1、人際溝通藝術(shù),1,人際溝通藝術(shù),人際溝通藝術(shù),2,課程梗概,第一章：溝通藝術(shù)魅力無窮 第二章：高效溝通的步驟 第三章：溝通中的自我修煉 第四章：人際關(guān)系由我主宰,人際溝通藝術(shù),3,溝通的重要性,管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！?人際溝通藝術(shù),4,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個(gè)人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,一 溝 通 的 定 義,人際溝通藝術(shù),5,溝通的最高境界,表里如一 善

2、意謊言 實(shí)話連篇 惡語傷人,人際溝通藝術(shù),6,溝通藝術(shù),提高效率 贏得合作 體現(xiàn)禮節(jié),人際溝通藝術(shù),7,二、溝 通 的 種 類,人際溝通藝術(shù),8,注 意 說 話 的 語 氣,（ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言,7,38,55,人際溝通藝術(shù),9,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,人際溝通藝術(shù),10, 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函, 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng), 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,How?,When?,What?,三、有效的信息發(fā)送,人際溝通藝術(shù),11,有效的信息發(fā)送, 誰該接受信息？

3、先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒, 何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾,Who?,Where?,人際溝通藝術(shù),12,溝通的秘訣,真誠 ，尊重 善待他人 用你的方式與你溝通,人際溝通藝術(shù),13,課程梗概,第一章：溝通藝術(shù)魅力無窮 第二章：高效溝通的步驟 第三章：溝通中的自我修煉 第四章：人際關(guān)系由我主宰,人際溝通藝術(shù),14,第二章 高 效 溝 通 的 步 驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施,人際溝通藝術(shù),15,步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備,設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒、知識(shí)和體力上 的準(zhǔn)備,人際溝通藝術(shù),16,

4、步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求,第一步：積極聆聽 第二步：有效提問 第三步：及時(shí)確認(rèn),人際溝通藝術(shù),17,聆聽的三個(gè)層次,聽事實(shí) 聽關(guān)聯(lián) 聽情理,人際溝通藝術(shù),18,聆 聽 的 原 則, 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,人際溝通藝術(shù),19,聆聽時(shí)要注意,1、知道 什么時(shí)候不說 比知道說什么更重要 2、配合積極的體態(tài)語言：點(diǎn)頭、目光、表情、語音,人際溝通藝術(shù),20,積極的聆聽,關(guān)注的目光，微笑的表情 身體前傾，側(cè)耳 不受外界打擾 回應(yīng)：點(diǎn)頭、語音、表情 不插嘴 詳細(xì)記錄,人際溝通藝術(shù),21,步 驟 二 ：確 認(rèn) 需

5、求,第一步：積極聆聽 第二步：有效提問 第三步：及時(shí)確認(rèn),人際溝通藝術(shù),22,問 題 的 類 型,開放式問題,封閉式問題,人際溝通藝術(shù),23,封閉式問題,開放式問題,會(huì)議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,會(huì)議是如何結(jié)束的？,問 題 舉 例,人際溝通藝術(shù),24,靈活運(yùn)用開放式探問法 和封閉式探問法,開放式提問,對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。,封閉式問題,對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。,人際溝通藝術(shù),25,每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。,注意

6、！,人際溝通藝術(shù),26,溝通之窗,不知道,別人 自己,知道,盲目區(qū),知道,開放區(qū),未知區(qū),不知道,隱藏區(qū),人際溝通藝術(shù),27,提問的目的,開放式提問,封閉式提問,善用合適的提問,人際溝通藝術(shù),28,步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求,第一步：積極聆聽 第二步：有效提問 第三步：及時(shí)確認(rèn),人際溝通藝術(shù),29,核實(shí)需求,告之服務(wù) 分清責(zé)任 核實(shí)重復(fù)：“您說的是這個(gè)意思嗎？” 提醒對(duì)方是否有遺漏的需求,人際溝通藝術(shù),30,步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn),需求可行，立刻執(zhí)行 拒絕對(duì)方，闡述觀點(diǎn),人際溝通藝術(shù),31,闡述觀點(diǎn)，委婉解釋,對(duì)方的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同： “您說的有道理” “我理解您的心情” “我知道你

7、很著急”,但是,人際溝通藝術(shù),32,步驟四：處理異議,說服對(duì)方有方法 不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨 安撫情感，異議無蹤 揭開異議表層的面紗,人際溝通藝術(shù),33,步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝,人際溝通藝術(shù),34,步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施,積極合作的態(tài)度 按既定方針處理（總流程） 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通,人際溝通藝術(shù),35,課程梗概,第一章：溝通藝術(shù)魅力無窮 第二章：高效溝通的步驟 第三章：溝通中的自我修煉 第四章：人際關(guān)系由我主宰,人際溝通藝術(shù),3

8、6,做個(gè)快樂的人,首先承認(rèn)情緒，并學(xué)會(huì)管理它 操之在我，自己掌控 換個(gè)角度，豁然開朗 反向心理調(diào)節(jié)法 面對(duì)批評(píng)正確對(duì)待,人際溝通藝術(shù),37,負(fù)面的情緒不釋放就會(huì)轉(zhuǎn)移向內(nèi)心 發(fā)泄情緒的途徑：語言、行動(dòng)、表情、心態(tài) 語言：高聲調(diào)、長頻率、說臟話 行動(dòng)：寫出來、說出來 表情：哭出來 心態(tài)：關(guān)上后門、原諒他人和自己,人際溝通藝術(shù),38,情緒處理之冷卻憤怒,人憤怒時(shí)的生理反應(yīng) 研究表明失控的、大發(fā)雷霆的人都經(jīng)歷了連續(xù)的累積情緒的過程 不要壓抑更不能沖動(dòng) 冷卻女人的憤怒： 數(shù)10下 自言自語 選擇離開獨(dú)處 深呼吸,人際溝通藝術(shù),39,情緒處理之承認(rèn)羨慕,你有羨慕別人的經(jīng)歷嗎？ 人們通常羨慕“同階層的”人

9、羨慕的三副面孔：抑郁羨慕、對(duì)立羨慕、欣賞羨慕 對(duì)前兩種羨慕的建議： 自我保護(hù)：貶低對(duì)方的優(yōu)越，找出對(duì)方缺點(diǎn)來弱化對(duì)方的優(yōu)勢(shì) 承認(rèn)羨慕：不需要自責(zé)，也無需羞于承認(rèn) 相對(duì)看待別人的優(yōu)越性 反思自我高估：他到底哪比我強(qiáng)？,人際溝通藝術(shù),40,情緒處理之不再憂慮,憂慮是人類進(jìn)化過程中的生存本能：思考危機(jī)并想辦法解決問題 皺紋、白發(fā)、斑點(diǎn)等都是憂慮的杰作，長期憂慮會(huì)精神失常 幾點(diǎn)建議： 別為小事抓狂 清楚我憂慮的是什么 做好最壞的打算，并面對(duì)現(xiàn)實(shí) 寫下解決方案并“行動(dòng)”,人際溝通藝術(shù),41,課程梗概,第一章：溝通藝術(shù)魅力無窮 第二章：高效溝通的步驟 第三章：溝通中的自我修煉 第四章：人際關(guān)系由我主宰,人

10、際溝通藝術(shù),42,R型平穩(wěn)型,微笑的旁觀者 處事冷靜、行動(dòng)慢 著裝休閑、不張揚(yáng)（選座位） 不擅言辭、避免沖突 善良、多友、耐心（你和任何人都處得來） 隨和、包容（和誰都處得來）（領(lǐng)導(dǎo)人） 機(jī)智、卓越、負(fù)責(zé)（背后支持、精簡(jiǎn)技術(shù) 難決定（隨便）,人際溝通藝術(shù),43,I型卓越型,悲觀、內(nèi)向（臉象什么）（不要太） 敏感、自責(zé)（注意別人說話） 心思重、體態(tài)瘦（憂國憂民）（今、昨、明 計(jì)劃多、行動(dòng)少、追求完美（要么不做） 禮貌、得體（外出準(zhǔn)備 有條理、整潔、細(xì)節(jié)（牙膏、錢包） 交友少、忠誠 先想后說 消極（萬一）,人際溝通藝術(shù),44,D型能力型,自信、堅(jiān)定、行動(dòng)者（完成目標(biāo)，迎困難 表情木納、不會(huì)笑 天生

11、工作狂、權(quán)威（衣著顏色，體態(tài)） 糾正、不留情面、改變他人（不對(duì)、錯(cuò)） 喜控制、支配（遙控器） 好爭(zhēng)辯、不道歉（父親） 不宜得?。ㄍ晟票容^）,人際溝通藝術(shù),45,E型活躍型,樂觀、外向(天生的笑臉) 馬虎、無條理、丟東西（朋友的家） 遲到、好奇、大聲、善言、好動(dòng)（招呼、遞名片、坐姿） 朋友多、健忘 先說后想、愛道歉 夸張（銷售） 喜歡舞臺(tái)（人生的10大恐懼）,人際溝通藝術(shù),46,下對(duì)上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,人際溝通藝術(shù),47,上對(duì)下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄