1、設計現(xiàn)場服務工作導則目 錄一、總則12二、設計現(xiàn)場服務人員的基本職責23三、設計現(xiàn)場服務存在的問題分析34四、提高現(xiàn)場設計服務質(zhì)量的總體要求45 五、提高現(xiàn)場設計服務質(zhì)量的具體工作58設計現(xiàn)場服務是設計工作的重要組成部分，隨著設計項目的難度提高，業(yè)主適應市場的需求對建筑設計的要求不斷提高，施工階段設計調(diào)整時有發(fā)生，尤其是現(xiàn)在的設計產(chǎn)品還不盡完善，設計人員的現(xiàn)場配合施工，作為設計工作的最后一道技術服務，發(fā)揮著對設計產(chǎn)品的補充和完善的作用，使得設計項目在交付實施過程中的服務，滿足設計服務合同、技術規(guī)范的要求，本服務導則向企業(yè)內(nèi)相關工程服務人員提出了“及時響應，盡心盡責”的設計施工現(xiàn)場的服務要求。

2、一、總則 11、工作目標 111 體現(xiàn)企業(yè)社會責任，確保工程的正常進行和竣工； 112 樹立“致力于為客戶創(chuàng)造價值”的企業(yè)形象； 113 通過總結(jié)現(xiàn)場服務過程中獲得的知識，為今后的工程設計提供豐富寶貴的經(jīng)驗，以確保企業(yè)持續(xù)的服務改進； 114 有利于設計人員綜合素質(zhì)和服務意識的提高，尤其能通過現(xiàn)場服務能將設計理論與工程實際進行結(jié)合，提高個體設計水平和增強處理問題的能力。 12、服務對象 簽約合同的甲方和合作方，但服務工作不能忽視項目的利益相關者，其中包括施工、監(jiān)理、其他和本工程有關的合作方以及政府驗收單位等。 13 適用范圍 適用于工程設計文件交付后的施工現(xiàn)場服務。本標準是按綜合性設計項目確定

3、的服務內(nèi)容，針對不同類型的工程項目，有關人員應按實際發(fā)生的項目提供服務。其工作適用范圍如下： 131 參加業(yè)主或政府部門的審查會；132 參加工程施工招標答疑； 133 工程技術交底； 134 工程檢驗及驗收； 135 施工現(xiàn)場與設計相關的服務； 136 參加工程工藝設備調(diào)試； 137 關鍵工序現(xiàn)場指導； 138 設計變更處理；139 工程例會、專項例會；1310 工程竣工驗收； 1311 工程回訪。 14 工作內(nèi)容 141 積極響應、協(xié)助施工現(xiàn)場業(yè)主的設計服務要求； 142 通過施工現(xiàn)場和各階段驗收發(fā)現(xiàn)的問題主動改正設計存在的浪費、錯誤現(xiàn)象，積極地進行設計優(yōu)化；143 對施工現(xiàn)場的服務對象進

4、行相關設計技術問題的答疑； 144 對施工現(xiàn)場進行主動的技術督導； 145 對各階段工程檢驗及驗收進行客觀公正的評價。 二、設計現(xiàn)場服務人員的基本職責 21 項目經(jīng)理和設計總負責人 1) 設計單位項目設計現(xiàn)場服務的組織管理者，對外負責與業(yè)主、施工單位及有關部門溝通，對內(nèi)負責服務資源的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)處理有關施工過程中出現(xiàn)的各類專業(yè)之間的技術問題，及時解決問題，保證現(xiàn)場工作的順利進行； 2) 負責將合同（包括變更協(xié)議）內(nèi)的設計現(xiàn)場服務條款、事項在內(nèi)部盡早的、及時地下達各相關專業(yè)負責人，并落實實施計劃； 3) 組織各專業(yè)參加設計交底會和重要的現(xiàn)場技術協(xié)調(diào)會，處理現(xiàn)場的設計問題，負責設計交底的綜合介紹和協(xié)

5、調(diào)各專業(yè)的對口交底； 4) 負責與業(yè)主進行設計變更、增項服務相關費用、時間的商務談判； 5) 負責組織各專業(yè)參加竣工驗收，做好現(xiàn)場服務質(zhì)量信息反饋和總結(jié)工作； 6) 負責將有關設計現(xiàn)場服務內(nèi)容設計報酬結(jié)合合同條款和分配制度進行合理預留、分配。 22專業(yè)負責人 1) 處理本專業(yè)范圍和配合其他專業(yè)在現(xiàn)場施工過程中出現(xiàn)的設計問題； 2) 協(xié)助項目經(jīng)理和設計總負責人處理現(xiàn)場設計問題及參加現(xiàn)場設計協(xié)調(diào)會； 3) 及時組織編制本專業(yè)的設計變更和補充圖紙，會簽相關專業(yè)的設計變更、補充圖紙，簽字確認施工技術核定單； 4) 負責解決技術交底或施工中相關技術問題。 凡遇到重大問題或自身能力不足以解決的問題應及時向

6、項目經(jīng)理和技術領導匯報；對于發(fā)現(xiàn)的其他專業(yè)存在的現(xiàn)場問題應主動協(xié)助解決。 23 專業(yè)設計人員 1) 協(xié)助處理現(xiàn)場施工過程中出現(xiàn)的本專業(yè)范圍內(nèi)的各類設計問題； 2) 協(xié)助專業(yè)負責人編制本專業(yè)的設計變更和補充圖紙； 3) 協(xié)助專業(yè)負責人解決現(xiàn)場出現(xiàn)的有關設計問題，密切并及時配合現(xiàn)場施工。 凡遇到重大問題或自身能力不足以解決的問題應及時向?qū)I(yè)負責人匯報；對于發(fā)現(xiàn)的其他專業(yè)存在的現(xiàn)場問題應主動協(xié)助解決。 24 設計現(xiàn)場代表 1) 項目經(jīng)理派駐現(xiàn)場工作聯(lián)絡人，定期收集業(yè)主及有關參建方客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)項目服務質(zhì)量和合同履約問題，及時向項目經(jīng)理和設計總負責人進行報告； 2) 協(xié)助項目經(jīng)理和設計總負責人進行

7、客戶關系維護工作； 3) 協(xié)助項目經(jīng)理和設計總負責人、專業(yè)負責人解決現(xiàn)場問題，對本專業(yè)設計圖紙一般問題進行解釋、協(xié)調(diào)，遇相關設計變更事宜應及時向項目經(jīng)理、設計總負責人、專業(yè)負責人匯報。 三、設計現(xiàn)場服務工作存在問題分析 31設計服務人員的安排落實問題 再好的服務理念沒有合適人員的去執(zhí)行必然事倍功半，在客戶滿意度調(diào)查中客戶反映的問題較多集中在派出現(xiàn)場服務人員的技術指導能力和服務能力缺乏的問題，而目前項目經(jīng)理、設總和專業(yè)負責人由于生產(chǎn)壓力以及個別人員責任心缺失等種種客觀存在的情況無暇顧及一般項目的一般事務處理，導致施工現(xiàn)場問題的累積,并產(chǎn)生一些矛盾。 32 缺乏有效的、激勵的績效考核政策 隨著客戶

8、各種現(xiàn)場服務要求的提出，現(xiàn)場配合服務工作量不斷地增加，各分子公司在部門的設計產(chǎn)值劃分、員工的工資獎金分配中仍然存在分配是否合理的爭議，績效考核重設計工作輕現(xiàn)場服務的現(xiàn)象，形成了部門、員工的工作導向，忽視了客戶購買服務的需求，造成了客戶滿意度的不穩(wěn)定。 33設計技術質(zhì)量存在問題造成設計現(xiàn)場服務工作量的增加 1) 設計圖紙錯漏碰缺是設計工作長期以來存在的問題，不少錯誤看似簡單，但給客戶造成的損失和內(nèi)部各專業(yè)相互之間工作量的增加卻無法簡單統(tǒng)計。 設計圖紙錯漏碰缺產(chǎn)生原因眾多，但是項目相關分子公司的技術質(zhì)量管理水平和圖紙的各級審校工作者的責任心都是兩個不可回避的問題；例如，雖然出圖時間較為緊迫是造成設

9、計圖紙錯漏碰缺的共識原因，但在項目具體實施過程中，從設計文件報批至施工實施仍有較長時間，這段時間并沒有用來再次核對、修改圖紙存在的缺陷，甚至還有設計人員將現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)圖紙錯漏碰缺的問題推諉給施工單位進行施工變更處理，給客戶項目竣工資料的整理增加了困難，造成了負面影響。 2) 客戶有關設計現(xiàn)場關鍵工序的指導要求，雖因個案不同而有差異，但有對關室內(nèi)、外管線綜合和鋼結(jié)構設計等工作有關設計的工作責職和設計文件深度要求的理解，我們一直和客戶有著不小的差異，這種由于合同約定不清造成的信息不對稱的情況阻礙了集團客戶滿意度的提高，因此，在設計合同的談判中，不僅要關注服務條款，亦要重視技術服務內(nèi)容的溝通和明確。 3

10、4項目前期的服務承諾和服務過程中兌現(xiàn)能力的矛盾長期存在 設計服務范圍的變化，現(xiàn)場服務的標準和服務響應時間等一系列問題，如能在合同談判中能將這些服務工作長期存在的主要矛盾約定明確，將有效地管理客戶期望值，降低設計現(xiàn)場服務工作中客戶的不滿意。 四、提高現(xiàn)場設計服務質(zhì)量的總體要求 各分子公司應體會到集團目前正在推進的項目管理和生產(chǎn)模式調(diào)整工作是改善服務質(zhì)量，提升服務品質(zhì)，是企業(yè)的一次發(fā)展機遇，各分子公司、部門、項目經(jīng)理應結(jié)合下列要求，認識到該項工作的重要性，在該項工作的推進過程中，合理地安排資源，對項目進行科學地管理，形成各自有特點、有策略的服務。 1) 結(jié)合項目管理和生產(chǎn)模式調(diào)整工作，加大設計施工

11、配合隊伍、人才的建設培養(yǎng)，同時，設計現(xiàn)場服務工作部分的產(chǎn)值比例應順應市場、客戶的需求，合理調(diào)整；在組織機構和經(jīng)濟上給予保證； 2) 組織歸納、總結(jié)各自技術優(yōu)勢和服務特色，形成規(guī)范的服務菜單，使得前期負責合同洽談的業(yè)務經(jīng)理和項目經(jīng)理的基本信息對稱，形成基本的服務工作共識和默契； 3) 項目、任務應合理的向下分配，否則越是優(yōu)秀的設計服務人員工作壓力越大，其每個服務項目分配的時間越少，服務質(zhì)量與期望亦差之愈遠； 4) 充分調(diào)動各級設計現(xiàn)場服務人員的積極性，培養(yǎng)全體員工的服務意識，重視設計現(xiàn)場的服務工作，落實切實可行、激勵的績效考核政策； 5) 認真落實各級設計服務人員的工作職責，切忌凡現(xiàn)場派駐設計代

12、表后，委托其將一切事務全權代表。 五、提高現(xiàn)場設計服務質(zhì)量的具體工作 提高現(xiàn)場設計服務質(zhì)量是一項長期堅持不懈的工作，我們期望通過一步一個腳印的積累，每年通過幾項切實可行的工作來提升管理水平，改善、規(guī)范服務工作；針對目前的客戶意見反饋，各分子公司應從設計服務合同、設計現(xiàn)場服務基本工作規(guī)范化做起。 51通過規(guī)范合同服務條款來確?，F(xiàn)場配合服務工作的落實 在合同前期談判中根據(jù)設計收費標準針對有關內(nèi)容進行約定，為后期現(xiàn)場服務提供工作依據(jù)，使設計人員和業(yè)主對服務內(nèi)容做到信息對稱，使得設計人員對自己的現(xiàn)場服務內(nèi)容清楚了解，使得客戶對集團的服務期望值有較為客觀的認識。合同服務條款約定了我們的服務內(nèi)容，相關法律

13、條款監(jiān)督了我們的服務質(zhì)量。 同時，我們應通過設計服務工作的總結(jié)，勇于客觀地、審慎地做出服務承諾，制定行業(yè)的服務標準，提升行業(yè)的服務水平；各分子公司經(jīng)營部在合同洽談中應有恰當?shù)牧鞒檀_定合同服務條款的合理性，并讓服務人員了解各自的職責，確保服務承諾的兌現(xiàn)，其基本的服務約定、承諾內(nèi)容要求如下： (一) 設計人員配備 明確事項：項目經(jīng)理、設計總負責人和各專業(yè)負責人名單； 承諾事項： 1. 設計人員如不能滿足業(yè)主要求可進行更換，名單一經(jīng)確認不得更換，若客觀原因一定要改變的，應由業(yè)主重新認可； 2. 與甲方的各種技術溝通必須由專業(yè)負責人參加。 (二) 現(xiàn)場服務人次以及服務方式 明確事項：是否現(xiàn)場派駐專人，

14、定期參加工程例會頻度； 承諾事項：根據(jù)設計人員職責分工和事件的重要性安排適合的設計人員赴現(xiàn)場處理問題，業(yè)主認為重要的事項，專業(yè)負責人必須出席。 (三) 服務響應時間 承諾事項： 1. 由于內(nèi)部造成的圖紙上的錯、漏、碰、缺，在客戶、總包或監(jiān)理發(fā)現(xiàn)后，不得將問題推給施工單位在施工核定單中變更，上海項目48小時內(nèi)要完成修改圖紙并送至工地；外地項目亦要明確約定時間； 2. 現(xiàn)場處理重大突發(fā)事件，接通知后應及時趕赴，針對設計問題提出應急解決方案； 3. 在接到業(yè)主要求進行技術指導服務的要求后，在兩個工作日內(nèi)主動聯(lián)絡業(yè)主，并提出初步的修改服務建議書（包括修改內(nèi)容、出圖標準、時間進度、工作節(jié)點及服務報價等）

15、。 (四) 技術服務約定 明確事項：對設計技術服務范圍事項的約定盡可能的細致周到，合理約定設計范圍；其中，對于設計服務常見問題應更據(jù)各公司的常見問題高度重視，例如，室內(nèi)設計配合工作機電專業(yè)服務界面的約定、室外總體管線綜合和鋼結(jié)構設計等工作的工作責職和設計文件深度要求等問題。 承諾事項： 1. 除特殊設備外并應業(yè)主要求外，設計人員不推薦建材和設備，圖紙上必須標明技術各項技術參數(shù)，滿足設備采購要求；除專用設備在征得業(yè)主同意的情況外，圖紙上不得出現(xiàn)設備生產(chǎn)企業(yè)的專有設備編號； 2. 如有業(yè)主要求推薦設備的情況，設計人員推薦同類設備不少于三種，書面文件答復業(yè)主，其內(nèi)容符合設計技術質(zhì)量控制流程，與設計圖

16、紙保持一致的審校流程； 3. 在業(yè)主材料設備采購過程中，專業(yè)負責人應協(xié)助業(yè)主進行解答和說明； 4. 凡涉及各專業(yè)深層次的技術問題，該專業(yè)的專業(yè)負責人必須提供充分的技術材料，通過比選提出合理的解決方案。對于重大技術問題，分管總師或技術委員協(xié)同解決。 52 通過規(guī)范設計現(xiàn)場服務基本工作來確?，F(xiàn)場配合服務工作的落實 (一) 現(xiàn)場設計服務基本要求包括四部分 1. 設計現(xiàn)場服務準備工作 2. 設計現(xiàn)場服務工作 3. 事后配合工作 4. 溝通技巧 (二) 基本要求 程序項目標準備注設計現(xiàn)場服務準備工作現(xiàn)場服務時間1、進行現(xiàn)場服務前，一定要預先將服務時間、日期等通過電話進行聯(lián)系。2、確定坐車路線，確保準時到

17、達。如確實不能準時到達，一定要在預約服務時間前打電話說明情況，表示歉意。避免：1、突然的、不合時宜的進行現(xiàn)場服務。2、遲到、無故失約。收集資料1、施工圖政府部門審批意見。2、預先收集現(xiàn)場業(yè)主、施工單位和監(jiān)理單位的意見及問題。3、上次或以往現(xiàn)場服務未解決的問題。4、了解收集現(xiàn)場施工配合的主要矛盾。5、了解工程進展計劃表、工程進展情況；事先對關鍵工序的施工應與施工、監(jiān)理方、業(yè)主現(xiàn)場代表密切溝通。避免：對現(xiàn)場問題、業(yè)主、施工圖等情況一無所知。物品準備1、設計圖紙：準備好最新版的設計圖紙2、名片：確保和業(yè)主、施工單位、監(jiān)理單位的有效聯(lián)系。3、筆記簿、筆：記錄現(xiàn)場存在的問題等。4、照相機等記錄工具：用圖

18、片等其他形式記錄現(xiàn)場問題，以作為解決問題的參考。避免：空手到現(xiàn)場進行設計服務。個人形象衣著打扮得體，以良好的個人形象進行現(xiàn)場設計服務，向客戶展示企業(yè)形象。友好的態(tài)度到達現(xiàn)場后，主動招呼業(yè)主、施工單位、監(jiān)理單位等有關合作方，充分表現(xiàn)對對方的尊重?，F(xiàn)場回訪1、現(xiàn)場巡視，對存在問題的部位有直觀了解，并拍照記錄存在問題，作為現(xiàn)場資料整理。2、聆聽業(yè)主、施工單位及監(jiān)理單位等各方問題，了解現(xiàn)場存在的關鍵問題。3、清晰地表達自己對現(xiàn)場存在問題的理解和觀點，逐一解決現(xiàn)場問題，提出有針對性的專業(yè)化和經(jīng)濟性的解決方案服務。4、將未能解決的問題匯總并復述與會者確認。5、約定處理時間和方式。避免：1. 現(xiàn)場承諾對方解

19、決，事后卻杳無音訊；2. 將問題進行內(nèi)部推委，回答業(yè)主“這事情我不清楚，你找其他人吧”技術交底1、為提高技術交底的質(zhì)量，要提前要求總包單位提交問題，根據(jù)事前提交的問題認真準備，有條件修改的設計文件在交底時就交付客戶。2結(jié)合施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的情況，提示、強調(diào)施工現(xiàn)場各方應重視的問題，交流自身的觀點與感受；3認真做好會議紀要，并列出未能當場答復的問題，在交底會議紀要約定工作日做出答復，答復時間不得延誤工程的進度。4、技術交底后，對涉及的修改內(nèi)容要及時修改，并在交底會議紀要約定的時間內(nèi)向業(yè)主答復修改計劃進度，努力確保工程的進度。工程驗收1.設計人員應進行認真的現(xiàn)場查看，對現(xiàn)場情況及重要部位情況做好照片及

20、文字記錄，2.認真聽取現(xiàn)場相關技術人員的情況介紹，3.查閱相關的現(xiàn)場施工記錄、工程試驗結(jié)果報告，材料等的檢測報告，提出驗收意見。4.需要設計院處理的問題視情況現(xiàn)場或回設計院商定后解決，應落實回復時間和事項。5.驗收報告應及時存檔。樁基驗收、工程驗槽、主體驗收驗、專項驗收、竣工驗收事后配合工作服務及時性管理1、及時對未解決的現(xiàn)場問題進行專業(yè)研究，一個工作日給出解決時間表，進度控制與業(yè)主達成一致。2、按時間表積極主動聯(lián)系業(yè)主、施工單位、監(jiān)理單位及有關合作方，檢驗現(xiàn)場設計服務效應，對仍需解決的問題盡快做出答復。3、進一步了解現(xiàn)場問題是否得到解決及工程進展情況，主動提供針對性強的專業(yè)化和經(jīng)濟性服務，跟

21、進問題直至解決。一切施工現(xiàn)場的設計變更均應事前征得業(yè)主的同意，并應將操作流程與客戶、施工、監(jiān)理和其他合作單位達成一致，以免延誤時間。溝通技巧表達歉意歉語應當文明而規(guī)范；道歉并非萬能，決定是否道歉之前，應慎重考慮，以免工作被動因而造成企業(yè)的損失。即使有必要向他人道歉時，也要切記：道歉是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我，僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。與憤怒的客戶溝通1、合作：首先你需要要找一個雙方都認同的觀點。這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。2、回形針策略：當接待情緒激動的客戶時，請求客戶隨手遞給一些諸如凹形針、筆和紙等東西，當客戶遞給時，便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。3、柔道術：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很