1、微笑服務(wù)與接待禮儀,微笑，古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，撥動(dòng)對(duì)方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。,微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開(kāi)心靈的鑰匙。 微笑禮儀,2020/6/28,第二節(jié) 禮儀,引例： 某報(bào)記者吳先生為做一次重要采訪(fǎng)，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛勞采訪(fǎng)，終于圓滿(mǎn)完成任務(wù)。吳先生與二位同學(xué)打算慶祝一下。當(dāng)他們來(lái)到餐廳

2、，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色，顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)有了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？,當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)，但心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿(mǎn)。 思考：在這個(gè)案例中，你認(rèn)為服務(wù)人

3、員在服務(wù)禮儀上 有何不妥？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式 看起來(lái) 職業(yè)形象良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達(dá)專(zhuān)業(yè)印象 聽(tīng)起來(lái) 積極溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 感受起來(lái) 永遠(yuǎn)微笑誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度給人最佳印象,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,二、學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀的重要性 擁有良好職業(yè)禮儀、職業(yè)形象，在服務(wù)過(guò)程中，贏得客戶(hù)的信任和尊重，留下好印象。 有完善的規(guī)范，才能讓企業(yè)有長(zhǎng)足的發(fā)展。 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量 = 服務(wù)知識(shí) + 服務(wù)技能 + 服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程,精神面貌 儀容儀表 服務(wù)姿態(tài) 服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)語(yǔ)音,1、精神面貌,看起來(lái)像 不只是形象上像，舉手投足、說(shuō)話(huà)談吐、為人處世都大方得體，賞心悅目！ 頂級(jí)服務(wù)

4、人員形象：親切 誠(chéng)摯 禮貌 自信 笑容自信 精致妝容 穿衣得體 身姿挺拔 遇事冷靜 處理得體 細(xì)致周到 不卑不亢,（1）職業(yè)化眼神 請(qǐng)認(rèn)真注視對(duì)話(huà)者的眼睛; 表示尊重、友好、專(zhuān)業(yè)、信任 ； 可以更容易聽(tīng)清楚對(duì)方的意思，避免誤解，提高效率。 職業(yè)化眼神要點(diǎn)： 注視點(diǎn)對(duì)方的雙眼 動(dòng)作要點(diǎn)微收下頜，眼神溫和 技巧1配合微笑 技巧2注視“三角區(qū)”,（2）微笑無(wú)價(jià)： 微笑比緊鎖雙眉要好看 令你看起來(lái)有更有魅力更自信 表示友善令別人心情愉快 留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑 專(zhuān)業(yè)的笑容： 眼睛略瞇起、有神 眉毛上揚(yáng)并稍彎 鼻翼張開(kāi)，臉肌收攏， 嘴角上翹，露出6-8顆牙齒,2、儀容儀表,

5、 發(fā)型： 頭發(fā)應(yīng)整齊、清潔，發(fā)質(zhì)健康、長(zhǎng)短適宜，表現(xiàn)出大方、 端莊的精神面貌。 男員工： 前發(fā)不過(guò)眉、后發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)線(xiàn)，鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部； 頭發(fā)不得油膩和有頭屑，保持經(jīng)常修剪； 發(fā)型大方、簡(jiǎn)潔，不留奇異發(fā)型，不可剃光頭； 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。,女員工： 頭發(fā)梳洗整齊，留海不過(guò)眉(頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部)； 短發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)線(xiàn)，鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，不得蓬亂； 一線(xiàn)服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾； 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。, 要求女性服務(wù)人員帶妝上崗，妝容給人清新健康的印象，不得濃裝艷抹。 儀容細(xì)節(jié)： 個(gè)人清潔、氣味、頭發(fā)、眼睛、鼻子、唇部

6、、皮膚、香水 男士：胡子、眼睛 女士：牙齒、亞光的皮膚 職業(yè)著裝 男士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié) 女士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié),3、服務(wù)姿態(tài),（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿： 站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅 脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑 肩平收腹、雙臂自然下垂、貼于體側(cè)，雙腿兩膝并攏挺直、腳跟并攏，腳尖呈V型（女士45度，男士45度至60度） 脊柱立直，臀肌腹肌收緊，胸部略向前上方挺起,（2）常用站姿： 在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上，女士：小丁字步，左前右后，男士：兩腳分開(kāi)，與肩同寬 腹前交叉式 常用站姿基礎(chǔ)上，雙手自然交叉疊放于小腹部，右上左下，略向內(nèi)扣 女士握手指，男士握手背，不要夾臂 背后握指式 常用站

7、姿基礎(chǔ)上，雙手自然交叉疊放于尾骨處，右手握左手 男士握手背，略?shī)A臂,（3）走姿： 身體正直，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。 雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 20； 女士?jī)赡_內(nèi)側(cè)成一直線(xiàn)，男士腳尖可略向外； 步幅：腳的1.5倍。 （4）蹲姿： 右腳在前，全腳著地；左腳在后，腳跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身體重心由右腿支撐，上身保持直立； 女士?jī)赏炔⒕o，男士可略分開(kāi)。,（5）基本坐姿： 入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅 落座后，收腹立腰 頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對(duì)方 肩平下沉，雙膝并攏（男士略分開(kāi)，不超過(guò)肩寬） 兩臂自然

8、彎曲，雙手交叉放于腿部 坐椅子的三分之二 （6）常用坐姿： 男士：基本坐姿基礎(chǔ)上，腿略分開(kāi)，雙手掌放在腿上。 女士：基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，前腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起。兩腳、兩腿、兩膝并攏，無(wú)縫隙。,（7）指引手勢(shì)： 直臂式指引：指引較遠(yuǎn)方向時(shí)。 手指并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度，上身微前傾，先與客人對(duì)視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向，左臂自然放于體側(cè)。 曲臂式指引：指引較近方向。 右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)小臂，自體前抬起，抬到與肘同高時(shí)，手掌向上翻出，抬至體側(cè)時(shí)，手心與地面呈45度，五指并攏，左臂自然放于體側(cè)或體前，上

9、身微前傾； 先與客人對(duì)視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向。,（8）引領(lǐng)： 右手自體側(cè)伸出，自然伸直抬起，抬至手部與胯部平齊，五指并攏，掌心向上，與地面呈45度； 身體略側(cè)向客人，用余光注視客人； 距離較長(zhǎng)時(shí)，隔3步關(guān)注客人的跟進(jìn)情況，遇拐彎、障礙要及時(shí)提醒客人； 到達(dá)地點(diǎn)，站立呈曲臂式指引客人最終方向。 （9）遞物： 身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)； 雙臂自體前抬起伸出，前傾15度； 遞送物品高度與胸部齊平； 尖銳物品時(shí)，尖角朝向自己。,（10）鞠躬： 女士在腹前交叉式站姿基礎(chǔ)上，雙手沿腹部略向下移，身體前傾30度； 男士?jī)杀圩匀幌麓梗眢w前傾30度； 視線(xiàn)隨身體下移，面帶微笑。 （11）握手： 握手的姿態(tài)要明確

10、兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開(kāi)； 手指要伸直，要握住對(duì)方的手直至虎口處； 要握緊，但不能過(guò)于大力； 眼神要接觸；,（12）茶水禮儀 走近客人，輕身說(shuō)“打擾您了”； 從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等； 提供茶水時(shí)，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度； 送飲品時(shí)先女士、后男士； 提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說(shuō)：請(qǐng)慢用！ 賓客的杯中的茶水還剩1/3時(shí)，主動(dòng)添加。,（13）視線(xiàn)服務(wù)： 時(shí)刻關(guān)注客人情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人需要幫助時(shí)，應(yīng)先點(diǎn)頭微 笑示意，上前詢(xún)問(wèn)； 走近客人時(shí)步速略快； 走到與客人保持安全距離時(shí)停步； 與客人交談時(shí)應(yīng)上身前傾，表示尊重。 （14）避讓禮儀 當(dāng)客

11、人從前方走來(lái)，至相距約2米處，右側(cè)一步，側(cè)身角度為45度 點(diǎn)頭致意，面帶微笑，柔聲問(wèn)“您好”，客人走過(guò)后起身行走。,4、服務(wù)語(yǔ)言,從接觸客人開(kāi)始的全過(guò)程，感受專(zhuān)業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的語(yǔ)言-見(jiàn)面禮儀。 （1）稱(chēng)呼禮儀你的第一句話(huà) 國(guó)際禮儀中稱(chēng)呼為“先生”；“女士”。 職業(yè)禮儀中的尊稱(chēng)： 稱(chēng)呼行政職務(wù)：姓氏+職位，需遵從“就高原則”。 稱(chēng)呼技術(shù)職稱(chēng)：姓氏+職稱(chēng) 稱(chēng)呼職業(yè)名稱(chēng)：姓氏+職業(yè) 職業(yè)禮儀中的同級(jí)別稱(chēng)呼：姓名 外資企業(yè)中稱(chēng)呼均為英文名字,（2）禮貌用語(yǔ)： 說(shuō)禮貌用語(yǔ)，是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通則。 禮貌用語(yǔ)可以化解緊張的溝通氛圍，減少語(yǔ)言引起的矛盾糾紛。 請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn) 來(lái)有迎聲，問(wèn)有

12、答聲，走有送聲,（3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言： 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 先生，請(qǐng)這邊走 女士，這邊請(qǐng) 好的，請(qǐng)您跟我來(lái) 前面有樓梯，請(qǐng)小心臺(tái)階 我來(lái)為您介紹一下好嗎 讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解,5、服務(wù)語(yǔ)音,一個(gè)動(dòng)聽(tīng)的聲音，讓人樂(lè)于跟你交流； 專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，讓人覺(jué)得舒服、可信賴(lài)。 自我檢測(cè)： 語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫？平淡、乏味的語(yǔ)調(diào)會(huì)如同念經(jīng)文一樣催人入眠。 太大的音量會(huì)讓人感到咄咄逼人而惹惱對(duì)方；太小的音量不但別人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁還顯得沒(méi)有權(quán)威。,改善語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的最好途徑：訓(xùn)練 服務(wù)語(yǔ)音訓(xùn)練 ： 服務(wù)語(yǔ)音給人禮貌的印象 需要有一定的音量 根據(jù)客人的年齡 服務(wù)語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 ： 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn) 給人信賴(lài)專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)

13、 服務(wù)語(yǔ)速訓(xùn)練 ： 保持規(guī)范服務(wù)語(yǔ)速 根據(jù)客人的語(yǔ)速調(diào)整 服務(wù)語(yǔ)氣訓(xùn)練 ： 讓對(duì)方覺(jué)得舒服 讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重,服務(wù)溝通技巧提升,處理突發(fā)狀況六步驟 1、迅速到位 相關(guān)人員迅速到位，微笑應(yīng)對(duì) 2、自報(bào)身份 自我介紹 介紹你的上級(jí)，樹(shù)立權(quán)威 3、傾聽(tīng)抱怨 作為專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)傾聽(tīng)表達(dá)對(duì)客人的理解和同情滿(mǎn)足他的情感需求 傾聽(tīng)的技巧： 耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng) 化聆聽(tīng)為語(yǔ)言,4、表示歉意 為造成的不便表示歉意 道歉時(shí)使用“我”而不是“我們” 5、采取行動(dòng) （1）如何采取行動(dòng)： 承諾采取行動(dòng) 顯示出你是熟練的，有權(quán)的。 可以幫助顧客解決問(wèn)題的，并正在為及時(shí)解決問(wèn)題而工作 讓顧客了解工作的進(jìn)程,（2）用優(yōu)質(zhì)溝通

14、解決問(wèn)題 用鮮明的語(yǔ)言，表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，避免誤會(huì)。 如遇客人等待你的工作進(jìn)程，一定要鮮明清楚解釋?zhuān)阏跒樗Α?拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論； 積極溝通，以良好的結(jié)果為導(dǎo)向；通暢 愉悅 達(dá)成溝通的目標(biāo)； 服務(wù)溝通的要素： 您看可以嗎？ 可能我剛才沒(méi)有解釋清楚 這恐怕有很大的難度 不否定 多肯定 6、及時(shí)反饋 反饋問(wèn)題，防止未來(lái)類(lèi)似的錯(cuò)誤,四、職業(yè)禮儀,1、同事間 工作往來(lái) 禮儀 尊重每位同事的工作； 注意職業(yè)化禮貌用語(yǔ)； 傳遞積極的正面情緒； 讓事情向好的方向推進(jìn) 2、電話(huà)禮儀 無(wú)論在何時(shí)、何地，都保持良好的電話(huà)禮儀 請(qǐng)全情投入到這一個(gè)電話(huà)中,（1）接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 迅速接聽(tīng)。聽(tīng)到電話(huà)

15、鈴聲，在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 通話(huà)開(kāi)始要問(wèn)候，常用“您好”，然后自報(bào)家門(mén)或自我介紹。如果是在單位接電話(huà)，要報(bào)出單位或部門(mén)的名稱(chēng); 通話(huà)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您對(duì)我公司的信任”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類(lèi)禮貌用語(yǔ)。 認(rèn)真聆聽(tīng)，弄清來(lái)電話(huà)的目的、內(nèi)容。每個(gè)公務(wù)電話(huà)都重要，不可敷衍。如果對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。要盡可能問(wèn)清事由委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，避免誤事。,（2）撥打電話(huà)的禮儀 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話(huà)。盡量在工作時(shí)間撥打工作電話(huà)。 做好打電話(huà)前的準(zhǔn)備，如通話(huà)內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。 電話(huà)接通時(shí)必須先問(wèn)候、自報(bào)家門(mén)，確定對(duì)方的身份或名稱(chēng)后，再告知自己找的通話(huà)對(duì)象以及相關(guān)事宜。 通話(huà)內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話(huà)的通話(huà)時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。,5、握手禮儀 上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先，主人在先。餐旅行業(yè)中客人在先。 不可交叉握手。 不戴手套（女士是允許的） 男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。 握手后切忌用手帕擦手。,4、客戶(hù)迎送禮儀 提前準(zhǔn)備 迎客過(guò)程 會(huì)談