星級(jí)酒店崗位職責(zé)描述全集在星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)體系中，每個(gè)崗位都如同精密儀器上的關(guān)鍵部件，承擔(dān)著特定的職責(zé)，共同維系著酒店的高效運(yùn)轉(zhuǎn)與卓越服務(wù)。一份清晰、專(zhuān)業(yè)的崗位職責(zé)描述，不僅是酒店人力資源管理的基石，更是員工明確自身定位、提升職業(yè)素養(yǎng)的指南。本文將系統(tǒng)梳理星級(jí)酒店主要部門(mén)及核心崗位的職責(zé)，旨在為酒店管理者提供參考，為從業(yè)者指明方向。一、總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌酒店全局運(yùn)營(yíng)，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)品質(zhì)的卓越。1.1總經(jīng)理*直接上級(jí)：酒店業(yè)主/董事會(huì)*主要工作職責(zé)：*根據(jù)酒店業(yè)主或董事會(huì)的要求，制定并實(shí)施酒店的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及預(yù)算，并對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控與調(diào)整。*全面負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)營(yíng)管理工作，包括但不限于前廳、客房、餐飲、市場(chǎng)銷(xiāo)售、人力資源、財(cái)務(wù)、工程、保安等各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)與管理，確保各部門(mén)高效協(xié)作，達(dá)成既定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。*領(lǐng)導(dǎo)建立并維護(hù)酒店的核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化，打造積極向上、客戶(hù)至上的工作氛圍，提升員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。*負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)拓展與品牌建設(shè)，制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升酒店的市場(chǎng)占有率和品牌美譽(yù)度。*建立和完善酒店的質(zhì)量管理體系，確保酒店服務(wù)符合甚至超越星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及客人期望，處理重大客人投訴及突發(fā)事件。*負(fù)責(zé)酒店重要客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)與政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及合作伙伴的關(guān)系。*審批酒店的重大投資、采購(gòu)項(xiàng)目及重要合同，嚴(yán)格控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。*負(fù)責(zé)酒店高層管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培養(yǎng)，選拔、任用、考核和激勵(lì)關(guān)鍵管理人員。*任職要求：通常要求具備多年高星級(jí)酒店全面運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，擁有卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、市場(chǎng)洞察力、財(cái)務(wù)分析能力及出色的人際交往與溝通協(xié)調(diào)能力。1.2總經(jīng)理助理/秘書(shū)*直接上級(jí)：總經(jīng)理*主要工作職責(zé)：*協(xié)助總經(jīng)理處理日常辦公事務(wù)，包括日程安排、會(huì)議組織、文件起草、信息傳遞等，確?？偨?jīng)理工作的高效有序。*負(fù)責(zé)總經(jīng)理的重要文件、報(bào)告的整理、歸檔與保管，確保信息的機(jī)密性。*協(xié)助總經(jīng)理跟進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理決策的執(zhí)行情況，并及時(shí)反饋進(jìn)展。*負(fù)責(zé)總經(jīng)理的內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)，代表總經(jīng)理處理部分日常事務(wù)及接待來(lái)訪(fǎng)。*協(xié)助組織酒店層面的重要會(huì)議和活動(dòng)，做好會(huì)議記錄與紀(jì)要整理。*完成總經(jīng)理交辦的其他臨時(shí)性工作。*任職要求：通常要求具備良好的文字功底、溝通協(xié)調(diào)能力、組織能力和保密意識(shí)，熟悉辦公自動(dòng)化軟件，有相關(guān)助理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。二、前廳部前廳部是酒店的“窗口”，是客人接觸酒店的第一個(gè)和最后一個(gè)環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象和整體評(píng)價(jià)。2.1前廳部經(jīng)理/總監(jiān)*直接上級(jí)：總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)*主要工作職責(zé)：*全面負(fù)責(zé)前廳部的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括前臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、總機(jī)、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、行李寄存等，確保各項(xiàng)服務(wù)高效、準(zhǔn)確、友善。*制定前廳部的工作計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，并監(jiān)督執(zhí)行，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。*領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理客人入住、退房、問(wèn)詢(xún)、投訴等事宜，確保客人滿(mǎn)意度。*負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，提升員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。*與客房部、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通與協(xié)作，確保房態(tài)準(zhǔn)確、信息暢通。*監(jiān)控前廳部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如客房出租率、平均房?jī)r(jià)、RevPAR等，協(xié)助制定并實(shí)施收益管理策略。*負(fù)責(zé)前廳區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理，確保符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。*任職要求：通常要求具備多年前廳部管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，擁有出色的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和問(wèn)題解決能力。2.2前臺(tái)接待員*直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理/主管*主要工作職責(zé)：*為客人提供熱情、高效的入住登記、退房結(jié)算服務(wù)，準(zhǔn)確核對(duì)客人信息，妥善處理客人的特殊要求。*負(fù)責(zé)客房鑰匙/房卡的制作與發(fā)放，確?？头堪踩?。*耐心解答客人的問(wèn)詢(xún)，提供必要的信息與幫助，如酒店設(shè)施、周邊交通、旅游景點(diǎn)等。*準(zhǔn)確處理客人的預(yù)訂信息，包括預(yù)訂的確認(rèn)、變更與取消。*負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀工作，準(zhǔn)確處理現(xiàn)金、信用卡及其他支付方式的結(jié)算，確保賬實(shí)相符。*維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔與秩序，確保工作環(huán)境良好。*及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)客人的特殊需求、投訴及突發(fā)事件。*任職要求：通常要求具備良好的形象氣質(zhì)、溝通能力和外語(yǔ)水平，工作細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)，能熟練操作酒店管理系統(tǒng)。2.3禮賓員（門(mén)童）*直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理/禮賓部主管*主要工作職責(zé)：*負(fù)責(zé)酒店正門(mén)口的迎送服務(wù)，為客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，協(xié)助客人搬運(yùn)行李。*主動(dòng)問(wèn)候客人，提供熱情友好的指引服務(wù)。*負(fù)責(zé)客人行李的寄存、提取及運(yùn)送服務(wù)，確保行李安全無(wú)誤。*為客人提供出租車(chē)叫車(chē)、車(chē)輛指引等服務(wù)。*協(xié)助維護(hù)酒店入口區(qū)域的秩序與安全。*解答客人關(guān)于酒店內(nèi)外服務(wù)設(shè)施的簡(jiǎn)單問(wèn)詢(xún)。*任職要求：通常要求具備良好的身體素質(zhì)和形象氣質(zhì)，服務(wù)熱情主動(dòng)，反應(yīng)敏捷。2.4客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理（GRO）*直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理/客戶(hù)關(guān)系部主管*主要工作職責(zé)：*作為酒店與重要客人、VIP客人及長(zhǎng)住客人之間的主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。*主動(dòng)問(wèn)候和迎接VIP客人，協(xié)助辦理入住登記等手續(xù)，介紹酒店設(shè)施與服務(wù)。*定期拜訪(fǎng)住店客人，了解客人需求與滿(mǎn)意度，及時(shí)處理客人在住店期間遇到的問(wèn)題和投訴，并跟進(jìn)解決。*收集客人的偏好信息，建立客戶(hù)檔案，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。*協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)資源，確保為客人提供超出期望的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。*參與酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的實(shí)施與推廣。*任職要求：通常要求具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和問(wèn)題解決能力，形象氣質(zhì)佳，外語(yǔ)流利，有相關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。三、客房部客房部是酒店提供核心產(chǎn)品——客房的部門(mén)，其清潔質(zhì)量與服務(wù)水平直接影響客人的居住體驗(yàn)和酒店的聲譽(yù)。3.1客房部經(jīng)理/總監(jiān)*直接上級(jí)：總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)*主要工作職責(zé)：*全面負(fù)責(zé)客房部的運(yùn)營(yíng)管理工作，包括客房清潔、公共區(qū)域清潔、布草管理、洗衣房（如設(shè)）、PA（公共區(qū)域清潔）等，確保為客人提供干凈、舒適、安全的住宿環(huán)境。*制定客房部的工作計(jì)劃、清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行。*領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客房及公共區(qū)域的日常清潔與維護(hù)工作，確保達(dá)到酒店規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。*負(fù)責(zé)客房部員工的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。*管理布草的收發(fā)、洗滌、熨燙、存儲(chǔ)和盤(pán)點(diǎn)工作，控制布草損耗。*與前廳部保持密切溝通，及時(shí)掌握房態(tài)信息，合理安排客房清潔順序和人力。*負(fù)責(zé)客房部設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)報(bào)修損壞物品。*監(jiān)控客房部的運(yùn)營(yíng)成本，如清潔用品、人力成本等，努力實(shí)現(xiàn)成本控制。*任職要求：通常要求具備豐富的客房部管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉清潔設(shè)備和用品的使用與管理，擁有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、成本控制意識(shí)和質(zhì)量監(jiān)控能力。3.2客房服務(wù)員*直接上級(jí)：樓層主管/客房部經(jīng)理*主要工作職責(zé)：*按照酒店規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，負(fù)責(zé)指定客房的日常清潔打掃工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清潔、物品補(bǔ)充與擺放等。*確保清潔后的客房符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到客人的期望。*及時(shí)報(bào)告客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的損壞情況及安全隱患。*負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔工具和用品的保管與合理使用。*尊重客人隱私，不隨意翻動(dòng)客人物品。*在工作中注意節(jié)約水電及清潔用品，控制成本。*任職要求：通常要求身體健康，吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，有責(zé)任心。3.3公共區(qū)域清潔員（PA）*直接上級(jí)：PA主管/客房部經(jīng)理*主要工作職責(zé)：*負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（如大堂、走廊、電梯、公共衛(wèi)生間、餐廳非用餐區(qū)等）的日常清潔與維護(hù)工作。*按照清潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共區(qū)域的地面、墻面、玻璃、家具等進(jìn)行清潔和擦拭。*及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾，保持環(huán)境整潔。*負(fù)責(zé)公共區(qū)域綠化植物的簡(jiǎn)單養(yǎng)護(hù)。*報(bào)告公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的損壞情況及安全隱患。*任職要求：通常要求身體健康，吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。3.4布草房主管/專(zhuān)員*直接上級(jí)：客房部經(jīng)理*主要工作職責(zé)：*負(fù)責(zé)酒店布草（床單、被套、枕套、毛巾、臺(tái)布、口布等）的接收、分類(lèi)、清點(diǎn)、送洗、接收、折疊、存儲(chǔ)和發(fā)放工作。*建立布草臺(tái)賬，定期進(jìn)行布草盤(pán)點(diǎn)，控制布草的損耗和流失。*檢查送洗布草的質(zhì)量，對(duì)不合格的布草及時(shí)與洗衣廠(chǎng)溝通處理。*確保布草房的清潔衛(wèi)生和消防安全。*合理安排布草的周轉(zhuǎn)，確?？头考安惋嫴康牟疾莨?yīng)。*任職要求：通常要求工作細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，具備一定的管理能力和計(jì)數(shù)能力。四、餐飲部餐飲部是酒店提供餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的重要部門(mén)，其出品質(zhì)量與服務(wù)水平是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。4.1餐飲部經(jīng)理/總監(jiān)*直接上級(jí)：總經(jīng)理*主要工作職責(zé)：*全面負(fù)責(zé)餐飲部的整體運(yùn)營(yíng)與管理工作，包括各餐廳（中餐、西餐、咖啡廳等）、酒吧、宴會(huì)及廚房的協(xié)調(diào)與管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。*制定餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、菜單規(guī)劃及營(yíng)銷(xiāo)策略，并組織實(shí)施。*領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解客人需求，不斷優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程。*負(fù)責(zé)餐飲部的成本控制，包括食材采購(gòu)、庫(kù)存管理、人力成本等，提高盈利能力。*領(lǐng)導(dǎo)餐飲部員工的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。*組織和實(shí)施各類(lèi)餐飲推廣活動(dòng)，提升餐廳知名度和上座率。*確保餐飲區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、食品安全及服務(wù)質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法規(guī)要求。*處理客人在餐飲方面的投訴和特殊需求。*任職要求：通常要求具備豐富的餐飲行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，擁有出色的領(lǐng)導(dǎo)力、市場(chǎng)洞察力、成本控制能力和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。4.2中餐廳經(jīng)理/西餐廳經(jīng)理/咖啡廳經(jīng)理*直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理/總監(jiān)*主要工作職責(zé)：*全面負(fù)責(zé)本餐廳的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保餐廳的高效運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*根據(jù)餐飲部整體規(guī)劃，制定本餐廳的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。*領(lǐng)導(dǎo)餐廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行，確保為客人提供專(zhuān)業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。*與廚房密切配合，確保菜品質(zhì)量和出菜速度，及時(shí)反饋客人對(duì)菜品的意見(jiàn)和建議。*負(fù)責(zé)本餐廳員工的排班、培訓(xùn)、考核及日常管理。*管理餐廳的物料消耗和成本控制，確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成。*維護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行和良好狀態(tài)。*處理本餐廳客人的投訴和突發(fā)事件。*任職要求：通常要求具備相應(yīng)類(lèi)型餐廳的管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉該菜系或餐飲風(fēng)格的特點(diǎn)，擁有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)管理能力。4.3餐廳服務(wù)員*直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班/餐廳經(jīng)理*主要工作職責(zé)：*按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，為客人提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)，包括迎賓、引座、點(diǎn)單、上菜、撤換餐具、結(jié)賬等。*熟悉菜單內(nèi)容，能夠向客人介紹菜品特點(diǎn)、推薦酒水。*保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保餐具、布草的潔凈與完好。*準(zhǔn)確處理客人的訂單信息，并及時(shí)傳遞給廚房。*關(guān)注客人用餐情況，及時(shí)滿(mǎn)足客人的合理需求。*協(xié)助處理客人的簡(jiǎn)單投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。*任職要求：通常要求具備良好的形象氣質(zhì)和溝通能力，服務(wù)熱情主動(dòng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有相關(guān)餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4.4行政總廚*直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理/總監(jiān)*主要工作職責(zé)：*全面負(fù)責(zé)酒店廚房的日常運(yùn)營(yíng)與管理工作，包括菜品研發(fā)、菜單設(shè)計(jì)、食材采購(gòu)、烹飪制作、廚房衛(wèi)生、食品安全等。*領(lǐng)導(dǎo)廚房團(tuán)隊(duì)，確保菜品的出品質(zhì)量、口味穩(wěn)定和呈現(xiàn)效果，滿(mǎn)足客人的需求和期望。*根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)和客人反饋，不斷研發(fā)新菜品，優(yōu)化現(xiàn)有菜單。*制定廚房的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。*負(fù)責(zé)廚房員工的招聘、培訓(xùn)、考核及技術(shù)指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)技能。*嚴(yán)格控制廚房成本，包括食材采購(gòu)成本、庫(kù)存管理、物料消耗等，提高毛利率。*確保廚房設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)。*嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法規(guī)，確保食品衛(wèi)生安全。*任職要求：通常要求具備深厚的烹飪功底和豐富的廚房管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉相關(guān)菜系的制作工藝，擁有出色的創(chuàng)新能力、成本控制能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力。4.5廚師（中餐/西餐/冷菜/點(diǎn)心等）*直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)/行政總廚*主要工作職責(zé)：*在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指定菜品的烹飪制作工作，確保菜品的口味、質(zhì)地和呈現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)。*嚴(yán)格按照菜譜和操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證出品質(zhì)量穩(wěn)定。*負(fù)責(zé)本崗位食材的領(lǐng)用、粗加工、切配（如適用）和烹制。*負(fù)責(zé)本崗位廚具、設(shè)備的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)。*遵守廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，確保操作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。*協(xié)助進(jìn)行食材的初步驗(yàn)收，確保食