1、酒店 禮 儀,有“禮”走遍天下,人與人見面的第一印象 可以先聲奪人； 造就心理優(yōu)勢(shì)； “首因效應(yīng)” 最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘； 32%的口語； 68%的態(tài)勢(shì)語,什么是禮儀？,自尊 尊重他人,禮儀是大家在社會(huì)各種具體交往中，為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言、儀態(tài)、風(fēng)度等方面，形成的共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。,為什么要重視禮儀？,塑造形象作用 協(xié)調(diào)關(guān)系作用 增進(jìn)效益作用 傳播溝通作用,酒店基本禮儀,妝容禮儀 儀表禮儀 服飾禮儀 儀態(tài)禮儀 表情神態(tài)禮儀 辦公室溝通禮儀 （接待禮儀、face to face、 電話、e-mail、電梯等） 其他,一、儀表禮儀,何謂儀表呢？ 儀表是指人的外表。如妝容、

2、服飾、儀態(tài)等。,一、儀表禮儀妝容禮儀,職員必須儀表端莊、整潔 1. 頭發(fā) 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性職員化妝,禮儀有什么作用？ 你熟知的禮儀有哪些？,為什么要重視禮儀？,塑造形象作用 協(xié)調(diào)關(guān)系作用 增進(jìn)效益作用 傳播溝通作用,一、儀表禮儀服飾禮儀,工作場(chǎng)所服裝應(yīng)清潔、方便，不追求過于夸張的修飾 1.襯衫 2.領(lǐng)帶 3.鞋子 4.女性職員服裝 5.工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝,一、儀表禮儀服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲

3、袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,一、儀表禮儀服飾禮儀,女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外露 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,一、儀表禮儀儀態(tài)禮儀,在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手,站 姿,15,身體：挺胸收腹、腰部用力、膝蓋要直。 頭部：眼光平視、不要東張西望。 肩膀：不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可疊握、置于身前或身后。 男生：雙腿平行打開 女生：雙腿要靠攏,當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立： 客人 上級(jí) 同事,16,行 走,男生：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女生：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履

4、輕柔自然，避免做作, 手持文件夾置于臂膀間,直立行走：上身直、眼平視 行走的注意事項(xiàng)：八字腳、過快、過大、過重、奔跑,17,蹲姿,兩腿并攏，蹲下時(shí)兩腿保持一高一低，左手自然下垂在體側(cè)走直線下蹲：左腳在前，右腳在后 上身保持挺直 避免翹臀,坐姿,端正、穩(wěn)重、自然、給人親切感；雙手放在膝蓋上；女士雙腿并攏、與左側(cè)、右側(cè)交談,18,不雅的坐姿： 1.雙腿叉開過大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖動(dòng)搖擺 5.雙手抱在腿上 6.將手夾在腿間 7.以手觸摸腳部 8.高架二郎腿,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,19,20,手 勢(shì),指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客時(shí)，手心朝上與地面成45度，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方

5、向。,21,鞠 躬,與客人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客人時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客人時(shí)，行45度鞠躬禮。,22,打招呼,10/5 規(guī)則 是指當(dāng)客人走到離您10步 （3米） 時(shí)，您應(yīng)該馬上停下手中的活，用無聲語言向客人點(diǎn)頭，微笑，目光注視客人；當(dāng)客人走到離您5步（1.5米）時(shí)，您要發(fā)出問候語。,時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供服務(wù)， 會(huì)讓他們感到賓至如歸！,23,聆聽的技巧,面對(duì)客人（對(duì)方） 停下手中的工作 與對(duì)方有目光接觸 不要打斷對(duì)方的講話 使用”我知道”“是的”等詞語,表示我在認(rèn)真聽 觀察對(duì)方的身體語言 做好筆記,一、儀表禮儀儀態(tài)禮儀,行姿禮儀

6、：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求： 不當(dāng)行姿： 方向明確 橫沖直撞 步幅適度 悍然搶行 速度均勻 阻擋道路 重心放準(zhǔn) 遵守秩序 身體協(xié)調(diào) 蹦蹦跳跳 造型優(yōu)美 制造噪音 步態(tài)不雅,一、儀表禮儀儀態(tài)禮儀,行握手禮要注意什么？,新百麗魯豫,一、儀表禮儀儀態(tài)禮儀,握手力度：不宜過猛或毫無力度 伸手的先后順序：上級(jí)在先 主人在先 長(zhǎng)者在先 女性在先 握手時(shí)間：2-5秒之間 視 線：要注視對(duì)方并面帶微笑,交叉握手,目視他人,擺動(dòng)幅度過大,戴手套或手不清潔,這樣的握手是禮貌的嗎？,握手的禁忌,一、儀表禮儀 表情神態(tài)禮儀,1、細(xì)心聆聽 聆聽者六要素（soften） s微笑（smile） o準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢(shì) （o

7、pen posture） f身體前傾 （forward lean） t音調(diào)（tone） e目光交流 （eye communication） n點(diǎn)頭（nod）,一、儀表禮儀 表情神態(tài)禮儀,2、微笑,賦予人好感（熱情、修養(yǎng)和魅力） 增加友善和溝通、消除隔閡 調(diào)節(jié)情緒，宜于身心健康,一、儀表禮儀 表情神態(tài)禮儀,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,3、目光,二、接待禮儀,接待來訪客人規(guī)范三要素： 點(diǎn)頭微笑示意 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字： “你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見” 運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、排憂解難。,二、溝通禮儀,1、禮

8、儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善， 采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交 流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間 的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處 時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼；交談一般選擇大家 共同感興趣的話題。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、竊笑。,二、溝通禮儀,2、人際關(guān)系的3a原則 （1）接受對(duì)方 （2）重視對(duì)方 a不提缺點(diǎn) b善于使用尊稱 c記住對(duì)方 （3）贊美對(duì)方 要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處,二、溝通禮儀,3、與人保持適當(dāng)距離 從禮儀和保證健康的角度來講一般保持一兩個(gè)

9、人的距離最為適合。,二、電話禮儀,在撥打和接聽電話時(shí)我們代表的是,？,二、 電話禮儀,在撥打和接聽電話時(shí)，我們所代表的是公司，而不是個(gè)人 ！ 那么，撥打和接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些方面呢？,請(qǐng)牢記,接電話的四個(gè)基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起； 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄； 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象 和事件等重要事項(xiàng)； 4、告知對(duì)方自己的姓名。,二、 電話禮儀（接聽）,重點(diǎn) 1、認(rèn)真做好記錄 2、 使用禮貌語言 3、 講電話是要簡(jiǎn)潔、明了 4、 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 5、 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或 簡(jiǎn)略語 6、 注意講話語速不宜過快 7、 打錯(cuò)電話

10、要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電 話號(hào)碼,二、 電話禮儀（接聽）,重點(diǎn) 1、要考慮打電話的時(shí)間 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng) 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話,二、 電話禮儀（撥打）,二、 電話禮儀,當(dāng)你正在通電話，碰上客人來訪時(shí)。 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)。 在電話中傳達(dá)事情時(shí) 。 轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí) 。 聽不清楚對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)。 如電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷。,進(jìn)入電梯 在電梯間 出電梯,二、辦公室溝通禮儀 電梯禮儀,搭乘電梯,空

11、間雖小學(xué)問很大,1、電梯沒有其他人的情況 在客人前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕此時(shí)再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 如到目的地，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下,2、電梯沒有其他人的情況,客人、上司 （無論上下）,搭乘電梯,優(yōu)先,搭乘電梯,先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人搭乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩 、嬉戲打鬧 電梯內(nèi)的站位分布 你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在 1（ ） 2（ ） 3（ ） （ ）,1,2,3,4,no,no,no,yes,三、其他 對(duì)待辦公用品的禮儀,1、辦公桌的禮儀（4s） 整 理 清 潔 清 掃 習(xí) 慣,三、其他 對(duì)待辦公用品的禮儀,2、紙張： 3、用電： 4、水杯： 5、美化辦公室空間,1、

12、通訊器材 關(guān)閉所有通訊器材或放在震動(dòng)檔 非常必要時(shí)，請(qǐng)離開會(huì)議室接聽手機(jī),三、其他 會(huì)議禮儀,三、其他 會(huì)議禮儀,2、座位安排禮儀,右方為上原則 前座為上原則 居中為上原則 離門遠(yuǎn)為上原則 景觀好的位子為上原則,、在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的、步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 要與客人的步伐保持一致。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)淖餍┙榻B。,引路,、在樓梯間引路 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè) 、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒 客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,開門、敲門,向內(nèi)開門,向外開門 敲門,向內(nèi)開門 開門后，自己先進(jìn)入房間

13、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說 “請(qǐng)進(jìn)” 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入座后，安靜 退出。 向外開門 先敲門，打開門后握住門把手，站 在 門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上 請(qǐng)客人入座，安靜退出。此時(shí)可用 “請(qǐng)稍后”等禮貌語言，示意客人。 敲門,列舉你在工作中注意的小細(xì)節(jié),？,場(chǎng)景： 、你到辦公室來詢問某項(xiàng)事宜 、如果你的經(jīng)理正在開會(huì)，但是有個(gè)很急的電話 、我們正在開會(huì)，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來了,、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門再進(jìn)入，已開門或沒有門的情況下， 應(yīng)先打招呼，如“您好”“對(duì)不起，打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。,、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直

14、接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告 客人，由客人于待傳話這直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出,3、會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后再開始會(huì)談,三、工作秩序,上班前的準(zhǔn)備 充分計(jì)算時(shí)間，保證準(zhǔn)時(shí)出勤 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系 計(jì)劃好當(dāng)天的工作內(nèi)容 如果有可能，把今天要做的事情進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序。,建立良好的人際關(guān)系,同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基 本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 也許這些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中,遵時(shí)守約 一個(gè)不遵守時(shí)間的人，往往不被他人所信任。 尊重上級(jí)和老同事 與上級(jí)老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸不可過分隨意。 公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物居為己有或帶回家中使用。,加強(qiáng)溝通、交流 工作積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合 不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)積極改正，不回避責(zé)任，相互推諉。 態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，有難以把握的