1、金蝶客戶關(guān)系管理解決方案金蝶客戶關(guān)系管理解決方案 方案概述方案概述.2 產(chǎn)品設(shè)計思想產(chǎn)品設(shè)計思想.2 系統(tǒng)整體框架系統(tǒng)整體框架.3 方案特色方案特色.4 客戶資源的集中、統(tǒng)一管理：客戶資源的集中、統(tǒng)一管理：.4 項目式銷售方法項目式銷售方法規(guī)范銷售過程：規(guī)范銷售過程：.5 銷售管理：銷售管理：.7 應(yīng)用價值應(yīng)用價值.9 典型客戶典型客戶.11 方案概述方案概述 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客 戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需 求，保證實現(xiàn)客

2、戶的終生價值。 客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的 專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護 一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系” ，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客 戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地 降低企業(yè)經(jīng)營成本。 金蝶 CRM 整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM 的產(chǎn)品市場定位于 優(yōu)先滿足中小企業(yè) CRM 復雜應(yīng)用和大中型企業(yè) CRM 的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)

3、用滲透。金蝶 CRM 產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM 側(cè)重于運營型，分析型 CRM，并可以和協(xié)作型 CRM 良好地集成運作。 產(chǎn)品設(shè)計思想產(chǎn)品設(shè)計思想 IBM 曾經(jīng)對全球企業(yè)進行調(diào)查，目的是要了解：在進入 21 世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管 究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產(chǎn)品日趨相似 的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來 愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧 客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當中，

4、大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景， 但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現(xiàn) 使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。 金蝶 CRM 支持運營型、協(xié)作型和分析型三種應(yīng)用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將 CRM 數(shù)據(jù)進行深度分析，并 可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測。 系統(tǒng)整體框架系統(tǒng)整體框架 協(xié)同市場、銷售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。 制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標要平衡企業(yè)營銷目標、市場機會和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的可行型。 通過金蝶 CRM 將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與 CRM 管理各項業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶

5、績效管理工作更具操作性，真正 促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。 方案特色方案特色 客戶資源的集中、統(tǒng)一管理：客戶資源的集中、統(tǒng)一管理： 客戶是公司重要的資產(chǎn)，客戶資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問題； 全方位提供客戶 360 度全視圖，更好的為營銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)； 通過客戶價值分析，找出公司的黃金客戶，使公司為其提供個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度； 通過對客戶生命周期管理，可以清楚的了解客戶價值的變遷，更有針對性的為客戶提供不同生命周期 階段所關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)。 銷售、服務(wù)、營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時間，提高工作

6、效率； 項目式銷售方法項目式銷售方法規(guī)范銷售過程：規(guī)范銷售過程： 自定義銷售方法，銷售人員可以根據(jù)客戶的級別選擇銷售方法。 不同的銷售方法下細分不同銷售階段，不同的銷售階段下設(shè)置不同的銷售任務(wù)。以便老銷售人員控制 銷售過程和新銷售人員快速掌握銷售技巧，提高銷售成功率。 銷售階段下的銷售任務(wù)可與活動連接，將銷售階段下的銷售任務(wù)引入活動，讓銷售人員清晰的知道對 于這個客戶這個階段必須要做的工作，以便規(guī)范銷售過程提高銷售成單率。 活動管理完善銷售過程的管理，活動的完成情況為銷售過程的控制提供依據(jù)。獲取客戶和有效的留住 客戶并實現(xiàn)客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程。 通過活動情況控制費用報銷，提高工

7、作效率，降低銷售成本。 銷售管理：銷售管理： 強大的銷售計劃和銷售預(yù)測：制定集團的年度銷售計劃，可按月、周分解到部門、業(yè)務(wù)員以及產(chǎn)品和 分銷商等。進行集團、分公司、部門等多層次的銷售預(yù)測分析，了解銷售計劃執(zhí)行情況。 直觀的銷售漏斗圖：使用銷售漏斗可以有效的監(jiān)控銷售過程，保持銷售漏斗里不同階段潛在客戶的數(shù) 量，可以有效消除在銷售過程中的大起大落現(xiàn)象，即所謂的銷售過山車現(xiàn)象。通過銷售漏斗預(yù)計未來銷售 額，根據(jù)銷售過程的轉(zhuǎn)化率，可及時提醒補充足夠的線索和商機，快速判斷現(xiàn)在的銷售現(xiàn)狀，做出相應(yīng)的 應(yīng)對決策。 銷售分析：多角度的銷售分析報表，為做出準確的銷售決策提供依據(jù)。通過對銷售機會的分析、預(yù)測 和評

8、估，可以及時了解到銷售狀況，從而有效的達成銷售目標。 完整的訂單的執(zhí)行過程，實現(xiàn)與 ERP 的無縫連接：訂單中包括交貨、收款計劃，及相應(yīng)實際交貨和收 款記錄，全面反映了訂單執(zhí)行過程。針對直接建立的訂單有完整的訂單審批過程。訂單執(zhí)行完成后，合同 訂單信息將提交給服務(wù)模塊進行日常服務(wù)管理。 全面的銷售考核：銷售考核包括日常拜訪客戶的考核和銷售業(yè)績的考核，系統(tǒng)提供銷售傭金的計算功 能。 應(yīng)用價值應(yīng)用價值 企業(yè)管理重心的轉(zhuǎn)變：從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理：低成本獲取客戶和有效的留住客戶、并實現(xiàn)客戶利潤率、行為和滿意度最 大化的過程。 客戶關(guān)系營銷：客戶關(guān)系營銷：客戶關(guān)系

9、營銷是一種客戶關(guān)系管理方法，它利用流程控制方法衡量、管理 和改善企業(yè)的客戶績效、企業(yè)的客戶導向。 CRMCRM 滿足企業(yè)不同層次用戶的需求：滿足企業(yè)不同層次用戶的需求：全面支持數(shù)據(jù)操作層、管理控制層和決策分析層面 的管理需求。 規(guī)范銷售過程規(guī)范銷售過程： 從市場階段到銷售階段再到服務(wù)階段最后是客戶情況的整體管理分析，形成統(tǒng)一、規(guī)范的銷售管理流 程。 銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了從線索商業(yè)機會銷售階段產(chǎn)品合同訂單 合同訂單執(zhí)行收款等銷售業(yè)務(wù)全過程的管理。 銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率； 銷售管理人員可以有效的監(jiān)控銷售團隊的銷售機會，提升團隊的銷售能力； 通過對銷售機會的分析、預(yù)測和評估，可以及時了解到銷售狀況，從而有效的達成銷售目標； 使用統(tǒng)一的銷售工具，提