1、a,1,物業(yè)報修流程,a,2,第一項：業(yè)主報修,通過客服員面談、電話、自動語音應答、電子郵寄、手機短信等方式，受理各類故障（如水、氣、電、房屋等報修服務），受理報修并迅速作出反應。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以電話分機、短消息、手機等方式通知工程部門進行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并對報修戶進行回訪、接受客戶監(jiān)督。,a,3,一、維修類型,A類：業(yè)主已經(jīng)正式入住、房屋質(zhì)量問題直接影響到業(yè)主日常生活的（如滲水、堵塞）。 B類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質(zhì)量問題影響到業(yè)主裝修進度的。 C類：除A、B類以外的房屋質(zhì)量投訴。,a,4,二、處理時限要求,1 、A類：在業(yè)主認可方案的前提下，從接受維

2、修信息到處理結(jié)束不得超過三天； 2 、B類：在業(yè)主認可方案的前提下，從接受維修信息到處理結(jié)束不得超過七天。,a,5,三、報修工作流程,1. 社區(qū)客戶服務中心接到有關(guān)工程質(zhì)量、配套設施、裝修質(zhì)量等業(yè)主報修時，應首先向業(yè)主問詢單元樓號、報修位置，可根據(jù)具體位置，保修期限適當向業(yè)主做出收費與否的說明，然后確定業(yè)主方便維修的時間，及業(yè)主名稱、聯(lián)系電話等。,a,6,2、將詳細信息記錄在報修登記表上，并告知該單元大堂客服業(yè)主報修情況，客服人員給工程部維修人員發(fā)出派工單，并請工程部填明接收時間并簽字確認。,a,7,3、工程部根據(jù)在業(yè)主約定時間前半小時，再次向業(yè)主確認維修時間，按照最終約定時間準時登門查看報修

3、內(nèi)容，責任界定或維修。,a,8,4、嚴格按照維修規(guī)范，根據(jù)現(xiàn)場情況，進一步確定維保期內(nèi)、維保期外維修。維保期內(nèi)若業(yè)主責任，則確定為有償服務；施工單位責任，則協(xié)調(diào)施工單位進行維修，施工單位服務不利則啟動第三方維修單位，產(chǎn)生的維修費用在施工單位工程質(zhì)保金內(nèi)扣除。維保期外為有償服務由工程維修人員維修，工程量難、專業(yè)要求高的維修在業(yè)主同意下協(xié)調(diào)第三方維修單位進行維修。,a,9,5、無償服務的按照維修規(guī)范及時進行維修；有償服務的，維修前應該向業(yè)主說明情況，并出具有償服務報價單，經(jīng)業(yè)主同意后進行維修。,a,10,6、維修中需要維修材料時，若業(yè)主自行提供，需要提前向業(yè)主說明需材料的型號、規(guī)格、質(zhì)量標準，經(jīng)工

4、程維修人員驗證合格與否并在備注欄里注明，維修后因材料不達標而造成的損失由業(yè)主自行承擔；若業(yè)主委托物業(yè)公司提供維修材料，則請業(yè)主簽字確認材料的價格。,a,11,7、維修完畢后清理現(xiàn)場，并告知業(yè)主使用方法，請業(yè)主在派工單上簽字確認。 8、將派工單交到大堂客服手中，大堂客服進行上門回訪，確認維修完成情況，確認完畢后交回客服中心歸檔，維修完畢后24小時內(nèi)做出回訪。 9、客服中心每月對維修情況進行全面匯總，并進行回訪。,a,12,四、報修處理流程圖,a,13,a,14,a,15,第二項：公共區(qū)域報修,單元大堂客服人員巡檢期間（或業(yè)主及工作人員告知）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有損壞及設備運行不正常時，及時告知工程維修人員進行維修，并對維修結(jié)果進行跟蹤。,a,16,公共區(qū)域報修流程,1、單元大堂客服在巡檢中（或業(yè)主及工作人員告知）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有損壞及設備運行不正常時，到現(xiàn)場確認破壞程度，并詳細登記在維修登記表上， 每天以日報書面的形式提交給客服中心。,a,17,2、客服中心根據(jù)每日大堂上報的公共區(qū)域報修情況進行分類匯總，屬于施工方及外聯(lián)單位的及時聯(lián)系維修，預約維修時間，屬于物業(yè)維修的及時提報工程維修人員進行維修。,a,18,3、維修人員在到達維修地點前需到大堂客服人員處領取派工單及客服人員對報修的詳細記錄，對該問題有個詳細的了解，并填寫派工單。,a,19,4、工程人員維修完畢