酒店的共同發(fā)展。二、考核內容與指標（一）經營業(yè)績指標（50%）1.營業(yè)收入：考核酒店在考核期內實現(xiàn)的營業(yè)收入總額，目標值根據酒店的年度預算確定。2.凈利潤：考核酒店在考核期內實現(xiàn)的凈利潤額，目標值根據酒店的年度預算確定。3.客房出租率：考核酒店客房的出租情況，目標值根據酒店的實際情況和市場需求確定。4.平均房價：考核酒店客房的平均出租價格，目標值根據酒店的定位和市場行情確定。5.餐飲收入：考核酒店餐飲部門在考核期內實現(xiàn)的營業(yè)收入，目標值根據酒店的年度預算確定。6.其他經營收入：考核酒店除客房和餐飲以外的其他經營項目在考核期內實現(xiàn)的營業(yè)收入，目標值根據酒店的年度預算確定。（二）客戶滿意度指標（20%）1.客戶投訴率：考核酒店在考核期內收到的客戶投訴數量與接待客戶總數的比例，目標值控制在一定范圍內。2.客戶好評率：考核酒店在考核期內收到的客戶好評數量與接待客戶總數的比例，目標值達到一定標準。3.客戶忠誠度：通過客戶回訪等方式，考核客戶對酒店的忠誠度，目標值根據酒店的客戶關系管理目標確定。（三）內部管理指標（20%）1.團隊建設：考核酒店總經理在團隊建設方面的工作成效，包括員工培訓、員工激勵、團隊凝聚力等方面。2.服務質量：考核酒店的服務質量水平，包括服務態(tài)度、服務效率、服務規(guī)范等方面，目標值根據酒店的服務質量標準確定。3.成本控制：考核酒店在考核期內的成本控制情況，包括營業(yè)成本、管理費用、財務費用等方面，目標值根據酒店的年度預算確定。4.安全管理：考核酒店的安全管理工作，包括消防安全、食品安全、治安安全等方面，確保酒店無重大安全事故發(fā)生。（四）創(chuàng)新與發(fā)展指標（10%）1.市場拓展：考核酒店總經理在市場拓展方面的工作成效，包括新客戶開發(fā)、市場份額提升等方面。2.產品創(chuàng)新：考核酒店在產品創(chuàng)新方面的工作成效，包括新菜品推出、新服務項目開發(fā)等方面。3.管理創(chuàng)新：考核酒店總經理在管理創(chuàng)新方面的工作成效，包括管理模式創(chuàng)新、管理方法創(chuàng)新等方面。三、考核周期考核周期為年度考核，每年年初制定考核計劃，年末進行考核評價。四、考核方法（一）數據統(tǒng)計法通過酒店的財務報表、經營數據統(tǒng)計系統(tǒng)等，收集與經營業(yè)績指標相關的數據，進行客觀分析和評價。（二）問卷調查法通過向酒店客戶、員工發(fā)放調查問卷，收集客戶滿意度、團隊建設、服務質量等方面的數據，進行綜合評價。（三）實地考察法考核小組通過實地考察酒店的經營管理情況，包括服務現(xiàn)場、設施設備、安全管理等方面，獲取第一手資料，進行客觀評價。（四）述職報告法總經理在年末撰寫述職報告，總結年度工作業(yè)績、工作經驗和存在的問題，提出下一年度的工作計劃和目標，考核小組根據述職報告進行評價。五、考核程序（一）制定考核計劃每年年初，人力資源部門根據酒店的經營目標和管理要求，制定酒店總經理年度考核計劃，明確考核內容、考核指標、考核方法、考核時間等。（二）數據收集與整理考核期內，各相關部門按照考核指標的要求，及時收集和整理相關數據和資料，提交給人力資源部門。（三）自我評價年末，總經理根據考核指標和實際工作情況，進行自我評價，撰寫述職報告，提交給考核小組。（四）考核評價考核小組根據考核方法，對總經理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行綜合評價，形成考核意見。（五）反饋溝通考核小組將考核結果反饋給總經理，與總經理進行溝通交流，聽取其意見和建議。（六）結果應用根據考核結果，對總經理進行相應的獎勵或處罰，并將考核結果作為總經理薪酬調整、職位晉升、職業(yè)發(fā)展等方面的重要依據。六、考核結果應用（一）薪酬調整根據考核結果，對總經理的薪酬進行調整?？己私Y果優(yōu)秀的，給予較大幅度的薪酬提升；考核結果良好的，給予適當的薪酬調整；考核結果合格的，維持原薪酬水平；考核結果不合格的，降低薪酬待遇。（二）職位晉升考核結果優(yōu)秀的總經理，在職位晉升方面給予優(yōu)先考慮；考核結果良好的總經理，根據酒店發(fā)展需要和個人能力，適時進行職位晉升；考核結果合格的總經理，繼續(xù)擔任原職位；考核結果不合格的總經理，予以降職或免職。（三）職業(yè)發(fā)展根據考核結果，為總經理提供個性化的職業(yè)發(fā)展建議和培訓計劃，幫助其提升個人能力和綜合素質，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。（四）獎勵與處罰對考核結果優(yōu)秀的總經理，給予表彰和獎勵；對考核結果不合格的總經理，進行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應的處罰，如警告、罰款、降職、免職等。七、申訴與處理（一）申訴渠道總經理如對考核結果有異議，可在接到考核結果通知后的[X]個工作日內，向考核小組提出書面申訴。（二）申訴處理考核小組在接到申訴后，應及時進行調查核實，并在[X]個工作日內給予答復。