1、酒店管理系統(tǒng)論文第1章 項目的目的和意義隨著全球經(jīng)濟一體化使酒店業(yè)客源更加豐富多樣化，市場更加廣闊多渠道的同時，酒店業(yè)更面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，迫使業(yè)內(nèi)人 士不斷進一步尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力。其中最有效的手段之一就是大規(guī)模應用先進的 信息化技術，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式以進而贏得新競爭優(yōu)勢，在這方面國際上領先的酒店業(yè)一直在不遺余力地探索、實施和推進。 Internet作為全球性的計算機互聯(lián)網(wǎng)，己深入到人們?nèi)粘Ｉ町斨小，F(xiàn)代計算機技術的巨大發(fā)展，使得酒店管理的方式發(fā)生了巨大得變化，就連酒

2、店數(shù)據(jù)的 儲存方式也不再只拘泥于傳統(tǒng)的方式。酒店管理系統(tǒng)是建立在分布式數(shù)據(jù)庫上的，凡一切關于客戶資料、客房資料和酒店資料的管理操作都是依靠分布式數(shù)據(jù)庫來完 成的。酒店管理系統(tǒng)主要管理操作包括:客戶信息管理、客房管理以及對酒店資料管理等，它們是酒店管理系統(tǒng)的核心業(yè)務。 第1.1節(jié) 酒店預訂行業(yè)的發(fā)展前景互聯(lián)網(wǎng)絡技術手段的發(fā)展普及和廣泛應用將促進網(wǎng)絡預訂行業(yè)發(fā)生革命性變化。在未來10年互聯(lián)網(wǎng)絡技術設備終端電腦會得到十分廣泛普及和應用， 電腦不僅出現(xiàn)在辦公室、家庭，而且行駛的汽車里、火車上、輪船上隨處可見，而且在幾乎的任何公共場所都可以看到，就像今天的彩電、電話一樣普及和到處都有 一樣。也就是說未來

3、的彩電、手機本身就是一臺電腦，這在今天就已初露端倪。這是上網(wǎng)變得非常簡單容易，尤其無線上網(wǎng)的普及，更使上網(wǎng)變得隨心所欲。相信未 來，上互聯(lián)網(wǎng)絡是人們獲取信息的主要手段，也是最快捷方便的手段。同時，世界上幾乎任何一個組織都是互聯(lián)網(wǎng)絡世界的一個結點。在此網(wǎng)絡技術手段支持背景 下，人們預訂酒店就會真正做到隨時隨地，而且不需要任何人I服務就能完成，將來的酒店預訂就像今天手機撥打電話發(fā)送固定短信那樣方便，操作幾個數(shù)字鍵就完 全可以搞定。當然未來支持網(wǎng)絡酒店預訂業(yè)務要素的還有重要一方面。那就是在線的資金流轉，要想做到適時的無障礙預訂，互聯(lián)網(wǎng)絡上劃轉資金將變得安全可靠、 方便快捷，從預訂操作到劃轉資金在短短

4、的十幾秒鐘內(nèi)就可以完成、這大大降低了交易成本，給客戶以方便的同時，也將給客戶以實惠。網(wǎng)絡酒店預訂業(yè)作為旅游業(yè)的一個細分支，在西方發(fā)達國家是一成熟的服務行業(yè)，在中國卻是一個新興的行業(yè)，尤其是近兩年，網(wǎng)絡酒店預訂公司近兩年在中 國得到 了突飛猛進的發(fā)展，涌現(xiàn)出了許多預訂規(guī)模達百萬間以上的專業(yè)化網(wǎng)絡酒店預訂公司，產(chǎn)值在10億元左右，毛利在億元左右，這在中國旅游業(yè)的老主力軍旅行社處 于極度競爭壓力的情況下，帶來喜又的亮光，同時，也拓展出了旅游業(yè)的一片新天地。然而這并不意味著網(wǎng)絡酒店預訂業(yè)在中國就已發(fā)展得很好，相反，中國網(wǎng)絡酒 店業(yè)還有著極其廣闊的發(fā)展空間。目前這個行業(yè)只是處于形成期，還沒有進入成長期。

5、如果用動態(tài)的發(fā)展的眼光來看，目前還談不上競爭，資本的進入程度還很不 夠，相信隨著時間的推移。各路資本可能會持續(xù)性地涌入，競爭會逐漸顯現(xiàn)出來，而且隨著競爭程度加劇，這個行業(yè)會得以繁榮和發(fā)展。金色世紀作為酒店預訂行業(yè) 的領頭企業(yè)(也是最早的網(wǎng)絡酒店預訂公司)，要想在廣闊的發(fā)展前景有所提升，要想在激烈的競爭中立于不敗之地，除了在經(jīng)營管理上行調整之外，公司必須在技 術進行更新，以適應新的市場發(fā)展模式。 第2章酒店管理系統(tǒng)計算機化的發(fā)展水平和研究現(xiàn)狀第2.1節(jié) 國內(nèi)發(fā)展水平和現(xiàn)狀我國酒店業(yè)很早就利用計算機管理系統(tǒng)來加強管理、提高服務水平。我國酒店IT的發(fā)展階段主要是以電腦系統(tǒng)的運用為標志的，電話通訊系統(tǒng)

6、實際上也是 從程控交換技術出現(xiàn)才獲得質的飛躍。與其他行業(yè)相比，IT在酒店業(yè)應用的起步晚了十多年。從70年代初期開始，到80年代中整個模式己經(jīng)基本定型、功能成 熟，但真正成為酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分大規(guī)模應用要到90年代。酒店的電腦系統(tǒng)從NCR的主機/終端形式，到90年代代表性的H丁TS基于AS400和 DB2的小型機解決方案及Fedelio基于Clipper的微機數(shù)據(jù)庫解決方案，直到最近的數(shù)據(jù)庫/應用服務器/客戶方式；從單一的前后臺PMS，演變 成為覆蓋酒店各部門各環(huán)節(jié)并對酒店外部輻射的復雜系統(tǒng)；從財務/業(yè)務為核心過渡到以顧客服務為核心，總體發(fā)展速度呈上升勢頭。雖然酒店管理系統(tǒng)的應用至今 己有20

7、多年的歷史，但起步發(fā)展較晚，只是一些淺層次應用，大多數(shù)還停留于七拼八湊的MIS系統(tǒng)水平，與國際酒店業(yè)先進信息化應用的差距非常突出。信息化 程度不高導致企業(yè)決策失誤、市場反應速度緩慢等，已經(jīng)成為制約我國酒店業(yè)進一步發(fā)展的重要瓶頸。 國內(nèi)酒店IT現(xiàn)狀:在80年代初發(fā)展起來的國內(nèi)的酒店管理系統(tǒng)，充分吸收了國外管理系統(tǒng)的精華，再結合國內(nèi)的實際情況，逐步發(fā)展成熟，到90年 代初期已形成了幾個較成熟的軟件系統(tǒng)，同時，產(chǎn)生了幾家專職從事酒店管理系的公司。到了90年代中后期，隨著計算機在酒店中的普及應用，計算機技術的不斷 發(fā)展，酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個新的時期，新的系統(tǒng)平臺、新的系統(tǒng)點及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)，主

8、要體現(xiàn)在系統(tǒng)基本轉到客戶機/服務器模式下的Windows 版，功能更加細致完善，系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠。對軟件開發(fā)商來說，小的軟件慢淘汰。對用戶來說，國內(nèi)大的系統(tǒng)慢慢進入五星級酒店市場，比如攜城、E龍等大的預 訂系統(tǒng)，而以前基本被國外系統(tǒng)所壟斷。 第2.2節(jié) 國外發(fā)展水平和現(xiàn)狀國際上酒店業(yè)信息協(xié)同化應用主要揉合了企業(yè)資源管理計劃(ERP)、客戶關系管理(CRM)、供應鏈管理(SCM)和電子商務的觀點。從企業(yè)資源 管理計劃(ERP)角度，優(yōu)化酒店價值鏈，對企業(yè)業(yè)務流程、組織結構再造，提升酒店管理水平；從供應鏈管理(SCM)角度，實現(xiàn)社會資源配置最優(yōu)化，控制 采購成本，保障供應質量；從客戶關系管理(CR

9、M)和電子商務的角度，把企業(yè)關注的焦點，逐漸轉移到客戶上來，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資 源，不斷開有戶和潛在客戶，通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度，增強酒店爭優(yōu)勢。典型的案例是UTELL，STERLLNG， SUMMIT三個國際著名訂房中心合并一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。加盟的酒店和企業(yè)接入SUMMIT網(wǎng)絡進行協(xié)同化運作。 SUMIT網(wǎng)絡具有幾大特點:首先，它的客人層次較高；其次，它的客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商公司的預訂系統(tǒng)；第三，它的網(wǎng)絡分 布廣。擁有遍布世界的92家成員酒店、52個訂房中心；第四，加入網(wǎng)絡的成員飯店層

10、次較高；第五，訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過GDS(全球銷售系 統(tǒng))、INTERNET和TRAVELWEB網(wǎng)絡訂房；第六，它有較強的銷售組織保證。SUMMIT有分布全球的專職銷售人員為成員推廣。國外酒店IT現(xiàn)狀:世界范圍的酒店IT商家，擁有OPERA,Fidelio,Fidelio，XPres。品牌的MICROS- Fidelio和擁 有HIS-Paragon,CLS,LogicTouch品牌的MAI無疑是已經(jīng)形成壟斷地位的行業(yè)領先者。但他們也意識到由于新技術的不斷涌現(xiàn)，酒 店IT應用行業(yè)隨時可能出現(xiàn)超越他們的黑馬。Fidelio全球的安裝量超過8500家，包括Marriott,Radis

11、son,Hilton, Wyndham,Bass,Starwood,Forte,Shangri-La,MandarinOriental等連鎖酒店集團均選用其 產(chǎn)品。 縱觀國外酒店業(yè)信息化發(fā)展軌跡和趨勢，我們不難看出，隨著酒店業(yè)競的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，拓展經(jīng)營空間，降低運營成本，提高管理和決效率。第3章目前酒店預訂管理系統(tǒng)存在的問題公司的會員卡管理是一片空白。目前的卡管理完全是人為記帳管理，從制卡、售卡、退卡、作廢卡都還沒有實現(xiàn)信息化管理。各種售卡方式、卡結算方法和卡生效都存在時效差，效率低，中間環(huán)節(jié)多問題。 酒店的數(shù)據(jù)信息還是由酒店傳真給公司，由公司

12、員工錄入到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。 酒店返傭存在不結帳現(xiàn)象。希望通過電子支付解決這些問題。 酒店結算方式差異很大，目前的系統(tǒng)遠遠不能滿足要求。 酒店的房態(tài)不能實現(xiàn)實時更新。 酒店預訂確認不能做實時。 酒店預訂方式單一。目前電話預訂占了大頭，短信預訂、互連網(wǎng)預訂、代理商預訂、E-mail預訂等都有待加強，特別是互聯(lián)網(wǎng)的預訂。 業(yè)務單一。除酒店預訂、機票預訂外，還開展會展、租車、保險等業(yè)務。 目前的系統(tǒng)會員分析能力低。數(shù)據(jù)報表有限，不能為領導決策提供指導。 會員保險開通時效慢。 會員酒店預訂成功后，通知客人方式單一，一般是通過專線電話，希望能通過電話、短信、E-mail,網(wǎng)站等其他各種方法通知客人。 針對這

13、些問題，下面對系統(tǒng)的設計與開發(fā)進行一系列的介紹。 系統(tǒng)的設計與開發(fā) 開發(fā)語言的選擇 Java種比較簡單易上手語言，在執(zhí)行代碼的效率上也較為出色。 具體功能的實現(xiàn) 客戶入住信息登記的實現(xiàn) 不管客戶通過前臺、電話還是互聯(lián)網(wǎng)或者其他方式進行定房，系統(tǒng)都可以將客戶個人必要信息進行登記寫入數(shù)據(jù)庫。這不但可以方便日后查詢和聯(lián)系客戶，還可以作為客戶關系管理的一部分數(shù)據(jù)支持。 查詢功能的實現(xiàn) 通過管理系統(tǒng)，前臺人員可以針對客戶的不同要求有目的的進行房類查詢，包括房態(tài)查詢、房類查詢、房價查詢等。 這快功能的實現(xiàn)，可以保證前臺工作人員的工作效率，使得客人對服務的滿意，產(chǎn)生好感。為以后回頭再住打下基礎。 房態(tài)管理的實現(xiàn) 這個模塊是實現(xiàn)管理員對客房狀態(tài)和客房類別進行管理和更新，這樣可以方便前臺進行預訂登記查詢。比如，有住戶退房，那么就要對這個房間進行退房管理，在沒打掃之前，將這個房間歸為臟房，不向外提供業(yè)務服務。但一但打掃完畢，就可以更新回來，又可以對外開放預訂業(yè)務。 房間的管理必須一絲不茍，特別是對于異地預訂的客