1、中國聯(lián)通服務管理規(guī)范中國聯(lián)通服務管理規(guī)范 1.01.0 （征求意見稿）（征求意見稿） 20092009 年年 2 2 月月 中國聯(lián)通客戶服務部中國聯(lián)通客戶服務部 目目 錄錄 第一章總 則.3 1概述.3 2品牌服務標識.3 第二章營業(yè)廳.4 1管理架構及工作要求.4 2服務規(guī)范.7 3服務運營規(guī)范.8 43G 品牌店 .15 第三章客服中心.15 1管理架構及工作職責.15 2業(yè)務規(guī)范.17 3運營規(guī)范.20 4系統(tǒng)支撐.40 第四章客戶俱樂部.41 1管理架構與工作職責.41 2業(yè)務規(guī)范.45 3會員卡的管理.52 4運營規(guī)范.53 第五章客戶經理.58 1管理架構和工作職責.58 2VI

2、及行為規(guī)范 .60 3管理規(guī)范.60 第六章電子渠道.63 1管理架構及工作職責.63 2服務規(guī)范.64 3服務運營規(guī)范.67 第七章服務行為.68 1服務理念和服務行為準則.68 2服務人員行為規(guī)范.68 3服務語言規(guī)范.71 第八章中國聯(lián)通投訴處理規(guī)范.72 1管理構架和職責.72 2客戶投訴處理.74 3升級投訴處理.83 4客戶申訴處理.85 第九章客戶服務信息采編規(guī)范.88 1管理架構及工作職責.88 2信息采編業(yè)務規(guī)范.89 3管理規(guī)則.90 第一章第一章總總 則則 1 1 概述概述 1.11.1目的目的 圍繞公司品牌戰(zhàn)略，樹立“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的服務工作理念，適應 3

3、G 業(yè)務及融合業(yè)務需要，打造公司服務品牌，統(tǒng)一各分公司、各渠道服務規(guī)范，確定服務標 準，加強服務管理，提升服務質量，建立公司統(tǒng)一的形象。 1.21.2內容范圍內容范圍 針對公司服務渠道的服務管理及服務行為等進行統(tǒng)一規(guī)范，具體從 3G 品牌店、自助服 務店、營業(yè)廳、客服中心、俱樂部、客戶經理、電子渠道、行為規(guī)范、投申訴處理、信息 采編等方面進行規(guī)范。 1.31.3適用范圍適用范圍 本規(guī)范作為中國聯(lián)通各省分公司、地市分公司所屬 3G 品牌店、自助服務店、營業(yè)廳、 客服中心、俱樂部、客戶經理、電子渠道服務管理的執(zhí)行規(guī)范。其它服務渠道參考本規(guī)范 執(zhí)行。 本規(guī)范是對分公司各渠道服務質量進行評價、監(jiān)督和考

4、核的基本依據(jù)和服務品牌 “*”的掛牌依據(jù)。 1.41.4編制依據(jù)編制依據(jù) 本規(guī)范制定依據(jù)中華人民共和國電信管理條例 、中華人民共和國信息產業(yè)部頒布的 電信服務規(guī)范 、及公司總體市場發(fā)展戰(zhàn)略和中國聯(lián)通品牌策略及規(guī)劃 。 1.51.5編制附則編制附則 本規(guī)范由中國聯(lián)通客戶服務部制定并負責解釋。本規(guī)范的增補和修訂由中國聯(lián)通客戶 服務部負責。 本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。 2 2品牌品牌服務標識服務標識 2.12.1公司品牌規(guī)劃公司品牌規(guī)劃 根據(jù)公司品牌架構采用公司品牌下的全業(yè)務品牌，在 3G 試商用前將推出全業(yè)務品牌。 全業(yè)務品牌包含公司所有產品及業(yè)務，并按照業(yè)務類別延展成個人、家庭、集團客戶三大 類子

5、品牌，并面向各業(yè)務統(tǒng)一規(guī)劃服務標識。 2.22.2服務標識名稱服務標識名稱 標識名稱：“*” （待定） “*”是中國聯(lián)通對外服務的統(tǒng)一標志和客戶服務的唯一標識，其宗旨是：提供規(guī)范 服務，追求客戶滿意。 （待定） 2.32.3服務標識服務標識 2.42.4服務口號服務口號 “聯(lián)通 10010 ，真誠連通” （待定） 2.52.5標識色彩及風格標識色彩及風格 選擇國際流行的紫羅蘭為底色，象征溫情、貼心，樹立聯(lián)通的整體服務形象。風格 輕松、明快、舒暢，強調視覺享受和客戶感知。 （待定） 2.62.6標識定位及內涵標識定位及內涵 定位：真誠、進取、完美 真誠服務保持真誠的工作態(tài)度，處處為客戶著想，向客

6、戶提供全天候、全方位 的客戶服務。 不斷進取傾力做到質量領先一步，永不滿足、進取創(chuàng)新。 追求完美在客戶滿意的基礎上，以十全十美為追求目標。 （待定） 2.72.7標識使用標識使用 “*”服務標識使用：服務宣傳的統(tǒng)一標識，服務產品的品牌標志，服務水平的 達標檢查。 服務宣傳的統(tǒng)一標識中國聯(lián)通對外進行服務的統(tǒng)一宣傳標識，使用”*” 。 服務產品的統(tǒng)一標志中國聯(lián)通對外推出服務產品的統(tǒng)一標志，使用”*” 。 服務水平的達標檢查中國聯(lián)通各對外服務窗口，達到公司統(tǒng)一規(guī)范要求后，方 可掛牌”*”。 （待定） 本規(guī)范是針對服務水平達標檢查的規(guī)范。 第二章第二章營業(yè)廳營業(yè)廳 本部分適用于中國聯(lián)通自有營業(yè)廳及 3

7、G 品牌店。在對外形象、服務要求、日常管理 上都遵循三個“統(tǒng)一”的原則。即：統(tǒng)一 VI 形象、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一服務標準。 本部分是”*”營業(yè)廳掛牌的基礎依據(jù)， ”*”掛牌僅針對公司自有營業(yè)渠道。 其它合作營業(yè)廳和社會合作渠道，各省可根據(jù)實際情況，參照本規(guī)范執(zhí)行。 1 1管理架構及工作管理架構及工作要求要求 1.11.1管理架構管理架構 營業(yè)廳面向客戶主要為家庭客戶、個人客戶，涉及客戶為集團客戶，主要職責為服 務、營銷、品牌推廣、信息管理等工作。 服務管理實施分公司扁平管理。服務達標檢查由總部統(tǒng)一組織。 1.21.2崗位服務崗位服務工作要求工作要求 1.2.11.2.1管理類崗位管理類崗位工作

8、要求工作要求 營業(yè)廳日常工作計劃、任務安排和各項資源的分配。 營業(yè)廳的各項規(guī)章管理制度落實，組織營業(yè)廳日常管理和人員的日常檢查考核工作。 營業(yè)廳現(xiàn)場調度，實施動態(tài)排班，維護營業(yè)廳現(xiàn)場秩序，提升工作效率。 組織每天的班前例會，及時傳達公司精神、業(yè)務及服務通知。 做好客戶重大投訴的解釋工作，及突發(fā)事件的應急預案匯報與啟動工作。 營業(yè)廳費用、資產管理，保證資產的安全和費用利用效率。 營業(yè)廳各項制度的執(zhí)行，及時傳達公司精神、業(yè)務及服務通知。 營業(yè)廳各類報表統(tǒng)計及審核。 協(xié)調相關部門對重大、緊急事件進行處理，負責向上級主管部門匯報重大問題。 針對營業(yè)工作出現(xiàn)問題，對實現(xiàn)本公司的發(fā)展目標，提出合理化建議。

9、 及時反饋客戶需求信息，定期以書面形式反饋上級部門或業(yè)務部門。 營業(yè)廳團隊建設，文化建設工作。 1.2.21.2.2后臺類崗位后臺類崗位工作要求工作要求 培訓 建立培訓制度，制定培訓計劃、培訓方案、培訓內容。 對營業(yè)員進行業(yè)務知識、服務技巧、營銷技巧、服務理念、安全生產、企業(yè)文化、 團隊建設等多方面的培訓。 匯總日常工作中的疑難問題，對營業(yè)員進行集中培訓。 庫管 營業(yè)廳通信卡、終端、有價物品等存貨的保管與驗收，按相關規(guī)定，嚴格履行入庫、 出庫、返庫手續(xù)。 及時向主管部門提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨的庫存量，提出保持合理庫存建議。 負責進貨、銷貨、存貨的情況匯報，價格變動時，更換價簽。 負責各類

10、贈品的管理。 負責手機終端、備用機、測試卡及 SIM 卡等的管理。 稽核 按照公司相關文件和稽核工作管理規(guī)范，負責本營業(yè)廳的賬務及各種業(yè)務稽核工作。 按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財 務部門。 每日負責將稽核過程中出現(xiàn)的錯誤指導營業(yè)員進行修改和歸檔備查，同時將每日稽 核結果報營業(yè)廳經理。 監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)發(fā)票的使用和保管。 設備維修管理 營業(yè)廳的設備維修聯(lián)系人，負責維修項目上報。 在維修工人到場的同時，負責現(xiàn)場指揮及維修情況的反饋工作和配合處理工作。 在正常營業(yè)時間發(fā)生設備故障，積極配合對客戶的解釋。 1.2.31.2.3前臺類崗位前臺類崗位工作要求工作要

11、求 業(yè)務受理 根據(jù)工作安排，負責客戶開戶、裝/移/拆機、繳費、變更等業(yè)務的辦理。 辦理業(yè)務時，負責審核客戶提供的有效證件。 對客戶投訴/故障申告接待，執(zhí)行“首問負責制” ，對重大投訴向營業(yè)廳經理或值班 經理及時匯報。 為客戶辦理業(yè)務，執(zhí)行業(yè)務規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項做到“唱收唱付” 。 按時進行業(yè)務受理的報表、返卡、結帳、繳款等工作。 前臺銷售 負責營業(yè)廳產品前臺銷售。 負責管理營業(yè)前臺的出庫設備、終端及卡類物品。 在銷售產品時，負責給客戶開好發(fā)票及保修卡等相關手續(xù)，告知客戶使用的基本常 識及售后服務情況。 負責每天設備、終端、卡類銷售工作的日報。 配合庫管核實設備、終端銷售與庫存情況。

12、 業(yè)務咨詢 負責解答客戶的咨詢問題。 協(xié)助引導員負責接待客戶的投訴工作。 引導 負責日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、演示、介紹、推廣各種產品和業(yè)務 功能。 負責營業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報。 負責根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關功能。 對電子渠道使用的推薦與引導。 關注等候辦理業(yè)務的客戶的需求，為需要幫助的客戶提供有效的幫助，解答客戶疑 難問題。 維護營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生，及時清理營業(yè)廳內的雜物或請保潔員整理。 投訴/故障申告 接待 負責接待客戶投訴/故障申告，并嚴格執(zhí)行“首問負責制” 。 負責對不能立即處理的客戶投訴，執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。 故障申告執(zhí)行流程派單辦理。 負責投訴/故障申告

13、的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部 門反饋。 售后維修（可選） 負責為客戶提供設備、終端的售后維修服務工作。 維修中心嚴格執(zhí)行各廠家授權維修等級標準和三包服務政策。 負責對送修的故障機進行檢測，并根據(jù)公司最新制定的相關規(guī)定要求進行保修或維 修，對未授權的故障機幫助客戶聯(lián)系送修至相關維修中心，縮短維修時限。 負責維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質量等） 。 3G 客戶接待 負責向客戶介紹、宣傳公司 3G 新業(yè)務、新政策。 負責按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務、引導客戶進行業(yè)務體驗，客 戶在體驗時指導客戶具體操作。 負責推介業(yè)務，并根據(jù)客戶需

14、要進行業(yè)務受理開通。 負責詳細解答客戶提出的問題，對不能答復的疑難問題應做好記錄，盡可能在最短的 時間內答復客戶。 負責了解并搜集 3G 客戶對公司業(yè)務的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，反饋營 業(yè)廳經理或值班經理。 負責 3G 專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設備的督導與維修。 負責受理、協(xié)調處理 3G 客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。 負責受理 3G 客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務。 VIP 客戶接待 負責對 VIP 客戶介紹、宣傳公司各項新業(yè)務、新政策。 負責營銷聯(lián)通各項業(yè)務，并根據(jù)客戶需要進行各項業(yè)務的受理開通。 負責了解并收集 VIP 客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋給有關領導。

15、負責受理、協(xié)調處理 VIP 客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 負責受理、處理和解決 VIP 客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務。 負責異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 集團客戶接待 負責對集團客戶介紹、宣傳、演示公司各項新業(yè)務、新政策，特別是集團產品和行 業(yè)應用產品。 負責營銷聯(lián)通各項業(yè)務，并根據(jù)客戶需要進行各項業(yè)務的受理開通。 負責了解并收集 VIP 客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋給有關領導。 負責受理、協(xié)調處理集團客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。 負責異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 挽留維系接待 負責接待到有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶。 負責對離網(wǎng)客戶進行維系、挽留工作。

16、負責辦理離網(wǎng)客戶的相關退網(wǎng)手續(xù)。 了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋有關領導。 2 2服務規(guī)范服務規(guī)范 本部分側重營業(yè)廳客戶接觸層面的服務管理規(guī)范要求，具體業(yè)務內容規(guī)范見中國 聯(lián)通營業(yè)廳管理規(guī)范 （最新版）執(zhí)行。 2.12.1業(yè)務受理種類業(yè)務受理種類 2.1.12.1.1業(yè)務辦理業(yè)務辦理 “*” 營業(yè)廳辦理移動、固網(wǎng)、增值、集團行業(yè)應用等業(yè)務。 移動及增值業(yè)務包括：新開戶入網(wǎng)、設置密碼辦理業(yè)務、過戶、補/換卡、功能變更、 套餐或增值業(yè)務變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費收繳、話費沖存及退帳、 帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補打、國際長權、國際漫游及押金、押金

17、退還、停機、 銷號、開機、掛失等。 固網(wǎng)業(yè)務包括：長市電話業(yè)務、IP電話業(yè)務、國際、國內長途線路和數(shù)據(jù)電路出租 業(yè)務、專線接入業(yè)務；寶視通；撥號業(yè)務、專線上網(wǎng)、VPDN業(yè)務、如意郵箱；各類數(shù)據(jù)和 語音業(yè)務。 標準集團產品、行業(yè)應用。 業(yè)務受理流程按公司有關業(yè)務規(guī)范標準執(zhí)行。 2.1.22.1.2銷售銷售 各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及固網(wǎng)、增值業(yè)務銷售等。 2.1.32.1.3咨詢咨詢 提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢、網(wǎng)絡及漫游 情況、新業(yè)務介紹、服務內容、區(qū)號、網(wǎng)號等信息介紹。 2.1.42.1.4查詢查詢 提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應提供靈

18、活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地 為用戶提供服務。 包括：客戶資料查詢、客戶消費歷史記錄查詢、業(yè)務受理歷史記錄查詢、投訴處理 情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業(yè)務的HLR資料查詢、固網(wǎng)業(yè)務號段地域查 詢等。 2.1.52.1.5投訴投訴 接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉至省級投訴處理 中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結” 。 2.1.62.1.6客戶離網(wǎng)挽留客戶離網(wǎng)挽留 對擬離網(wǎng)客戶進行挽留關懷，挽留受理流程按公司有關營業(yè)服務管理規(guī)范標準執(zhí)行。 2.1.72.1.7設備終端維修設備終端維修 接待客戶手機檢測、維修及使用指導

19、。 如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調或協(xié)助解決。 2.22.2業(yè)務受理要求業(yè)務受理要求 2.2.12.2.1身份證件核實身份證件核實 用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。新入 網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件。 國內居民：身份證原件、臨時身份證原件、帶有身份證號碼的護照原件、帶有照片 的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件； 臺灣同胞：臺胞證或護照原件； 港、澳居民：身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護照原件； 軍官、警官、志愿兵、士兵：士兵證、駐港部隊證等； 外籍人士：護照原件。 營業(yè)人員要在驗證用戶身份的同時，認真核實用戶是否符合

20、業(yè)務辦理的條件，尤其 對享受各式入網(wǎng)補貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期內的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務變更 等業(yè)務時要嚴格審查。 2.2.22.2.2資料稽核、單據(jù)確認資料稽核、單據(jù)確認 所有服務單據(jù)最終要由客戶簽字確認。 “*”營業(yè)廳須實現(xiàn)客戶“免填單” 、 “一臺清”和“一單清”服務。 一臺清:受理、計費一臺清，指全業(yè)務受理、繳費在同一臺席統(tǒng)一辦理。 一單清:指全業(yè)務受理，多筆業(yè)務單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認，同時一單清支 持詳單按層次查詢顯示。 營業(yè)人員必須嚴格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用戶資料業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入 用戶信息，實行嚴格的的資料稽核流程。 2.2.32.2.3投訴投訴“首問負

21、責、限時辦結首問負責、限時辦結” 、回避大眾客戶、回避大眾客戶 掛有“中國聯(lián)通營業(yè)廳”及”*”營業(yè)廳必須受理客戶投訴。處理嚴格按照“首 問負責、限時辦結”的服務承諾標準要求。 投訴受理在投訴接待區(qū)受理，或回避大眾客戶，避免造成不良現(xiàn)場影響。 2.2.42.2.43G3G 客戶業(yè)務受理客戶業(yè)務受理 “*”營業(yè)廳必須設有 3G 專區(qū)或專席，接待 3G 客戶業(yè)務受理。 3G 專區(qū)承擔 3G 業(yè)務的體驗、宣傳、咨詢、推介服務，同時還應負責收集客戶意見/ 建議等信息，及時反饋上級部門和業(yè)務部門。 2.2.52.2.5VIPVIP 客戶業(yè)務受理客戶業(yè)務受理 “*”營業(yè)廳必須設立 VIP 專區(qū)或專席，接待世

22、界風俱樂部會員的業(yè)務受理。 3 3服務運營規(guī)范服務運營規(guī)范 本部分側重營業(yè)廳客戶接觸層面的現(xiàn)場服務運營規(guī)范管理，具體業(yè)務運營規(guī)范管理 見中國聯(lián)通營業(yè)管理規(guī)范 （最新版） 3.13.1人員管理人員管理 保證服務人員良好服務能力及素質，營業(yè)廳各崗位人員，認真執(zhí)行各類業(yè)務規(guī)范、 服務規(guī)范、規(guī)章制度，認真履行相應崗位職責。建立班前、班后制度，進行人員日常管理。 建立交接班制度，做好人員每日工作交接、保證工作延續(xù)。 3.23.2現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理 樹立品牌，統(tǒng)一形象。 內外整潔，環(huán)境溫馨。 管理合理，方便用戶。 資料整齊，及時更新。 3.2.13.2.1營業(yè)時間營業(yè)時間 營業(yè)廳每天營業(yè)時間不得低于 10

23、小時，國家法定節(jié)假日和休息日正常營業(yè)。 3.2.23.2.2VIVI 形象形象 采用公司統(tǒng)一且最新的 VI 形象標識和裝修裝飾設計。其中 3G 專區(qū)、專席 VI 按照公 司有關要求執(zhí)行。 門外墻左/右應掛有符合 VI 標準的營業(yè)廳名稱牌（上）和營業(yè)時間牌（下） ，并懸掛 端正、對齊，保持牌面清晰整潔。 營業(yè)廳參評”*”通過后，懸掛標準的”*”營業(yè)廳門牌。 裝修裝飾須采用公司統(tǒng)一且最新的 VI 形象標識和設計，包括：門楣、燈箱、形象墻、 指示牌、分區(qū)標志、業(yè)務受理牌、公示牌和營業(yè)員服務監(jiān)督卡。 3.2.33.2.3保潔管理保潔管理 營業(yè)廳外部地面清潔，無紙屑、果皮等。無游動商販。有條件的可以設置

24、自行車或 汽車停車場，車輛擺放整齊，有相關人員引導車輛停放。 營業(yè)廳內部： 設施、資料、設備無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫; 辦公區(qū)、休息區(qū)物品擺放整齊、合理，無私人物品; 區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理; 打掃衛(wèi)生專用工具不得放在營業(yè)廳明顯處，應放在指定區(qū)域。 3.2.43.2.4現(xiàn)場布置現(xiàn)場布置 功能區(qū)設置，按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務受理區(qū)、綜合業(yè)務咨 詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP 客戶接待區(qū)（席） 、3G 專區(qū)（席） 、自助服務區(qū)、售后服務區(qū)、 銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)、文化展示區(qū)等。功能分區(qū)應有平面示意圖或指向標志。 根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分

25、功能區(qū)合并，但服務功能不可缺少，投訴區(qū)設置 回避大眾客戶。 上墻內容，整齊懸掛，風格一致，及時更新，內容可包括：營業(yè)項目、服務標準、 服務承諾、基礎電信業(yè)務資費、服務監(jiān)督欄、網(wǎng)絡覆蓋示意圖（可選） 、業(yè)務使用須知、業(yè) 務辦理流程、國內國際漫游通達國家和城市、營業(yè)網(wǎng)點分布圖、長途區(qū)號等。 各業(yè)務臺席設置業(yè)務標牌，標明本臺席所辦理的主要服務項目。 各種設施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時故障，須予以明示。 現(xiàn)場執(zhí)行井然，不得出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。 在用戶排對較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務臺席暫停服務現(xiàn)象。 營業(yè)廳內宣傳資料擺放整齊，且及時更新。 3.2.53.2.5設備設備故障保障故障保障 如在正常營業(yè)

26、時間發(fā)生設備故障，前臺營業(yè)人員應暫時停止工作和系統(tǒng)輸入，積極 配合運維人員處理故障，同時做好對客戶的解釋工作。 發(fā)生一般系統(tǒng)或設備障礙時，營業(yè)廳填寫報修單據(jù)至并通知相關維護部門派人處理， 營業(yè)廳張貼告示，并做好客戶解釋。 3.2.63.2.6排班保障排班保障 營業(yè)廳應科學排班，保障現(xiàn)場日常服務營銷工作順利進行。 結合各月的客流量及業(yè)務量、季節(jié)和氣候、促銷周期、客戶習性等因素合理、科學排 班，并盡量通過調休解決加班問題。 保證營業(yè)現(xiàn)場至少有一名管理者進行現(xiàn)場值班，解決現(xiàn)場及客戶疑難問題。 3.2.73.2.7突發(fā)事件應急保障突發(fā)事件應急保障 突發(fā)事件種類 業(yè)務系統(tǒng)突發(fā)故障。 通信網(wǎng)絡故障引發(fā)緊急

27、事件，引發(fā)客戶投訴量激增。 營業(yè)廳緊急停電。 各種緊急安全事件，如營業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災等事件。 客流高峰期應急處理 客流高峰期，客戶辦理業(yè)務的等候時間較長，值班經理應及時調度，增加營業(yè)受理臺 席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。 當業(yè)務促銷高峰期，客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，值班經理應及時采取預登記、預受 理等各種方式，減輕前臺壓力。 系統(tǒng)突發(fā)故障的應急處理 當營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或出現(xiàn)死機現(xiàn)象時，值班經理應根據(jù)情況，采取相應的應急 措施，進行相關疏導處理，及時要向客戶說明原因，請求客戶諒解；同時應及時安排營業(yè) 廳工作人員為客戶提供其他替代業(yè)務受理方式，比如人工預受

28、理。對于繳納費用的客戶， 應引導他們采用自助繳費系統(tǒng)或通過銀行繳費等方式。 生產運營應急處理 各營業(yè)廳應在節(jié)假日前做好備品備件的準備工作，對促銷期間出現(xiàn)的備品備件供應問 題，應第一時間和庫管人員取得聯(lián)系、安排配送并及時向上級領導匯報。 火災的應急處理 發(fā)生火災首先及時撥打 119 求助。 當營業(yè)廳發(fā)生火災時，現(xiàn)場工作人員應迅速各就各位，有秩序地從消防通道緊急疏散 現(xiàn)場客戶、相關人員撤離現(xiàn)場；同時組織人員利用消防設備，開展滅火行動和自救措施， 將人員和財產的損失降到最低點。 客戶發(fā)病的應急處理 當營業(yè)廳內出現(xiàn)生病的客戶時，應建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請客戶 飲用；遇到病情嚴重的客戶，

29、應立即撥打 120 急救電話，同時通知病人家屬，并采取急救 措施；如有客戶在營業(yè)廳摔傷，應首先將客戶扶起，并攙扶他至休息區(qū)域，為客戶提供醫(yī) 藥用品，及時為客戶提供幫助。 記者采訪的應急處理 如有客戶自稱為記者需要在營業(yè)廳進行采訪時，員工必須請他出示工作證及我公司相 關部門的介紹信確認來者的身份；如證件齊全，則請他到接待室由值班經理接待，值班經 理負責接待記者；如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應先與公司有關部門取得聯(lián)系， 得到許可后方可到營業(yè)廳內進行采訪或錄像。 當有未經許可的客戶在營業(yè)廳內私自錄像時，營業(yè)廳員工應立即上前婉言阻止，并告 知營業(yè)廳內不直接接受采訪或錄像，征得客戶的理解與支持。

30、 3.33.3資料管理資料管理 3.3.13.3.1營業(yè)廳宣傳物品管理營業(yè)廳宣傳物品管理 各營業(yè)廳接到公司下發(fā)的宣傳海報、單頁、資料、碟片等，由專人接收，做好登記， 并留樣保存。 明確宣傳物品的公示時間、期限，專人負責公示內容審核、更新、核對數(shù)量，以防 資料不足、過期。 各營業(yè)廳內宣傳單片的張貼須規(guī)范。有特殊需求的須經營業(yè)部門相關人員審核后， 方能張貼在指定區(qū)域。 有專人負責對展示到期的宣傳物品進行撤換。 營業(yè)廳宣傳物品管理應有詳細記錄。 3.3.23.3.2營業(yè)廳信息、資料管理與傳遞營業(yè)廳信息、資料管理與傳遞 營業(yè)廳建立業(yè)務通知及文件管理檔案，所有資料文件按文號分類、歸檔。 在新業(yè)務推出前，

31、及時為營業(yè)人員做好培訓。 對各項業(yè)務通知、業(yè)務資料、公司文件需及時傳達至營業(yè)廳相關崗位人員；相關崗 位人員并可以及時查詢、調用。 3.43.4物資及資金管理物資及資金管理 3.4.13.4.1終端、卡類和禮品管理終端、卡類和禮品管理 各種終端、卡類和禮品等，統(tǒng)一領出，做好清點、入庫、存放、入帳等工作，應每 日記帳，月底清查盤點工作，必須做到帳、實、單相符。 3.4.23.4.2發(fā)票管理發(fā)票管理 各類提供客戶的發(fā)票，統(tǒng)一申領，并做好入庫和登記工作。 各營業(yè)廳將使用完畢的發(fā)票歸還營業(yè)部門，同時領取相應數(shù)量的新發(fā)票，并做好簽 收工作。 各營業(yè)廳由專人保管各類發(fā)票，做好發(fā)票出入庫登記的工作，如有作廢發(fā)

32、票，必須 將該發(fā)票編號記錄在該本發(fā)票的封面。如有發(fā)票遺失的情況將按照國家有關票據(jù)管理辦法 追究責任。 3.4.33.4.3營業(yè)廳退費、減免和贈款管理營業(yè)廳退費、減免和贈款管理 客戶退費、減免及贈款由專人負責，按流程要求實行嚴格的審批、核查制度。 額度范圍內的退費、減免及贈款業(yè)務，可由營業(yè)廳經理(營業(yè)廳值班經理)審核批準 后，立即辦理。 額度范圍外的退費、減免及贈款業(yè)務，須報上級主管部門領導，經審核批準后方可 辦理。 營業(yè)人員須將每日退費、減免及贈款業(yè)務相關單據(jù)交營業(yè)廳賬務稽核人員，做好退 費、減免及贈款業(yè)務的賬務處理、稽核及統(tǒng)計工作。 營業(yè)廳應定期統(tǒng)計、分析、上報退費、減免及贈款業(yè)務操作情況，

33、將服務監(jiān)督及市 場動態(tài)反饋相關部門。 3.53.5安全管理安全管理 3.5.13.5.1現(xiàn)場安全現(xiàn)場安全 一切外來人員未經批準不得進入營業(yè)廳后臺。 為防止丟失和被盜事件的發(fā)生，必須專人、妥善保管現(xiàn)金、通信終端等重要物品。 營業(yè)廳應與所在地區(qū)公安、派出所掛鉤，實行店所聯(lián)防，確保營業(yè)廳的安全。 營業(yè)廳應明確消防安全責任人，并認真履行其職責。 營業(yè)廳的消防設施，應有具備設施操作技能的專人負責，定期檢查“有效期” ；安全 出口應當保持暢通。 3.5.23.5.2信息信息安全安全 營業(yè)員須嚴格按照營業(yè)部門授權的規(guī)定進行業(yè)務操作。 營業(yè)員須嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三

34、方。 營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。 營業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。 營業(yè)員必須定期更改操作密碼。 司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業(yè)廳不能查詢。 不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。 3.63.6營業(yè)廳服務運營指標營業(yè)廳服務運營指標 3.6.13.6.1營業(yè)廳服務質量投訴率營業(yè)廳服務質量投訴率 營業(yè)廳服務質量投訴率小于 1。 營業(yè)廳服務質量投訴率指營業(yè)廳服務質量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。 營業(yè)廳服務質量投訴量指用戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠 道受理的有關營業(yè)廳服務質量的投訴量。 3.6.23.6.2客戶資料完整及時率客戶資料完整及時率 客戶資料完整及時率10

35、0 指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。 3.6.33.6.3客戶資料差錯率客戶資料差錯率 客戶資料差錯率小于 1 指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量。差錯指所有與客戶有關 的資料（包括人口學基本資料、用戶選用業(yè)務資料等）發(fā)生錄入錯誤和盜用他人身份證入 網(wǎng)等與用戶身份不符的情況。錯誤的客戶資料量指通過用戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯 誤的客戶資料量。 3.6.43.6.4代理銷售客戶資料返檔及時率代理銷售客戶資料返檔及時率 代理銷售客戶資料返檔及時率100 指代銷商對客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展業(yè)務量。 3.6.53.6.5辦理時長辦理時長 在營業(yè)廳

36、中，客戶等待時間不超過 30 分鐘，3G 客戶和 VIP 客戶排隊時長不超過 5 分 鐘； 單項業(yè)務辦理時長不超過 10 分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據(jù)客戶 消費意向，開展主動營銷所需要的時間） 。 3.6.63.6.6其他其他 提供免填單、一臺清、一單清服務；為 3GVIP、世界風俱樂部鉆石卡和金卡會員提供 業(yè)務預約辦理服務。 3.73.7營業(yè)廳指標和標準營業(yè)廳指標和標準 針對本規(guī)范對營業(yè)廳各項服務管理要求制定營業(yè)廳各項達標及檢查指標和標準 序號指標內容指標說明 一、運營指標 1 營業(yè)廳服務質量投 訴率小于 1。 營業(yè)廳服務質量投訴率指營業(yè)廳服務質 量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量。

37、系統(tǒng)數(shù)據(jù)， 管理數(shù)據(jù) 2 客戶資料完整及時 率100 指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同 一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)， 管理數(shù)據(jù) 3 客戶資料差錯率小 于 1 指營帳系統(tǒng)錯誤的客戶資料量/錄入營帳 系統(tǒng)的客戶資料量。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)， 管理數(shù)據(jù) 4 代理銷售客戶資料 返檔及時率100 指代銷商對客戶資料返檔量/代銷商發(fā)展 業(yè)務量。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)， 管理數(shù)據(jù) 5 客戶等待時間不超 過 30 分鐘， VIP 客戶業(yè)務辦理排 隊時長5 分鐘，實 現(xiàn) VIP 客戶的分級 優(yōu)先服務 單項業(yè)務辦理時長 客戶辦理各類業(yè)務等待時間 VIP 客戶等候辦理各類業(yè)務排隊的時長。 營業(yè)廳應設立 VIP 專區(qū)/專

38、柜，實現(xiàn) VIP 優(yōu)先 優(yōu)質的分級服務。不具備設立 VIP 專柜條件的 小型營業(yè)廳應盡可能實現(xiàn) VIP 優(yōu)先服務。 客戶辦理單項業(yè)務等待時長。 （不包含為 客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意 現(xiàn)場抽樣， 管理數(shù)據(jù)， 用戶反映 不超過 10 分鐘。向，開展主動營銷所需要的時間） 6 免填單、預約辦理 服務 客戶提出業(yè)務辦理需求時，不需自己填 寫業(yè)務辦理單據(jù)即可辦理業(yè)務； 為 3GVIP 客戶、世界風俱樂部鉆石卡和 金卡會員提供業(yè)務預約辦理服務。 現(xiàn)場抽樣， 管理數(shù)據(jù)、暗訪、 用戶反映 7 一臺清服務 營業(yè)廳應實現(xiàn)移動/固網(wǎng)全業(yè)務辦理一臺清。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理 數(shù)據(jù)、現(xiàn)場抽樣、 暗訪 8 一單

39、清服務 客戶辦理業(yè)務只需在一張單據(jù)上簽字確認一次。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、管理 數(shù)據(jù)、客戶反映、 暗訪 二、服務標準 9 業(yè)務辦理種類營業(yè)廳辦理移動、固網(wǎng)、增值業(yè)務、集 團行業(yè)業(yè)務，種類齊全。符合規(guī)范要求。 并符合相關流程規(guī)定 訪談、抽樣、跟蹤、 對照流程檢查 10 銷售功能各類終端的銷售、各類有價卡類銷售、 各類增值業(yè)務銷售等。 并符合相關流程規(guī)定 訪談、觀看、抽樣 跟蹤、對照流程檢 查 11 咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介 紹、業(yè)務介紹、辦理業(yè)務咨詢等。 并符合相關流程規(guī)定 訪談、暗訪、抽樣 跟蹤、對照流程檢 查 12 查詢系統(tǒng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客 服人員更好地為用戶提供服務。并符合

40、相關流 程規(guī)定 訪談、暗訪、抽樣 跟蹤、對照流程檢 查 13 投訴受理客戶投訴，須做到“首問負責，限 時辦結” 。并符合相關流程規(guī)定，并回避大眾 客戶。 訪談、暗訪、對照 流程檢查、系統(tǒng)數(shù) 據(jù)、管理數(shù)據(jù) 14 維系挽留對擬離網(wǎng)客戶進行挽留關懷，挽留受理 流程按公司有關營業(yè)服務管理規(guī)范標準執(zhí)行。 訪談、暗訪、跟蹤 檢查 15 手機、設備檢測及 維修 接待客戶手機及設備檢測、維修及使用 指導，按照相關文件要求執(zhí)行。 如本營業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調或 協(xié)助解決。 訪談、暗訪、跟蹤 檢查 16 身份證件核實用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時均需持有效證 件或密碼（初始密碼除外）方可辦理。新入網(wǎng) 用戶必須持有效身

41、份證件，并留存有效身份證 件復印件。 營業(yè)人員要在驗證用戶身份的同時，認 真核實用戶是否符合業(yè)務辦理的條件，尤其對 享受各式入網(wǎng)補貼和特殊優(yōu)惠、處于在協(xié)議期 內的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務變更等業(yè) 務時要嚴格審查。 訪談、暗訪、跟蹤 檢查 17 資料稽核、單據(jù)確服務單據(jù)最終要由客戶簽字確認。訪談、暗訪、跟蹤 認營業(yè)人員必須嚴格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一用 戶資料業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入用 戶信息，實行嚴格的的資料稽核流程。 檢查 18 首問負責掛有“中國聯(lián)通營業(yè)廳”及”*”營 業(yè)廳必須受理客戶投訴。處理嚴格按照“首問 負責、限時辦結”的服務承諾標準要求。 訪談、暗訪、系統(tǒng) 數(shù)據(jù)、用戶反映 19

42、 3G 客戶受理“*”營業(yè)廳必須設立 3G 專區(qū)或專席， 接待 3G 客戶業(yè)務受理。 20 客戶俱樂部世界風 會員業(yè)務受理 “*”營業(yè)廳必須設有世界風 VIP 專 區(qū)或專席，同時接待中國聯(lián)通客戶俱樂部世界 風會員的業(yè)務受理。 訪談、暗訪、系統(tǒng) 數(shù)據(jù)、用戶反映 21 統(tǒng)計分析營業(yè)廳設專人做統(tǒng)計與分析工作，負責 向部門、公司上報各類報表。 訪談、資料檢查 四、服務運營標準 22 營業(yè)人員培訓執(zhí)行崗前培訓和在崗培訓訪談、資料檢查 23 營業(yè)時間營業(yè)時間每天不得低于 10 小時，國家法 定節(jié)假日和休息日正常營業(yè)。 訪談、門牌 24 VI 形象采用公司統(tǒng)一且最新的 VI 形象標識和裝 修裝飾設計，名稱統(tǒng)

43、一為：“中國聯(lián)通營業(yè)廳” 。 明查觀看、暗訪觀 看 25 保潔管理營業(yè)廳內、外部符合保潔要求明查觀看、暗訪觀 看 26 現(xiàn)場布置營業(yè)廳功能分區(qū)、各項標識、上墻內容、 現(xiàn)場布置、現(xiàn)場管理符合要求。 明查觀看、暗訪觀 看 27 宣傳物品管理宣傳物品專人管理、及時更新、詳細記 錄等管理符合要求 訪談、資料檢查、 現(xiàn)場觀看、用戶反 映 28 信息資料管理與傳 遞 建立業(yè)務通知文件及文件管理檔案等， 并符合要求。 訪談、資料檢查 29 固定資產管理專人負責固定資產管理，符合要求。訪談、抽樣進行資 料和現(xiàn)場核對。 30 設備、終端、卡類 禮品管理 統(tǒng)一領出、清點、入庫、存放、入帳等 符合要求。 訪談、抽樣

44、進行資 料和現(xiàn)場核對。 31 發(fā)票管理統(tǒng)一申領、入庫和登記等符合要求訪談、抽樣，資料 檢查。 32 退費、減免、贈款 管理 各類和不同金額退、減、贈款符合要求。 訪談、暗訪。 33 突發(fā)事件應急突發(fā)事件應急符合要求。觀看、訪談。 34 現(xiàn)場安全現(xiàn)場安全符合要求。觀看、訪談。 35 信息安全信息安全管理符合流程規(guī)定和要求，保 護客戶隱私。 訪談、抽樣跟蹤。 4 43G 品牌店品牌店 中國聯(lián)通 3G 品牌店參照營業(yè)廳進行規(guī)范管理，僅在 VI 形象和現(xiàn)場布置上突出 3G 品 牌和業(yè)務特色。 第三章第三章客服中心客服中心 本部分適用于中國聯(lián)通客服中心的業(yè)務管理、運營管理和系統(tǒng)支撐需求，是 “*” 客服

45、中心掛牌的基礎依據(jù)。 1 1管理架構及工作職責管理架構及工作職責 1.11.1管理架構管理架構 中國聯(lián)通客戶服務中心采用三級管理架構，總部客戶服務中心（簡稱總部中心） 、省級 客戶服務中心（簡稱省中心） 、地市級客戶服務中心（簡稱地市中心） 。 1.1.1總部客戶服務中心主要職責總部客戶服務中心主要職責 跟蹤研究國內外行業(yè)的發(fā)展趨勢，制定客戶服務中心的發(fā)展目標及策略，提出完成目 標的方式、方法、手段、步驟等，并組織省公司落實； 執(zhí)行集團公司制定的服務標準、服務規(guī)范； 對省中心進行管理、指導、監(jiān)督、檢查、考核，并做好相應的服務工作； 建立和執(zhí)行全國報表制度、分析報告制度及考核制度； 組織各省中心

46、主管人員和培訓師的培訓。 1.1.2省級客戶服務中心主要職責省級客戶服務中心主要職責 接受總部中心的監(jiān)督和指導，對地市客戶服務中心的工作進行管理、指導、監(jiān)督、檢 查、考核，并做好相應服務工作； 負責建立本省報表制度、月報告制度及考核制度，制定評比標準及考核辦法，對全省 客戶服務中心工作進行統(tǒng)計、分析、通報； 向總部中心上報報表數(shù)據(jù)和工作情況報告； 組織地市中心主管人員和培訓師的培訓。 座席集中管理的省級分公司，省中心承擔著客戶服務中心的日常運營和管理工作，應 包括如下職責： 向客戶提供咨詢、業(yè)務辦理、故障申告、話費查詢、積分查詢、投訴建議等服務； 為各級別客戶和各類業(yè)務的客戶供差異化服務和營銷

47、； 將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、 整理及反饋相關業(yè)務部門； 全省知識庫的建設、維護和內容的日常更新工作； 向總部中心報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)及工作開展情況； 組織實施員工的日常培訓、上崗培訓等培訓工作。 1.1.3地市級客戶服務中心主要職責地市級客戶服務中心主要職責 接受所在地市分公司歸口部門的領導，接受省中心的業(yè)務管理、監(jiān)督、檢查和考核， 根據(jù)省級中心的座席是否集中管理分兩種情況。 座席分散管理的省級分公司，地市中心承擔著客戶服務中心的日常運營和管理工 作，主要職責： 向客戶提供咨詢、業(yè)務辦理、故障申告、話費查詢、積分查詢、投訴建議等服 務； 為各級別客戶和

48、各類業(yè)務的客戶供差異化服務和營銷； 將客戶的需求、建議、客戶所處生命周期階段的動態(tài)變化及有價值信息匯總、分析、 整理及反饋相關業(yè)務部門； 本地知識庫的建設、維護和內容的日常更新工作。 向省中心報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)及工作開展情況； 組織實施員工的日常培訓、上崗培訓等培訓工作。 座席集中管理省級分公司，地市中心應根據(jù)業(yè)務需要，設置一定數(shù)量遠端座席。 主要職責： 處理省中心派發(fā)的工單和本地化固網(wǎng)業(yè)務的客戶服務請求等； 向地市分公司相關部門轉遞需協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務請求，監(jiān)督相關 部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結果； 查詢本地市分公司客戶服務報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地市

49、分公司主管 領導和相關部門參考。 客服中心的管理架構可參照 100 人以下和 100 人以上兩種模式設置。詳細請見附錄 A。 1.21.2工作崗位與職責工作崗位與職責 崗位設置原則應該滿足業(yè)務需求，職責分明，避免功能重復、交叉或管理空白，合理 配比，適應業(yè)務、技術、管理的發(fā)展趨勢，促進組織能力和工作效率的提高。 客戶服務中心根據(jù)工作內容設置前臺、后臺、管理三類崗位。分公司應根據(jù)規(guī)模、業(yè) 務量設置崗位、配置人員，工作職責如下： 1.2.1管理類崗位職責管理類崗位職責 提出客戶服務中心人力資源需求規(guī)劃、負責組織制定客戶服務中心的培訓規(guī)范、績效 考核和獎懲制度，負責服務團隊的組織、協(xié)調、管理與指導，

50、負責落實客戶信息的深度挖 掘和數(shù)據(jù)分析； 組織實施公司及部門下達的各項客戶服務內容、舉措； 監(jiān)督客戶服務中心的服務質量工作，并組織開展服務流程的優(yōu)化、持續(xù)改進工作，制 定并嚴格執(zhí)行客戶服務中心運營計劃，協(xié)調各主管的工作任務，改進工作流程； 管理客戶服務中心日常運營工作； 全面了解客戶需求，提出改善客戶服務水平的實施草案； 激勵員工改善工作業(yè)績，確保員工滿意度； 協(xié)調解決疑難用戶投訴； 負責客戶服務中心的文化、團隊建設，營造和諧的工作氛圍； 監(jiān)督中心各項管理指標及運營指標的執(zhí)行情況。 1.2.2后臺類崗位職責后臺類崗位職責 質量監(jiān)督 負責完善客戶服務規(guī)范，對客服業(yè)務規(guī)范和流程的執(zhí)行情況進行檢查；

51、 負責客服中心的服務質量進行檢查、監(jiān)督和考核。 負責協(xié)調處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務質量問題； 業(yè)務培訓 根據(jù)業(yè)務需求，制訂客服中心年度、階段培訓計劃，并組織實施； 及時與公司業(yè)務部門聯(lián)系，掌握新業(yè)務發(fā)展等信息； 負責組織對客服人員的業(yè)務培訓，建立培訓檔案； 統(tǒng)計分析 負責全省客服中心各項運營數(shù)據(jù)的采集、分析，為客服中心運營提供及時監(jiān)控信息； 負責客服各類報表的統(tǒng)計匯總和上報工作； 信息采編 負責對公司開展業(yè)務的跟蹤、信息收集和信息采編工作的管理； 負責提出客服業(yè)務知識庫的建設需求； 組織收集、匯總、整理用戶回訪資料。 投訴處理 負責各類投訴、故障、咨詢等數(shù)據(jù)的匯總和分析，為領導和相關部門提供分類信息； 負責督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋，及時協(xié)調、跟蹤投訴情況的處理。 負責跨省（地市）用戶的投訴處理及案例分析； 需求管理 負責收集、整理、提交與客戶服務中心相關的系統(tǒng)優(yōu)化、改造的需求，協(xié)調需求的實 施。 話務管理 制定客服中心現(xiàn)場管理的流程和制度，并組織實施； 負責客服中心話務排班和座席安排； 負責客服代表和后臺業(yè)務處理人員的管理和工作監(jiān)督和在崗培訓； 1.2.3前臺類工作職責前臺類工作職責 解答客戶提出的咨詢； 受理客戶的投訴、故障申告和建議； 按照呼出策略的要求進行呼出； 與客戶溝通中，通過在線營銷、主動服務方式，向客戶主動推介； 電