1、Cheven 起凡,客服技能培訓(xùn)之客服溝通技巧,2,大綱,3,一.溝通的概述,4,一、溝通概述,溝通的定義： 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)的反應(yīng)效果的過(guò)程。,傳送者,信息,反饋,接受者,5,溝通的三個(gè)行為：,什么時(shí)候說(shuō)，怎么說(shuō),為什么要問(wèn)，怎么問(wèn),6,什么時(shí)候說(shuō)，怎么說(shuō)？,及時(shí)性,客服態(tài)度,7,主動(dòng)告知產(chǎn)品信息，幫助顧客選擇合適的商品,及時(shí)并傳遞了熱情,8,為什么要問(wèn)，怎么問(wèn)？,收集信息并保留顧客潛在信息,封閉式有效提問(wèn),9,哈佛大學(xué)嚴(yán)究結(jié)果顯示： 一個(gè)人事業(yè)上的成功，85%取決于溝通 只有15%才取決于專業(yè)的知識(shí)技能,10,二.溝通的重要性,11,溝通的現(xiàn)狀及問(wèn)題是？,傳統(tǒng)銷售是

2、銷售商品，新式銷售是銷售服務(wù)，服務(wù)會(huì)通過(guò)溝通呈現(xiàn)，客戶就在眼前，不會(huì)與客戶溝通，就會(huì)給對(duì)方留下服務(wù)不好的評(píng)價(jià)，就會(huì)失去最重要的機(jī)會(huì)，從而丟失了業(yè)績(jī)。,回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，客戶問(wèn)，客服答。,缺乏主動(dòng)性（關(guān)聯(lián)銷售，主動(dòng)推薦）,不夠耐心、熱情,二、溝通的重要性,12,三.有效的溝通方法,13,有效的溝通技巧,1、足夠的耐心和熱情,2、針對(duì)性方面,3、客戶類型分析,4、其他方面,14,1、足夠的耐心和熱情：,不回避、推脫，積極主動(dòng)與客戶溝通,客戶：我的件怎么還沒(méi)有到，都五天了,客服：您好，親，真的非常抱歉，耽誤了您的寶貴時(shí)間，您先不要著急，我 這邊幫您查看一下 客服：親，您的物流狀態(tài)一直是正常中轉(zhuǎn)的，今天已

3、經(jīng)在安排派送了，如 果您有疑問(wèn)，可以直接聯(lián)系快遞人員。,客服：親，您的包裹已經(jīng)顯示在派送了哦，我們已經(jīng)和快遞人員確認(rèn)過(guò) 了，下午會(huì)給您安排派送的呢，如果下午3點(diǎn)左右, 您還沒(méi)有收到包裹。 親可以再與我聯(lián)系，我繼續(xù)幫您處理。,15,2、針對(duì)性方面,依賴性強(qiáng),朋友般對(duì)待,正確引導(dǎo),對(duì)商品了解程度不同,對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解,對(duì)商品有些了解，但是一知半解,主觀易沖動(dòng),不容易依賴,耐心回答,對(duì)商品非常了解,知識(shí)面廣,自信心強(qiáng),探討欣賞,16,對(duì)顧客表示感謝,主動(dòng)告知優(yōu)惠活動(dòng),送禮品,價(jià)格要求不同,有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍件就不跟你計(jì)價(jià)還價(jià),有的顧客會(huì)試控性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià),委婉拒絕,立場(chǎng)

4、堅(jiān)定,耐心回答,有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)還不高興,堅(jiān)持原則,有理有節(jié),分析產(chǎn)品價(jià)值,17,3、客戶類型分析,1、友善型客戶,2、獨(dú)斷型客戶,3、分析型客戶,4、自我型客戶,主要是從客戶性格特點(diǎn)分析,18,1、友善型客戶,特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò) 高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美 德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。,策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和 理解而放松對(duì)自己的要求,19,特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于 理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍 欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見(jiàn)和建議， 通常是投訴較多的客戶。,策略：小心應(yīng)對(duì)，

5、盡可能的滿足要求，讓其有被尊重 的感覺(jué)。,2、獨(dú)斷型客戶,20,特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，邏輯思維能力強(qiáng)；懂 道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接 受，但不愿意接受任何不公正的待遇。,策略：真誠(chéng)對(duì)待，遇事作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。,3、分析型客戶,21,特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在 他人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容許自己的利益受 到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，性格敏感多疑； 時(shí)常以小人之心度君子之腹。,策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己 的過(guò)失真誠(chéng)道歉。,4、自我型客戶,22,4、其他方面：,堅(jiān)守誠(chéng)信,處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客,多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客的聲音,做個(gè)專業(yè)的顧問(wèn)，給顧客準(zhǔn)確的推薦,遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方,經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝,23,四.怎么溝通特別的買家,24,1，愚頑型客戶,如何溝通各類復(fù)雜買家,要有耐心，用簡(jiǎn)單通俗易懂的語(yǔ)言溝通,25,2.刁鉆型買家,用專業(yè)知識(shí)和技能技巧，武裝自己,26,3.蠻橫型客戶,要講理講到點(diǎn)上，打動(dòng)對(duì)方