1、客房新員工培訓(xùn)計(jì)劃,新員工培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)師：部門(mén)主管 培訓(xùn)對(duì)象：新員工 培訓(xùn)方式：理論與實(shí)際操作 培訓(xùn)地點(diǎn)：客房,一)、員工的行為規(guī)范之基本要素：,1、克已奉公，注重團(tuán)隊(duì)目標(biāo)； 2、遵紀(jì)守法，敬取敬業(yè)； 3、要主動(dòng)選擇困難的工作去做，完成它才有進(jìn)步可言； 4、日常行事，親切，自然，真誠(chéng)； 5、一旦從事工作，決不輕言放棄； 6、今日事，今日畢； 7、做人有做人的本分，做事有做事的規(guī)范，在工作崗位上勞肋骨，苦心志，不怕失敗； 8、善于反思自己；,二)、服務(wù)員儀容儀表的總體要求,一、舉止規(guī)范： 1、精神飽滿(mǎn)，不倚不靠，面向客人微笑敬語(yǔ)對(duì)客； 2、站姿端正對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度； 3、兩手放在前面交叉

2、站立，站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù) 4、走路平穩(wěn)、不急跑，遇到上級(jí)、同事熱情打招呼； 5、自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑使用敬語(yǔ),6、回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中誠(chéng)懇自然； 7、與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可； 8、跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人； 9、對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)； 10、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。,三)、服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì),1、助人為樂(lè)的精神 服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂(yōu)解難的積極性和主動(dòng)性。 2、嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知

3、識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要和愿望。 3、善于了解顧客的真實(shí)需求 每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，給顧客以最大滿(mǎn)足。,四)、儀容大方,1）男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 2）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。男士堅(jiān)持每天刮胡子。手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，注意牙齒衛(wèi)生與美觀。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 3）保證充足睡眠，堅(jiān)持體育鍛煉，保持良好的精神狀態(tài)，避免上班時(shí)面帶倦容。,4

4、）女士上班要化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 5）每天上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。,五)、主動(dòng)服務(wù)原則,使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。對(duì)賓客來(lái)說(shuō)，員工發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對(duì)不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。,六)、文明語(yǔ)言規(guī)范,服務(wù)人員在工作中要做到語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。 （一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾

5、聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)表示你為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 （二）選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。,X、如客人有需求在不知道的情況下? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)后馬上打電話告訴您好嗎？ X、如客人需要清理房間，你正在清理其他住人房或者趕房時(shí)： 好的，馬上為您清理。 X、如客人出去回來(lái)后房間仍末清理時(shí)? 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清理嗎？出門(mén)時(shí);XX先生/小姐，您的房間衛(wèi)生已經(jīng)清理好了，以后您如果

6、需要早點(diǎn)打掃房間時(shí)可以通知客房部，我們將及時(shí)為您清理房間的。,二、（1）客房清掃順序,1、旺季：VIP住房“請(qǐng)速打掃” 臟房住房空房； 2、淡季：VIP住房“請(qǐng)速打掃” 住房臟房空； 3、特殊情況下清掃員依照領(lǐng)班安排進(jìn)行清掃； 4、臟房VIP住房“請(qǐng)速打掃” 住房空房。 臟房清掃程序九字方針：進(jìn)-撤-鋪-洗-抹-補(bǔ)-吸-檢-記X、清掃員進(jìn)房間,（2)客房清掃規(guī)程 1清掃員把工作車(chē)推到房門(mén)口，離墻10公分，并在“房務(wù)部做房表”上記錄進(jìn)房時(shí)間； 2清掃員按進(jìn)房程序進(jìn)房，將工作車(chē)置于房門(mén)口，讓工作車(chē)的正面對(duì)著房門(mén)。 3.先敲三下門(mén)同時(shí)說(shuō)“House Keeping?”隔五秒鐘再敲三下同時(shí)說(shuō)“您好、服

7、務(wù)員”如果客人沒(méi)有回應(yīng)可以用鑰匙卡開(kāi)門(mén)同時(shí)再敲三下門(mén)如客人答應(yīng)后禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否可以整理房間。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清掃房間嗎如客人暫不需要整理時(shí)要詢(xún)問(wèn)需清理的時(shí)間然后在工作表上記錄。在合適的情況下打掃房間。,4.如果客人同意清掃房間填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。把門(mén)打開(kāi)然后拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶(hù)。 5.檢查“請(qǐng)勿打擾”是否恢復(fù)。 6.將腳墊平鋪到衛(wèi)生間門(mén)口潔具籃放到衛(wèi)生間地面。 7.檢查酒水飲用情況并開(kāi)好酒水單。 8.如果是離店房應(yīng)檢查房間和抽檢查保險(xiǎn)柜是否完好正常。注意客人有沒(méi)有東西遺留或客房物品有無(wú)損壞丟失。如果有這類(lèi)情況發(fā)生要立即報(bào)告領(lǐng)班或客房中心。,9.清理客房?jī)?nèi)用過(guò)的餐具放到工作間內(nèi)。 10.清理房間的垃圾

8、桶、水杯及煙缸將水杯、煙缸放到衛(wèi)生間的面臺(tái)上。 11.把臟的棉織品拿出放入布草袋并帶進(jìn)干凈的棉織品。 12.整理床墊并做床。如有睡衣應(yīng)疊好放在床頭一側(cè)靠近枕頭處。 13.擦塵注意設(shè)備檢查。擦塵從進(jìn)門(mén)開(kāi)始環(huán)型整理遵循先內(nèi)后外先上后下先濕后干的原則。在擦塵過(guò)程中檢查所有電器和燈具是否完好。,14.補(bǔ)充客房的客用品。 15.清理衛(wèi)生間、補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品。 16.清潔地毯及壁紙的污漬。 17.吸地毯注意邊角、衛(wèi)生間地面。 18.環(huán)視客房查看有無(wú)漏項(xiàng)。自查 窗簾拉好關(guān)閉窗戶(hù)將空調(diào)檔位按要求調(diào)整。 所有家具、物品要擺放整齊，燈罩接縫統(tǒng)一朝里。,（3）做床步驟、標(biāo)準(zhǔn)及要求,鋪床單，床單正面朝上（服務(wù)員應(yīng)站在

9、床尾居中位置）將折疊的床單正面朝上兩手分開(kāi),抓住床單兩端,朝前方甩開(kāi),甩單要用力適當(dāng)。四面落下要均勻。包床單從床尾的一角開(kāi)始順床轉(zhuǎn)動(dòng)一周包好四角,四角包法要求一致而且整齊并且都成90度角,塞到軟墊下面。床單整體效果要求平整。 套被套。將被套均勻地套在棉被上，四角要充實(shí)，三面相對(duì)均勻平鋪于床上棉被與床頭平齊，并向后反折40公分床面整體要求平整。（要求反套被套) 套枕套時(shí)枕套四角充實(shí)。 放枕頭。裝好枕頭后平放于床上枕套中線與被罩中線對(duì)齊。 兩床枕套開(kāi)口要反向床頭柜,撤被套、枕套時(shí)用力要適中以免造成撕破、開(kāi)線。不要將臟的棉織品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染應(yīng)直接放入布草袋中。 大床放

10、四個(gè)枕頭枕套開(kāi)口方向相對(duì)。 上床尾墊將床尾墊放于棉被上方距床尾30厘米左右兩側(cè)相等中線要位于床的正中間。 檢查床尾墊是否平整、有無(wú)污染。 最后要求將床復(fù)位。 原則、美觀整潔、方便舒適、高效快捷。,（4)、房抹塵基本方法和程序,客房清掃的基本方法 為了避免重復(fù)勞動(dòng)及意外事故發(fā)生提高工作效率確?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)的質(zhì)量服務(wù)員必須掌握客房清掃的基本方法、 從上到下。在清洗衛(wèi)生間和房間抹塵時(shí)應(yīng)采用從上到下的方法進(jìn)行、 從里到外。臥室地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)應(yīng)從里到外倒退著進(jìn)行。,環(huán)形整理。即在房間抹塵檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)應(yīng)從房門(mén)口開(kāi)始按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚶@圈進(jìn)行這樣可以避免出現(xiàn)衛(wèi)生死角或重復(fù)整理

11、既省時(shí)、省力又提高清潔衛(wèi)生的質(zhì)量。 干濕分用。應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分擦拭不同家具設(shè)備及物品的抹布做到干濕分用。 抹布折疊使用。擦拭家具設(shè)備、物品時(shí)不論是干抹布還是濕抹布都應(yīng)折疊使用。,(5）客房物品擺放規(guī)定,門(mén)里側(cè)把手下保險(xiǎn)旋紐上掛“早餐牌”及“請(qǐng)勿打擾”牌?！霸绮团啤笨块T(mén)里側(cè)“請(qǐng)勿打擾”牌面向房間。 壁柜推拉門(mén)的把手置于壁柜兩側(cè)。 壁柜上層放毛毯。二件要平整的掛在近門(mén)一側(cè)靠外側(cè)第一、二個(gè)衣架上。毛毯放于遠(yuǎn)門(mén)一側(cè)。毛毯要上下疊整齊放置毛毯?jiǎn)芜呄蛲馇也豢陕冻鳇S邊。,壁柜下層遠(yuǎn)門(mén)一側(cè)放置鞋籃與壁柜相距3cm籃內(nèi)由遠(yuǎn)門(mén)一側(cè)開(kāi)始依次放一次性拖鞋兩雙擦鞋布兩塊鞋拔子一個(gè)。鞋籃方向變化但里面物品擺放位置永遠(yuǎn)不變。 小

12、衣架掛鉤要一致并且開(kāi)口向左。從外向里分別從上開(kāi)始衣架4個(gè)褲架2個(gè)裙架4個(gè)以及毛衣架2個(gè)衣架凹面向外。做夜床時(shí)撤下的床尾墊要疊好放于壁柜下層近門(mén)一側(cè)。,電視柜內(nèi)放置插有長(zhǎng)電的小冰箱小冰箱制冷度調(diào)到1檔。電視音量調(diào)到10檔特殊房型的大電視調(diào)到15檔。搖控器夾放于電視柜近門(mén)一側(cè)節(jié)目單正面向上底邊均與轉(zhuǎn)盤(pán)平齊距側(cè)邊3cm從下到上依次為HBO節(jié)目單、體育節(jié)目單、鳳凰衛(wèi)視節(jié)目單。 寫(xiě)字桌上左上角放置臺(tái)燈、燈罩與墻距離3cm靠墻角時(shí)與兩墻距離均要3cm依次擺放的物品為上網(wǎng)卡、半導(dǎo)體、電話相隔距離為三指寬。垃圾桶前沿與寫(xiě)字桌側(cè)面齊平距右桌腿2cm?？蛷d垃圾筒放于寫(xiě)字桌腿右側(cè)垃圾袋放水少許垃圾袋擰緊套在垃圾桶內(nèi)

13、。,酒吧底柜放保險(xiǎn)箱電子保險(xiǎn)箱密碼使用說(shuō)明要放于保險(xiǎn)箱上方正中間面向客人。保險(xiǎn)箱小門(mén)在客人未使用時(shí)要拉開(kāi)2cm的距離。 行李柜等家俱要與墻面保持5cm的距離。行李柜上層放洗衣袋2個(gè)洗衣單2份針線包1個(gè)下層靠右側(cè)放購(gòu)物袋1個(gè)。10F以下普單和普單和18F購(gòu)物袋放于迷你吧抽屜紙帶開(kāi)口統(tǒng)一朝門(mén)。 洗衣袋三折疊好字向上放于遠(yuǎn)門(mén)一側(cè)而且要靠近行李柜抽屜拉手。洗衣單不需疊放于遠(yuǎn)門(mén)一側(cè)靠近行李柜拉手正面向上。針線包放于洗衣單右側(cè)正面向上。,床頭柜遠(yuǎn)門(mén)一側(cè)靠墻放電話電話前放便箋夾。中間放床頭燈燈罩距墻3cm。床頭柜靠A床一側(cè)放歡迎卡。電話、便箋與床頭柜邊沿均要保持3cm的距離。 跑步卡放于床頭柜內(nèi)正中下邊緣距

14、外邊沿2指，所有的出風(fēng)口鋁片都要調(diào)整均勻。 衛(wèi)生間 3.1門(mén)要開(kāi)成30角。 化妝鏡放大的一面要靠墻里。 面巾紙盒與墻成45角紙頭露出盒口3cm和潔具藍(lán)放置的位置相反。 皂碟放于水籠頭一側(cè)5cm墻2cm放于客人右手位。 漱口杯下放杯墊漱口杯扣于杯墊上距離緊挨注意杯墊方向店徽店標(biāo)正對(duì)客人距墻3cm潔具籃一拳。,三）迷你吧物品擺放,洋酒擺放前后距離是以哥頓金酒瓶距迷你吧4cm哥頓金酒瓶的寬度左右距離是以黑牌酒瓶身距迷你吧邊沿的長(zhǎng)度為標(biāo)準(zhǔn)7cm兩邊相對(duì)的洋酒在一條直線上。 酒吧下層遠(yuǎn)門(mén)依次放置距墻1cm杯具籃并且和迷你吧臺(tái)成30角右側(cè)放置熱水壺距墻一拳的距離熱水壺的線纏繞時(shí)要根據(jù)房間的不同纏繞把插頭放

15、在里面不要露在外面。右上角放置冰桶。,杯具籃內(nèi)靠遠(yuǎn)門(mén)開(kāi)始放高腳杯2個(gè)海波杯2個(gè)高腳杯前放白瓷茶杯2個(gè)海波杯前橫放茶缸茶缸從里到外依次放置奶茶粉2袋、咖啡2袋、綠茶2袋、紅茶2袋普珥紅茶需開(kāi)口方向一致擺放在一條直線上單間各放1袋。白瓷茶杯與茶缸前放調(diào)酒棒2根、牙簽2個(gè)6個(gè)杯具底下均要放置杯墊。且距離相同要保持在1cm左右。,1 如發(fā)現(xiàn)客人使用過(guò)小酒吧時(shí)應(yīng)核對(duì)客人新填的酒水耗用單。 2如客人填寫(xiě)有誤應(yīng)注明檢查時(shí)間待客人回房時(shí)主動(dòng)向客人說(shuō)明并更正如客人沒(méi)填寫(xiě)應(yīng)代客補(bǔ)填并讓客人簽名。 3如客人結(jié)賬后使用了小酒吧應(yīng)迅速檢查房間并將迷你吧檢查情況報(bào)告前臺(tái)然后根據(jù)消耗情況填寫(xiě)酒水單交于領(lǐng)班。 4 領(lǐng)取和補(bǔ)充

16、小酒吧的酒水和食品時(shí)要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期。,四）衛(wèi)生間清掃規(guī)程及要求 1.備好工具。 2.開(kāi)啟衛(wèi)生間燈。 3.先按一下馬桶沖水馬桶內(nèi)到入潔廁劑沿馬桶內(nèi)壁上側(cè)一圈。 4.撤出用過(guò)的棉織品和垃圾。 5.將杯具和煙灰缸清洗干凈要單獨(dú)分開(kāi)洗然后使用專(zhuān)用口杯布擦干水杯要按消毒程序進(jìn)行消毒。 6.清洗面盆包括將以下物品擦干凈云臺(tái)水龍頭面巾紙盒、毛巾架、衛(wèi)生紙架衛(wèi)生間鏡面、放大鏡、防濺盒、云臺(tái)兩側(cè)浴墻、吹風(fēng)機(jī)、衛(wèi)生間門(mén)里外側(cè)及百葉窗面盆和云臺(tái)表面及水龍頭要用專(zhuān)用中性清潔劑洗滌嚴(yán)禁使用馬桶清潔劑。 7.垃圾桶里外、布草筐、地秤擦干凈。,9.清洗馬桶用馬桶刷把馬桶里側(cè)刷洗一遍。用馬桶專(zhuān)用抹布

17、必須一干一濕擦拭馬桶座圈、馬桶蓋、馬桶水箱及馬桶底座最后按一下馬桶開(kāi)關(guān)將馬桶里的泡沫全部沖干凈。 10.面盆、浴缸、馬桶全部洗干凈后進(jìn)行消毒。 11.補(bǔ)充棉織品、面巾紙、衛(wèi)生紙及洗漱用品。 12.從里到外擦洗地面避免留下毛發(fā)。 13.關(guān)燈關(guān)閉排風(fēng)扇衛(wèi)生間門(mén)開(kāi)30度角以便空氣流通。,五）衛(wèi)生間物品擺放,大床間放潤(rùn)膚露1瓶、護(hù)發(fā)素1瓶、洗發(fā)水1瓶、沐浴液1瓶共計(jì)4瓶浴帽1個(gè)。 小方巾2塊放于潔具藍(lán)前方小方巾永遠(yuǎn)與潔具藍(lán)一個(gè)方向。注意整齊 潔具籃里的物品擺放參照下圖。 吹風(fēng)機(jī)套掛于面巾架里邊與面巾處于同一個(gè)水平面。開(kāi)夜床時(shí)放于面臺(tái)上放。 面巾2塊相距5cm放于面巾架居中位置。 煙缸放于面巾架下方距墻

18、3cm,距面臺(tái)邊5cm火柴靠右磷片朝里 。 手紙要露出3cm的折角 垃圾筒距墻及恭桶3cm。 馬桶水箱蓋要?dú)w位,不能露出水箱蓋毛邊。,8.清洗浴缸將中性清潔劑噴灑到浴缸里開(kāi)始刷洗浴缸按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛩⑾丛「紫滤苤車(chē)鷷r(shí)應(yīng)多刷幾次浴缸正面浴墻用刷子打一遍然后用熱水從上往下沖洗直到浴缸和浴墻沒(méi)有泡沫時(shí)應(yīng)停止沖洗。沖洗完后用專(zhuān)用抹布擦干凈浴缸正面的浴墻、浴巾架、浴簾桿、晾衣繩盒然后是浴缸里側(cè)和外側(cè)、水龍頭開(kāi)關(guān)、及淋浴噴頭。擦干凈后浴缸要保持光亮。刷洗浴缸的同時(shí)要將防滑墊一起刷洗干凈。,衛(wèi)生袋1個(gè)放于水箱蓋上,和TOTO商標(biāo)平齊 .地稱(chēng)放于面臺(tái)下遠(yuǎn)門(mén)一側(cè)距側(cè)墻10cm與面臺(tái)前沿平齊。 面包機(jī)連線要

19、扎整齊,電話不要松動(dòng),電話彈簧繩不能有纏繞現(xiàn)象,且彈簧繩旋轉(zhuǎn)方向一致。 地巾疊好搭于浴缸邊與浴簾同側(cè),店微正對(duì)客人。 防滑墊要整齊平鋪于浴缸內(nèi) 布草筐露出面臺(tái)一半距墻一拳。 大浴巾整齊疊放于浴巾架上方。小浴巾掛于外側(cè)浴巾?xiàng)U相距1拳。 浴缸皂盒內(nèi)放1塊香皂，店徽朝向客人。,六）工作車(chē)整理,1)標(biāo)準(zhǔn)： 1、按約10間標(biāo)準(zhǔn)房間所需的客用日耗品和7至8間走房間的布草數(shù)量配備。 2、輕物在上，重物在下，以平衡車(chē)身； 3、高物在后，低物在前，以方便拿??； 4、貴重物品放在隱蔽處，以防遺失。 2)工作車(chē)整理程序： 1、用半濕抹布將工作車(chē)內(nèi)外擦凈，抹干，并檢查是否損壞； 2、將垃圾袋套在垃圾桶上，將布草袋掛在

20、吊鉤上； 3、按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量將布草配入工作車(chē)中，床單、枕套放在下層，類(lèi)放在上層； 4、將各種易耗品置于架頂，并按固定位置擺放整齊（注意茶葉不 可與有異味的物品混放，以防串味）；,5、將清潔用品放入清潔桶中，將桶放在車(chē)上（清潔用品一般有：清潔劑、消毒劑、馬桶刷、浴缸刷、抹布、膠皮手套）； 6、將工作車(chē)推到規(guī)定的擺放位置； 7、工作車(chē)用后應(yīng)及時(shí)清理，每班下班前要準(zhǔn)備好工作車(chē)。 8、領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，檢查員工儀容儀表和工作車(chē)的整潔及物品配備情況，傳達(dá)部門(mén)要求、工作要點(diǎn)，安排當(dāng)日工作，發(fā)放房卡鑰匙和分房。,三、洗衣服務(wù),飯店向客人提供的洗衣服務(wù)從洗滌方式上講有三種類(lèi)型即干洗、水洗和燙洗。其中干洗的一般是一些

21、高檔衣料以及毛織品、化學(xué)纖維衣物、綢緞?wù)娼z等。從洗滌速度上可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種每種服務(wù)都要在規(guī)則的時(shí)間內(nèi)完成普通服務(wù)一般在早上九點(diǎn)以前收取衣服當(dāng)天送回快洗服務(wù)則要求收到客衣后34小時(shí)內(nèi)洗完送回由于快洗服務(wù)會(huì)為洗衣房的工作帶來(lái)不便因此一般要加收一倍的服務(wù)費(fèi)。,無(wú)論是干洗、水洗還是燙熨也不管要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)都要求客人預(yù)先填好洗衣登記表。 洗衣登記表可置于寫(xiě)字臺(tái)上或洗衣袋一起放在壁櫥里客人有洗衣要求時(shí)要在上面注明自己的姓名、房號(hào)、日期、所需洗滌各類(lèi)服裝的件數(shù)并標(biāo)明要求提供普通服務(wù)還是快洗服務(wù)。服務(wù)員進(jìn)房收取衣服時(shí)要仔細(xì)核對(duì)表中所填需洗滌衣服的數(shù)目是否與客人放進(jìn)洗衣袋的衣物相

22、符同時(shí)檢查一下口袋內(nèi)有無(wú)物件、紐扣有無(wú)脫落、嚴(yán)重污損、褪色、布質(zhì)軟不堪洗滌等情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)向客人指明并在登記表上注明,為了避免一些不必要的麻煩飯店方面還應(yīng)在印刷的洗衣登記表上注明在洗滌過(guò)程中出現(xiàn)某些情況時(shí)的處理方法如關(guān)于洗滌時(shí)客衣縮水或褪色的責(zé)任問(wèn)題以及如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問(wèn)題按國(guó)際慣例賠償費(fèi)一般不超過(guò)該件洗衣費(fèi)的10倍 鑒于很多客人待洗衣服的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)洗滌費(fèi)的10倍如洗衣?lián)p壞或丟失按洗滌費(fèi)的10倍進(jìn)行賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能補(bǔ)償客人的損失酒店可考慮推出“保價(jià)洗滌收費(fèi)方式”,四、托嬰服務(wù),住店客人外出旅游時(shí)帶小孩有時(shí)會(huì)感到很不方便為了解決這個(gè)問(wèn)題很多飯店都為住店客人提供托嬰服務(wù)客人外出或有商務(wù)應(yīng)

23、酬時(shí)可以把小孩交托給客房部由客房部委派專(zhuān)人照管或由客房女工兼管并收取適量服務(wù)費(fèi)。 照看嬰兒或小孩時(shí)要注意按客人的要求進(jìn)行不要隨便給小孩吃東西，尤其要注意小孩的安全。,五、擦鞋及其他服務(wù),高級(jí)酒店一般都為客人提供擦鞋、釘紐扣和縫補(bǔ)等服務(wù)以此為客人提供方便并提高服務(wù)質(zhì)量。 客人需要擦鞋服務(wù)時(shí)會(huì)將鞋放在壁櫥內(nèi)的鞋筐內(nèi)或打電話到賓客服務(wù)中心服務(wù)員做房時(shí)應(yīng)將鞋筐里的鞋子收集起來(lái)并在擦鞋服務(wù)單上寫(xiě)清房號(hào)。擦完后要按房號(hào)將鞋子連同鞋筐放回客人房門(mén)口或壁櫥內(nèi)。 另外遇雨雪天氣客人外出歸來(lái)鞋子上易沾有泥濘此時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)要求幫客人擦鞋這樣做不僅會(huì)使客人滿(mǎn)意又可以避免弄臟酒店和房?jī)?nèi)地毯。,六、清掃住客房應(yīng)注意哪些

24、問(wèn)題？,1. 進(jìn)入客房應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房的有關(guān)規(guī)定。如客人在房?jī)?nèi)時(shí)應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)是否可以清掃客房征得同意后方可進(jìn)房。清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕速度要快不能與客人長(zhǎng)談如果客人有問(wèn)話應(yīng)注視客人并作回答如客人不同意清掃客房則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上以免遺忘。 2. 清掃客房時(shí)客人的文件、雜志、書(shū)刊等可以稍加整理但不能弄錯(cuò)位置更不準(zhǔn)翻看客人的物品如照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢(qián)包之類(lèi)不能隨意觸摸女性用的化妝品即使用完了也不得將空瓶或紙盒扔掉?？傊旁诩埡t里的東西外即使是放在地毯上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理千萬(wàn)不要自行處理。,3. 客人放在椅子上或床上的衣服外衣可掛衣柜里內(nèi)衣、睡衣簡(jiǎn)單折疊后放在床上女賓住的房間不要輕易動(dòng)其衣物擦拭衣柜、行李柜時(shí)不要將客人的衣物弄亂、弄臟也不要挪動(dòng)客人的行李一般只要擦去大面積的灰塵即可。 4. 若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班并做好記錄或留言提醒客人使用房間保險(xiǎn)箱。,5.清掃客房時(shí)若房?jī)?nèi)電話鈴響為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)維護(hù)其隱私權(quán)服務(wù)員不能接聽(tīng)電話。 6. 房?jī)?nèi)有客人時(shí)可將空調(diào)開(kāi)到中檔或征求客人意見(jiàn)如果客人已將空調(diào)開(kāi)到某一刻度應(yīng)尊重客人不能重新調(diào)整開(kāi)關(guān)。 7. 在清理客房時(shí)若客人回來(lái)服務(wù)員應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示客房鑰匙或房卡確定是該客房