1、.,民航服務(wù)心理學(xué),第八章 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第八章 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解群體的概念和特征。 掌握影響群體形成的因素。 了解群體分類(lèi)。 掌握群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為。 熟悉和掌握旅客群體對(duì)服務(wù)工作的影響。 掌握群體理論對(duì)服務(wù)工作的意義。,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,一、認(rèn)識(shí)群體 （一）群體的概念及特征 1. 概念 群體是為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依賴(lài)、相互影響的人群結(jié)合體。,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客

2、群體心理,第一節(jié) 群體概述,一、認(rèn)識(shí)群體 （一）群體的概念及特征 2. 特征 （1）各成員相互依賴(lài)，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方； （2）各成員間在行為上相互作用，彼此影響； （3）各成員有“我們同屬于一群的感受”，實(shí)際上也就是彼此間有共同的目標(biāo)或需求的聯(lián)合體。,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,一、認(rèn)識(shí)群體 （二）影響群體形成的因素 1. 共同目的 2. 歸屬需要 3. 共同興趣 4. 壓力情境 5. 群體的工具作用,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第一節(jié) 群體概述,二、群體的分類(lèi) （一）正式群體和非正式群體 （二）大群體與小群體 （

3、三）成員群體和參照群體,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為 （一）群體意識(shí) 群體意識(shí)指旅客群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，自覺(jué)其所處的群體地位。群體意識(shí)反映著群體成員的態(tài)度。 形成的三要素： （1）合理地、自覺(jué)地了解自我的群體利益，即旅客自身的利益； （2）為了維護(hù)自身的利益決定否定或抗拒機(jī)場(chǎng)或航空公司的利益； （3）準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)到或維護(hù)自身群體的利益。,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識(shí)、群體心理

4、、群體情緒和群體行為 （二）群體心理 群體心理指旅客群體中成員共同的心理現(xiàn)象，如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、牢騷等心理。 其特點(diǎn)如下： （1）整合性 （2）自發(fā)性 （3）感染性 （4）暗示性,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體理論,一、旅客的群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為 （三）群體情緒 群體情緒指旅客在基于認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及利益的一致性的基礎(chǔ)上而建立的情緒上的特殊聯(lián)系。 旅客群體的情緒認(rèn)同有兩種情況： 一是自覺(jué)的、積極的認(rèn)同； 二是被動(dòng)的情緒認(rèn)同。,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的

5、旅客群體理論,一、旅客的群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為 （四）群體行為 群體行為指旅客在外界條件的刺激下，壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨椤?其特點(diǎn)如下： （1）自發(fā)性 （2）非理性 （3）非常規(guī)性 （4）短暫性,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體理論,二、民航服務(wù)過(guò)程中旅客群體對(duì)服務(wù)工作的影響 （一）旅客群體認(rèn)知上的統(tǒng)一性對(duì)服務(wù)工作的影響 （二）旅客共同利益的依存性對(duì)服務(wù)工作的影響 （三）旅客群體行為的聯(lián)系性對(duì)服務(wù)工作的影響,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體理論,三、群體理論對(duì)服務(wù)工作的意義 （一）正視旅客群體與群體形成是做好旅客群體工作的前提 （二）旅客群體的松散性與臨時(shí)性是做好旅客群體服務(wù)的基礎(chǔ) 1旅客群體松散性與臨時(shí)性是樹(shù)立做好旅客群體服務(wù)信心的 依據(jù) 2旅客群體的松散性與臨時(shí)性是做好群體服務(wù)的條件,民航服務(wù)心理學(xué),. 第八章民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理,第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體理論,三、群體理論對(duì)服務(wù)工作的意義 （三）旅客群體形成的特點(diǎn)是做好旅客群體服務(wù)的途徑 （1）無(wú)論是機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員，還是客艙乘務(wù)員都一定要有“防微杜漸”的意識(shí)，這是做好旅客群體服務(wù)的最佳捷徑。